1. Problemas con el enlace a internet para los que usan Axtel<br />En las emergencias provocadas por la naturaleza como los huracanes y terremotos, que recurrentemente azotan a México, los medios sociales constituyen medios alternos de comunicación hacia el público que prestadores de servicios públicos como luz, agua y telecomunicaciones deben usar más para mantener informada a la población sobre la situación que guarda su infraestructura y la disponibilidad de sus servicios.<br />Twitter se convirtió en un nuevo mecanismo para informar a los usuarios afectados en sus servicios de telecomunicaciones para varios de los operadores. En facebook, quot;
dilo Axtelquot;
además permitió por primera vez que el público viera la retroalimentación que recibe de sus clientes. Es un enfoque interesante y quizá la base de un modelo de atención abierto y sin miedo. Hace falta una mayor claridad en la retroalimientacíon a los usuarios sobre lo que realmente está sucediendo.<br />Los medios sociales son una oportunidad para que los usuarios tengan información fidedigna y de primera mano. Pero también establecen una responsabilidad para el concesionario de brindar información valiosa y no solamente paliativos en el caso de situaciones que ameriten información real. Es importante que las empresas trabajen en desarrollar un modelo, incluyendo sus objetivos, alcances y políticas de uso.<br />Alex nos dejó una primera muestra de cómo puede abordarse el servicio a clientes de los concesionarios afectados para comunicarse con los clientes. Pero es necesario afinar el uso de los mismos para incrementar su efectividad. Sobre todo, para generar información transparente y en el momento que se requiere le puede dar a los clientes una mayor confianza hacia su proveedor.<br />El uso de medios sociales para la atención a clientes, no implica solamente poner a alguien a emitir y leer mensajes en twitter. Es toda una iniciativa que debe ir alineada a los objetivos de atención a clientes, contar con procesos y políticas claras, además de la convicción de que interactuar de forma masiva y rápida con los clientes es una oportunidad aunque no todos los comentarios recibidos sean positivos.<br />