La Atención al Cliente 2.0 no se ocupa exclusivamente de manejar quejas y reclamaciones. Sino que trata de establecer un vínculo entre la empresa, la marca y sus clientes, tanto potenciales como reales para comunicarse utilizando las Redes Sociales.

1. @Vi_Olivares

2. Principal actividad en internet= Redes Sociales

3. Presencia en Redes Sociales
¿Para qué?
• Crear imagen de marca
• Conocer mejor al cliente
• Ofrecer soporte e información
• Feedback de productos y servicios
• Generar contenido de valor

4. ¿Cuál elegir?
Las que usa el mexicano

5. Enfoque:

6. Facebook
Características:
•Elementos visuales
•Incluir publicidad
•Gestionada por varias personas
•Aparece en búsquedas de Google
•Segmentación
Aumentar el valor de la marca creando un punto
de encuentro para los clientes potenciales
Industrias:
•Construcción
•Alimenticia
•Restaurantes
•Hotelería
•Artículos de consumo
Mujeres
44%
Hombres
56%

7. Twitter
Características:
•Permite hablar y escuchar
•Atiende dudas
•Ofrece información de interés
•Ofrece primicias
Microblogging veloz e inmediato, para generar
alta interacción con usuarios.
Industrias:
•Equipos deportivos
•Servicios
•Telefonía
•Bancos
Mujeres
43%
Hombres
57%
5,700
tweets
cada
segundo

8. ¿Cómo estar presente?
• Apariencia de páginas atrayente y profesional
• Publicar regularmente
• Responder siempre a las preguntas
• Combinar tipos de contenidos: escrito, imágenes y videos
• Subir fotos relacionadas con la empresa
• Realizar encuestas interesantes
• Publicar promociones

9. ¿Quién lo hace?
¿El de sistemas, el becario, la recepcionista…etc?
Community Manager
•Saber comunicar
•Rostro de la empresa
•Afín a la tecnología
•Curioso
•Buena ortografía

10. Errores = falta de experiencia

12. RS no son juego de niños =
Errores a evitar
• No empatizar
• Borrar quejas
• Tardar en contestar
• Dejar abierto el debate
• Dar siempre la razón
• No contestar públicamente
• Dejar pasar los problemas

13. Exigencias del cliente social

14. Consumidores quieren respuestas
7 de cada 8
mensajes no tienen
respuesta dentro de
las primeras 72
horas después de
haber sido recibidos
Actualmente las marcas
envían hasta 4 veces
más publicaciones que
respuestas de mensajes

15. Industrias

16. ¿Cómo lo resuelvo?

17. Pasos a seguir en Atención al cliente-
Reclamaciones
• Comprobar hechos
• Intentar dar una solución
de forma amistosa
• Responder en un plazo
razonable ante el reclamo

18. ¡Nunca hagas esto!
 No tener una estrategia
 No conocer la audiencia
 Delegar la comunicación a una persona inexperta
 Responder a los usuarios de forma grosera
 Hablar solo de la empresa
 Querer vender antes de relacionarse
 No tener página sino perfil en Facebook

19. Principales medios de contacto

20. Smartphone…
¿El mejor amigo del hombre?
Los clientes usan cada
vez más su móvil que
una línea telefónica
tradicional para llamar
a una empresa
56% toma su móvil
cuando contacta a
una empresa a
través de las redes
sociales

21. Servicios más valorados de atención

22. ¡Nunca hagas esto!

23. No son felices…trolls

25. La cadena de
quejas será
prácticamente
una mala
publicidad que
se emitirá de
boca en boca

26. 10 marcas +
valiosas en
México -
(Brand
Finance)

27. Va por competencia

33. Mantener clientes

37. @MetroCDMX
• Ser escuchado
• 5 etiquetas
• Testigo

38. Innovar en la estrategia
¿Cuántas personas lo han hecho antes?

39. Evidencia
URL: https://www.youtube.com/watch?v=-KBaRNqaVBY

40. Recompensa

42. Mom Chewbacca-Hasbro

43. Mom Chewbacca-Hasbro

44. Más allá de que el cometario sea
bueno o malo
¡Aprovéchalo!

45. Influencia de las RS Comentarán en redes
sociales si su experiencia
con una empresa es buena o
mala
75% utilizan una
compañía si leen cosas
positivas de ella en las
redes sociales
62% al leer comentarios
negativos sobre una
empresa en RS hace que
no la utilicen

46. En números
47% que espera una
respuesta en la siguiente hora
58% de los consumidores
no volvería a probar jamás
una marca que le ha
ofrecido una mala
experiencia
50% de los clientes están de
acuerdo que si no reciben una
respuesta a una publicación
negativa no volverán a utilizar
dicha compañía

47. ¿El futuro o el hoy?
• Al 44% le gusta la idea de obtener servicio al cliente utilizando la tecnología de
un "asistente inteligente" o "chatbot".
• 65% dicen sentirse bien cuando pueden manejar un problema de SC sin la
ayuda de un agente vivo.

48. Conclusión
El consumidor actual es social y mucho más exigente.
Espera que las marcas se comuniquen en tiempo real a través de las redes
sociales para solucionar sus problemas.
Demanda más compromiso, pero también está dispuesto a comprometerse
con su propia voz.
¡ATIÉNDELO!

49. CONTACTO
Viridiana Olivares
Editora Infochannel Online
Tel. 5278.8150
E-mail. viridianaolivares@htech.com.mx
¡GRACIAS!