El documento aborda la gestión de la reputación online y la importancia de las redes sociales en la decisión de compra de los consumidores. Destaca cómo las críticas y la percepción de la empresa influyen en las interacciones con los clientes, quienes valoran la información auténtica y las recomendaciones de su círculo social. Además, se discuten estrategias de marketing digital y la necesidad de un enfoque en CRM para mejorar la relación con los clientes.

1. Social Media Universidad Latina Panama slideshare.net/retoleder

2. http://www.twitter.com/retoleder http://linkd.in/retoleder http://www.facebook.com/solutionshotel http://www.slideshare.net/retoleder http://gplus.to/retoleder

3. En este curso: CEM – USEM – CRM: Experiencias Gestión de Reputación Online Las Redes Sociales Principales 4 3 2 1 Inbound vs Outbound 5 Optimización de Buscadores SEO

4. Inbound vs Outbound

9. Traditional Web Social Media Ayer Target Mercado Control Anonimidad Clientes PERCEPCION? Hoy Audiencia Comunidad Contenido Transparencia Fans PERCEPCION? Estrategia Recursos

11. La nueva realidad…

15. Interacción Diálogo Valor

16. Cada vez m ás, consumidores conducen investigaciones más profundas sobre las empresas con las que interactuarán. Críticas (reviews) en sitios sociales y páginas locales de Google / Yahoo / Bing son consideradas antes de tomar una decisión: dueños de negocios necesitan monitorear estas críticas online con más atención. John Hemingway, Encuesta LinkedIn Answers / 26 Junio 2011 Cada vez m ás, consumidores conducen investigaciones más profundas sobre las empresas con las que interactuarán. Críticas (reviews) en sitios sociales y páginas locales de Google / Yahoo / Bing son consideradas antes de tomar una decisión: dueños de negocios necesitan monitorear estas críticas online con más atención.

17. … consumidores consultan redes sociales durante la fase de evaluación de compras no compulsivas, ya que ven esta información como orgánica y fuera del control de los departamentos de mercadeo … particular peso se da a las contribuciones de un nuevo tipo de influenciadores: los amigos dentro de un círculo social … … consumidores consultan redes sociales durante la fase de evaluación de compras no compulsivas, ya que ven esta información como orgánica y fuera del control de los departamentos de mercadeo … particular peso se da a las contribuciones de un nuevo tipo de influenciadores: los amigos dentro de un círculo social … Fela Sowande, Encuesta LinkedIn Answers / 26 Junio 2011

18. Una encuesta de Facebook pregunt ó: Más de 45 millones de personas han dicho ¨LIKE¨ a una página, ¿qué ha hecho que tu sigas a una? 76000 de 121000 contestaron: “ Porque mis amigos también dijeron LIKE" Belinda Faulkner, Encuesta LinkedIn Answers / 26 Junio 2011 Una encuesta de Facebook pregunt ó: Más de 45 millones de personas han dicho ¨LIKE¨ a una página, ¿qué ha hecho que tu sigas a una? 76000 de 121000 contestaron: “ Porque mis amigos también dijeron LIKE"

19. Gestión de percepciones …

20. La duración de vuelo de hoy es 5 horas en Primera Clase, y 12 en Economy.

25. y la Experiencia del Cliente es …

26. “ Como clientes perciben sus interacciones con una empresa.” Forrester Research

27. http://www.youtube.com/watch?v=btfbIVGES1I

28. http://www.youtube.com/watch?v=7H8-9wRGFOs

29. CEM Customer Experience Management

30. Conectando los Puntos CEM Framework Capturar Encuestas Puntos de Contacto Feedback Gestión de Contendido Analizar Categorización Agrupación Segmentación Alertas Integrar Interpretación de resultados Conexiones Prueba y error Monitoreo de interacciones Mejorar Cerrar el círculo Incrementar valor Beneficios Medir KPI´s: Organización Cliente Finanzas Revisión Federico Cesconi, cesconi.com, 2011

31. ¿Quién es la persona o el departamento respons able para el mercadeo dentro de una empresa que emplea medios sociales en su mix de canales de comunicación?

32. CRM Gestión de Relaciones con Clientes

33. Situación Actual Expectativas de clientes aumentan Emails dejados sin contestar durante días Respuestas inmediatas esperadas, pero no cumplidas Venta se pierde por falta de atención Redes Sociales cambian comportamiento de consumidores Conseguir direcciones email cada vez más difícil

35. Definición de CRM (Wikipedia) Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) es una estrategia para gestionar las interacciones de una empresa con sus clientes y prospectos. Requiere el uso de tecnología para organizar, automatizar y sincronizar procesos de negocio, principalmente actividades de venta, pero también mercadeo, servicio al cliente y soporte técnico. Los objetivos principales son: 1) encontrar, atraer, ganar nuevos clientes, 2) retener clientes existentes, 3) reciclar clientes perdidos, 4) reducir el costo de mercadeo y servicio al cliente.

36. Definición de CRM (Wikipedia) CRM consiste de tres fases: Adquisición Construir relación Mantener CRM se usa para: Automatización de fuerza de venta Mercadeo Análisis Servicio al cliente

37. Mercadeo por Base de Datos Necesidad de ordenar datos por segmento de mercado Necesidad de actualizar datos permanentemente Necesidad de invertir dinero en oportunidades de venta calificadas Necesidad de inteligencia de mercado acertada

38. Mercadeo por Relaciones con Clientes Necesidad de entender mejor al cliente Necesidad de optimizar recursos x volumen de datos Crear una opinión de marca positiva Generar clientes leales Planificación a mediano-largo plazo

39. La Importancia de Perfiles de Clientes Categorización de clientes por filtros demográficos Likes y Dislikes (Facebook) ¿A quién le queremos vender? EJERCICIO Rango edad – gustos – ingresos – estado civil – etc.

40. Principales Plataformas Salesforce.com Microsoft Dynamics Capsule CRM SAP SugarCRM WorkEtc.

41. Email Marketing

42. Tácticas de Email Marketing Listas de Email segmentadas y limpias Enfoque en mercadeo por permiso Mantener frecuencia Uso de imágenes …. o no Email de Bienvenida Transparencia de ¿quién? viene el Email

43. Líneas de “Asunto” que tientan Otra vez … Relevancia Límite de 50 a 60 caracteres máximo Evitar palabras “Junk” Evitar todo escrito en letras mayúsculas Identificación del beneficio principal EJERCICIO

44. Contenido que vende Primeras tres líneas son las más importantes Volumen de texto Personalización Contexto Más beneficios Ah si … Relevancia

45. Política de Emails Entrantes Reglas “Out of Office” Gestión de Contactos – parámetros de calificación Gestión de “Leads” – Oportunidades de Venta Primera respuesta Segunda respuesta Definición de prioridad de seguimiento

46. Principales Plataformas http://www.constantcontact.com http://www.campaigner.com http://www.icontact.com http://www.benchmarkemail.com http://www.mailchimp.com

47. 4 Pilares de Social Media

48. Audience Engagement Empresa Audiencia Conversación Facilitar Comunidad

49. 4 Pilares Educar Colaborar Entretener Comunicar

50. Gesti ón de Reputación Online

51. Reglas Básicas Limpieza Perfil Bios Foto Contenido Posicionamiento

52. The BIG 5 Twitter LinkedIn Blog YouTube Facebook

53. G + YOU TUBE FACE BOOK LINKEDIN TWITTER BLOG

54. Otros Medios Sociales http://www.wordle.net http://www.gliffy.com http://www.prezi.com http://www.pixlr.com http://www.stumbleupon.com

55. Otros Medios Sociales http://www.foursquare.com http://www.xing.com http://www.delicious.com http://www.digg.com http://www.tumblr.com

56. Google Apps

58. Optimización de Buscadores

59. Página Web sí o no? Página Web vs Blog Google Adwords vs Facebook Ads Google Analytics Gestión de Palabras Claves SEO en la Página Web

60. Las tres reglas básicas: donde estoy de qué se trata qué quieres que haga (call to action)

61. Don't make me think! (Steve Krug): diseño simple y entendible guiar con colores textos claros y explicativos dirección en contactos, email y formulario)

62. Qué no hacer! Flash Textos titilantes Objetos que se mueven, vuelan, conducen … Conteo de visitantes Sitio bajo construcción

63. www.solutionshotel.com facebook.com/solutionshotel Muchas Gracias!