TRABAJO FINAL - YMY - MDT

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE
SISTEMAS Y COMPUTACIÓN
IMPLEMENTACIÓN DE UN SERVICE DESK
PARA LA SUB GERENCIA DE TI DE LA
MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE EL TAMBO
ASIGNATURA:
GESTIÓN DE PROYECTOS DE INGENIERÍA DE
SISTEMAS
DOCENTE:
ING. JORGE VLADIMIR PACHAS HUAYTAN
PRESENTADO POR:
ORELLANA CHUPAN YULIZA
PAUCAR CAMARGO MILAGROS
ROMERO AYRE YOHAN EDWIN
HUANCAYO – PERÚ
2020

Universidad Peruana Los Andes
Facultad de Ingeniería
Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas y Computación
ÍNDICE
DESCRIPCIÓN DE LAINSTITUCIÓN ............................................................................ 3
2. ACTADE CONSTITUCIÓN DEL PROYECTO........................................................... 4
3. MATRIZ DE TRAZABILIDAD DE REQUISITOS...................................................... 16
4. PROJECT SCOPE STATEMENT.............................................................................. 21
5. PROYECT CHARTER................................................................................................ 30
6.- DICCIONARIO EDT.................................................................................................. 34
7.- LISTADE ENTREGABLES...................................................................................... 39
8.- PRESUPUESTO DEL PROYECTO ......................................................................... 40
9.- PLAN DE GESTIÓN DE LOS COSTOS.................................................................. 41
10.- LISTADE VERIFICACIÓN DE ESTIMACIÓN DE COSTOS................................ 43
11.- PLAN DE GESTIÓN DE LACALIDAD .................................................................. 46
12.- PLAN DE GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS................................................ 54
13.- ADQUISICIONES DEL PROYECTO...................................................................... 61
14.- MATRIZ DE ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES ..................................... 65
15.- PLAN DE GESTIÓN DE COMUNICACIONES...................................................... 68
16.- PLAN DE GESTIÓN DE RIESGOS.............................................................................. 72
17.- PLAN DE RIESGOS DEL PROYECTO........................................................................ 74
18.- REGISTRO Y EVALUACIÓN DE RIESGOS................................................................. 78
19.- PLAN DE RESPUESTA AL RIESGO........................................................................... 82
20.- PLAN DE GESTIÓN DE ADQUISICIONES ................................................................. 92
GLOSARIODE TERMINOLOGÍA DEL PROYECTO........................................................... 95
ACTADE ACEPTACIÓN DEL PROYECTO........................................................................ 97

DESCRIPCIÓN DE LA INSTITUCIÓN
RESEÑA HISTÓRICA
El historiador José Varallanos, menciona que los ayllos que en el siglo XVI,
estaban conformando el pueblo de Huancayo, eran los Ayllo Huamanmarca,
Ayllo Cajas, Ayllo Tambo, Ayllo Auquimarca, Ayllo Gualahoyo y Ayllo Plateros.
Los cuales eran constituidos por culturas huancas y quechuas, quienes se
encontraban dispersos en las colinas del perímetro actual de Huancayo, territorio
que era atravesada por 3 ríos el Shulcas, Yanama y Chilca. Posteriormente estos
ayllos se convirtieron en barrios, con terrenos para el cultivo y el pastoreo. Los
pobladores de los barrios se unían para defender los intereses comunes de sus
pobladores. La religión predicada por los frailes, el idioma quechua, las
costumbres originarias y las impuestas por la Iglesia unieron a estos barrios.
Posteriormente, los pobladores formaron las capillas de los barrios. El Tambo
emergió como un barrio propulsor y sus pobladores constituyeron la Sociedad
Religiosa “Cruz de El Tambo”. Esta institución agrupaba a los ciudadanos de
barrio, sus festividades tenían lugar el 1ro. de mayo de cada año. La Sociedad
que representaba al vecindario, se dirigían al Alcalde de Huancayo, para que
atendiera algunas obras de bien colectivo en su sector.
Fue, en 1940, cuando solicitaron al Alcalde Dr. Alverto Giles, la ejecución de la
pavimentación y otras obras para El Tambo. Asimismo solicitaron la
incorporación de los representantes del barrio en la comuna huanca.
Misión
“Somos un gobierno local proactivo que brinda servicios de calidad, promoviendo
el desarrollo integral participativamente con transparencia y responsabilidad
social y ambiental”.
Visión
El Tambo, emprendedor y laborioso, capital gubernamental de la región, con
medio ambiente planificado, saludable y sostenible; destino turístico, con
actividades económicas competitivas insertado al mercado nacional e
internacional, con capacidades sociales, humanas y calidad de vida, con
gobierno local democrático transparente y seguro.

Finalidad
La Municipalidad Distrital de El Tambo tiene como finalidad representar al
vecindario, promoviendo una adecuada prestación de los servicios públicos
locales y el desarrollo integral, sostenible y armónico de nuestra circunscripción.
Objetivos
Al ser una entidad sin fines lucrativos, la Municipalidad Distrital de El Tambo
cuenta con los recursos provenientes de las transferencias efectuadas por el
gobierno central (Recursos ordinarios, FONCOMUN, CANON y
SOBRECANON), los que su propia iniciativa le reporta (Recursos directamente
recaudados y otros impuestos municipales), así como la colaboración de los
aportes de los vecinos para efectuar las distintas obras. Para la consecución de
los fines, es fundamental el personal contratado y el apoyo del personal
nombrado a través de las diferentes unidades orgánicas llevando a cabo su
cometido. (Tambo, 2021)
2. ACTA DE CONSTITUCIÓNDEL PROYECTO
ACTA DE CONSTITUCIÓN DEL PROYECTO
Project Name IMPLEMENTACIÓN
DE SERVICE DESK
PARA LA
SUBGERENCIA DE
TI DE LA
MUNICIPALIDAD
DISTRITAL DE EL
TAMBO
Associated
program or
linked to another
project:
Project code P001 - 2020
Type of project Soporte
Sponsor Sub Gerencia de
Tecnologías de
Información de la
Municipalidad del
Tambo
Project Manager - Yohan
Romero
Ayre
Project owner Municipalidad Distrital de El Tambo

INFORMACIÓN CLAVE:
Presupuesto
inicial
15,000.000 Beneficio
financiero
esperado
Mejora el control
de las áreas y de
las tecnologías de
información
siendo los
beneficiarios
principales los
clientes y la
atención que se
les brinda a ellos.
Costo de
locación
(implantación)
10,000.000
Presupuesto del
proyecto
50,000.000
Fecha de
inicio
proyecto
Fecha de
inicio de la
fase de
ejecución
Fecha de
lanzamiento
Fecha de
finalización
para
operaciones
Cierre del
proyecto
12/10/2020 06/11/2020 29/01/2021 11/02/2021 12/02/2021
Breve descripción del propósito y antecedentes:
La Municipalidad Distrital de El Tambo tiene como finalidad representar al
vecindario, promoviendo una adecuada prestación de los servicios públicos
locales y el desarrollo integral, sostenible y armónico de nuestra circunscripción.
Al ser una entidad sin fines lucrativos, la Municipalidad Distrital de El Tambo
cuenta con los recursos provenientes de las transferencias efectuadas por el
gobierno central (Recursos ordinarios, FONCOMUN, CANON y
SOBRECANON), los que su propia iniciativa le reporta (Recursos directamente
recaudados y otros impuestos municipales), así como la colaboración de los
aportes de los vecinos para efectuar las distintas obras.
Identificar las distintas incidencias o problemas que se genera en la
municipalidad del Tambo
Objetivo medible:

Implementar un service desk para la gestión de incidentes y problemas, que
permita optimizar tiempo y recursos, aumentando la productividad de servicio.
Principal entregable medible:
La Factibilidad Técnica se refiere a los recursos necesarios como
herramientas (software y hardware), conocimientos, habilidades, experiencia,
etc., que son necesarios para efectuar las actividades o procesos que requiere
el proyecto. Generalmente se refiere a elementos tangibles (medibles). El
proyecto debe considerar si los recursos técnicos actuales son suficientes o
deben complementarse.
Análisis de Requerimientos
 Requisitos
Análisis y Diseño del Sistema
 Visual estudio (modelado del sistema).
 Enterprise Architect (modelado de la base de datos).
 SQL (modelado y consulta de la base de datos).
Desarrollo
 C#(desarrollo del sistema)
Lenguaje de Programación
 C#
Base de Datos
 SQL
Puntos de control:
El desarrollo del Service Desk se realizará a través de la metodología ITIL

Fase 1: Estrategia del Servicio (Service Strategy)
En el marco de la Estrategia del Servicio se determina qué clase de
servicios deben ofrecerse a determinados clientes y/o mercados.
Objetivo Procesal: Proveer orientación, desarrollar e implementar la
Gestión de Servicios de TI. Su meta primordial es que la organización piense y
actúe estratégicamente.
Fase 2: Diseño del Servicio (Service Design)
En la fase del Diseño del Servicio se determinan los requisitos concretos.
El Diseño del Servicio se ocupa de desarrollar soluciones adecuadas a estos
requisitos, de proyectar nuevos servicios y de modificar y/o mejorar los ya
existentes.
Objetivo Procesal: Diseñar nuevos servicios de TI. Esto incluye el diseño
de servicios nuevos, así como cambios y mejoras de los existentes.
Fase 3: Transición del Servicio (Service Transition)

En la fase de la Transición del Servicio se amplían y extienden los servicios
nuevos o modificados.
Objetivo Procesal: Desarrollar e implementar servicios de TI. Mediante este
proceso también se asegura que los cambios en los servicios y procesos de la
Gestión de Servicios se lleven a cabo de manera coordinada.
Fase 4: Operación del Servicio (Service Operation)
La Operación del Servicio se encarga de realizar todas las tareas
operacionales que se vayan presentando.
Objetivo Procesal: Asegurar que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y
eficientemente. Esto incluye cumplir con los requerimientos de los usuarios,
resolver fallos en el servicio, arreglar problemas y llevar a cabo operaciones
rutinarias.
Fase 5: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service
Improvement)
En el marco del Perfeccionamiento Continuo del Servicio se aplican
métodos de la gestión de calidad con el fin de aprender de los éxitos y fracasos
del pasado. Mediante este proceso se pone en marcha un circuito regulador
cerrado para mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de servicios y
procesos de TI. Exactamente el mismo circuito regulador queda especificado en
la normativa ISO/IEC 20000.
Objetivo Procesal: Usar métodos derivados de la gestión de calidad para
aprender de los errores y logros del pasado. El proceso de Perfeccionamiento
Continuo del Servicio (Continual Service Improvement, CSI) implementa un
sistema de retroalimentación de "vuelta cerrada", según la especificación ISO

20000, como medida para mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de
procesos y servicios de TI.
Limitaciones:
- Pandemia COVIT, lo cual dificulta el estudio completo en el contexto de la
Municipalidad del Tambo.
- El desarrollo del proyecto se realizará vía online, lo cual no permite a los
integrantes del grupo realizarlo en conjuntamente en el lugar de estudio
(Municipalidad del Tambo).
Suposiciones:
- Llevar mejor control
- Menorar las incidencias
- Brindar un mejor desarrollo al usuario final
- Disminuir el tiempo en la atención al usuario final
- Reducir costos, mejorar la producción, mejorara la gestión de incidencias
MDT_SD_01 ACTA DE CONSTITUCIÓN DEL
PROYECTO
Versión 1.0
PROYECTO: Service Desk para la Sub Gerencia de TI de la Municipalidad
distrital de el Tambo
PREPARADO
POR:
 Orellana
chupan
Yuliza
 Paucar
Camargo
Milagros
 Romero Ayre
Yhojan
FECHA: 12 10 2020
REVISADO POR: Julio Cesar
Roncal Madge
FECHA: 13 10 2020
APROBADO POR: Carlos
Curisinche
Eusebio
FECHA: 13 10 2020
REVISIÓN DESCRIPCIÓN FECHA
01 Se busca aprobar el inicio del
proyecto, por lo cual se describe a
13 10 2020

continuación los puntos relevantes
del proyecto.
1.- BREVE DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO DEL PROYECTO
 Implementación de un service desk en la Sub Gerencia de TI de la
Municipalidad Distrital de el Tambo, mejorara la gestión de incidencias y
problema dando una respuesta rápida a los problemas que se generan,
brindara un mejor servicio a los usuarios finales.
2.-ALINEAMIENTO DEL PROYECTO
1. OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS DE LA
ORGANIZACIÓN
2. PROPÓSITO DEL PROYECTO
Para los próximos 5 años
(2021 - 2025):
-Mejorar las respuestas a
incidentes
 Implementar un service desk que contribuya a
gestionar una gran cantidad e incidentes.
Para brindar un mejor servicio a cada uno de
los usuarios finales.
Medido a través del nivel de
satisfacción del usuario final.
Incidencias y problemas.
Objetivo: reducción del 8%
de incidencias y problemas
con respecto al año anterior.
 Implementar el service dek en el área de
Sub Gerencia de TI
Cumplir los requerimientos
de los usuarios quienes
están conformados por las
áreas de la Municipalidad
Distrital de el Tambo (RRHH,
Logística, etc)
3.- Objetivo del proyecto

Costo: Mejora el control de las áreas y de las tecnologías de información siendo los
beneficiarios principales los clientes y la atención que se les brinda a ellos.
Tiempo: Cumplir con la entrega del desarrollo del proyecto en el tiempo estimado de
4 meses.
Alcance: Nuestro proyecto de investigación consta en diseñar e implementar un
Service Desk para la Sub Gerencia de TI de la Municipalidad distrital de el Tambo,
mejorando la solución de los incidentes, y el tiempo de solución, para mantener la
satisfacción del cliente.
Calidad: El proyecto estará basado en la metodología ITIL y PMBOK, ya que este
marco de trabajo nos proporciona una guía completa de buenas prácticas que deben
ser aplicadas en los servicios de TI que se brinden en una organización.
4.- Factores Críticos de Éxito del Proyecto
- Compromiso y participación por parte de la Sub Gerencia de TI de la
Municipalidad Distrital de el Tambo.
- Compromiso y responsabilidad por parte del equipo del proyecto.
- Mantener una buena comunicación entre el equipo del proyecto y la sub
Gerencia para no realizar modificaciones al no haber un acuerdo entre las dos
partes.
5.- Requerimientos de Alto Nivel
1.-El Proyecto debe ejecutarse de acuerdo a los lineamientos y buenas prácticas
recomendadas en PMBOK
2.- El service desk se basará en la metodología ITIL
6.- Fases del Proyecto
El proyecto consta de cinco fases
7.- Principales Entregables
Entregables de Gestión Entregables del Producto

Documentación propia del
proyecto de acuerdo a los
lineamientos y buenas
prácticas recomendadas en
la guía de los fundamentos
para la dirección de proyectos
- PMBOK. (Acta de
constitución del proyecto,
enunciado del alcance,
estructura de desglose de
trabajo, estimación de costos,
etc.)
1. Acta de constitución del proyecto.
2. Registro de interesados.
3. Matriz de trazabilidad de requisitos.
4. Enunciado del alcance del proyecto.
5. EDT y diccionario de la EDT.
6. Plan de gestión del cronograma.
7. Requerimiento de recursos.
8. Cronograma del proyecto.
9. Plan de gestión de los costos.
10. Lista de verificación de estimación de costos
11. Línea base de costos.
12. Plan de gestión de la calidad.
13. Análisis de costo beneficio.
14. Lista de verificación de entregables.
15. Plan de gestión de recursos humanos.
16. Matriz de asignación de Responsabilidades.
17. Plan de gestión de comunicaciones.
18. Plan de gestión de los riesgos.
19. Registro de identificación de riesgos.
20. Plan de respuesta a los de riesgos.
21. Plan de gestión de las adquisiciones.
22. Enunciado del trabajo.
23. Criterios de evaluación.
24. Informe de estado del proyecto.
25. Acciones preventivas y correctivas.
26. Desarrollo del Equipo del proyecto.
8.- Interesados Clave
1.-Alcalde de el Distrito de el Tambo
2.- Sub Gerente de TI del Municipio de el Tambo
3.-Clientes del Municipio de el Tambo (Áreas)
4.-Equipo de proyecto
5.- Usuarios finales
9.- Riesgos
Riesgos Negativos Riesgos Positivos
1.-Atrasos en el alcance y
entregables del proyecto
1.-Facilidad de asimilación de los conceptos de la
metodología ITILpor parte del personal que facilite la
implementación

2.-Amplicación del
cronograma
2.- Personal capacitado
3.- No estimar el
presupuesto correcto
3.- Comunicación entre el usuario y el equipo de
trabajo del proyecto.
4.- Resistencia al cambio por
parte de los usuarios ya que
están acostumbrados al
curso de las actividades.
4.-Personal con el perfil requerido para el desarrollo
del proyecto
10.- Hitos principales del proyecto
HITO Quien Aprueba Fecha
1.-INICIACIÓN
- Desarrolla acta de constitución del proyecto.
- Identificar a los interesados
Alcalde y Sub
Gerente
12/10/2020
2.- PLANIFICACIÓN
- Desarrollar el plan de gestión del proyecto
- Recopilar requisitos
- Definir el alcance
- Crear EDT
- Estimar costo
- Desarrollar el plan de RRHH
- Planificar las comunicaciones
- Planificar la gestión de riesgos
- Planificar las adquisidoras
Alcalde y Sub
Gerente
19/10/2020
3.- EJECUCIÓN
- Gestionar la ejecución del proyecto
- Adquirir el equipo del proyecto
- Fases de ITIL
Alcalde y Sub
Gerente 06/11/2020
4.- CONTROL
- Monitorear y controlar el trabajo del proyecto
- Verificar y controlar el alcance
- Controlar el cronograma
- Controlar los costos
- Monitorear y controlar los riesgos
- Administrar las adquisiciones
Alcalde y Sub
Gerente
29/01/2021
5.- CIERRE
- Acta de cierre del proyecto
- informe de cierre del proyecto
Alcalde y Sub
Gerente
12/02/2021
11.- Presupuesto del Proyecto Costo

1.- 1. Iniciación
- Project charter
- Registro de stakeholders
- Estrategia de gestión de stakeholders
S/1,000.00
2.- Planificación
- Plan de gestión del proyecto
- Documentación de requerimientos
- Matriz de trazabilidad de requerimientos
- Scope statement
- EDT y diccionario EDT
- Plan de gestión de costos
- Presupuesto
- Plan de gestión de calidad
- Plan de recursos humanos
- Plan de gestión de comunicaciones
- Plan de gestión de riesgos
- Plan de gestión de adquisiciones
S/2,500.00
3.- Ejecución
- Informe de perfomance del trabajo
- Directorio del personal del proyecto
- Estrategia de servicio
• Gestión de estrategia
• Gestión de la demanda
- Diseño de servicio
• Gestión del catálogo de servicios
• Gestión del nivel de servicio
• Gestión de la disponibilidad
- Transición de servicio
• Gestión de cambios
• Gestión de entrega y despliegue
- Operación de servicio
• Gestión de eventos
• Gestión de incidentes
• Gestión de peticiones
• Monitorización y control
• Centro de servicio al usuario
- Mejora continua del servicio
S/10,000.00
4.- Control
- Acta de reunión de control del trabajo del proyecto
- Acta de aceptación de entregables
- Acta de reunión de control de trabajo del proyecto
- Informe de inspección de calidad
- Acta de monitoreo y control de riesgo
- Documentación de adquisiciones
S/2,000.00
5.- Cierre
Informe de cierre del proyecto
S1,000.00

Sub- Total S/16,500.00
Disponibilidad de reserva de contingencia: 10% S/1,650.00
LINEA BASE DE LOS COSTOS S/18,150.00
Disponibilidad de reserva de gestión: 10% S/1,815
PRESUPUESTO TOTAL DEL PROYECTO: S/19,965.00
No incluye IGV
12.- Requerimientos de Aprobación del Proyecto
FACTOR CRITICO DE ÉXITO EVALUADOR FIRMA EL CIERRE
DEL PROYECTO
Compromiso y participación por parte
de la Sub Gerencia de TI de la
Municipalidad Distrital de el Tambo.
Alcalde Alcalde
Compromiso y responsabilidad por
parte del equipo del proyecto.
Alcalde
Mantener una buena comunicación
entre el equipo del proyecto y la sub
Gerencia para no realizar
modificaciones al no haber un acuerdo
entre las dos partes.
Alcalde
13.- Gerente del Proyecto asignado al Proyecto
Yohan Romero Ayre - Gerente del Proyecto
14.-Autoridad Asignada
Yohan Romero Ayre , gerente de proyecto tiene las siguientes funciones
1.- Asignar y contratar personal para el desarrollo del proyecto
2.- Realizar un contrato con los proveedores.
3.- Representar al equipo de trabajo durante la ejecución del proyecto.
4.- Administrar el presupuesto del proyecto.
15.- Firma del Alcalde
Nombre: Carlos Curisinche Eusebio Cargo:
Alcalde Distrital de el Tambo
Fecha: 13 de Octubre 2020
Carlos Curisinche Eusebio
Firma

3. MATRIZDE TRAZABILIDAD DE REQUISITOS
Matriz de Trazabilidad de Requisitos
Name of the Project: IMPLEMENTACIÓN DE SERVICE DESK PARA LA SUBGERENCIA DE TI DE LA MUNICIPALIDAD
DISTRITAL DE EL TAMBO
Center of Cost: Municipalidad Distrital de El Tambo
Project Description: Es la propuesta de implementación de un Service Desk en la Subgerencia de TI de la Municipalidad Distrital
de El Tambocon el objetivo de mejorarlos procesos,atención al cliente, estandarizar los procesos principales
así también mejorando los servicios actuales brindados.
Identification Associate
d
identificat
ion
Requirements
Description
Needs of
Business,
Opportunities,
Goals and
Objectives
Objectives
of the
Project
Deliverab
les
of the
EDT/WBS
Design
of the
Produc
t
Developm
ent
of the
Product
Case
s
Trial
INICIO 1.1. Presentación de
proyecto
Aprobación del acta Cumplir
con las
expectativa
s
necesarias
X
DIAGNOSTICO,
PREPARACIÓN
Y DISEÑO
1.2. Correlación
documentaria
Información
necesaria
Efectuar
con el
alcance del
proyecto
X
1.2.1. Revisión documentaria Oportunidad de
mejora
Aprobar
los X

documento
s
1.2.2. Análisis de la
estructura del contexto
Oportunidad de
mejora
Efectuar
con el
alcance del
proyecto
X
1.2.3. Elaboración del
diagnóstico respectivo
en todas las áreas
Mejorar la
comunicación/Satisfa
cer al cliente interno y
externo
Efectuar
con el
alcance del
proyecto
X
1.2.4. Aprobación de los
objetivos de
implementación
Mejorar la
externo
Efectuar
con el
alcance del
proyecto
X X
1.2.5. Descripción y
automatización de los
procesos de la
empresa
Mejorar la
externo
Efectuar
con el
alcance del
proyecto
X
PLANIFICACIÓN 1.3. Desarrollo del Plan de
Implementación del
Service Desk
Mejorar la
externo
Efectuar
con el
alcance del
proyecto
X
1.3.1. Establecimiento de las
responsabilidades en la
SGTI
Mejorar la
externo
Efectuar
con el
alcance del
proyecto
X

1.3.2. Establecimiento de los
recursos necesarios
para el diseño del
Service Desk
Mejorar la
externo
Efectuar
con el
alcance del
proyecto
X
1.3.3. Establecimiento de la
Metodología necesaria
para el Service Desk
Mejorar la
externo
Efectuar
con el
alcance del
proyecto
X
SENSIBILIZACI
ÓN Y
FORMACIÓN
1.4. Establecimiento del
programa de
capacitación
Necesidad de
difusión
Efectuar
con los
niveles de
calidad
requeridos
X
1.4.1. Preparación de los
recursos necesarios
para las capacitaciones
Necesidad de
difusión
Efectuar
con los
niveles de
calidad
requeridos
X
1.4.2. Capacitación necesaria
del personal
Necesidad de
difusión
Efectuar
con los
niveles de
calidad
requeridos
X
1.4.3. Obtención de los
resultados de las
capacitaciones
realizadas
Necesidad de
difusión
Efectuar
con los
niveles de
calidad
requeridos
X

IMPLEMENTACI
ÓN DEL
SERVICE DESK
1.5. Desarrollo de la
documentación de
soporte del Service
Desk
Necesidad de
desarrollo
Efectuar
con el
alcance del
proyecto
X
1.5.1. Organización y
distribución de la
documentación por
todas las áreas
establecidas
Necesidad de
desarrollo
Efectuar
con el
alcance del
proyecto
X
1.5.2.
Ejecución del Service
Desk
Necesidad de
desarrollo
Efectuar
con el
alcance del
proyecto
X
1.5.3. Supervisión y
autorización del
desarrollo de la
implementación del
Service Desk
Necesidad de
desarrollo
Efectuar
con el
alcance del
proyecto
X X
VERIFICACIÓN
Y VALIDACIÓN
1.6. Ejecución de métricas
establecidas
Seguimiento y
cumplimiento
Efectuar
con los
niveles de
calidad
requeridos
X X
1.6.1. Validación del usuario
final
Seguimiento y
cumplimiento
Efectuar
con los
niveles de
calidad
requeridos
X X

1.6.2. Revisión por parte de la
Dirección General
Seguimiento y
cumplimiento
Efectuar
con los
niveles de
calidad
requeridos
X
MEJORA
CONTINUA
1.7. Implementación del
soporte respectivo
Seguimiento y
cumplimiento
Efectuar
con los
niveles de
calidad
requeridos
X X
1.7.1. Documentación
continua de nuevos
problemas
Seguimiento y
cumplimiento
Efectuar
con los
niveles de
calidad
requeridos
X X
1.7.2. Seguimiento a las
mejoras
implementadas
Seguimiento y
cumplimiento
Efectuar
con los
niveles de
calidad
requeridos
X
CIERRE 1.8. Informe de entrega Finalización y
realización del
proyecto
Efectuar
con el
alcance del
proyecto
X
1.8.1. Preparación de
garantía
Finalización y
realización del
proyecto
Efectuar
con el
alcance del
proyecto
X

1.8.2. Documentación final
del proyecto
Finalización y
realización del
proyecto
Efectuar
con el
alcance del
proyecto
X
1.8.3. Levantamiento de las
observaciones
correspondientes
Finalización y
realización del
proyecto
Efectuar
con el
alcance del
proyecto
X
4. PROJECT SCOPE STATEMENT
DECLARACIÓN DEL ALCANCE PRELIMINAR
PROJECT SCOPE STATEMENT
TITULO DEL
PROYECTO:
Implementación de un service desk para la Sub gerencia de TI de la Municipalidad Distrital de el Tambo
PREPARADO POR: - Orellana Chupan Yuliza
- Paucar Camargo Milagros
- Romero Ayre Yohan
FECHA: 12/12/2020

GERENTE DEL
PROYECTO:
Romero Ayre Yohan
Resumen Ejecutivo
La implementación de un service desk para la sub gerencia de TI de la Municipalidad Distrital de el Tambo aplicando la metodología ITIL v3
mejorará el servicio de atención al usuario.
Objetivos del Proyecto y Producto
Objetivos del Proyecto
a) Realizar un diagnóstico de la sub gerencia de TI
b) Diseñar un Modelo de Service Desk bajo los procedimientos basados en ITIL.
c) Validar el modelo de Service Desk propuesto para la atención a los usuarios.
objetivos del producto o servicio
a) Implementar un Service Desk para la sub Gerencia de TI de la Municipalidad Distrital de el Tambo para mejorar el servicio de atención al
usuario

Criterios de Aceptación del Proyecto
a) Capacitación al personal
Límites del Proyecto
El alcance incluye:
Cumplir con la elaboración de los siguientes entregables: Diagnóstico, diseño y validación
El alcance no incluye:
--
Requisitos y Productos Entregables del Proyecto
: Documentos de iniciación:
 ProjectCharter
 DefiniciónPreliminardel Alcance
 Organigramadel Proyecto
 Cronogramade Hitos
Documentos de planificación:
 Plande Gestióndel Proyecto
 Plande Gestióndel Alcance
 EDT del Proyecto
 Plande Gestióndel Tiempo
 Identificaciónysecuenciamientode actividades
 Reddel Proyecto
 Estimaciónde RecursosyDuraciones
 Cronogramadel proyecto
 Plande Gestiónde Costos
 Costeodel Proyecto
 Presupuestodel Proyecto
 PlantillaMétricade Calidad

 Línea Base de Calidad
 Plande Gestiónde la Calidad
 Plande Gestiónde RRHH
 Plande Gestiónde Comunicaciones
 Plande Gestiónde Riesgos
Documentos de ejecución:
 Informesde Performance delProyecto
 Actas de Reunionesde Coordinación
 Fasesde ITIL
 Estrategiade servicio
 Diseñode servicio
 Transiciónde servicio
 Operacióndel servicio
 Mejora continuadel servicio
Documentos de seguimiento y control:
 Informe de Monitoreode Riesgos
 Solicitudesde Cambio
 AccionesCorrectivas
Documentos de Cierre:
 Informe de Performance Final delProyecto
 LeccionesAprendidas
 Relaciónde Documentosdel Proyecto
 Checklistde Cierre de Proyect
Restricciones del Proyecto
- Resistencia a aceptar los cambios por parte del personal

Supuestos del Proyecto
Todos los miembros del equipo tienen instalado correctamente el software necesario para el proyecto, inclusive las mismas versiones
para evitar problemas de compatibilidad.
El cronograma del proyecto, no sufrirá modificación alguna, puesto que los plazos
y fechas de entrega no serán postergadas por ningún motivo.
Riesgos Iniciales Definidos
a) No aceptación del proyecto por parte de la Sub Gerencia de TI
Organización Inicial del Proyecto
Requerimientos de recursos
a) Recursos humanos
b) Equipos
c) Materiales
Equipo de apoyo personal - cantidad
Gerente del proyecto 1
Analista de planificación 1
Analista de costo 1
Analista de calidad 1
Implementador de procesos de ITIL 2
Consultor 1
Facilitador 1
Rol del Recurso Cantidad

Patrocinador del proyecto:
Confirmar la dirección del proyecto y abogar por el proyecto.
Gerente del proyecto:
Se encarga del planeamiento y ejecución del proyecto.
1
1
Interesado:
Revisar / estar de acuerdo con el plan del proyecto, los costos y los riesgos generales.
Proporcionar orientación en el desarrollo de costos y cronogramas
1
Analista
Realizar entrevistas al personal de la Sub Gerencia para recopilar procesos y requisitos.
1
Desarrollador
Revisar los requisitos funcionales y proseguir con el desarrollo del Service desk.
1
Hitos de Cronograma
Hitos Fecha Estimada
1.-INICIACIÓN
- Desarrolla acta de constitución del proyecto.
- Identificar a los interesados
12/10/2020
2.- PLANIFICACIÓN
- Desarrollar el plan de gestión del proyecto
- Recopilar requisitos
- Definir el alcance
- Crear EDT
- Estimar costo
- Desarrollar el plan de RRHH
- Planificar las comunicaciones
19/10/2020

- Planificar la gestión de riesgos
- Planificar las adquisidoras
3.- EJECUCIÓN
- Gestionar la ejecución del proyecto
- Adquirir el equipo del proyecto
- Fases de ITIL
06/11/2020
4.- CONTROL
- Monitorear y controlar el trabajo del proyecto
- Verificar y controlar el alcance
- Controlar los costos
- Monitorear y controlar los riesgos
- Administrar las adquisiciones
29/01/2021
5.- CIERRE
- Acta de cierre del proyecto
- informe de cierre del proyecto
12/02/2021
WBS Inicial

Estimación de Costos
EGRESOS:
Costos de prevención S/. 20,000.00
Costos de evaluación S/. 40,000.00
INGRESOS s/. 80,000.00
Total S/. 80,000.00

Requisitos de Gestión de la Configuración
Reuniones con el personal de la SubGerencia de TI
- Se realizará reuniones cada 20 días
Manejo y control de riesgos
- Planificar estrategias para dar respuesta a riesgos no previstos
Manejo del problema no previstos
- Desarrollar un plan de contingencia para dar solución a problemas no previstos
Aprobación
Rol Nombre firma
Gerente del proyecto Yohan
Romero Ayre
Propietario del proyecto Yohan
Romero Ayre
Patrocinador del proyecto Municipalida
d Distrital de
el Tambo

5. PROYECT CHARTER

6.- DICCIONARIO EDT
ID OF THE DELIVERABLE: 1.3.3.1 CONTROL ACCOUNT: 1.3.3
NAME OF THE
DELIVERABLE:
Estrategia de servicio
JOB DESCRIPTION:
a) Gestión de estrategia
Este proceso se encarga de emplear las 4Ps de Mintzberg, en las que determina
perspectivas, define una posición, elabora una planificación y adopta patrones de acción
en relación a sus servicios, para así desarrollar estrategias de servicio documentada con
la finalidad de convertir la gestión de servicios de TI en un activo estratégico y alinear los
objetivos del área hacia los objetivos de la organización.
b) Gestión de la demanda
Este proceso se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, trabajando
conjuntamente con la gestión de la capacidad para garantizar que el proveedor de
servicio continúe cumpliendo acorde a los plazos y nivel de calidad en la demanda
solicitada por el cliente.
HITOS: FECHA:
Presentación de la estrategia de servicio
DURACIÓN: 09 días FECHA INICIO: 13 11 2020 FECHA FIN: 20 11 2020
REQUISITOS ACUMPLIR POR HITO:
Verificación de lo propuesto en la estrategia de servicio
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL REQUISITO POR HITO:
Cumplimiento con lo propuesto en las fases de ITIL v3
REFERENCIAS TÉCNICAS:
ITIL V3 – ISO 20000 Calidad de los servicios TI
CONSIDERACIONES CONTRACTUALES (SI APLICA):
No aplica.

NAME OF THE
DELIVERABLE:
Diseño de servicio
JOB DESCRIPTION:
a) Gestión del catálogo del servicio
Este proceso es un subconjunto del proceso Cartera de Servicios, contiene los servicios
activos de TI actuales de la organización, información detallada, interacciones entre ellos
mismos, prescindiendo de aquellos servicios retirados o inactivos y se enfoca en los que
generen interés a los clientes.
b) Gestión del nivel de servicio
Este proceso es responsable de la planificación, implementación, control y revisión de los
acuerdos de nivel de servicio, acuerdos de nivel operativo y de los contratos de soporte
sean adecuados para asegurar que su cumplimiento sea acorde a los objetivos del proceso,
garantizando la calidad de los servicios TI a un costo razonable.
c) Gestión de la disponibilidad
Es el proceso encargado de garantizar que el nivel de disponibilidad entregado en los
servicios de TI funcione de manera óptima cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio de
forma eficiente y rentable en costos.
HITOS: FECHA:
Estrategia de servicio concluido 20 11 2020
Verificación de lo propuesto en el diseño de servicio
Cumplimiento con lo propuesto en ITIL v3
No aplica
NAME OF THE
DELIVERABLE:
Transición de servicio
JOB DESCRIPTION:

a) Gestión de cambios
Este proceso encargado de implementar cambios beneficiosos a favor de la tecnología de
la organización, minimizando el impacto generado por la interrupción de servicios de TI.
b) Gestión de entrega y despliegue
Este proceso es el encargado de la implementación y control de calidad de todo el
software y hardware instalado en el entorno de producción, para lo cual planifica,
programa y controla las fases de construcción, pruebas y despliegue de versiones para
cumplir proporcionando nuevas operaciones que son solicitadas por la organización
manteniendo la integridad y confidencialidad de los servicios existentes.
HITOS: FECHA:
Diseño de servicio concluido 04 12 2020
Verificación de lo propuesto en ITIL v3
Cumplimiento con lo propuesto en los libros de ITIL
No aplica.
NOMBRE DEL ENTREGABLE: Operación del servicio
JOB DESCRIPTION:
a) Gestión de eventos
Este proceso se encarga de detectar, monitorear y controlar los eventos presentados en la
parte tecnológica y tomar acciones correctivas con la finalizar de garantizar la operatividad
de los servicios de TI.
b) Gestión de incidencias
Este proceso se encarga de asegurar que se restaure el funcionamiento del servicio ante un
evento inusual que puede generar la interrupción de las actividades o mermar la calidad de
servicio.
c) Gestión de peticiones
Es el proceso encargado de atender los requerimientos de los usuarios brindando acceso
rápido a los servicios que ofrece el área de TI.
d) Monitorización y control

Monitorización de actividades del servicio y encargado de soporte plantearon que el sistema
de gestión de calidad tiene el indicador de cumplimiento de servicios.
e) Centro de servicio al usuario
Es una función en ITIL que busca atender peticiones e incidentes de los clientes en el menor
tiempo.
HITOS: FECHA:
Transición de servicio concluido 17 12 2020
Verificación de lo propuesto en la operación del servicio
Cumplimiento con lo propuesto en los libros de ITIL
No aplica.
NOMBRE DEL ENTREGABLE: Mejora continua del servicio
JOB DESCRIPTION:
Este proceso emplea un método de 7 pasos que definen como a lo largo del ciclo de vida del
servicio se deben medir la calidad y rendimiento de los procesos para generar informes
consistentes y llevan a la creación de un Plan de Mejora de Servicio (SIP), implementa el Ciclo
de Deming (Plan-DoCheck-Act) para mejorar los servicios de TI con la finalidad de detectar
oportunidades de mejorar y así plantear acciones correctivas que puedan contribuir al incremento
de la calidad y rendimiento de los servicios.
HITOS: FECHA:
Operación de servicio concluido 15 01 2021
Verificación de lo propuesto en la mejora continua del servicio

Cumplimiento con lo propuesto en el la fase de Mejora continua del servicio de ITIL
No aplica.
NOMBRE DEL ENTREGABLE: Informe de cierre de proyecto
JOB DESCRIPTION:
Incluye los siguientes entregables del cierre de proyecto:
1. Acta de constitución del proyecto.
2. Registro de interesados.
3. Matriz de trazabilidad de requisitos.
4. Enunciado del alcance del proyecto.
5. EDT y diccionario de la EDT.
6. Plan de gestión del cronograma.
7. Requerimiento de recursos.
8. Cronograma del proyecto.
9. Plan de gestión de los costos.
10. Lista de verificación de estimación de costos
11. Línea base de costos.
12. Plan de gestión de la calidad.
13. Análisis de costo beneficio.
14. Lista de verificación de entregables.
15. Plan de gestión de recursos humanos.
16. Matriz de asignación de Responsabilidades.
17. Plan de gestión de comunicaciones.
18. Plan de gestión de los riesgos.
19. Registro de identificación de riesgos.
20. Plan de respuesta a los de riesgos.
21. Plan de gestión de las adquisiciones.
22. Enunciado del trabajo.
23. Criterios de evaluación.
24. Informe de estado del proyecto.
25. Acciones preventivas y correctivas.
26. Desarrollo del Equipo del proyecto.

HITOS: FECHA:
Mejora continua del servicio concluido 28 01 2020
Acta de constitución firmada por el patrocinador en señal de conformidad con el proyecto.
Cumplimiento de los objetivos del proyecto descritos en el acta de constitución del proyecto.
Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyectos (Guía del PMBOK)
No aplica.
7.- LISTADE ENTREGABLES
Main Deliverables
Management
Deliverables
Product Deliverables
Documentaciónpropia
del proyecto de
acuerdo a los
lineamientos y buenas
prácticas
recomendadas en la
guía de los
fundamentos para la
dirección de
Proyectos - PMBOK.
(Acta de constitución
del proyecto,
enunciado del
alcance, estructura de
desglose de trabajo,
estimación de costos,
etc.)
1. Iniciación
- Project charter
2. Planificación
- Scope statement
- Presupuesto
3. Ejecución
 Gestión de estrategia

 Gestión de la demanda
 Gestión del catálogo de servicios
 Gestión del nivel de servicio
 Gestión de la disponibilidad
 Gestión de cambios
 Gestión de entrega y despliegue
 Gestión de eventos
 Gestión de incidentes
 Gestión de peticiones
 Monitorización y control
 Centro de servicio al usuario
4. Control
5. Cierre
- Informe de cierre del proyecto
8.- PRESUPUESTODEL PROYECTO
Project Budget Costo
1.- Iniciación
- Project charter
S/1,000.00
2.- Planificación
- Scope statement
- Presupuesto
S/2,500.00
3.- Ejecución
S/10,000.00

 Gestión de la demanda
 Gestión del catálogo de servicios
 Gestión del nivel de servicio
 Gestión de la disponibilidad
 Gestión de entrega y despliegue
 Monitorización y control
 Centro de servicio al usuario
4.- Control
S/2,000.00
5.- Cierre
- Informe de cierre del proyecto
S/1,000.00
Sub- Total S/16,500.00
Disponibilidad de reserva de contingencia: 10% S/1,650
LINEA BASE DE LOS COSTOS S/18,150.00
Disponibilidad de reserva de gestión: 10% S/1,815
PRESUPUESTO TOTAL DEL PROYECTO: S/19,965.00
No incluye IGV
9.- PLAN DE GESTIÓNDE LOS COSTOS
MDT-SD 07 PLAN DE GESTIÓN DE LOS COSTOS Versión 1.0
PROJECT: IMPLEMENTACIÓN DE SERVICE DESK PARA LA SUBGERENCIA DE
TI DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE EL TAMBO

PREPARADO
POR:
- Orellana Chupan Yuliza
- Romero Ayre Yohan
FECHA: 27 1
1
2020
REVISADO
POR:
Julio Cesar Roncal Madge FECHA: 27 1
1
2020
APROBADO
POR:
Carlos Curisinche Eusebio FECHA: 27 1
1
2020
Persona(s) autorizada(s) a solicitar cambios en los costos:
Nombre Cargo Ubicación
Julio Cesar Roncal
Madge
Interesado
Municipalidad Distrital de el
Tambo (MDT)
Persona(s) que aprueba(n) requerimientos de cambios en los costos:
Nombre Cargo Ubicación
Romero Ayre
Yohan Edwin
Gerente del
proyecto
Empresa YMY
Carlos Curisinche
Eusebio
Patrocinador MDT
Razones aceptables para cambios en los costos del proyecto:
1. Modificaciones en la línea base del alcance, amplificación de entregables del
proyecto, amplificación del alcance del proyecto.
2. Modificación en la línea base del cronograma, alteraciones de tiempo que prolonguen el
proyecto.
3. Aumento de costos en los recursos como en las horas de trabajo.
Cálculo y reporte del impacto en el proyecto por cambios en los costos:
 Se reestructurará los procesos más afectados por los cambios.
 Si el cambio es aceptado se renovaran todos los entregables afectados.
 El Equipo del proyecto actualizará la EDT con la validación del Gerente del proyecto.
 Estimación de nuevos costos por el grupo del proyecto.

Administración de cambios en los costos:
Ejecutar solicitud de cambios (Interesados).
Inspeccionar y revisar solicitud de cambios (Gerente del proyecto).
Estudiar el impacto de los cambios gestionados en los objetivos y entregables del
proyecto (Equipo del proyecto).
Aceptar o denegar solicitud de cambios (Gerente Municipal MDT).
Renovar la línea base del cronograma (Equipo del proyecto).
Implementar cambios que hayan sido aprobados (Equipo del proyecto).
Informar decisión a interesados (Equipo del proyecto).
Conformidad de los interesados por los nuevos cambios.
10.- LISTA DE VERIFICACIÓN DE ESTIMACIÓNDE COSTOS
MDT_SD_08 LISTADE VERIFICACIÓN DE ESTIMACIÓN DE
COSTOS
Versión 1.0
PROJECT: IMPLEMENTACIÓN DE SERVICE DESK PARA LA SUBGERENCIA DE TI DE LA
PREPARADO
POR:
- Orellana Chupan Yuliza
- Romero Ayre Yohan
FECHA: 03 12 2020
REVISADO POR: Julio Cesar Roncal Madge FECHA: 04 12 2020
APROBADO
POR:
Carlos Curisinche Eusebio FECHA: 04 12 2020

La herramienta utilizada para nuestra estimación de costos que presento a continuación es la de
Estimación análoga en la que está incluido el juicio de expertos.
COSTOS DE ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO Y PERSONAL
Descripción Horas
hombre
Costo
por
hora
Costo
Total
Gerente del proyecto 140 S/20.00 S/2,800.00
Analista de Planificación del Proyecto 140 S/20.00 S/2,800.00
Analista de Costos del Proyecto 140 S/20.00 S/2,800.00
Analista de Calidad del Proyecto 140 S/20.00 S/2,800.00
Implementador de procesos de ITIL 200 S/20.00 S/4,500.00
Consultor 210 S/25.00
S/5,250.00
Facilitador 175 S/20.00 S/3,500.00
TOTAL S/24,450.00
COSTOS DE MATERIALES
Descripción Cantida
d
Unidade
s
Costo
Unitari
o
Costo
Total
Equipos de
cómputo
1 Und
S/3,400.0
0
S/3,400.00
Útiles de escritorio 1 Glb
S/500.00 S/500.00
TOTAL S/3,400.

00
COSTO DE PROVEEDORES
Descripción Cantid
ad
Unidade
s
Costo
Unitario
Costo
Total
Software a
implementar una vez
realizado el estudio
por ITIL
1 Sft
S/1,920.00 S/1,920.00
TOTAL
S/1,920.00
PRESUPUESTO TOTAL DEL PROYECTO
Costo Total del Proyecto S/29,770.00
Reservas de Contingencia
S/5,000.00
Presupuesto Total del Proyecto
S/34,770.00

11.- PLAN DE GESTIÓNDE LA CALIDAD
MDT_SD_9 PLAN DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Versión 1.0
PROJECT: IMPLEMENTACIÓN DE SERVICE DESK PARA LA
SUBGERENCIA DE TI DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL
DE EL TAMBO
PREPARADO POR: ● Orellana Chupan
Yuliza
● Paucar Camargo
Milagros
● Romero Ayre
Yohan
FECHA
:
30 10 2020
REVISADO POR: Julio Cesar Roncal
Madge
FECHA
:
02 10 2020
APROBADO POR: Carlos Curisinche
Eusebio
FECHA
:
02 10 2020
I. POLÍTICADE CALIDAD DEL PROYECTO
La política de calidad elaborado en la propuesta determinó la política de seguridad, objetivos y un
estándar aplicable al proyecto, cumplimiento de calidad de la propuesta se basa en la aplicación
de lineamientos de ITIL para la mesa de ayuda, adicionalmente para evidenciar el cumplimiento
de la calidad y aceptación por parte de las partes en la documentación de los entregables se cuenta
en el espacio para registrar los cambios y verificar su aceptación, además es necesaria la
aceptación mediante firmas de las partes interesadas.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Para efectuar el aseguramiento de la calidad necesitamos las siguientes entradas:
- Plan de gestión de la calidad del proyecto.
- Métricas de calidad.
- Informe sobre el desempeño del trabajo (estado de entregables del proyecto, avance del
cronograma, costo).

Las herramientas y técnicas respectivamente para usar durante el respectivo aseguramiento de
la calidad son básicamente auditorias de calidad establecidas, para asegurar que los entregables
cumplan en su mayoría con los requerimientos de los stakeholders, precaviendo así los rechazos
y retrocesos por información imprecisa.
El proyecto tiene programadas 06 auditorías, dichas auditorias se realizarán mensualmente. Las
salidas del aseguramiento de la calidad serán:
- Actualización a los activos de los procesos de la organización.
- Solicitudes de cambio.
- Actualizaciones a los planes para la dirección del proyecto.
- Actualización de la documentación del proyecto.
CONTROL DE LACALIDAD
Para establecer el control de calidad necesitamos las siguientes entradas:
- Plan de gestión de la calidad del proyecto.
- Métricas de calidad.
- Lista de verificación de la calidad.
- Datos de desempeño del trabajo.
- Solicitudes de cambios aprobadas.
- Seguimiento a las acciones correctivas y preventivas.
- Control del alcance del proyecto.
Las herramientas y técnicas a usar para el control de la calidad serán:
- Diagrama de causa y efecto, empleado en la mayoría de análisis de problemas, con la finalidad
de recabar el origen de los problemas y plantear correcciones seguras establecidas.
- Revisión de solicitudes a cambios aprobadas.
Las salidas del control de la calidad serán:
- Medidas de control de calidad.
- Cambios correctamente validados.
- Entregables verificados.
- Reajuste de los activos de los procesos de la organización.
- Reajuste de la documentación del proyecto.
MEJORACONTINUA
Para afirmar la eficacia de cada proceso establecido y el logro de los objetivos del proyecto se
establecerán reuniones donde todos los miembros del equipo de proyecto e interesados clave
establecerán oportunidades de mejora a partir de los resultados de los procesos de
aseguramiento y control de la calidad.

II. LÍNEA BASE DE CALIDAD DEL PROYECTO
Factor de
calidad
relevante
Objetivo de
calidad
Métrica a usar Frecuencia y
momento de
medición
Frecuencia y
momento de
reporte
Rendimiento del
proyecto
CPI >= 0.85 CPI = índice del
desempeño del
costo
Semanal Frecuencia
semanal
Reporte
miércoles por la
tarde
Rendimiento del
proyecto
SPI >= 0.85 SPI = índice del
desempeño del
cronograma
Semanal Frecuencia
semanal
Reporte
miércoles por la
tarde
Grado de la
satisfacción de
los interesados
Nivel de
satisfacción >= 4
Nivel de
satisfacción =
Promedio entre 1
a 5
Una vez a la
semana
Frecuencia
semanal
Reporte viernes
por la tarde
Grado de
satisfacción al
momento de
implementar el
service desk
Nivel de
satisfacción >= 4
Nivel de
satisfacción =
Promedio entre 1
a 5
Una vez a la
semana
Frecuencia
semanal
Reporte viernes
por la tarde
FASES de ITIL PRINCIPIOS CLAVES
Estrategia del Servicio - Creación de Valor
- Activos de Servicios
- Tipos de Proveedor de Servicios
- Estructura del Servicio
Diseño del Servicio - Metas
- Diseño Equilibrado
- Identificar los requerimientos del servicio
- Actividades y Aspectos del Diseño
- Arquitectura Orientada al Servicio
- Gestión de Servicios de Negocio
- Modelos de Diseño de Servicio
Transición del Servicio - Políticas
Operación del Servicio - Funciones, grupos, equipos, departamentos y
divisiones
- Balance en la Operación del Servicio
- Prestación del Servicio
- Operación y Participación del Staff en el Diseño y
Transición del Servicio
- Salud de la Operación
- Comunicación
- Documentación
Mejora Continua del Servicio - Mejora Continua del Servicio CSI y cambio
organizativo
- Propiedad
- Definiciones de Rol

- Impulsores Internos y
- Externos
- Gestión del Nivel de
- Servicio
- El Ciclo de Deming
- Medición del Servicio
- Gestión del Conocimiento
- Comparativas
- Gobierno
- Marcos de trabajo y sistemas de calidad
III. MATRIZ DE ACTIVIDADES DE CALIDAD
Paquete de Trabajo Estándar
o norma
de
calidad
aplicable
Actividades
de
Prevención
Actividades de
Control
Iniciación
- Project charter
- Estrategia de gestión de
stakeholders
PMBOK Revisión
Aprobación del
Gerente del
proyecto
Planificación
- Plan de gestión del
proyecto
- Documentación de
requerimientos
- Matriz de trazabilidad de
requerimientos
- Scope statement
- Plan de gestión de
costos
- Presupuesto
calidad
- Plan de recursos
humanos
comunicaciones
riesgos
adquisiciones
PMBOK Revisión
Aprobación del
Gerente del
proyecto
Ejecución
- Informe de perfomance
del trabajo
- Directorio del personal
del proyecto
PMBOK
e ITIL v3
Revisión
Aprobación del
Gerente del
proyecto

 Gestión de la
demanda
 Gestión del catálogo
de servicios
 Gestión del nivel de
servicio
 Gestión de la
disponibilidad
 Gestión de entrega y
despliegue
 Monitorización y
control
 Centro de servicio al
usuario
- Mejora continua del
servicio
Control
- Acta de reunión de
control del trabajo del
proyecto
- Acta de aceptación de
entregables
- Acta de reunión de
control de trabajo del
proyecto
- Informe de inspección de
calidad
- Acta de monitoreo y
control de riesgo
- Documentación de
adquisiciones
PMBOK Revisión
Aprobación del
Gerente del
proyecto
Cierre
- Informe de cierre del
proyecto
PMBOK Revisión
Aprobación del
Gerente del
proyecto

IV. ORGANIGRAMA PARA LA CALIDAD DEL PROYECTO
Diagrama 2. Organigrama para la Calidad del Proyecto
Empresa MDT(Municipalidad Distrital de El Tambo)
V. ROLES PARA LA GESTIÓN DE LACALIDAD
DIRECCIÓN GENERAL DE
LA MUNICIPALIDAD
DISTRITAL DE EL TAMBO
Supervisa a: Áreas Pertinentes
Responsabilidades
Aprobar, supervisar y controlar el Plan de Desarrollo
Institucional y el Programa de
Inversiones, teniendo en cuenta los Planes de Desarrollo
Municipal Concertados y
sus Presupuestos Participativos.
Aprobar el régimen de organización interior y funcionamiento
del gobierno local
PATROCINADOR (Alcalde) Supervisa a: Gerente del proyecto
Responsabilidades
1. Otorgar los recursos necesarios para el
cumplimiento de la implementación del service desk
para la sub gerencia de TI
2. Brindar el soporte necesario al Gerente del proyecto
para asegurar el cumplimiento de la implementación
del service desk para la sub gerencia de TI
3. Aprobar los entregables del proyecto.
GERENTE MUNICIPAL Reporta a: Gerente del proyecto
Responsabilidades
Planificar, organizar, dirigir y evaluar la gestión administrativa,
económica y
financiera de la Municipalidad, orientado básicamente a una
gestión municipal de
calidad.

Asesorar a la Alcaldía en temas relacionados a la
administración y gestión
municipal.
GERENTE DEL PROYECTO Reporta a: Patrocinador
Supervisa a: Analista de planificación del proyecto
1. Conocimientos en gestión de proyectos y certificado
en PMBOK e ITIL
2. Habilidades: liderazgo, comunicación, negociación,
motivación y solución de conflictos.
3. Mínimo 3 años de experiencia en posiciones
similares.
Responsabilidades
1. Revisar y aprobar la implementación del service
desk para la subgerencia de TI.
2. Realiza el seguimiento al cumplimiento de la
implementación del service desk para la subgerencia
de TI.
ANALISTA DE
PLANIFICACIÓN DEL
PROYECTO
Reporta a: Gerente del proyecto
Competencias
1. Profesional de ingeniería, administración o carreras
afines.
2. Conocimientos y certificación en PMBOK
3. Habilidades: capacidad de análisis, comunicación y
trabajo en equipo. Mínimo 2 años de experiencia en
posiciones similares.
Responsabilidades
1. Realizar el análisis de la planificación del proyecto.
ANALISTA DE COSTOS DEL
PROYECTO
Competencias
afines.
Responsabilidades
1. Realizar el análisis de los costos del proyecto.
ANALISTA DE CALIDAD DEL
PROYECTO
Competencias
afines.
Responsabilidades
1. Realizar el seguimiento a las acciones correctivas y
preventivas
IMPLEMENTADOR DE
PROCESO DE ITIL
Competencias

afines.
2. Conocimientos y certificación en ITIL
Responsabilidades
1. Elaborar el plan de desarrollo del service desk
utilizando la metodología ITIL
2. Realizar el estudio de la situación actual
3. Desarrollo de cada fase de ITIL
4. Realizar los informes respectivos de cada fase de
ITIL y PMBOK.
CONSULTOR Reporta a: Gerente del proyecto
Competencias
afines.
2. Buena fe y humildad
3. Compromiso y sacrificio
4. Iniciativa y eficacia
5. Rigor y profesionalidad
FACILITADOR Reporta a: Gerente del proyecto
Competencias
afines.
2. Aprendizaje autónomo
3. Capacidad de análisis y síntesis
4. Capacidad de organización y planificación
5. Razonamiento critico

12.- PLAN DE GESTIÓNDE RECURSOS HUMANOS
Plan de Recursos Humanos
PROYEC
TO:
IMPLEMENTACIÓN DE SERVICE DESK PARA LA SUBGERENCIA
DE TI DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE EL TAMBO
PREPAR
ADO
POR:
● Orellana Chupan Yuliza
● Paucar Camargo Milagros
Romero Ayre Yohan
FECHA: 11 12
REVISA
DO
POR:
Julio Cesar Roncal Madge FECHA: 12 12
APROB
ADO
POR:
Carlos Curisinche Eusebio FECHA: 12 12
I. ORGANIGRAMA DE RECURSOS HUMANOS DEL PROYECTO
Organigrama de Recursos Humanos del proyecto

II. DESCRIPCIÓN DE ROLES
NOMBRE DEL ROL: GERENTE DEL PROYECTO
OBJETIVOS DEL ROL:
Es la persona que gestiona el proyecto, el principal responsable por el éxito del
proyecto y por tanto quien asume el liderazgo y la administración de los recursos para
lograr los objetivos fijados por el patrocinador.
RESPONSABILIDADES:
• Elaborar el enunciado del alcance del proyecto.
• Aprobar el plan de gestión del cronograma.
• Aprobar el plan de gestión de los costos.
• Aprobar el plan de gestión de la calidad.
• Aprobar el plan de gestión de recursos humanos.
• Aprobar el plan de gestión de comunicaciones.
• Aprobar el plan de gestión de los riesgos.
• Aprobar el plan de gestión de las adquisiciones.
• Brindar soporte y gestionar al Equipo del proyecto.
• Reportar el desempeño y el avance del proyecto.
• Asegurar el cumplimiento de los objetivos del proyecto.
• Verificar los entregables del proyecto antes de su aprobación.
• Responsable de lograr la implantación del service desk en la subgerencia de TI
FUNCIONES:
• Planificar el proyecto.
• Designar las responsabilidades y funciones al Equipo del proyecto.
• Participar de las reuniones del comité de gestión de cambios.
• Elaborar los informes de desempeño y avance del proyecto.
• Realiza el seguimiento y control del proyecto.
• Realiza el cierre administrativo del proyecto
• Verificar la calidad de los entregables del proyecto.
• Elaborar el acta de cierre del proyecto.
• Gestionar los recursos del proyecto.
NIVELES DE AUTORIDAD:
• Decide sobre los recursos otorgados al proyecto y la programación detallada de
los recursos humanos y materiales.
• Decide sobre la información y los entregables del proyecto.
• Decide sobre los proveedores del proyecto.
REPORTAA: Gerente Municipal
REQUISITOS DEL ROL
EDUCACIÓN /
FORMACIÓN:
Ingeniero o profesional de carreras afines.
CONOCIMIENTOS
:
 Conocimientos en gestión de proyectos y certificado en
PMBOK e ITIL
 Microsoft Project 2010.
HABILIDADES: • Liderazgo
• Comunicación
• Negociación

• Solución de conflictos
• Motivación
• Trabajo en equipo
EXPERIENCIA: Al menos 2 años dirigiendo proyectos.
OTROS: -
NOMBRE DEL ROL: ANALISTA DE PLANIFICACIÓN DEL
PROYECTO
OBJETIVOS DEL ROL:
Es la persona encargada de apoyar directamente al Gerente del proyecto en la
planificación de las actividades del proyecto y en el seguimiento detallado de las
mismas.
RESPONSABILIDADES:
• Realizar el seguimiento de las actividades del proyecto.
• Identificar oportunidades de mejora en la gestión del proyecto.
FUNCIONES:
• Apoyar en la elaboración de los planes para la dirección del proyecto.
• Apoyar en la elaboración de informes de desempeño y avance del proyecto.
• Coordinar con el Equipo del proyecto acerca de los cambios en los planes para la
dirección del proyecto.
• Comunicar a los interesados cambios en los planes para la dirección del
proyecto.
-
REPORTAA: Gerente del proyecto
REQUISITOS DEL ROL
EDUCACIÓN /
FORMACIÓN:
Licenciado en administración, ingeniero o profesional de
carreras afines.
CONOCIMIENTOS
:
• Conocimientos y certificación en PMBOK
• Microsoft Project 2010.
• Conocimiento en la metodología ITL v3
HABILIDADES: • Comunicación
EXPERIENCIA: Al menos 1 años en puestos similares.
OTROS: -
NOMBRE DEL
ROL:
ANALISTA DE COSTOS DEL PROYECTO
OBJETIVOS DEL ROL:
planificación de Los costos del proyecto y en el seguimiento detallado de las
mismas.
RESPONSABILIDADES:
• Realizar el seguimiento de los costos del proyecto.
FUNCIONES:
• Apoyar en la elaboración de informes de costo del proyecto.
-

REQUISITOS DEL ROL
EDUCACIÓN /
FORMACIÓN:
Licenciado en administración, ingeniero o profesional de
carreras afines.
CONOCIMIENTOS
:
• Dirección de proyectos según la Guía de los Fundamentos
para la Dirección de Proyectos (Guía del PMBOK)
• Conocimientos en la metodología ITIL v3
OTROS: -
NOMBRE DEL
ROL:
ANALISTA DE CALIDAD DEL PROYECTO
OBJETIVOS DEL ROL:
planificación de la calidad del proyecto y en el seguimiento detallado de las mismas.
RESPONSABILIDADES:
• Es responsable de realizar el Planeamiento de la Calidad, la Ejecución.
• Tareas de aseguramiento de Calidad (Quality Assurance) y el Reporte.
• Seguimiento de las Actividades de Calidad y No conformidades
existentes.
FUNCIONES:
• Dar soporte durante la creación del Plan de Calidad de un Proyecto.
• Desarrollar las acciones correctivas y preventivas en base a las no conformidades
registradas.
• Coordinar con el Equipo del proyecto acerca de los cambios en los planes para la
• Alinear las actividades programadas del Plan de Calidad a los marcos ITIL
-
REQUISITOS DEL ROL
EDUCACIÓN /
FORMACIÓN:
Ingeniero o profesional de carreras afines.
CONOCIMIENTOS
:
• Conocimientos de ITL
• Pensamiento Analítico
OTROS: -
NOMBRE DEL
ROL:
IMPLEMENTADOR DE PROCESOSDE ITIL
OBJETIVOS DEL ROL:

planificación de las actividades del proyecto y en el seguimiento detallado de las
mismas.
RESPONSABILIDADES:
• Realizar el seguimiento de las actividades del proyecto.
FUNCIONES:
 Realizar el modelado de Procesos ITIL.
 Analizar procesos y proponer alternativas de mejora de procesos alineados a
las mejores prácticas ITIL.
-
REQUISITOS DEL ROL
EDUCACIÓN /
FORMACIÓN:
Bachiller en Ingeniería de Sistemas, Informática,
Computación, Telecomunicaciones, Industrial.
CONOCIMIENTOS
:
• Certificación en ITIL
• Proactivo, responsable y comprometido.
• Alta capacidad de análisis y solución de problemas.
OTROS: -
III. CUADRO DE ADQUISICIONES DEL PERSONAL DEL PROYECTO
Rol Tipo de
Adquis
ición
Fuente
de
Adquis
ición
Modali
dad de
Adquis
ición
Local
de
trabaj
o
asign
ado
Fecha
Inicio
Recluta
miento
Fecha
requerid
a
disponib
ilidad
Costo
de
recluta
miento
Gerente
del
proyecto
asignac
ión
Empres
a YMY
Decisió
n del
Gerente
del
municip
io
MDT 12/10/20
20
Al
término
del
proyecto
S/.
15,000
Analista
de
Planifica
ción del
Proyecto
asignac
ión
Empres
a YMY
Decisió
n del
Gerente
del
proyect
o
MDT 19/10/20
20
Al
término
del
proyecto
S/. 7,000
Analista
de
Costos
del
asignac
ión
Empres
a YMY
Decisió
n del
Gerente
del
MDT 28/10/20
20
Al
término
del
proyecto
S/. 5,000

Proyecto proyect
o
Analista
de
Calidad
del
Proyecto
asignac
ión
Empres
a YMY
Decisió
n del
Gerente
del
proyect
o
MDT 30/10/20
20
Al
término
del
proyecto
S/. 6,400
Impleme
ntador de
proceso
de ITIL
asignac
ión
Empres
a YMY
Decisió
n del
Gerente
del
proyect
o
MDT 10/11/20
20
Al
término
del
proyecto
S/.
10,280
Consulto
r
asignac
ión
Empres
a YMY
Decisió
n del
Gerente
del
proyect
o
MDT 10/11/20
20
Al
término
del
proyecto
S/. 6,000
Facilitad
or
asignac
ión
Empres
a YMY
Decisió
n del
Gerente
del
proyect
o
MDT 10/11/20
20
Al
término
del
proyecto
S/. 7,500
IV. CAPACITACIÓN, ENTRENAMIENTO Y MENTORING REQUERIDO
El Gerente del proyecto solicitará al área de Recursos Humanos lo siguiente:
• Desarrollar un plan de capacitación en PMBOK e ITIL v3. Al Equipo de trabajo,
• Equipo del proyecto se encargará de implementar la metodología al personal
involucrado en los procesos a ser analizados.
• Se aprovechará el presente proyecto para que el Gerente del proyecto instruya al
Equipo del proyecto, en este caso al Gerente del proyecto instruirá a los analistas del
proyecto para ayudarlos a desarrollar sus habilidades en la gestión de proyectos en
las áreas de conocimiento que sean necesarias.
V. SISTEMADE RECONOCIMIENTO Y RECOMPENSAS
Como sistemade reconocimiento se realizará una cena de integración una vez al mes
en el que se felicitará públicamente el avance que va teniendo el equipo. En la
finalización del proyecto se reunirá con todo el equipo para posteriormente celebrar
el alcance obtenido.
VI. CUMPLIMIENTO DE REGULACIONES, PACTOS, Y POLÍTICAS
El personal del proyecto debe asumir con las siguientes normativas de la
organización:
• Todo personal de la empresa que esta participando del proyecto pasará por una
evaluación de desempeño cada 15 días, y dicha evaluación estará siempre activa en
los documentos de cada uno

• Reglamento interno de trabajo de la empresa.
• Cumplir con los objetivos de la empresa y proyecto.
• Reglamento interno de seguridad y salud en el trabajo de la empresa.
VII. REQUERIMIENTOS DE SEGURIDAD
Se han definido las siguientes estrategias de seguridad para el Equipo del proyecto:
• Cumplir con el reglamento interno de seguridad y salud de la empresa.

13.- ADQUISICIONES DEL PROYECTO
III. CUADRO DE ADQUISICIONES DEL PERSONAL DEL PROYECTO
Rol Tipo de
Adquisición
Fuente de
Adquisición
Modalidad de
Adquisición
Local de
trabajo
asignado
Fecha Inicio
Reclutamiento
Fecha
requerida
disponibilidad
Costo de
reclutamiento
Apoyo de área
de
RRHH
Patrocinador Asignación Empresa YMY Determinación
del
Directorio de
JRM
MDT
12/10/2020
29/01/2021
S/. 15,000
Ninguno
Gerente del
proyecto
Asignación Empresa YMY Determinación
del
patrocinador
MDT 12/10/2020 29/01/2021 S/. 7,000
Ninguno
Analista de
Planificación del
Proyecto
del
Gerente del
proyecto
MDT
19/10/2020 29/01/2021 S/. 5,000
Ninguno
Analista de
Costos del
Proyecto
del
Gerente del
proyecto
MDT
28/10/2020 29/01/2021 S/. 6,400
Ninguno
Analista de
Calidad del
Proyecto
del Gerente del
proyecto
MDT
30/10/2020 29/01/2021 S/. 10,280
Ninguno

IV. CRITERIOS DE LIBERACIÓN DEL PERSONAL DEL PROYECTO
Rol Criterios de Liberación ¿Cómo? Destino de asignación
Patrocinador Al finalizar el proyecto Comunicación al patrocinador Ocupaciones funcionales en la
empresa
Gerente del proyecto Al finalizar del proyecto Comunicación al patrocinador Ocupaciones funcionales en la
empresa
Analista de Planificación del
Proyecto
Al finalizar del proyecto Comunicación al Gerente del proyecto Ocupaciones funcionales en la
empresa
Analista de Costos del Proyecto Al finalizar del proyecto Comunicación al Gerente del proyecto Ocupaciones funcionales en la
empresa
Analista de Calidad del Proyecto Al finalizar del proyecto Comunicación al Gerente del proyecto Ocupaciones funcionales en la
empresa
Implementador de proceso ITL Al finalizar del proyecto Comunicación al Gerente del proyecto Ocupaciones funcionales en la
empresa
Consultor Al finalizar del proyecto Comunicación al Gerente del proyecto Ocupaciones funcionales en la
empresa
Facilitador Al finalizar del proyecto Comunicación al Gerente del proyecto Ocupaciones funcionales en la
empresa
Implementador
de procesos ITIL
del Gerente
del proyecto
MDT
10/11/2020 29/01/2021 S/. 6,000
Ninguno
Consultor
del Gerente del
proyecto
MDT
10/11/2020 29/01/2021 S/. 7,500
Ninguno
Facilitador
del Gerente del
proyecto
MDT
10/11/2020 29/01/2021 S/. 15,000
Ninguno

V. CAPACITACIÓN, ENTRENAMIENTO Y MENTORING REQUERIDO
El Gerente del proyecto solicitará al área de Recursos Humanos lo siguiente:
 Desarrollar un plan de capacitación en PMBOK e ITIL v3. Al Equipo de trabajo,
 Equipo del proyecto se encargará de implementar la metodología al personal involucrado en los procesos a ser analizados.
 Se aprovechará el presente proyecto para que el Gerente del proyecto instruya al Equipo del proyecto, en este casoal Gerente del proyecto instruirá
a los analistas del proyecto para ayudarlos a desarrollar sus habilidades en la gestión de proyectos en las áreas de conocimiento que sean
necesarias.
VI. SISTEMADE RECONOCIMIENTO Y RECOMPENSAS
Como sistema de reconocimiento se realizará una cena de integración una vez al mes en el que se felicitará públicamente el avance que va teniendo
el equipo. Al final del proyecto se realizará una actividad de celebración para todo el equipo.
VII. CUMPLIMIENTO DE REGULACIONES, PACTOS, Y POLÍTICAS
El personal del proyecto debe cumplir con las siguientes normativas de la organización:
• Todo personal de la empresa que esta participando del proyecto pasará por una evaluación de desempeño cada 15 días, y dicha evaluación estará siempre
activa en los documentos de cada uno.
• Reglamento interno de trabajo de la empresa.
• Cumplir con los objetivos de la empresa y proyecto.
• Reglamento interno de seguridad y salud en el trabajo de la empresa.
VIII. REQUERIMIENTOS DE SEGURIDAD

Se han definido las siguientes estrategias de seguridad para el Equipo del proyecto:
 Cumplir con el reglamento interno de seguridad y salud de la empresa.

14.- MATRIZ DE ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES
MATRIZ DE ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES
Fecha:
19/12/2020
PROYECTO: IMPLEMENTACIÓN DE UN SERVICE DESK PARA LA SUB GERENCIA DE TI
DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE EL TAMBO
Preparado por:
 Orellana Chupan
Yuliza
 Paucar Camargo
Milagros
 Romero Ayre Yohan
R RESPONSABLE
PATROCINADOR
ALCALDE
JEFE
DE
LA
SUBGERENCIA
DE
TI
GERENTE
DEL
PROYECTO
ANALISTA
DE
PLANIFICACIÓN
ANALISTA
DE
COSTOS
ANALISTA
DE
CALIDAD
IMPLEMENTADOR
DE
PROCESO
DE
TI
CONSULTOR
FACILITADOR
P PARTICIPA
I INFORMADO
V VERIFICA
O OPINIÓN
A AUTORIZA
F FIRMA
Nª Actividades
1. Estudio de la situación actual de la subgerencia
de TI de la municipalidad distrital de el Tambo
P R R
2. Acta de constitución del proyecto I F/
V
R R
3. Identificar a los interesados P R
4. Elaborar el plan de gestión del proyecto I I R R
5. Recopilar y documentar lo requisitos o
requerimientos.
I V R

6. Definir el alcance I V R P
7. Elaborar el scope statement I V R P
8. Desarrollo del EDT I V R P
9. Elaborar el plan de gestión de costos I V O R P
10. Elaborar el presupuesto I V O R P
11. Elaborar el plan de gestión de calidad I V R P
12. Elaborar el plan de recursos humanos I V R O R P
13. Elaborar el plan de gestión de comunicación I V R R P
14. Elaborar el plan de gestión de riesgos I R P
15. Informe de performance del proyecto I R P
16. Entrega de avance del proyecto final I I R R R R P P
17. DESARROLLO DE LAS FASES DE ITL V3 P P P P P
18. 1. Estrategia de servicio V P P R P
19. - Reuniones de dirección y coordinación V P P R P
20. - Resumen gestión de estrategia V P P R P
21. - Resumen gestión de la demanda V P P R P
22. 2. Diseño de servicio V P P R P
23. - Resumen gestión de catálogo de servicios V P P R P
24. - Resumen gestión del nivel de servicio V P P R P
25. - Resumen gestión de la disponibilidad V P P R P
26. 3. Transición de servicio V P P R P
28. - Resumen gestión de cambios V P P R P
29. - Resumen gestión de entregas y
despliegue
V P P R P
30. 4. Operación del servicio V P P R P

32. - Resumen gestión de eventos V P P R P
33. - Resumen gestión de incidentes V P P R P
34. - Resumen gestión de peticiones V P P R P
35. - Resumen monitorización y control V P P R P
36. - Resumen centro de servicios al usuario V P P R P
37. 5. Mejora continua del servicio
Asegurarse que todos los procesos que
componen las diferentes fases del ciclo de vida
del servicio cuenten con objetivos y métricas
claras.
V P P R P
38. Acta de reunión de control del trabajo del
proyecto
I F F P
39. Acta de aceptación de entregables I F F
40. Informe de inspección de calidad I F
41. Acta de monitoreo y control de riesgos I F F R
42. Acta de cierre del proyecto I F F/
R
43. Informe de cierre del proyecto I V R

15.- PLAN DE GESTIÓNDE COMUNICACIONES
PLAN DE GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES
PROJECT: IMPLEMENTACIÓN DE SERVICE DESK PARA LA SUBGERENCIA DE TI DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE EL TAMBO
PREPARADO
POR:
● Romero Ayre Yohan
FECHA: 20 12 2020
REVISADO
POR: Julio Cesar Roncal Madge FECHA: 21 12 2020
APROBADO
POR:
Requerimientos de Información por interesados
Rol
Tipo de
Adquisición
Fuente de
Adquisición
Modalidad de
Adquisición
Local de
trabajo
asignado
Fecha Inicio
Reclutamiento
Fecha
requerida
disponibilidad
Costo de
reclutamiento
Apoyo de
área de
RRHH
Información
requerida
Responsable
de
elaboración
Público
objetivo
Método de
comunicación
Descripción de la
comunicación
Frecuencia Comentarios
Acta
Constitución del
Proyecto
Patrocinador
Project
manager,
Project team,
stakeholders
Sesiones
Meet, sesiones
zoom
Acta de Constitución del
Proyecto.
Al iniciar el proyecto
. Inicio del
proyecto.

Enunciado del
alcance del
proyecto
Gerente del
proyecto
Patrocinador
Sesiones
Meet, sesiones
zoom
Descripción del proyecto en
su fase inicial.
Al comienzo del proyecto y
cuando existan cambios
recientes.
Alcance al
cual
queremos
llegar con el
proyecto.
Project team,
stakeholders
Sesiones
Meet, sesiones
zoom
• Criterios de aceptación.
• Justificación del proyecto.
• Entregables del proyecto.
• Exclusiones del proyecto.
• Restricciones del proyecto.
• Supuestos del proyecto.
• Entregables del proyecto.
• Objetivos del proyecto.
Planes para la
dirección del
proyecto
(cronograma,
costos, calidad,
recursos
humanos,
comunicaciones,
riesgos,
adquisiciones)
Equipo del
proyecto
Project
manager
Sesiones
Meet, sesiones
zoom Descripción de las
aplicaciones iniciales
requeridas en cada una de
las áreas involucradas.
recientes.
. Se tiene en
cuenta los
recursos
necesarios
como
cronograma,
costos, rrhh.
Equipo del
proyecto
Stakeholders
Sesiones
Meet, sesiones
zoom,
reuniones
mensuales
Solicitud de
Cambios
Equipo del
proyecto
Comité de
control de
cambios
Escrito formal,
Sesiones
Meet, sesiones
zoom,
reuniones
Formato de solicitud de
cambios.
Cada momento que se genere
una solicitud dirigida de
cambios.
. Los cambios
existentes
que puedan
influir de
alguna u otra
manera al
proyecto.

Aprobación de
solicitud de
cambios
Comité de
control de
cambios
Patrocinador,
Solicitante,
Project
manager
Escrito formal,
Sesiones
Meet, sesiones
zoom
Descripción detallada del
cambio autorizado y los
motivos de aprobación.
Cada momento que se genere
una solicitud dirigida de
cambios.
. Aprobación
de la solicitud
de los
cambios
contribuyendo
al proyecto en
sí.
Cronograma del
proyecto
Gerente del
proyecto
Project team
Email, escrito
formal,
Sesiones
Meet, sesiones
zoom
• Hitos del Proyecto. Al comienzo del proyecto y
recientes.
. Se define
todas las
actividades
con sus
respectivos
días de
ejecución.
Patrocinador Escrito formal
• Diagrama de Gantt.
• Tiempo de las actividades.
Calendario de
recursos
Gerente del
proyecto
Patrocinador,
Project team
Email, escrito
formal
• Calendario de recursos
parcial (personal). Al comienzo del proyecto y
recientes.
-
• Calendario de recursos
parcial (materiales y
equipos).
Presupuesto
proyectado
Gerente del
proyecto
Presupuesto comparativo
con el costo real y el valor
ganado, incluyendo la
proyección del ETC.
recientes.
. Presupuesto
justificado.
Acciones
correctivas y
preventivas
implementadas
Gerente del
proyecto
Project team
Sesiones
Meet, sesiones
zoom
• Registro de acciones
implementadas. Posterior a la implementación
de alguna acción
. Acciones
que podrían
apoyar el
proyecto.
• Resultados obtenidos.
Contrato con
proveedores
Gerente del
proyecto
• Contrato de Proveedores Al iniciar el proyecto y durante
su ejecución
. Proveedores
de ayuda.
• Órdenes de Compra.

Conformidades
de trabajos de
proveedores y
entrega de
órdenes de
compra
Gerente del
proyecto
Proveedores Escrito formal
Formato de conformidad de
trabajos de proveedores.
En cada hito del proyecto
. Conformidad
con los
distintos
proveedores o
empresas.
Informe de
estado del
proyecto
Gerente del
proyecto
Patrocinador,
Directorio de
Laboratorios
San Miguel
Sesiones
Meet, sesiones
zoom, escrito
• Reporte comparativo del
costo proyectado con el
costo real.
Mensual
. Informes de
avances del
proyecto
como equipo
para informar
al Gerente
respectivo.
• Indicadores de gestión del
proyecto (valor ganado).
Project team
Sesiones
Meet, sesiones
zoom
• Avances semanales.
Semanal
. Gerente
Municipal.
• Comparativo del avance
semanal real con el
proyectado.
• Porcentaje de avance real
versus el proyectado.
Actas de reunión
del proyecto
Equipo del
proyecto
Project
manager,
stakeholders
Sesiones
Meet, sesiones
zoom
• Incidencias del proyecto.
Después de cada reunión
. Reuniones
necesarias
después de
cada avance
y cambio.
• Acuerdo de reuniones
anteriores.
• Avance del proyecto.
• Cambios solicitados que
requieran aprobación.
Informes de
logística
Equipo del
proyecto
Project
manager,
stakeholders
Sesiones
Meet, sesiones
zoom
Detalle de las actividades
relacionadas a compras y su
estado, necesidades,
problemas, e incidencias.
Semanal
. Mitigar
incidencias.

16.- PLAN DE GESTIÓN DE RIESGOS
PLAN DE GESTIÓN DE LOS RIESGOS Versión 1.0
PROJECT: IMPLEMENTACIÓN DE SERVICE DESK PARA LA SUBGERENCIA DE TI
DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE EL TAMBO
PREPARADO
POR:
● RomeroAyre Yohan
● OrellanaChupanYuliza
FECHA: 22 12 2020
REVISADO
POR:
Julio Cesar Roncal Madge FECHA: 23 12 2020
APROBADO
POR:
Descripción de la metodología de gestión del riesgo a ser usada:
Alcances
1) El plan de gestión de los riesgos usará todos los lineamientos y estándares
necesarios definidos por la organización los cuales incluyen flexibilidad a los riesgos.
2) A través de reuniones virtuales como presenciales se identificarán y analizarán los
riesgos encontrados asimismo incluir todos los supuestos definidos en el acta de
constitución.
3) Se considerarán también el monitoreo de riesgos que influyan directamente en el
proyecto.
4) El plan de respuesta a los riesgos definidos serán aprobados por el gerente del
proyecto antes de iniciar la ejecución respectiva.
5) El Project team es el encargado de establecer el plan de respuesta a los riesgos en
el contexto definido.
6) Ante problemas inesperados el gerente del proyecto asignara a un miembro del
equipo para implantar las acciones necesarias con relación a la gestión de riesgos.

Herramientas
Para identificar riesgos:
1) Lluvia de ideas.
2) Entrevistas.
3) Reuniones virtuales
4) Análisis presencial de los interesados identificados en el acta de constitución del
proyecto.
Para realizar el análisis cualitativo y priorizar riesgos:
1) Análisis minucioso de la probabilidad del impacto de los riesgos con juicio de
expertos.
2) Matriz probabilidad – impacto.
Plan de respuesta a los riesgos:
Se realizaran las estrategias necesarias para mitigar las amenazas (evitar, transferir,
mitigar y aceptar) y para oportunidades
(explotar, compartir, mejorar y aceptar).
Fuentes de datos:
1) Base de datos e información especializada para el área de gestión de la calidad.
2) Base de conocimientos de proyectos anteriores ya trabajados.
3) Recomendaciones de personas expertas para el análisis de riesgos.
Roles y responsabilidades:
1) El equipo del proyecto (Project team) es el responsable del análisis correctivo de
los diferentes métodos para mitigar los riesgos, así como también de realizar los
procesos necesarios para la implementación de esta.
2) El patrocinador es el responsable directo de aceptar los planes de contingencia,
plan de gestión y de autorizar las medidas necesarias de cambio.
3) El gerente del proyecto es responsable de identificar los riesgos y de elaborar las
medidas correctivas para mitigar los riesgos.

17.- PLAN DE RIESGOS DEL PROYECTO
REGISTRO Y EVALUACIÓN DE RIESGOS Versión 1.0
PROJECT: IMPLEMENTACIÓN DE SERVICE DESK PARA LA SUBGERENCIADE TI DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE EL
TAMBO
PREPARADO POR: ● Romero Ayre Yohan
FECHA: 30 12 2020
APROBADO POR: Carlos Curisinche Eusebio FECHA: 31 12 2020
CÓDIGO FACTORDE RIESGO DESCRIPCIÓN IMPACTO
PROBABILIDAD IMPACTO NIVEL
PROBABILIDA
D
IMPACTO NIVEL
01-01
Alcance y
Entregables del
Proyecto
Impactoenlaentregade Hitosevaluados
para el Proyecto, por diferentes factores
como el desconocimiento de
documentación o atrasos cronograma
Moderado Moderado Medio 0,2 0,5 0,1
01-02
Ampliación del
Cronograma
Impacto en la planificación y costos de
Implementación del Proyecto originados
por diversos factores.
Probable Alto Alto 0,4 0,7 0,28
01-03
Administración de
Costos
Impacto en la planificacióndel Proyecto,
al no estimar el presupuesto correcto.

01-04
Habilidades del
Equipo de Proyecto
Impacto en los tiempos de ejecución y
gestión del Proyecto. Moderado Muy Alto Alto 0,2 0,9 0,18
01-05
Capacitación al
personal
Problemas al llevar una adecuada
Gestión para capacitar al personal
correspondientes para la resolución de
nuevas tareas.
01-06 Nueva Tecnología
Problemas vulnerables a que se tenga
acceso a nuestra información. Ningún
sitio web es infalible por ello algunas
personas pueden obtener fácilmente
nuestros datos.
01-07
Infraestructura
requerida
No contar con el espacioy equipamiento
necesario para la implementación del
proyecto dentro de la Municipalidad
Distrital de El Tambo
01-08
Ambiente de
Producción
No contar con los recursos tecnológicos
necesarios para la puesta en marcha del
Proyecto
Moderado Bajo Medio 0,2 0,3 0,06
01-09
Falta de dirección
del Proyecto
Retraso y problemas con los resultados
alcanzados por la mala disposición de
pautas y procedimientos
Moderado Alto Medio 0,2 0,7 0,14
01-10
Cambio o rotación
de Jefes de Área
Problemas al culminar el proyecto
existente por falta de aprobación de las
áreas comprometidas.
01-11
Riesgos de
pandemias.
Impacto en los tiempos de
implementación por falta de interacción
entre el cliente,el equipode proyecto,el
patrocinador y el contexto como tal.

01-12
Desconocimientode
las etapas de ITIL
por parte del equipo
de proyecto
No tienen conocimiento de la
metodología ITIL
01-13
No se alcanza las
expectativas de los
interesados
No tener buena comunicación con los
usuarios, para solicitar sugerencias,
realizar revisiones de las entregas de la
documentación
Probable Alto
Alto 0,4 0,7 0,28
01-14
Resistencia al
cambiopor parte de
los usuarios ya que
están
acostumbrados al
curso de las
actividades.
Miedoal fracasoyaexperimentarnuevas
formas de realizar actividades. Temor a
perder poder dentro de la organización.
Miedoanotenerynopoderaprenderlas
nuevas habilidades y conocimientos
requeridos.
Probable Muy Alto
Alto 0,4 0,9 0,36
01-15
Solicitar la
validación del
proyecto a los
interesados y se
evidencia una falta
de interés.
Acudir a los encargados y entregar una
peticiónforma para aprobar el proyecto
Probable Alto
Alto 0,4 0,7 0,28
01-16
Difundir
información
confidencial del
proyecto
Este tipo de problemas siempre han
existidoenlosproyectos,pero,coneluso
de las nuevas tecnologías, el
procesamiento y almacenamiento de
grandes volúmenes de datos, el impacto
de una filtración es mucho mayor.
Moderado Moderado Medio
0,2 0,5 0,1
01-17
Que un miembro
del equipo del
proyecto se retire
El equipode direccióndel proyectodebe
observar el comportamientodel equipo.
Así como gestionar cualquier conflicto
que se presenteyevaluarel rendimiento.
0,2 0,5 0,1

01-18
Se registran nuevos
requerimientos
Nuevos requerimientos que los usuarios
deciden agregar cuando el proyecto ya
esta en una etapa avanzada.
Probable Muy Alto Alto
0,4 0,9 0,36
01-19
No contar con un
plan de
contingencia
Un plande contingenciasonaccionesde
respuesta que se tomarán para afrontar
de manera oportuna, adecuada y
efectiva ante la ocurrencia de un
accidente, incidente y/o estado de
emergencia durante la ejecución de las
actividades del proyecto
0,2 0,5 0,1
01-20
Perder la
comunicaciónconel
equipo y los
interesados
No estar en comunicación con el equipo
y los interesados ocasionara que el
proyecto tenga errores y no esté en
concordancia con los interesados.
Probable Alto Alto
0,4 0,7 0,28

18.- REGISTROYEVALUACIÓN DE RIESGOS
REGISTRO Y EVALUACIÓN DE RIESGOS Versión 1.0
PROJECT: IMPLEMENTACIÓN DE SERVICE DESK PARA LA SUBGERENCIADE TI DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE
EL TAMBO
PREPARADO POR: ● Romero Ayre Yohan
FECHA: 07 01 2021
APROBADO POR: Carlos Curisinche Eusebio FECHA: 08 01 2021
ID Tipo Riesgo
Probabilidad
Impacto
Severidad
Propuesta de Solución
Alcance
Tiempo
Costo
Calidad
1 Gestión Alcance y Entregables del Proyecto 0.2 0.30 0.20 0.10 0.10 0.4 Tener un control de los alcances
y entregables del proyecto
2 Gestión Ampliación del Cronograma 0.4 0.20 0.80 0.40 0.20 0.3 Tener un control de las
actividades plasmadas en el
cronograma para hacer un
seguimiento de cada uno de las

actividades.
3 Gestión Administración de Costos 0.2 0.20 0.10 0.50 0.20 0.3 Control semana de los costos del
proyecto mediante el CPI.
4 Organización Habilidades del Equipo de Proyecto 0.2 0.20 0.60 0.40 0.80 0.3 Designaractividades al equipo
de proyecto según sus
habilidades.
5 Organización Capacitación al personal 0.2 0.20 0.40 0.10 0.20 0.2 Reforzar los conocimientos al
personal con capacitaciones y
evaluaciones.
6 Organización Nueva Tecnología 0.2 0.20 0.20 0.20 0.20 0.2 Implantar recursos tecnológicos
que se requieren para el
proyecto.
7 Organización Infraestructura requerida 0.2 0.40 0.20 0.20 0.10 0.2 Crear una espacio y
equipamiento necesario para
implementar el proyecto dentro
de la Municipalidad Distrital de
El Tambo.
8 Organización Ambiente de Producción 0.2 0.10 0.10 0.20 0.10 0.1 Implantar recursos tecnológicos
que se requieren para el
proyecto.

9 Gestión Falta de dirección del Proyecto 0.2 0.20 0.40 0.20 0.20 0.4 Designarpersonal de
contingencia cuando se requiere
10 Organización
Cambio o rotación de Jefes de Área
0.3 0.20 0.10 0.40 0.15 0.15 Mantener informado
frecuentemente al gerente de la
Municipalidad Distrital de El
Tambo asimismo indicar que
podría ser una desventaja el
cambio de personal.
11 Externo
Riesgos de pandemias.
0.3 0.20 0.40 0.10 0.15 0.15 Tomar las medidas respectivas
con la aparición de una nueva
pandemia.
12 Gestión
Desconocimiento de las etapas de ITIL
por parte del equipo de proyecto
0.3 0.40 0.40 0.20 0.40 0.15 Capacitaral grupo del proyecto
con cursos frecuentes
relacionados con la metodología
ITIL.
13 Organización
No se alcanza las expectativas de los
interesados
0.3 0.20 0.40 0.20 0.40 0.15 Mantener actualizados a los
interesados sobre el proyecto y
el tiempo el cual toma realizarlo.
14 Organización
Resistencia al cambio por parte de los
usuarios ya que están acostumbrados al
curso de las actividades.
0.3 0.20 0.40 0.40 0.15 0.15 Implementar cambios leves pero
frecuentes para no tener
inconformidades.
15 Organización Solicitar la validación del proyecto a los
interesados y se evidencia una falta de
interés.
0.5 0.20 0.10 0.20 0.20 0.10 Interactuar a los interesados el
mayor tiempo posible con el
proyecto.

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