Manual de procedimiento gissel

“Cobramos por lo que sabemos, no
por lo que hacemos.”
EMPRESA ESPECIALISTA EN EL SOPORTE Y MANTENIMIENTO DEL
EQUIPO DE COMPUTO.
Saira Gissel Ramírez Nájera.

“Cobramos por lo que sabemos,no por lo que
hacemos.”
INDICE
Misión, Visión y valores…………….…………….….3
Objetivo …………………………………….………….5
Organigrama………………………………………..….6
Procedimientos de mantenimiento
preventivo……..7 Procedimientos de
mantenimiento correctivo……..7
Hardware……………..17 Software……………...24
Formatos de reporte técnico……..………………….38
Plan de mantenimiento………………..………...…..42
Software de acceso remoto……………..……….….47
Niveles de soporte………………….............……….62
Páginas web…………………………….…….………63
Contacto……………………………….…….….…..…64
Conclusión ………………………..……………...…..65 .

hacemos.”
MISIÓN:
Somos una empresa dedicada a la reparación y solución de
problemas informáticos.Solucionesen internet, servicio técnico,
mantenimiento de equipos y sistemas informáticos y consultoría
a distancia.
VISIÓN:
Pretendemos ser reconocidos como
excelentes prestadores de servicios en
tecnologías de la informática.
VALORES:
Trabajo en Equipo:
Promoviendo y apoyando a nuestros trabajadores como una familia homogénea.
Transparencia:
Promovemos y facilitamos la comunicación entre cliente y operador. -Justicia:
Proponemos precios justos y de acuerdo con el trabajo realizado.
Honestidad:
Proponemos reportes completos ante todo lo que realicemos a su equipo de
cómputo.

hacemos.”
“MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS DE
SOPORTE TÉCNICO.”

hacemos.”
OBJETIVO DEL MANUAL.5
Facilitar el desempeño del técnico a la hora
de realizar servicios. El manual maneja los
temas de una forma sencilla para poder
aumentar la comprensión de los temas y así
realizar un servicio más eficiente.

hacemos.”
Organigrama.
GERENCIA.
FINANZAS. SUBGERENCIAS
.
TÉCNICO. TÉCNICO. TÉCNICO.
GINESSKA RIVAS.
GISSEL RAMÍREZ. SOFÍA LOYA.
JOHNATAN ROSALES. DANIEL REZA. SAMUEL BARRIGA.

hacemos.”
“PROCEDIMIENTOS
DEL
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO.”

hacemos.”
MANTENIMIENTO PREVENTIVO AL
SOFTWARE.

hacemos.”
DESCRIPCIÓN
DETALLADA.
1. llegar a la hora estipulada y levantar
reporte.
2. verificar la máquina.
3. desfragmentar el disco.
4. analizar con el antivirus.
5. eliminar los archivos temporales.
6. liberar espacio en el disco duro.
7. comprobar el disco.
8. realizar una copia de seguridad.
9. entregar el equipo al cliente.

hacemos.”
MANTENIMIENTO PREV. HARDWARE

hacemos.”
DESCRIPCIÓN DETALLADA.
1. levantar reporte y visitar al cliente.
2. Checar si el equipo funciona.
3. En caso que funciones desconectarla.
4. Desarmar la computadora.
5. Retirar los componentes.
6. Limpiar el polvo y basura con aire
comprimido.
7. Limpiar el teclado, mouse, monitor,
etc.
8. Conectar los componentes de nuevo.
9. Ensamblar el equipo.
10. Verificar si funciona la computadora.
11. Limpiar polvo exterior.
12. Cerrar reporte.

hacemos.”
DESFRAGMENTAR DISCO DURO

hacemos.”
DESCRIPCIÓN
DETALLADA.
1. Clic en el botón de inicio.
2. Entrar en la carpeta de accesorios.
3. Seleccionar el desfragmentado de
disco.
4. Seleccionar la unidad de disco que se
quiere desfragmentar. Seleccionar la
opción de desfragmentar
5. Esperar a que se desfragmente la
unidad de almacenamiento. Cerrar el
programa.

hacemos.”
ANALISAR ANTIVIRUS

hacemos.”
DESCRIPCIÓN
DETALLADA.
1. Verificar que la maquina tenga en
antivirus.
2. Si no lo tiene hay que descargarlo.
3. Abrir el antivirus.
4. Seleccionar la opción de analizar el
equipo.
5. Analizar la máquina.
6. Esperar a que el análisis termine.
7. Terminar el análisis.
8. Cerrar la ventana del antivirus.

hacemos.”
ARCHIVOS TEMPORALES.

hacemos.”
1. Entrar en “equipo”.
2. Entrar al disco duro.
3. Abrir la carpeta de Windows.
4. Clic en la carpeta de archivos
temporales.
5. Seleccionar todos los archivos.
6. Eliminar la selección.
7. Cerrar la ventana.

hacemos.”
LIBERAR ESPACIO.

hacemos.”
1. Entrar a la carpeta de accesorios.
2. Seleccionar herramientas del
sistema.
3. Entrar a él liberador de espacio.
4. Seleccionar la unidad de disco que se
va a liberar.
5. Esperar a que se libere.
6. Borrar lo que se desee.

hacemos.”
COMPROBAR DISCO

hacemos.”
1. Entrar a equipo.
2. Clic derecho en disco duro.
3. Seleccionar propiedades.
4. Entrar a la pestaña de herramientas.
5. Clic en comprobar ahora.
6. Reparar errores.
7. Programar el reinicio de la máquina.
8. Reiniciar.

hacemos.”
COPIA DE SEGURIDAD.

hacemos.”
DESCRIPCIÓN
DETALLADA.
1. Entrar a panel de control.
2. Seleccionar “sistema y
mantenimiento”.
3. Entrar a copia de seguridad.
4. Crear una nueva copia.
5. Esperar a que la copia se realice.

hacemos.”
“PROCEDIMIENTOS
DEL
MANTENIMIENTO
CORECTIVO.”

hacemos.”
“10 PROBLEMAS DE
HARDWARE.”
FUENTE DE PODER.

hacemos.”
NO ARRANCA LA PC.

hacemos.”
EL CD-ROM NO
LEE LOS DISCOS.

hacemos.”
VENTILADOR.

hacemos.”
TECLADO.

hacemos.”
FALLA EN DISCO DURO.

hacemos.”
MONITOR.

hacemos.”
PROCESADOR.

hacemos.”
DESFRAGMENTAR
DIACO DURO.

hacemos.”
“10 PROBLEMAS DE SOFTWARE.”
CONFIGURACIÓN DE
WINDOWS.

hacemos.”
RESPALDO INFORMATICO.

hacemos.”
FIREWALL.

hacemos.”
ANTIVIRUS.

hacemos.”
“FORMATOS
DE REPOTE
TECNICOS”

hacemos.”
Formato deReporte
Reporte de Soporte y Mantenimiento en equipo de cómputo
DATOS DEL EQUIPO
Modelo:ALASKA
Tipo de Equipo:Escritorio
MemoriaRAM: DDR4 8.00 GB
Procesador: Intel core i5
INFORME DEL PROBLEMA
El equipoemite muchos sonidosal prender,al momentode estar encendidaempieza
A sobre calentarse y esta, automáticamente empiezaa reiniciarse confrecuenciahasta que el
Equipo baje su temperatura. Además,la pantalla comienzaa parpadear al momentode que se
Va a reiniciarel equipode cómputo.
DATOS DEL TECNICO ASIGNADO
Nombre:Saira Gissel RamírezNájera Empresa:TecnoSoluciones
Nivel:2 Teléfono:614-586-46-47
OBSERVACIONES
Antesde que ocurrieran estas fallas el cliente estabadescargando películasy jugando enlínea.
No se le ha realizadoun mantenimientopreventivoen2 años y no toman las precauciones
Recomendadasal usar el equipo.
Día Mes Año
Fecha de Recibido 25 Abril 2017
Fecha de Entrega 30 Abril 2017
DATOS DEL CLIENTE
Nombre:DavidRomero Teléfono:614-280-23-99
Dirección:Pinabete #3001 Col.Panamericana Correo Electrónico:RomeroDA20@gmail.com
Servicio proporcionado por TecnoSoluciones
D

hacemos.”
Formato de bitácora.
Bitácora de soporte y mantenimiento en equipo de cómputo.
DATOS DEL TECNICO ENCARGADO
Nombre: Diana Sofía Loya Teléfono:011-120-83-93
Empresa: TecnoSoluciones Correo electrónico:
Tecnoxsoluciones@gmail.com
DIAGNOSTICO DEL EQUIPO
Falla Causa Solución
Fusible quemadoenla fuente
de poder
Sobre carga Desconectarloscablesde
energía,extraemoslafuente,
desoldamosel fusible quemado
y volvemosainstalarlafuente.
¨Copia de Windowsno original¨ Licenciade Windowsvencida ActivarLicencianueva,conla
DIA MES AÑO
Fecha de
recibido
23 Marzo 2017
Fecha de
entregado
24 Marzo 2017
DATOS DEL CLIENTE
Nombre: Jesús Alfredo Ruiz Teléfono: 011-249-50-51
Dirección:Zapotecas #1200 col. Centro Correo electrónico: Jesus21Ruiz@gmail.com
DATOS DEL EQUIPO
Modelo:Acer
Tipo de memoriaRAM: DDR4 1.00 GB (766 MB utilizable)
Tipo de equipo: Computadora portátil
Procesador: icore5
Tipo de sistema: 32Bits
Accesorios: Cargador
Firmadel técnico. Firmade quien
levantael repor

hacemos.”
clave del producto.
Observaciones
El cliente teníaya tiemposinusar su equipo.A causa de un apagaron ocasiono que la fuente de
Podertuviera problemas.Ya que por la falta de uso de este equipohizoque se vencierael

hacemos.”
“PLAN DE
MANTENIMIENTO”

hacemos.”
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO
DE COMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Actualmente la escuela Secundaria Federal #11 cuenta con los siguientes equipos de
cómputo:
A. HARDWARE:
 1 Regulador de voltaje
 26 computadoras en todo el plantel
 3 Impresoras en todo el plantel
 1 Escáner
 39 Laptops
B. COMUNICACIONES:
 5 Routers
 10 Switch
 3 Servidores
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
ID Actividad
Fecha de
inicio
Fecha Final Duración
may-17
21 22 23 24 25 26
1
Entrega de
Inventario
21-may 24-may 4 Díaas
2
Entrega de reporte
de inventario
25-may 26-may 1 Día
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
Se realizó el mantenimiento preventivo correctamente de la siguiente manera:
CPU:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de
drives, limpieza externa, (Gabinete, Monitor, Teclado, Mouse, Impresora,
Regulador o supresor de pico)
 Limpieza y revisión de teclado

hacemos.”
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del
fabricante
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En este caso no se requiere le mantenimiento correctivo, ya que es
seguimiento de las maquinas
5. EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
PRIMER PERIODO
ID Equipo
Fecha de
Inicio
may-17
jun-
17
27 28 29 30 31 1
1 #1 27/05/2017 29/05/2017 2 días
2 #2 29/05/2017 30/05/2017 2 días
3 #3 30/05/2017 31/05/2017 2 días
4 #4 31/05/2017 01/06/2017 2 días
SEGUNDO PERIODO
ID Equipo
Fecha de
Inicio
nov-17 jun-17
27 28 29 30 1 2
1 #1 27/10/2017 28/10/2017 2 días
2 #2 29/10/2017 30/10/2017 2 días
3 #3 01/10/2017 02/10/2017 2 días
4 #4 28/10/2017 29/10/2017 2 días
6. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE.
 Aire comprimido o
aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
 Bolsas antiestáticas
 Pinzas
 Multímetro
 Cautín para soldar
 Extractor de soldadura
 Lámpara

hacemos.”
45
7. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
Contamos con 3 Técnicos. El encargado gerente de soporte técnico (Ginesska
Rivas Acosta) y dos encargados a su cargo (Gissel Ramírez Nájera, Sofía Loya
Cruz)
TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global del
computador
Semanal GISSEL RAMIREZ
Observar de donde provienen los ruidos
extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
VALERIA RIVAS
Mantener una buena presentación de
hardware
Semanal GISSEL RAMIREZ
Analizar las unidades ópticas y de
almacenamiento
Semanal SOFIA LOYA
Revisar que los puntos de red y canaletas Semanal VALERIA RIVAS
Desfragmentar y liberar espacio en el disco
duro
Mensual VALERIA RIVAS
Liberar memoria RAM Mensual SOFIA LOYA
Ejecutar antivirus y escandís Semanal GISSEL RAMIREZ
Medir el trabajo global del sistema operativo Mensual SOFIA LOYA
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
Esta escuela está siendo monitoreada cada 6 meses para realizar un
mantenimiento ya sea preventivo o correctivo, para así tener menos riesgo
de pérdida de equipos de cómputo o de comunicaciones.
9. SUGERENCIAS
a. No comer encima del teclado.
b. Limpiar los equipos.
c. No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la
ventilación.

hacemos.”
46
d. Apagar correctamente el equipo (no apagar sin
antes salir correctamente del sistema).
e. Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación
que se presente en el equipo.
f. contar con todos los accesorios indicados.
g. Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
h. En caso de tener algún problema con algún equipo llamar a la Empresa
(614-123-4567), para solicitar ayuda y reparación del equipo
i. Mantener limpio el lugar en el que están los equipos.

hacemos.”
47
“Software de
acceso
Remoto.”

hacemos.”
48
SHOW MY PC
Sirve para ejecutar aplicaciones y, sobre todo, para
solucionar fallos en el ordenador remoto por parte de
un experto o de una persona con un respetable nivel
en conocimientos informáticos.

hacemos.”
49
Team Viewer
Software informático privado que permite conectarse
remotamente a otro equipo. Entre sus funciones
están: compartir y controlar escritorios, reuniones en
línea, videoconferencias y transferencia de archivos
entre ordenadores.

hacemos.”
50

hacemos.”
51
Join Me
Forma de comunicación en tiempo real entre dos o
más personas basada en texto. El texto es enviado a
través de dispositivos conectados a una red como
Internet.

hacemos.”
52

hacemos.”
53

hacemos.”
54
LogMeIn
Permite intercambiar mensajes de texto entre
usuarios que previamente han aceptado comunicarse
entre sí de esta manera.

hacemos.”
55

hacemos.”
56
“NIVELES DE
SOPORTE
TÉCNICO.”

hacemos.”
57
Soporte de Nivel 1
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las
incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un
especialista de Tier 1 es reunir toda la información del cliente
y determinar la incidencia mediante el análisis de los
síntomas y la determinación del problema subyacente
• Soporte de Nivel 2
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas
del conocimiento más especializadas en el área
computacional.
En este nivel se debe determinar: -si se puede o no resolver
el problema. -si para resolver el problema requiere
información adicional. -disponer de tiempo suficiente. -
encontrar la mejor solución a los problemas.
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3. Si bien no se
utiliza universalmente, un cuarto nivel representa a menudo
un punto de escalada más allá de la organización. Es
generalmente un proveedor de hardware o software.

hacemos.”
58
Página web
https://tecnoxsoluciones.wixsite.com/inicio
Blog
http://tecnooluciones.blogspot.mx/

hacemos.”
59

hacemos.”
60
DATOS DE LA EMPRESA
Corro de electrónico
Correo de la empresa Tecnoxsoluciones@gmail.com
Canal de YouTube
https://www.youtube.com/channel/UCtpt1e8TbMxPDaaw0z-
vh7Q
Skype
Página en Facebook
https://www.facebook.com/TecnoxSoluciones/
Dirección Calle 20 (Salvador Almanza Bustillos) #9008 Col.
División del Norte. Chihuahua, Chih. C.P.: 31064
Teléfonos 614-123-4567, 614-789 4561, 01 800 1234589

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