Este documento discute las tendencias del CRM en 2011. Explica que el CRM ya no es solo una filosofía, sino una estrategia, tecnología y herramienta para fidelizar clientes. También describe la evolución del CRM 1.0 centrado en procesos al CRM 2.0 centrado en la experiencia del cliente y las conversaciones. Finalmente, cubre temas como los tipos de CRM, las etapas de implementación de CRM y los factores clave para garantizar el éxito de un proyecto de CRM.

1. CRM TRENDS 2011
07.10.2011
Más que una
filosofía
Empresarial
CRM

2. Más que una filosofía Lo que vamos a ver
Agenda
Qué es
Cómo implementarlo
Quiénes participan
Cuándo debe hacerse

3. Más que una filosofía CRM - Concepto, tecnología o estrategia?
CONCEPTO
ESTRATEGIA
TECNOLOGÍA
HERRAMIENTA
FIDELIZACIÓN
FILOSOFÍA

4. Más que una filosofía Evolución del CRM
CRM 2.0 Customer Collaboration
Customer Experience
• Operational
•
CRM 1.0
Social Networking
Interactive
Wikis • Analytical
RSS • Data quality
Ideas • Integration
Comments • On Premise vs SaaS
Micro-Blogging Loyalty B
Program A
C
C • Acquire
Blogs
Podcasts
H
A
N
N
Marketing
Sales
K
O
CRM •
•
Maintain
Maximize
Social E
F
Strategy:
• Loyalty
F
Bookmarking
User generated
L Service
I Processes , People • Retain
S Technology, Culture
Content C
Collections E Metrics, Change
Management Execution
Customer Life Cycle & Customer Relationship Cycle

5. Del CRM alfilosofía
Más que una
S-CRM Del CRM al S-CRM
CRM Social CRM
Representantes de Todos los empleados
ROLES
Servicio al Cliente participan
Centrado en Centrado en
FUNCION
Procesos conversaciones
Administración Administración
ENFOQUE
de Contactos de Comunidades
Dinámicos y en
Bien definidos CANALES
evolución
Frecuente relación Compromiso sostenido
VALOR
con los clientes con el cliente
Transacciones Relaciones
MODELO
simples complejas

6. Más que una filosofía
Bases del CRM Bases del CRM
Procesos
De
Negocio
Herramientas
Cultura
Tecnológicas CRM Empresarial
Datos

7. Puntos una filosofía
Más que Puntos de contacto/Aplicaciones/Repositorio
de contacto/Aplicaciones/Repositorio
Redes Sociales
Ventas Directas
Contacto Contact Center
Web
E-mail Datos de Clientes
POS

8. Más que una filosofía Cuál es el propósito del CRM? Para que sirve un CRM?
Permite ADMINISTRAR
Interacción Contacto
Clientes
Negocios
CONSEGUIR
ATENDERLOS MEJOR
INCREMENTAR
RETENER

9. Más que una filosofía
Los tipos de CRM Los tipos de CRM

10. Más que una filosofía CRM Operativo
• Personaliza y aumenta la
eficiencia de los procesos
• Visión de 360 grados de los
clientes
• Historia completa de
interacciones

11. Más que una filosofía CRM Analítico
Análisis y administración de campañas.
Optimización de los contactos con los
clientes.
Adquisición/ Reactivación / Retención de
clientes.
Segmentación de clientes.
Incremento / Medición de la satisfacción
de los clientes.
Optimización del alcance de las ventas.

12. Más que una filosofía CRM Colaborativo
CRM Colaborativo
Habilita las interacciones eficientes y
productivas con los clientes a través de
todos los canales de comunicación.
Habilita la colaboración vía web para
reducir los costos de atención al cliente
Integra los Call-centers, habilitando la
interacción con los clientes a través de
múltiples personas
Integra la visión del cliente mientras se
continúa la interacción a nivel
transaccional.

13. AGENDA una filosofía
Más que
Qué es
Cómo implementarlo
Quíenes participan
Cuándo debe hacerse

14. Enfoque en el producto VS.
Más que una filosofía
Enfoque en el producto .VS. Enfoque en elEnfoque en el cliente
cliente
© CAS Software AG February 9, 2009

15. CRM - Ganar más negocios con un
Más que una filosofía
enfoque basado en el cliente

16. Las reglas han cambiado
Las reglas filosofía
Más que una
han cambiado
Si Tenemos el mejor producto…..
La pregunta de hoy
?
Si estamos en la mejor compañía…..
Si somos excelentes emprendedores…
Porqué no crecemos
?
…porque la competencia no nos deja!
El problema no es la
competencia,
…sino saber competir

17. Las que una filosofía cambiado
Más reglas han Las reglas han cambiado
La Clave es?
Desarrollar una estrategia
de mercado y
concentrarnos en ella y el
mercado no lo hace el
producto …..…
sino los Clientes

18. Más que una filosofía Los retos ante las nuevas reglas
Los clientes esperan servicio 24 x 7 x 365 …y
la competencia esta a un click de distancia
La ventaja competitiva viene del valor
agregado que entreguemos a nuestros
clientes.
La Información reemplaza a las transacciones
en la actual nueva economía
Qué debemos Hacer?

19. Más que una filosofía Los retos ante las nuevas
reglas
ACQUIRE
CARE
BUILD

20. Más que una filosofía Primer reto - Adquirir
Quiénes y en donde están nuestros
clientes?
Entender a
nuestros clientes
¿Quiénes son los más rentables?
¿Por qué y cómo compran?
¿Cómo encontrar más de ellos?
“La inteligencia de Clientes provee a las compañías la
habilidad para mercadear, vender y proveer servicios de
forma efectiva a sus clientes”.
CRM Magazine

21. Más que una filosofía Segundo reto - Construír
• Desarrollar comunicación interactiva
Relaciones
• Realizar promociones que seduzcan
con los clientes constantemente
• Asegurar relación emocional
“Las compañías han comenzado a entender
que la viabilidad y éxito de sus negocios no
solo depende del manejo eficiente de la
misma, o de encontrar el capital de
inversión adecuado, o de adquirir otras
empresas, sino de desarrollar fuertes
relaciones con sus clientes”.
Patricia Seybold Group

22. Más que una filosofía Tercer reto - Cuidar
Mantener Ventaja Competitiva
Generando Valor
• Conociendo sus nuevas necesidades
• Mejorando nuestra oferta de productos y
servicios
• Asegurando mayores canales de
distribución
“En promedio, casi todas las Corporaciones de EEUU,
pierden la mitad de sus clientes cada cinco años”
Frederick Reichheld, Harvard Business Review

23. Más que una filosofía Desarrollando la inteligencia de Clientes
El nuevo ciclo de ventas
Enfocarnos en el cliente “ideal” con una original y “única” propuesta
de valor que requiere de la integración de suficiente información
granular ...

24. Más que una filosofía Información de los clientes
comportamientos, Historia de la interacción con
consumidores individuales,
actitudes, etc. portafolio de productos, uso del
canal, rentabilidad..
Datos Recolección de
demográficos y más contactos
psicográficos por el cliente
Resultados
Investigación de mercados
campañas
– focalizando la
de investigación a un grupo
mercadeo selecto de clientes

25. Más que una filosofía CRM – Análisis y Reportes
Simple
Un producto,
Una arquitectura Tendencias de
Completo Clientes
Todas las Comportamientos
funcionalidades para del Mercado Análisis
todos los usuarios y Rentabilidad
para todo tipo de de Clientes
dato
Probado
Hábitos de Historial
Tecnología probada Consumo
provista por una
Segmentaciones
reconocida firma de
CRM

26. Más que una filosofía Ciclo de vida del CRM
CONCIENTIZACIÓN DE
GENERAR VALOR AL CLIENTE
PLANIFICACION Y CAMBIO
EN LOS PROCESOS DEL
NEGOCIO
DESARROLLO DE
HABILIDADES E
IMPLEMENTACION
ACEPTACIÓN
Y USO
USO RUTINARIO
DEL CRM
CRECIMIENTO
EFICAZ DEL CRM

27. Más que una filosofía Las etapas
FASE 1
PLANIFICACIÓN
FASE 2
DISEÑO
FASE 3
SELECCIÓN DE
TECNOLOGIA
FASE 4
IMPLEMENTACIÓN
FASE 5
PUESTA EN MARCHA
FASE 6
MEDICIÓN

28. Más que una filosofía Lo que estamos Viendo?
Que es
Como implementarlo
Quienes participan
Cuando debe hacerse

29. Más que una filosofía Puntos clave para garantizar el éxito
del proyecto
ESTRATEGIA
objetivos
RECURSOS
PROCESO HUMANOS
Medición de CLIENTE Líderes y
variables paticipación de
todos
TECNOLOGÍA
Integración

30. Más que una filosofía CRM es una cultura de empresa

31. Más que una filosofía Implementar CRM es un trabajo de equipo
Líderes … y no solo comerciales
Se necesita de la colaboración de todos.

32. Más que una filosofía Areas involucradas
Recursos
Humanos Admón. y
Finanzas
Servicio al
Cliente
Tecnología
Logística y Mercadeo y
Distribución Ventas

33. Más que una filosofía En lo que estamos
Que es
Como implementarlo
Quienes participan
Cuando debe hacerse

34. Más que una filosofía Indicios
La opinión de nuestros clientes
Perder oportunidades de negocio
Brindar un mal servicio al cliente

35. Cuando tenga claro el modelo de
Más que una filosofía
8 bloques de Gartner…
DIRECCION
I
M
P
L
E
M
E
N
T
A
C
I
O
N

36. Más que una filosofía Relacionadas con la estrategia (Principio #1)
1. ¿Cómo soportará el CRM su estrategia corporativa?
2. ¿Cuáles departamentos o grupos funcionales necesitan involucrarse en
el diseño y quiénes serán los usuarios?
3. ¿Cuáles serán los procesos que recibirán el impacto o requerirán
cambios?
4. Los clientes ¿Fueron consultados sobre el nivel y calidad
de servicio que reciben y sus expectativas?
5. ¿Tiene una estrategia y plan de comunicaciones sobre la
selección del CRM y su posterior implementación que
incluya a los empleados, canales, distribuidores?
6. ¿Cuáles serán las necesidades de entrenamiento
para que los usuarios adopten la nueva tecnología?

37. Más que una filosofía Relacionadas con el negocio (Principio #2)
1. Las condiciones del mercado en el que se
desenvuelve ¿Son estables o dinámicas?
2. ¿Necesitará cambiar su forma de hacer
negocios para ir un paso adelante de la
competencia?
3. ¿Tiene un plan para hacer frente a
presiones regulatorias de su industria?

38. Más que una filosofía Relacionadas con el negocio (Principio #2)
4. ¿Qué infraestructura tecnológica es
necesaria para soportar un nuevo
sistema, nuevas fuentes de datos y
nuevo usuarios?
5. La información importante y
relevante de los clientes ¿Puede se
recogida y combinada con la
infraestructura tecnológica disponible
o será necesaria una nueva?
6. ¿Cómo adaptará el sistema a cambios
de mercado y a necesidades de
crecimiento?

39. Más que una filosofía Relacionadas con la métricas (Principio #3)
1. Las métricas para medir el ROI (Return Of
Investment) ¿Son un mandato corporativo?
2. ¿Conoce las métricas claves del negocio? ¿Cómo
serán reportadas?
3. ¿Conoce y midió las condiciones actuales de su
negocio para futuras comparaciones?
4. Si decidiera no adoptar un CRM ¿Cuál sería el
costo a largo plazo para su organización?

40. Más que una filosofía Relacionadas con el costo de apropiación (Principio #4)
1. ¿Está evaluando los costos con un horizonte
de al menos 3 años?
2. ¿Consideró el costo de la seguridad de los
datos?
3. ¿Tiene sentido invertir en un CRM específico
para su industria?
4. ¿Tiene alguna estimación en caso que haya
cambios o crezca su proyecto?

41. Más que una filosofía Relacionadas con el futuro (Principio #5)
1. El proveedor que está en su lista corta ¿Tiene
referencias importantes dadas por empresas con
reputación significativa?
2. El proveedor que está en su lista corta ¿Tiene
experiencia con empresas de tamaño similar a la
suya?
3. ¿Qué clase de soporte en la implementación le
ofrece cada vendedor que tiene en su lista corta? ¿El
proveedor sigue una metodología de
implementación?

42. Más que una filosofía Relacionadas con el futuro (Principio #5)
4. ¿Qué clase de soporte técnico y que recursos
tiene disponibles para la pos implementación?
5. ¿Que sucedería si su empresa no cuenta con
los recursos humanos necesarios para
administrar o soportar el sistema?

43. Más que una filosofía Causas del fracaso
 Ausencia o pobre definición de los objetivos del proyecto
 Falta de liderazgo
 Planificación inadecuada
 Gestión del cambio insuficiente o nula
 Problemas de implantación

44. Factores de éxito
Compromiso
Líderes
Medidas de Liderazgo y visión:
Desempeño: COMPRENDER para
donde va la
INCENTIVOS empresa
Entrenamiento y
Estructura
Desarrollo:
organizacional
Conocimiento
Cultura

45. Dudas o asesorías, no dude en contactarnos:
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Bogotá: 57 1 618 01 41 Bucaramanga: 57 7 6497063
Cra 15 No. 98-42 Ofc 402 Calle 49 No. 27 A- 65 Ofc. 503
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