Community Manager: cómo poner en valor la relación de la empresa con las redes sociales

21/6/10

WORKSHOP

Community Manager
Cómo poner en valor la relación de
la empresa con las redes sociales

Pere Rosales
Barcelona, 19 Mayo de 2010

íncipy — digital innovation management - www.incipy.com — 902 550 020 | Pl. Narcís Oller, 9, 1º - 08006Barcelona | Princesa, 29, 4º D – 28008 Madrid 1

De 9 a 10:30h – Pere Rosales
•  El nuevo mercado, cómo afectan las redes sociales a la competitividad de las
empresas
•  Comunidades y marketing - el rol y los retos del community manager

De 10:30 a 12h – Marc Cortés
•  Gestión de usuarios y contenidos, principales métricas y factores críticos de éxito
•  Estrategias, formatos y plataformas tecnológicas

Pausa 30 min

De 12:30 a 14h – Gema Minayo
•  ¿Qué es un Community Manager? Función, habilidades y retos
•  Plan de negocio y rentabilización de las redes sociales, modelo
de ingresos y gastos

De 14 a 14:30h – José Manuel Rodríguez
•  Caso práctico edirectivos

Contacto – prosales@profesionalia.net 3

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La adopción de las nuevas
tecnologías en la empresa
The McKinsey Quaterly
Competitividad

Tiempo Contacto – prosales@profesionalia.net 6

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Interrumpir ya no funciona


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“Necesitamos dejar de
interrumpir a la gente en lo
que está interesada y ser parte
de lo que a la gente le interesa”

Craig Davis – Director General Creativo de JWT


Marketing 1.0 Marketing 2.0

Contacto – prosales@profesionalia.net 11 11

Pero la mayoría de marcas siguen gritando…

Contacto – prosales@profesionalia.net Contacto – prosales@profesionalia.net 12 12
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Sistemas de Interacción (Comunidades y Redes Sociales)

Programas de Relación (CRM)

Campañas

Co-creación
Actividad conjunta,
Colaboración mismo objetivo.
Planear, pensar
Conversación y decidir.
Comunicación Diálogo y comprensión
mutua
Mensaje entendido

07/15/09

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Vinculación

Mercenarios Promotores
Si encuentran una oferta mejor Nos recomiendan, nos defienden
nos abandonan. y nos ayudan a crecer.
Satisfacción

Zoombies Rehenes
No nos dejan por inercia
No nos dejan porque no pueden.
pero no perciben ningún valor.

Basado en HBS Service Interest Group

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“Mi tesooorooo”

Mercenarios
Zombies

Promotores

Rehenes


80% de los CEO creen que
su marca proporciona una
buena experiencia al cliente

8 % está de acuerdo…
(Bain & Company)


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Gestión de la reputación online

Redes
Sociales
Blogs

Twitter

Actuar en consecuencia



Gestión de la reputación online (ORM)



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APRENDER ESCUCHANDO

¿Qué contestarían tus
clientes a esta pregunta?


¿CON QUÉ PROBABILIDAD
NOS RECOMENDARÍA?
PARA SEGURO QUE
NADA SÍ

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DETRACTORES PASIVOS PROMOTORES

NPS™= (Promotores-Detractores)/Total

Net Promoter Score ™ is a registered trademark of Bain & Company, Satmetrix and Fred Reichheld


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Fred Reichheld – Net Promoter
La pregunta decisiva
Ediciones Deusto


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Gestión proactiva de quejas

•  El 70% de los clientes vuelven
y traen a otros con ellos
•  ROI positivo cada mes

Fred Taylor – ‘Chief Apologize Officer’

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Redes Sociales

Comunidades

Comunidades de práctica

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¿Qué es una comunidad?


¿Qué es una comunidad virtual?

•  “Un grupo de personas que
comparten intereses
y se inter-relacionan
•  por medio de una red digital
•  desarrollando un sentido
de identidad, pertenencia
y lealtad
•  porque obtienen un valor
con ello”.


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Las redes sociales son aplicaciones
web que permiten conectar personas,
grupos, y comunidades.

Las comunidades no se crean,
ya existen.
Lo que se crea es el espacio virtual para que se encuentren, compartan y aprendan.

“TRIBALISM IS THE VERY FIRST SOCIAL SYSTEM THAT HUMAN
BEINGS EVER LIVED IN, AND IT HAS LASTED MUCH LONGER THAN
ANY OTHER KIND OF SOCIETY TO DATE”.

WIKIPEDIA




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“Communities already exist. Instead,
think about how you can help that
community do what it wants to do”

“The other guys think the purpose of
communication is to get information.
We think the purpose of information is
to foster communication.”

Mark Zuckerberg
CEO Facebook


“Sense of Community is a feeling that members
have of belonging, a feeling that members matter
to one another and to the group, and a shared
faith that members' needs will be met through their
commitment to be together”

McMillan & Chavis (1986) http://en.wikipedia.org/wiki/Sense_of_community


La comunidad no es un lugar. Son personas.
La gente posee las comunidades: no las marcas.
Katy Lindemann - Naked Communications - kitschbitch.com

prosales@incipy.com
h"p://www.ﬂickr.com/photos/piet_musterd/1858568495/

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®

COMUNIDAD + MARKETING = COMUNITING
¿Cuál es la razón de ser de ¿Cómo consigo que mis ¿Cómo puedo capitalizar el
mi marca? ¿Qué la hace mejores clientes me vínculo emocional entre los
única e inimitable? ¿Cuál es recomienden a otros? usuarios y mi marca para
la razón principal por la que ¿Cómo obtengo y mido el convertirla en valor duradero
nos prefieren los clientes? beneficio de este proceso? y creciente?

®




Community Manager
1.  Monitorizar la actividad
2.  Animar a la participación
atender a los miembros
3.  Ejecutar el plan relacional
(estrategia previa)
4.  Elaborar informes con
métricas de la comunidad
e interpretar datos
5.  Monitorizar factores críticos
del éxito y KPI’s
6.  Gestionar los eventos de
la comunidad
www.greenchameleon.com


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Los usuarios no son todos iguales

© Patrick Lambe




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Un concierto “de altura”

Vueling estrena su programa de colaboración con la Orquesta de la
Academia del Gran Teatre del Liceu, ofreciendo un singular concierto
a bordo de uno de sus aviones

Los jóvenes músicos de la Academia han interpretado en directo para
los pasajeros del vuelo París-Barcelona una selección de música
clásica, destacando piezas del compositor austriaco Wolfang
Amadeus Mozart, con motivo del 250 aniversario de su nacimiento.

Vueling vive con el Cirque du Soleil una experiencia mágica a 30.000
pies de altura

Los pasajeros del vuelo VY5072, Barcelona-París, han participado en el
insólito evento a bordo con los artistas del Cirque du Soleil

… Los pasajeros del VY5072, de Barcelona a París, han participado junto a
los artistas de Alegría de una gran celebración a bordo. Una vez alcanzado
el nivel de crucero, los artistas del Cirque du Soleil han hecho aparición
disfrazados de los característicos “Birds”, unos de los personajes más
populares del espectáculo Alegría. Al mismo tiempo, la tripulación de cabina
ha repartido narices rojas de payaso a los más de 170 pasajeros del vuelo,
creando una atmósfera mágica a más de 30.000 pies de altura. (Barcelona,
2 de mayo de 2007)

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Volará donde quiera y con sus 100 mejores amigos en su avión!

El pasajero 5 millones de Vueling pondrá nombre al próximo avión y dispondrá
en exclusiva de su A-320 para volar con 100 amigos o familiares a su destino
Vueling preferido.

Vueling, la aerolínea de nueva generación, está a punto de transportar al
pasajero 5 millones! El afortunado entrará a formar parte de la historia de
Vueling en las próximas dos semanas y lo hará de una manera insólita:
poniendo su nombre a un nuevo Airbus A-320 y viajando de forma excepcional
con su avión y las personas que desee a una ciudad Vueling durante un día.
(Barcelona, 14 de septiembre de 2006)

“Una gran persona
equivale a tres buenas.
Siguiendo esta lógica, les
puedes pagar el doble y te
sigue saliendo a cuenta”.

Kip Tindell
CEO The Container Store

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Si tienes dudas…


Los mejores libros sobre el tema

  Negocios rentables a través de Internet - John Hagel III & Arthur G. Armstrong
  Communities Dominate Brands – Tomi T Ahonen & Alan Moore
  The Virtual Community – Howard Rheingold
  Design for Community – Derek Powazek
  Cultivating Communities of Practice – E. Wenger, R. McDermott, & W. Snyder


Pere Rosales
Consejero Delegado
prosales@incipy.com

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