1. Los usuarios de internet de Axtel perdieron conexión por el huracán Alex<br />La posibilidad de atender a clientes es un momento de verdad que no debe desaprovechar ningún prestador de servicio. Cuando las empresas de telecomunicaciones presentan fallas generalizadas como las que sufrieron los operadores en Monterrey, deben asegurarse que su capacidad de contar con recursos para atender a clientes está disponible y no falla con el resto de la infraestructura. De otra manera la empresa queda totalmente aislada de sus clientes y genera un sentimiento de abandono que es difícil de revertir.<br />El servicio a clientes debe contar con infraestructura de soporte muy robusta y, dado que si la red del concesionario falla, también puede fallar el modelo de atención. Este debe estar respaldado con mayor rigor inclusive que los servicios. Debiendo ser redundante, tener múltiples canales y muy buenos procedimientos para canalizar los problemas que se reciben por cualquiera de ellos.<br />Axtel, por ejemplo, durante la contingencia tuvo afectaciones generalizadas que vieron afectados sus medios de interacción tradicional con sus clientes. Por ejemplo su página de internet quedó fuera. Sin embargo, surgieron alternativas como twitter y facebook que le permitieron continuar recibiendo retroalimentación. Aunque a falta de una estrategia clara de comunicación se limitaban a decir que estaban trabajando en solucionar las fallas.<br />Mantener los medios de comunicación con los clientes en caso de falla, sobre todo cuando estas obedecen a desastres naturales, debe ser una prioridad para los operadores de telecomunicaciones. Debido a que la disponibilidad de los servicios de telecomunicaciones en crítica para muchos clientes y más para los usuarios afectados por las emergencias. El servicio al cliente prácticamente debería ser un derecho humano consignado en la Constitución.<br />Mantener al cliente en el centro del modelo de negocios asegurará que el cliente no solamente permanezca y hable bien a otros clientes sobre el servicio y haga manifiesta su satisfacción. Por ello, el sistema debe ser robusto en todas sus partes y estar preparado para enfrentar contingencias que se pueden dar en cualquier momento y magnitud.<br />