Con este manual de procedimientos podras resolver algunos de los muchos problemas con tu computadora ya sea se software o hardware

1. Diana Sofía Loya Cruz
EMPRESA ESPECIALISTA EN EL SOPORTE Y MANTENIMIENTO DEL
EQUIPO DE COMPUTO.

2. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
2
INDICE
Misión, Visión y valores…………….…………….….3
Objetivo …………………………………….………….4
Organigrama………………………………………..….5
Procedimientos de mantenimiento preventivo……..7
Procedimientos de mantenimiento correctivo……..16
Hardware……………..17
Software……………...26
Formatos de reporte técnico……..………………….33
Plan de mantenimiento………………..………...…..36
Software de acceso remoto……………..……….….41
Niveles de soporte………………….............……….46
Páginas web…………………………….…….………48
Contacto……………………………….…….….…..…49
Conclusión ………………………..……………...…..50
.

3. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
3
MISIÓN:
Somos una empresa dedicada a la reparación y solución de problemas
informáticos. Soluciones en internet, servicio técnico, mantenimiento de
equipos y sistemas informáticos y consultoría a distancia.
VISIÓN:
Pretendemos ser reconocidos como
excelentes prestadores de servicios en
tecnologías de la informática.
VALORES:
Trabajo en Equipo:
Promoviendo y apoyando a nuestros trabajadores como una familia homogénea.
Transparencia:
Promovemos y facilitamos la comunicación entre cliente y operador. -Justicia:
Proponemos precios justos y de acuerdo con el trabajo realizado.
Honestidad:
Proponemos reportes completos ante todo lo que realicemos a su equipo de
cómputo.

4. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
4
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
DE SOPORTE
TÉCNICO.

5. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
5
OBJETIVO DEL MANUAL.
Facilitar el desempeño del técnico a la hora
de realizar servicios. El manual maneja los
temas de una forma sencilla para poder
aumentar la comprensión de los temas y así
realizar un servicio más eficiente.

6. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
6
Organigrama.
GERENCIA.
FINANZAS. SUBGERENCIAS
.
TÉCNICO. TÉCNICO. TÉCNICO.
GINESSKA RIVAS.
GISSEL RAMÍREZ. SOFÍA LOYA.
Alan Solis Valeria Martinez Armando Rodriguez.

7. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
7
PRODEDIMIENTOS
DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO

8. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
8

9. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
9
MANTENIMIENTO PREV. HARDWARE

10. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
10
DESFRAGMENTAR DISCO DURO

11. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
11
ANALIZAR ANTIVIRUS.

12. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
12
ARCHIVOS TEMPORALES.

13. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
13
LIBERAR ESPACIO.

14. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
14
COMPROBAR DISCO.

15. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
15
COPIA DE SEGURIDAD.

16. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
16
PROCEDIMIENTOS
DEL
MANTENIMIENTO
CORECTIVO.

17. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
17
“10 PROBLEMAS DE HARDWARE.”
Fuente De Poder.

18. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
18
No Arranca La Pc.

19. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
19
El CD-
ROM No
Lee Los
Discos.

20. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
20
Ventilador.

21. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
21
Teclado.

22. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
22
Falla En Disco Duro.

23. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
23
Monitor.

24. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
24
Procesador.

25. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
25
Desfragmentar
Disco Duro.

26. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
26
“10 PROBLEMAS DE SOFTWARE.”
Configuración De
Windows.

27. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
27
Respaldo Informático.

28. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
28
FIREWALL.

29. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
29
Antivirus.

30. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
30
Liberador De Espacio

31. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
31
Dirvers.

32. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
32

33. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
33
Ccleaner.

34. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
34
FORMATOS
DE REPOTE
TECNICOS

35. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
35
Formato de Reporte
Reporte de Soporte y Mantenimiento en equipo de cómputo
DATOS DEL EQUIPO
Modelo:ALASKA
Tipo de Equipo:Escritorio
MemoriaRAM: DDR4 8.00 GB
Procesador: Intel core i5
INFORME DEL PROBLEMA
El equipoemite muchos sonidosal prender,al momentode estar encendidaempieza
A sobre calentarse y esta, automáticamente empiezaa reiniciarse confrecuenciahasta que el
Equipo baje su temperatura. Además,la pantalla comienzaa parpadear al momentode que
se
Va a reiniciarel equipode cómputo.
DATOS DEL TECNICO ASIGNADO
Nombre:Saira Gissel RamírezNájera Empresa:TecnoSoluciones
Nivel:2 Teléfono:614-586-46-47
OBSERVACIONES
Antesde que ocurrieran estas fallas el cliente estabadescargando películasy jugando en
línea.
No se le ha realizadoun mantenimientopreventivoen2 años y no toman las precauciones
Recomendadasal usar el equipo.
Formato de bitácora.
Bitácora de soporte y mantenimiento en equipo de cómputo.
Día Mes Año
Fecha de Recibido 25 Abril 2017
Fecha de Entrega 30 Abril 2017
DATOS DEL CLIENTE
Nombre:DavidRomero Teléfono:614-280-23-99
Dirección:Pinabete #3001 Col.Panamericana Correo Electrónico:RomeroDA20@gmail.com
Servicio proporcionado por TecnoSoluciones
D
Firmadel técnico. Firmade quienlevanta
el reporte.
TecnoSoluciones
Servicioproporcionadopor TecnoSoluciones
D

36. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
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DATOS DEL TECNICO ENCARGADO
Nombre: Diana Sofía Loya Teléfono:011-120-83-93
Empresa: TecnoSoluciones Correo electrónico:
Tecnoxsoluciones@gmail.com
DIAGNOSTICO DEL EQUIPO
Falla Causa Solución
Fusible quemadoenla fuente
de poder
Sobre carga Desconectarloscablesde
energía,extraemoslafuente,
desoldamosel fusible quemado
y volvemosainstalarlafuente.
¨Copia de Windowsno original¨ Licenciade Windowsvencida ActivarLicencianueva,conla
clave del producto.
Observaciones
El cliente tenía ya tiempo sin usar su equipo. A causa de un apagaron ocasiono que la fuente de
Poder tuviera problemas. Ya que por la falta de uso de este equipo hizo que se venciera el
Tiempo del activador de Windows.
DIA MES AÑO
Fecha de
recibido
23 Marzo 2017
Fecha de
entregado
24 Marzo 2017
DATOS DEL CLIENTE
Nombre: Jesús Alfredo Ruiz Teléfono: 011-249-50-51
Dirección:Zapotecas #1200 col. Centro Correo electrónico: Jesus21Ruiz@gmail.com
DATOS DEL EQUIPO
Modelo:Acer
Tipo de memoriaRAM: DDR4 1.00 GB (766 MB utilizable)
Tipo de equipo: Computadora portátil
Procesador: icore5
Tipo de sistema: 32Bits
Accesorios: Cargador

37. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
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PLAN DE
MANTENIMIENTO

38. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
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PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Actualmente la escuela Secundaria Federal #11 cuenta con los siguientes equipos de
cómputo:
A. HARDWARE:
 1 Regulador de voltaje
 26 computadoras en todo el plantel
 3 Impresoras en todo el plantel
 1 Escáner
 39 Laptops
B. COMUNICACIONES:
 5 Routers
 10 Switch
 3 Servidores
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
ID Actividad
Fecha de
inicio
Fecha Final Duración
may-17
21 22 23 24 25 26
1
Entrega de
Inventario
21-may 24-may 4 Díaas
2
Entrega de reporte
de inventario
25-may 26-may 1 Día
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
Se realizó el mantenimiento preventivo correctamente de la siguiente manera:
CPU:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de
drives, limpieza externa, (Gabinete, Monitor, Teclado, Mouse, Impresora,
Regulador o supresor de pico)
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor

39. “Cobramos por lo que sabemos, no por lo que
hacemos.”
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 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En este caso no se requiere le mantenimiento correctivo, ya que es
seguimiento de las maquinas
5. EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
PRIMER PERIODO
ID Equipo
Fecha de
Inicio
Fecha Final Duración
may-17
jun-
17
27 28 29 30 31 1
1 #1 27/05/2017 29/05/2017 2 días
2 #2 29/05/2017 30/05/2017 2 días
3 #3 30/05/2017 31/05/2017 2 días
4 #4 31/05/2017 01/06/2017 2 días
SEGUNDO PERIODO
ID Equipo
Fecha de
Inicio
Fecha Final Duración
nov-17 jun-17
27 28 29 30 1 2
1 #1 27/10/2017 28/10/2017 2 días
2 #2 29/10/2017 30/10/2017 2 días
3 #3 01/10/2017 02/10/2017 2 días
4 #4 28/10/2017 29/10/2017 2 días
6. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE.
 Aire comprimido o
aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
 Bolsas antiestáticas
 Pinzas
 Multímetro
 Cautín para soldar
 Extractor de soldadura
 Lámpara

40. 40
7. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
Contamos con 3 Técnicos. El encargado gerente de soporte técnico (Ginesska
Rivas Acosta) y dos encargados a su cargo (Gissel Ramírez Nájera, Sofía Loya
Cruz)
TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global del
computador
Semanal GISSEL RAMIREZ
Observar de donde provienen los ruidos
extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
VALERIA RIVAS
Mantener una buena presentación de
hardware
Semanal GISSEL RAMIREZ
Analizar las unidades ópticas y de
almacenamiento
Semanal SOFIA LOYA
Revisar que los puntos de red y canaletas Semanal VALERIA RIVAS
Desfragmentar y liberar espacio en el disco
duro
Mensual VALERIA RIVAS
Liberar memoria RAM Mensual SOFIA LOYA
Ejecutar antivirus y escandís Semanal GISSEL RAMIREZ
Medir el trabajo global del sistema operativo Mensual SOFIA LOYA
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
Esta escuela está siendo monitoreada cada 6 meses para realizar un
mantenimiento ya sea preventivo o correctivo, para así tener menos riesgo
de pérdida de equipos de cómputo o de comunicaciones.
9. SUGERENCIAS
a. No comer encima del teclado.
b. Limpiar los equipos.
c. No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la
ventilación.
d. Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente del
sistema).
e. Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que
se presente en el equipo.

41. 41
f. contar con todos los accesorios indicados.
g. Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
h. En caso de tener algún problema con algún equipo llamar a la Empresa(614-
123-4567), para solicitar ayuda y reparación del equipo
i. Mantener limpio el lugar en el que están los equipos.

42. 42
Software
De Accesso
Remoto.

43. 43
SHOW MY PC
Sirve para ejecutar aplicaciones y, sobre todo, para
solucionar fallos en el ordenador remoto por parte de
un experto o de una persona con un respetable nivel
en conocimientos informáticos.

44. 44
Team Viewer
Software informático privado que permite conectarse
remotamentea otro equipo. Entre sus funciones están:
compartir y controlar escritorios, reuniones en línea,
videoconferencias y transferencia de archivos entre
ordenadores.

45. 45
Join Me
Forma de comunicación en tiempo real entre dos o
más personas basada en texto. El texto es enviado a
través de dispositivos conectados a una red como
Internet.

46. 46
LogMeIn
Permite intercambiar mensajesde texto entre usuarios
que previamente han aceptado comunicarse entre sí
de esta manera.

47. 47
NIVELES DE
SOPORTE
TECNICO

48. 48
 Soporte de Nivel 1
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las
incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un
especialista de Tier 1 es reunir toda la información del cliente
y determinar la incidencia mediante el análisis de los
síntomas y la determinación del problema subyacente
 Soporte de Nivel 2
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas
del conocimiento más especializadas en el área
computacional.
 Soporte de Nivel 3
En este nivel se debe determinar: -si se puede o no resolver
el problema. -si para resolver el problema requiere
información adicional. -disponer de tiempo suficiente. -
encontrar la mejor solución a los problemas.
 Soporte de Nivel 4
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3. Si bien no se
utiliza universalmente, un cuarto nivel representa a menudo
un punto de escalada más allá de la organización. Es
generalmente un proveedor de hardware o software.

49. 49
Página web
https://tecnoxsoluciones.wixsite.com/inicio
Blog
http://tecnooluciones.blogspot.mx/

50. 50
DATOS DE LA EMPRESA
Corro de electrónico SofiaLoya20@gmail.com
Correo de la empresa Tecnoxsoluciones@gmail.com
Canal de YouTube
https://www.youtube.com/channel/UCtpt1e8TbMxPDaaw0z-
vh7Q
Página en Facebook
https://www.facebook.com/TecnoxSoluciones/
Dirección Calle 20 (Salvador Almanza Bustillos) #9008 Col.
División del Norte. Chihuahua, Chih. C.P.: 31064
Teléfonos 614-123-4567, 614-789 4561, 01 800 1234589

51. 51
Conclusión
Con este manual de procedimientos nos ayuda y apoya resolver cualquier tipo de
problema ya sea preventivo, correctivo, presencial a distancia, de software o
hardware, nos servirá de apoyo para la resolución de cualquiera que sea nuestro
problema.
En nuestras páginas de Facebook, el blog y la página oficial tenemos algunos video
tutoriales, así como más diagramas de flujo que te serán de ayuda.
Hoy en día pueden surgir nuevos problemas por tal razón es importante tener en
cuenta que si el cliente al final de leer el manual, no logra solucionar el problema
debe de comunicarse con nosotros a cualquiera de los correos que manejamos aquí
o a cualquiera de los teléfonos que aparecen en este manual.