El documento presenta 7 reglas de oro para el manejo de quejas de clientes. La primera regla es facilitar que los clientes presenten quejas al proveer canales claros para hacerlo. La segunda regla es no tomar las quejas como personales, sino como oportunidades para mejorar. La tercera regla es que sólo un pequeño porcentaje de clientes insatisfechos presentan quejas, mientras que los demás simplemente dejan de comprar, por lo que es importante incentivar las quejas.

1. Las 7 Reglas De Oro Del Manejo De Quejas
por Matías Calandrelli*
ATENCIÓN DEL CLIENTE Y MANEJO DE RECLAMOS
¿QUÉ ES UN CLIENTE?
Un cliente es un huésped en nuestra casa.
Así como nosesforzamosenatenderaun huéspedde unamaneramuyespecial yle ofrecemos
un trato y privilegios que no adoptamos habitualmente con los miembros de nuestra familia,
debemos tratar a un cliente.
El cliente es el que contrata y paga nuestros productos o servicios, y por ello debe recibir los
beneficios correspondientes. EL CLIENTE ES LA RAZÓN DE SER DE NUESTRA EMPRESA.
Las ventajas de retener a un cliente con nuestro buen trato son las siguientes:
· Para conseguiruncliente nuevose debeinvertirencomunicacionesypublicidad.El cliente
que ya tenemos no tiene costo de adquisición, es decir que no necesitamos invertir más para
conseguirlo.
· Está demostrado que los clientes, a medida que ganan confianza, van habituándose a
comprar en nuestra empresa y con el tiempo compran más y gastan más dinero.
· Todo lo que un cliente va a comprar a lo largo de su permanencia con nosotros, y por lo
tantola utilidadque nosaportaráenese tiempo,esloque se conoce comoValorVitaliciode un
Cliente.Porejemplo,uncliente que compra por valor 2000 dólares por año y supongamosun
10% de utilidad sobre las ventas, nos aporta 200 dólares anuales de ganancia.Si lo retenemos
12 años, ese cliente nos dejar una ganancia de 2400 dólares. Para obtener esa ganancia sólo
necesitamos retener a ese cliente y no necesitamos invertir más.
· Si se trata de un “prospecto”, es decir un posible cliente,ese seráel ValorPotencial del
prospecto, ya que por experiencia y promedios sabemos que ese será el aporte del futuro
cliente. Pero para transformar a un prospecto en cliente, vamos a necesitar invertir en
promociones, publicidad, comunicaciones, etc..
· El cliente nosrecomendaráaotros conocidoso amigos.En algunosnegociosde servicios,
como Tiempo Compartido por ejemplo, el 98% de los clientes son amigos o parientesde otro
comprador. Esa cadena de promoción boca a oreja es por lejos la más efectiva.
· Losclientessonmenossensiblesal precioyestarándispuestosapagarunpocomásporque
prefierenestarsegurosdeaquiénle compranyse sientemáscómodosconsuempresahabitual.
Y hay unconceptobásico:ningunaempresapuede garantizarsupermanenciaenel mercado,ni
nuestra estabilidad laboral. Solamente los clientes pueden hacerlo. Dejemossin clientes a la
empresa mas grande que se nos ocurra y veremos cuanto dura!
Porque losclientessonlosque pagannuestrossueldos.Tenemosunatendenciaaolvidarestoy
a esforzarnos por quedar bien con nuestro empleador y a desatender a los clientes.
Y otro importante concepto es entender que TODOS SOMOS LA EMPRESA.

2. El cliente nobasasusimpatíaen el tratoque le prodiganlosvendedores.Supercepciónse basa
enla formaen que lotrata cualquierpersonade laempresa,lastelefonistas,lassecretarias,los
empleados administrativos, los que reparten y entregan la mercadería, el personal de caja, el
personal de seguridad, porque para él TODOS SON LA EMPRESA !
La malaimpresiónque puede causarunatelefonistaque nosatiende mal,estangrave como la
que puede causar un gerente que nos ignora o un mal vendedor.
No permita que un problema personal se refleje en el trato a los clientes. Tenemos una
tendenciaatraeral trabajolosproblemaspersonalesyde nuestracasa,yesoinfluyeenlaforma
en que tratamos a los clientes.Lasensaciónque debe percibiruncliente (nuestrohuésped)es
que estamosparaservirle,ayudarlo,asesorarlo,oseaqueestamostrabajandoconél ynocontra
él.
Desde el instante en que salimosde nuestro empleo, nos transformamos en clientes de otros.
Somos clientes del supermercado, del bus o del taxi, del comercio en que compramos algo, o
del kiosco.Nosotrostambiénsomosclientes ynos gustaque nostraten bien.Si nostratan mal
no volveremosacomprarenese lugar!Poresoel axiomadice:TRATEA LOSCLIENTES COMO LE
GUSTARÍA
SER TRATADO.
Está estudiadoque casi el 70% de losclientesque se pierdense debe alaindiferenciaolamala
atenciónde telefonistas,vendedores,empleados,jefesogerentesque hacenesperaral cliente
o lo maltratan.
LA PERCEPCIÓN ACTUAL
La percepción actual de los clientes es la siguiente:
· Todas las empresas son iguales. En realidad la sensación generalizada es que todas las
empresas grandes son iguales. Al momento de decidir la compra de una computadora, la
percepción es que IBM, ACER, HEWLET PACKARD, TOSHIBA, DELL, COMPAQ, etc., son todas
empresas gigantes. Todas son serias y hacen buenos productos.
· Todoslosproductossoniguales.Lapercepciónreinante,ynotan alejadade larealidad,es
que los productos son iguales, porque si alguna empresa lanza al mercado alguna variante
nueva, que resulta ser muy atrayente, las demás empresas, en cortísimo plazo, sacarán un
productoigual o muy semejante.Enel caso de las computadoras,la sensaciónes:“despuésde
todo, los chips de computación los fabrican los chinos o los coreanos y son todos iguales.”
· Todoslospreciossonsimilares. Enefecto,conlasvariacionesdepreciodel mismoproducto
o servicio entre diferentes empresas son muy pequeñas, y en general se deben al valor
agregado, garantías extendidas, promociones especiales muy temporarias, la imagen de la
empresa, etc. Pero en general, los precios terminan siendo muy similares.
Entonces,si la percepciónesque lasempresassoncasi iguales,losproductossoncasi igualesy
los precios son similares,
¿Por qué tengo que comprarle a UD?
¿Cuál es la diferencia que hará que me decida?

3. La diferencia está en el VALOR AGREGADO
El valor agregado de un producto o servicios está conformado por tres características: el valor
técnico, el valor funcional y el valor emocional.
Los valores técnico y funcional pueden percibirse como uno solo.
Este Valorfuncional significasimplementeque loque comprofuncione.Si esuntelevisor,debe
verse bien, debe funcionar correctamente el control remoto, etc. Si se trata de un auto, que
arranque el motorcuandoloenciendo,que frene bien,tengabuenasluces,nose descomponga
a cada rato, etc. Si se trata de un servicio, que me entreguen la prestación prometida.
El cliente que compraatribuyeelméritoolaculpadel valorfuncionalalaEmpresaquelofabrica.
Si el auto no funciona, la culpa será de General Motors, Honda, Chevrolet, Ford o quien sea el
fabricante.
El Valor Agregado Emocional, lo da una persona, que puede ser el vendedor o cualquier otro
empleado orepresentante de laempresa.Seráunapersonala que nossalude,nossonría, nos
llame pornuestronombre,estéatentaanuestrasnecesidades,laquenosprodiga unbuenTrato
¿Porqué es tan importante?
Porque lasuma del ValorFuncional +Valoremocional esloque confirmalaLealtaddel cliente.
En promedio,solamente 1de cada 6 compradorestomasu decisiónbasadaexclusivamente en
el precio, y esto es en época de crisis
Los clientesque noseligenporpreciosonclientesalquilados ytemporarios. Sonesencialmente
infielesyse irán con cualquierotroproveedorque lesofrezcaun pesomenos.Los clientesque
nos eligenporlarelaciónpersonal que hemos establecidoyque sabemosmantener,nosserán
esencialmente leales.(Stan Rapp)
EL MOMENTO DE LA VERDAD
En la empresaDisneyWorld,enOrlando,dandoble capacitaciónal personalde contactoconel
público, en especial al personal que mantiene limpio el lugar, porque los clientes no van a la
oficina de informes a averiguar dónde queda King Kong, sino que le preguntan al primer
empleado que ven, que son generalmente, los de limpieza o de seguridad.
En todas las empresas siempre hay algo que puede salir mal. Y es en esos momentos, EL
MOMENTO DE LA VERDAD, cuandolosclientesse hacenfielesaunaempresaparasiempre ola
dejan para siempre. Porque “en las buenas” todas las empresas parecen buenas. Es “en las
malas” cuando se conoce la rectitud e integridad moral de una empresa (también de una
persona).
A estarpreparadospararevertirlasituaciónse lollama“transformarunmomentotrágicoenun
momento mágico.”

4. ¿Qué es una queja o un reclamo? Porque y donde se origina? Un cliente está disconforme
cuandose le da menosde loque esperaba ode loque se le prometió.Lasatisfaccióndelcliente
es el cociente entre lo recibido y lo esperado.
Cuando lo recibido es menor de lo esperado el cliente está insatisfecho.
Por eso los vendedores deben cuidarse de no sobre prometer porque eso conduce
inevitablemente alainsatisfacción.Debenguardaralgopara sorprenderal cliente despuésque
compró.
El cliente descontentotiene dosopcionesposibles:quejarse obienmarcharse sin decirnada y
no volver más.
Al no quejarse, no nos ha dado oportunidad de hacer algo al respecto, enmendar o corregir el
problema,compensarlede algunamanera. Yprobablementenuncasepamosporquese fue,que
es lo que hicimos mal. Simplemente no volverá y se además se lo comentará a muchos otros
parientes y amigos.
Las quejas no nos gustan porque son todo lo contrario de un elogio. Señalan algún defecto
nuestro. Nos quieren culpar personalmente de algo que tal vez ni siquiera es culpa nuestra.
¿PORQUÉ NO SE QUEJAN LOS CLIENTES?
1. porque creen que no vale la pena. Que nadie los va a escuchar, de nada servirá
2. porque podrían poner en duda su queja, y tendrían que defenderse
3. porque otra gente se habría visto envuelta. Habría sido un escándalo
4. porque no saben a quien quejarse
5. porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse
6. porque están muy enojados. Temen excederse
7. porque los habrían tratado mal y entonces se enojarían mucho más
8. porque le van a pedir sus recibos y pagos y no sabe donde los puso.....o no los tiene y
piensa que no tiene porqué tenerlos
9. porque la persona sobre la que se quejaba podría perder su trabajo
Los que se quejan,lohacengeneralmenteconlapersonaque losatendió(olosagravió)cuando
pueden y se animan.
Otras veces dejan constancia por escrito en algún libro de quejas o llaman a un 0800
especialmente habilitado para los reclamos, o en la página web o envían un e-mail.
Muchas vecesse loscalmaydecidencontinuarlarelaciónconnuestraempresa....peroylosque
no se quejaron? Qué pasa con el 96% que no se quejó?
Lamentablemente solamente se quejan entre un 3% y un 5%. Los demás se van.
El que se considera maltratado, con o sin razón, no solamente no vuelve más sino que se lo
comenta, en promedio a 11 personas, que a su vez, cada una, lo comenta a otras 10 u 11,
armando una gigantesca cadena de mala propaganda.
Además esto fortalece a nuestros competidores:
Supongamos que yo tengo, por ejemplo, 100 clientes y mi competidor inmediato tiene 80.

5. Si por causa de malaatenciónpierdo30 clientesenel año, (un30% es un porcentaje bastante
frecuente) mi empresa se queda con 70 clientes.
Puedopensar"Bueno,yotengo70 y el otro tiene 80. Estamosmuy cerca. Ya volveré acrecer y
pasar a la punta."
El problemaesque estonoesasí.Probablemente losabsorbatodosmi competidor,que pasará
a tener 110. Y esto es mas de un 50% más clientes que yo, lo que dificultará mis posibilidades
de ahí en más.
En todoslosrubros,y entodoslostamañosde empresa, siemprehayuncompetidorque ataca
exactamente el mismomercado,el mismotarget que nosotros,y tiene un tamaño parecidoal
nuestro.
Pero está demostrado que con el tiempo, en 10 a 20 años, uno de los dos pasará a ocupar el
primer lugar. Y aproximadamente, el primero factura el doble que el segundo.
Debemosfacilitarlascosaspara que el cliente se queje.Conunlibrode quejas,preguntandoal
salirdel local,llamándoloporteléfonodespuésque compró,conun0800 gratuitopara registrar
las quejas, visitándolo, etc.
Algunas empresas chicas, no hace falta una gran organización para esto, como un pequeño
restaurante gourmet,enLima,entreganunfolletoque diceal cliente“porfavor,quéjese....solo
así lo podremos atender cada vez mejor” .Bell South de Perú o Telefónica de Argentina,
distribuyen un folleto con instrucciones de cómo quejarse y reclamar, titulado “¿Cómo
reclamar?”
No tomemos las quejas como algo personal. Pensemos que es una buena oportunidad de
aprender a corregir nuestros errores y atender cada vez mejor. Esto se traducirá en cada vez
más clientes que comprarán cada vez más.
Ya hemos comentado que el cliente descontento se lo cuenta en promedio a 11 personas y el
cliente conforme,ysolosi estámuysatisfecho(Ej.:unrestauranteexcepcional),se locomentará
en promedio a 3 personas.
En este cuadroque desde luegoesuna proyecciónmatemáticateórica,enel casoBIEN,estos3
se lo cuentan a 3 cada uno, o sea 9, que a su vez le cuentan a 3 cada uno, llegando a 27 y así
siguiendo.Despuésde 5períodosque puedenser5semanas,5meseso5 años,segúnel tipode
negocio,unas250 personassabenque debenvenirami restaurante porque esbueno(aunque
ya no saben bien porqué).
En cambio,enel mismolapsode tiempo,enel casoMAL,el crecimientogeométricode 11x 11,
hace que casi 160.000 personas sepan que NO deben venir a mi restaurante porque es malo
(aunque ya no saben bien porqué).
Todas las empresaspierdenclientescadaaño.En laArgentinaenpromedio,vandesde un25%
de clientes perdidos hasta un 66%.
Un cuadro de fidelización del cliente analiza una situación teórica.

6. De cada 100 clientes al comienzo del año, si pierdo 5 clientes por mes, me quedarán 40 en
diciembre.Si consigoreducirestapérdidade 5a 4 clientespormes,endiciembre tendré 52,los
que significa un 30% más que en el otro caso. Y eso reduciendo la pérdida en un 1 punto!
Hay unprincipioconocidocomolaLeyde Aprendizaje,que demuestraquenosoloel buentrato
garantizalacontinuidaddenuestrosclientes.Tenemosquehacercosasparaque le resulte difícil
cambiar de proveedor. Por ejemplo, la tarjeta CMR hace que a un cliente le resulte mas
fastidioso tener que ir a otro lado donde no lo conocen y tiene que entregar información
personal, iniciar nuevos trámites, etc. Por eso debemos hacer...
Que cada vez le resulte más conveniente seguir con nosotros
Que cada vez le resulta más inconveniente cambiar de proveedor
La satisfacción no garantiza la fidelidad (siempre es mas verde el pasto del vecino.....)
Por insatisfacción no necesariamente nos abandonan (la empleada doméstica seguramente,
una vez por día piensa que debería irse a otra casa, pero la pereza de tener que habituarse a
otros horarios, otras personas con otras costumbres, hace que lo piense variasveces antesde
cambiarse y tolere mas cosas. El ama de casa también a menudo tiene ganas de echar a la
mucama pero de solo pensar en tener que volver a explicar todo a una persona nueva la hace
mas tolerante.
Yo “aprendo” todo de mi cliente. Sus preferencias, sus hábitos, lo que le gusta o disgusta...
El cliente ya me conoce, ya “aprendió” todo de mi empresa y servicio, que yo le “enseñé”
¿Cómo?
¡¡Mediante la relación personal!!
Cuando la insatisfacción es mayor que el costo del cambio,
el cliente se muda y recuperarlo después es imposible
Algunas Técnicas para mejorar el Trato
LA APARIENCIA PERSONAL
La aparienciapersonal esmuyimportante.Esel primerimpactoque se produce cuando vemos
a alguien. Tenemos una sola oportunidad de una buena primera impresión.
Y esaprimeraimpresiónse daconunasonrisayconuna aparienciapersonalprolijayesmerada.
El saludo, ya sea con una sonrisa, con una inclinación de cabeza o con un apretón de manos
fuerte y decidido y mirando a los ojos, crea una buena impresión.
La imagen de la empresa ya se empieza a formar en la mente del posible cliente.
LA TÉCNICA DEL NOMBRE
En cualquieridioma,encualquiercultura,paracualquierpersona,animal oplanta
EL SONIDOMASDULCE DEL MUNDO ES EL PROPIO NOMBRE.

7. El serhumanoes egocéntrico.Cadapersonaesel centrode supropiouniverso,que comienza
y terminaconél mismo.
Para cada uno el temamás importante eshablarde si mismo,sufamiliaeslaque mas le
importa,susalud,su fortuna,susproblemas.
Cuandouno mirauna fotografíaenla que hay muchaspersonas,primerose ubicaa si mismoy
despuésobservaalosdemáspersonajesde lafoto.
El Profesionaldel Trato,que porsupuestoconoce esto,utilizael Nombre de laotrapersona,
variasvecesa lo largo de una conversación.
Y consigue tres efectosimportantes.
1.- El usodel Nombre predispone positivamente.
Hablar durante unlargo rato con una personasinincluirsunombre,parece unmensaje
impersonal,recitadode memoria,dirigidoacualquiera. Esencialmente,predispone mal,es
descortés.
Es como esascartas de mailingque comienzan:
“Estimado/aamigo/a:Ustedcomopadre/madre comprenderáetc.etc...”
Utilizarrazonablemente el nombrede laotra personalapredispone favorablemente,la
“ablanda”.
Es agradable que utilicennuestronombre.Escortés.
Cuandonos encontramosenlacalle conalguiennomuyconocidoy que hace muchono
vemos,nossorprende agradablemente cuandolaotrapersonarecuerdanuestronombre.Nos
predispone bienque el otrohayahechoel esfuerzode memorizarnuestronombre
A muchosnosda unpoco de vergüenzavolverapreguntarel nombre de unapersonarecién
presentada,cuandonolohemosentendidobiende entrada.
Es un error.A nadie le molestaaclararsu nombre oapellido.Ni que le preguntencomose
deletreaode qué origenes.
Peorescontinuaruna conversaciónsinpodernombrarloymasaun, si el que pronuncia
nuestronombre,lohace correctamente.
Por supuesto,tampocohayque abusar,comootras cartas de mailingsque enunasolahoja
usan el nombre del cliente10o 12 veces,de tal formaque el cliente terminapensando“me
parece que voya tenerque cambiarme el nombre”
2.- Hay que usar el Nombre porque se memoriza.
Para incorporarun vocablonuevoanuestroléxico,debemosutilizarloporlomenos10 veces.
A veceshe notado,viendoTV oescuchandolaradio,que un locutorempiezaautilizaruna
mismapalabrauna y otra vez.Parece haberse enamoradode esaspalabra.
Lo que está haciendoesincorporarlaasu vocabulario,yparaellolarepite muchasveces.
Con el Nombre sucede lomismo.Si repetimosel nombre de laotrapersonavariasveces,
habremosincorporadoese nombre anuestramemoria,yseguramentelorecordaremoscon

8. más facilidadcuandolovolvamosaencontrar;porlo menossi esosucede enel mismo
contexto.
3.- El poder del Nombre
El nombre esun “stopper”.
Por ejemplo,cuandodospersonasdiscutenacaloradamenteenunareunión(generalmente
hablanlasdos a la vez) unamanerade cortar la discusiónparaintercalarunaideao una
palabraes gritandomasfuerte que losdosjuntos.
La otra manera,muchomas efectiva,espronunciarel nombre de unade laspersonasque
discutenyveremosque enlamayoría de loscasos estapersonase detiene ynosmira.
Cuandovamospor la calle,escuchamosmilesde sonidosypalabrasyruidossimultáneamente.
Perosi alguienpronuncianuestronombre lodistinguimosde entre todoslosruidosyes
posible que nosdemosvueltaparaidentificarel origen,aunquenose esténdirigiendoa
nosotros.
Los animales,porsupuestoreconocensusnombres.Cuandounperrose dirige
amenazadoramenteygruñendohacianosotros,nosencantaríasabercomo se llama.
Es muy probable que esoloamanse yse detengainmediatamente.
4.- Los sustitutosdel Nombre
Cada generaciónde jóvenescreasustitutosdel nombre.
Utilizannuevoscódigos,al puntotal que a veces,unaconversaciónrápidaentre dos
adolescentesescasi incomprensible paraunapersona10 o 15 añosmayor.
Comoprofesoruniversitario,escuchopermanentemente lasnuevasincorporacionessustitutas
del nombre,que inventanlosjóvenes.
Desde lasmas inocentes“Maestro,Jefe,Tío,”hastalas mas elaboradascomo“Fiera,Pata,
Chochera,Máquina,Chabón,etc.”
A laspersonaslesgustaescucharsu propionombre yno sustitutos.
5.-¿Y que pasa con el Tuteo?
Entre losmuyjóvenesestábienque se tuteenaunque nose conozcan.
En algunoscomercioslasempleadasmuyjóvenestiendenatuteara todoel mundo,a todos
losclientes,cualquieraseasuedad.
Esto esun error.Para mucha gente estoesbastante molesto.
A la gente mayorporotra parte,a vecesle parece que sertratadosde “Usted”los envejece o
lesindicaque hansidopercibidoscomo“viejos”.
Entonces,¿Cuál esel mejortratamiento?
Está bienel tuteoentre muyjóvenes.

9. A la gente mayorhayque tratarla de “Usted”, exceptocuandoestapersonanosdice “Nome
tratesde Ustedque hacessentirviejo”Eneste últimocaso,debemoscambiarel trato
rápidamente.
Lo peorque he escuchadoalgunavezencasos así, es“Ay,no puedotutearlo.Me cuesta
mucho” encuyocaso estamosreconociendodecididamente que el clientenosparece
viejísimo.
6.- La semanadel NOMBRE
Comorecomendamosconotras técnicas,lamejorformade incorporarlaseslautilización
frecuente,lapráctica.
En todoslos casosrecomiendoalosequiposde ventainstituir“LA SEMANA DEL NOMBRE”,
cada tanto tiempoaunque seael díadel Nombre.
Cada vezque se dirijana otra persona,deberánutilizarsunombre.Si nolo pronuncian,laotra
personanodebe responder.
Hay sistemasmnemotécnicospararecordarnombresyapellidos.Estoestáfueradel alcance
de este manual práctico,perose recomiendasuaprendizaje ypráctica.
LA TÉCNICA DE “ LA REPUTACIÓN QUE JUSTIFICAR”
El serhumanonecesitalaaprobaciónde losdemás.
Y esa necesidadde aprobaciónlohace actuar de acuerdoa su reputación.
Todostratamos de justificarlareputaciónque nosatribuyen.SeaBuenaoMala.
Los hombresyaestamosacostumbradosa que lasmujeres nosdigan “Vosque tenésfuerza,
no me llevaríasestavalija?”Yahí salimosnosotrosarrastrandobultosenormes.
Nosotroshacemoslomismoconloschicos “Vosque sos jovenyágil,nosubirías de una
corrida que me dejé lasllavesenel segundopiso?”
Y los niñoselloshacenlomismoconnosotros“Vosque sosbuenito,nome comprasun xxx?”
Los banquerostienenreputaciónde sermuyfríosy calculadoresyporesoactúan con mucha
frialdadenel Banco. Seguramente ensuscasas,son tiernospadresde sus hijosyafectuosos
con susesposasy susamigos.Están justificandosureputación.
Los militaressonmuyseverosenloscuartelesysuelenhablaralosgritos.Seguramente ensus
casas, sontiernospadresde sushijosy afectuososconsusesposasysus amigos.Están
justificandosureputación.
El Profesionaldel Tratoutilizaestatécnicaparareforzarlaatenciónde un cliente,para
estimularloaque tome unadecisión,etc.porejemplo:
“Usted que entiendede números,seguramente apreciaráeste beneficio..”
“Usted que estáacostumbradoa tomar decisionesimportantesconmucharapidez...”
“Veoque Ustedsabe apreciar lascosas de buenacalidad...”
Y lo peorque podemoshacercon uncliente esdecirle :

10. “Supongoque Usteddebe recibirmuchasofertascomo esta...”
“Sospechoque debe muydifícil venderle algoausted..”
“Seguramente notendrámuchotiempoparaatenderme,siendoUstedunapersonatan
ocupada”
El cliente trataráde justificartodasestasreputacionesque ciertamente nonosconvienen.
EL ARTE DE ESCUCHAR.
Esta la parte más difícil del manejode objeciones.Porquelaverdadesque engeneral NO
SABEMOS ESCUCHAR.
· Todos sabemosoír.Pocossabemosescuchar
· Escuchar no es esperarturnopara hablar!
· Escuchar es estaren condicionesde poderrepetirpalabraporpalabra!
Para demostrarque hemosescuchadobien
Para descubrircuál esla verdaderaobjeción
Para ponernosdel mismoladodel cliente
· WinstonChurchill,premioNobelyunode lospolíticoseuropeosmásimportantesdel
sigloXX,decía: Noes posible simularque unoescucha.Lagente se da cuenta!”
Y realmente,nosdamoscuentacuandononos estánescuchando.Losojosvidriosos,lamirada
medioperdida,el labioinferiorabandonadoala fuerzade lagravedad...
El cliente tambiénse dacuenta.
Está demostradoque
· A las 24 horasse recuerdaun66% de lo que escuchamosatentamente
· A los30 días se recuerdasóloun10%.
Por esoinsistimostantoenque lo que estamosaprendiendodebe serpracticadotodaslas
semanas,porque sinoal mesrecordaremossóloun10% y al siguientemesel 10% del 10%, o
seaun 1%.
· Escuchar bienes“Calidadde Atención” porque ESCUCHAResANTICIPARSE.
· En los buenosrestaurantesde calidadel mozose ANTICIPA allenarnuestrovasode vino
y de agua, antesde que se termine.Noesperaaque empecemosalosgritos.
· En los buenosrestaurantesde calidad,cuandoalguiensacauncigarrilloel mozose
ANTICIPA ynosacerca un encendedor.
· No podremosmanejarbienunaobjeciónsinolahemosescuchadobien.
La agenciaWalterThompsonrealizóunestudioentre100 personasque habíanseguidoensu
totalidadunaserie de TV llamada“Vientosde Guerra”, que fue unboomenEuropa y USA.
El estudioconsistíaenpreguntar(sinayuda,recordaciónnoasistida) qué empresashabían
hechopublicidaddentrode estaserie.

11. El resultadofue
· Avisosde Volkswagen 19% · Avisosde Kodak 32%
· Avisosde Prudential Seguros 32% · Avisosde Budweiser28%
· Avisosde AmericanExpress18% · Avisosde Mobil Oil 26%
Lo mas curiosode este resultadofue:
¡Ningunade estasempresashabíatenidopublicidaddentrode esta serie!
Esto significaque nosólonosabemosescucharyver sinoque tampocosabemosadonde lo
hemosescuchadoovisto!
Cuántasvecesnossucede que unamigoviene acontarnos unagran novedado unchiste
nuevo,yno recuerdaque fuimosnosotrosquiense locontamosprimero.
Tenemoslatendenciade quedarnosconloúltimoque escuchamos.
Segúnunprestigiosoespecialistaque nosvisitóenlaArgentina,unode losaccidentesaéreos
mas grandesenla historiade laaviaciónmundial fue unchoque de avionesen1978 en
Tenerife, conunacifrade muertesque,porsuerte,aunno ha sidosuperada.
Los avioneschocaronde frente mientrasunoestabadecolandoyel otroestabaaterrizandoen
la mismapista,al mismotiempo.
El desastre fue enorme ymurierontodos losocupantesde losdosaviones.
Cuandose analizólacaja negradel aviónque estabaaterrizando,laconversacióndel pilotodel
aviónque estabapor aterrizar,conla Torre de Control.fue algoasí como:
“- Quisiéramosaterrizarenlapista8 ”
“- Están decolando.Utilicenlapista7”
“- Quisiéramosaterrizarenlapista8 ”
“-Las pista8 estáocupada,entoncesesperen,yalesdaremosel OK”
Cuandose revisóla“Caja Negra”estabagrabada la conversaciónde lacabinay se escuchaque
el comandante le dice al copiloto:”nosdieronel OK”. Lospilotosse quedaronconúltimoque
escucharon,que fue el OK.
Clases de Clientes quejosos
Hay cuatro tiposde clientesquejosos:
•Extrovertidos (37%) •Pasivos(14%) •Furiosos (21%) •Activistas (28%)
Los quejosos extrovertidos
•Son losmejoresentre losclientesquejosos:losque desearíamosque fuerantodos.
•Estos clientesnoshacensabersudisgusto,ynosayudana sabercuálessonnuestrospuntos
débiles.
•Están interesadosenque se lessolucione susituación, perocuidado.....

12. •Si no se le solucionasuqueja,puedenconvertirse enactivistas.
Los quejosos Pasivos
Generalmentenuncase quejan.Hayque maltratarlosmuchopara que hablen.
Aunque nohablanmal de la compañía, tampocodicennadabueno.Ni siquiera hablandel
servicio.
Nuncase sabe cuándose vana pasar a otro nivel de queja.
De ellosnovamosa aprendernada,ydebemoshacertodolo posible paraque se animena
hablar.
Los quejososfuriosos
Son losmásletalesde loscuatrogrupos.
Generalmenteno le vana deciruna palabrade suquejaa la compañía.
Perole van a contar a quienlosquieraescucharsobre sudescontento.Posiblemente
exagerandolasituación.
Y dejaránel servicio!! !
La compañíanunca sabrá de su existencia,ynopodrá hacernada para que vuelvan.
Los quejososactivistas
•Son más peligrososque losiracundos.Sobre todosi noestánsatisfechosconlareacciónde la
compañía ante su queja.
•Quierenmásque un lógicoresarcimiento.
•Su principal motivacióneslavenganza,mientrasesparcensuversiónsobre el mal serviciode
la compañía a todoel mundo.
•Son capacesde recurrira cualquiermedio,inclusive lapublicidad,abogados,cartasde
lectores,parahacer dañoa la compañía.
¿Qué quiere el cliente que se queja?
El cliente que se quejaquiere UNA DISCULPA,sertratadocon cordialidad.El cliente está
convencidode que tiene razón,de que tiene derechoareclamarloque estáseguroque le
pertenece yle niegan.Ladisculpatiene que serseria,sincerayenfática.Nobastacon una
disculpacortésydeberíaser ennombre del que loatiende yennombre de laEmpresa (parael
cliente,él esLA EMPRESA ).
Comoconvertiruncliente furiosoenunsocio:
1.- AislarlaFuria
Comosurge de este títulodebemosaislaral clientefurioso,llevarloaotro ladoo a un salón
privado,a tomarun café o unte para tranquilizarlo. Lafuriapasa por 4 estados:
Shock:tal como pasael primerinstante enunoha chocado con el autoo nos han chocado,
sentimosunaincredulidadinmensa,nopodemoscreer loque nosha pasadoy tratamosde
volverel tiempoatráshastaunossegundosantesdel choque.

13. Asignaciónde culpas:enlaetapasiguiente empezamosaentenderloque hapasadoy
repasamoslasituaciónparaconvencernosde que nofue nuestraculpa.
Negociación:eneste puntoestamosdispuestosahablar,conel vendedorque nosatendió,oel
que nos entrególamercaderíadefectuosa(oel que noschocó) peroya nosdamos cuentaque
loque sucediónopuede retrocederyempezamosapensarenunasolución
Aceptación:eneste puntoloaceptamosdefinitivamentecomounarealidadyesel momento
al que tenemosque llegarparapodercomunicarnosconel cliente furioso.Estospasosson
importantesde monitorearyacompañarporque de locontrariose rompe la cadenade
comunicación.
2.- Ponerse del ladodel cliente
•Aceptarel comportamientodel otro(empatía) concalma,aunque éste seaofensivo.
•Crear rapport: sensaciónde armoníay serenidad.(lacalmaescontagiosa)
•Evaluar laintensidadde lafuriaydemostrarpreocupaciónyno indiferencia
•Llegar al fondodel problemaloantesposible:qué necesitael cliente paraestarsatisfecho.
Mirar al cliente alosojos:muchas vecesel actode tomarde susmanos lamercadería
defectuosaoel contratoobjetado,transmite unbuenadisposiciónporparte de laEmpresa a
hacerse cargo del problema,paraaceptarla culpa.
3.- Decirlas palabrasadecuadas
No decirque estáerradoni amenazar,sinotransmitircomprensión.
No interpretaral cliente oadivinar;que él digaloque quiere ynecesita
No jugaral “esono esnada”, nada fastidiamása uncliente que esaactitudporque paraél lo
que haya pasadoesgravísimo,muyimportante,aunque paranosotrosenese momentonos
parezca que noes tan grave.
No culparal cliente. Muchasvecesel que loatiende tratade revisarel productodefectuoso
para encontraruna manerade culparal cliente yasí zafar del compromiso.
No dar consejosnopedidos.Esmuyfácil darconsejoscuandoel problemanoesnuestro.
No usar“negaciones”sino “posibilidades”
Eliminarpalabrascomo“pero”y “sin embargo”.DecirUstedtiene razón,pero...”ese “pero”
contradice todaslas aceptacionesanteriores.
Nuncadiga “Voya tratar, pero nole puedoprometer...”.Cuandodecimosesoel cliente ya
sabe que no lovamosa resolver.Digamos“le prometo,le aseguro,etc”
4.- Comportamientossocietarios.
Debemostransmitirque lovamosaresolverconseguridadyentre ambos.
Investigativos:”vayamosal fondodel problema...”
Sugestivos:“estoeslomejorque podemoshacer...”
Inquisitivos:“cuénteme qué pasó,quierosaber...”

14. Analíticos:“veamosqué podemoshacer,pasoapaso...”
Tranquilizadores:“loentendícorrectamente?”
Formar sociedadnoesderivarel problemaaotro.Cuando nopodemoshacerotra cosa,
porque no esnuestraárea o porque noestáa nuestroalcance,debemosasegurarnosde que
será seguidohastael final porel departamentoolapersonaaquienhemosderivadoel
problema.
5.- Actuar enloPersonal.
La furiadel cliente esparcialmentemotivadaporel deseode llamarlaatención
Hágale saberque tiene unapersonareal de carne y huesotratandode resolverleel problema
Use latécnica del Nombre
Dele supropionombre
Si no sabe qué hacer, admítalocon franquezayvayanjuntosa buscar ayuda.
Si tiene que pedirdisculpas,hágaloenfáticamente
TIPOS DE QUEJAS O PROBLEMAS
realesconsolución
realessinsolución
ocultaso excusas
infundadas
Todas debenser“procesadas”enlos7 pasos de la mismamaneraque veremos a
continuación.
El cliente escuchayretiene loque quiere,escuchanloque lesconviene,ynoescuchanloque
no lesgusta.
¿Es natural?Si.Todos hacemoslomismo.El mismodiscursoescuchadopor10 personases
interpretadode 10 distintasmaneras
Durante todo el procesotenemosque recordarleyponerénfasisencadaelementode valor
(beneficios) que el productotiene.Espreferiblecambiárseloporunonuevoenvezde
devolverle el dinero.
El conceptode “Empowerment”Esdarle facultadesacualquierempleadoque tengacontacto
con un cliente quejoso,pararesarcirloconotroproductode igual omas valory a veces,a
resarcirlocondinero.
Las 7 ReglasDe Oro Del ManejoDe Quejas
Sigaestospasos:
Escuchar activamente sininterrumpir
para demostrarinterés
para poderrepetirla

15. para “ajustarla”
para podersolucionarla
No podremosmanejarbienunaobjeciónsinolahemosescuchadobien.
Escuchar bienes“Calidadde Atención”,yGENERA UNA SENSACIÓN DECALIDAD, porque
ESCUCHAR esANTICIPARSE.
Comoya hemosmencionado,enlosbuenos restaurantesde calidadel mozose ANTICIPA a
llenarnuestrovasode vinoyde agua,antesde que se termine.Noesperaaque empecemosa
losgritos.
En losbuenosrestaurantesde calidad,cuandoalguiensacauncigarrilloel mozose ANTICIPA y
nos acerca unencendedor.
Clarificar/Repreguntar
Repetirlaqueja,palabraporpalabra,para “pasar en limpio”.
Por ejemplo“aversi le entendícorrectamente,Ud.me dice que ...etc”
Porqué me lopregunta?
Para Ustedes importante xxx?
Porqué me dice que...?
En otras palabras,ustedquiere sabersi...?
La técnicade la repreguntanolaencontraránenningúnlibro.Esel resultadode lapráctica en
el manejode objecionesde ventasyde reclamos,elaboradaconcientosde vendedoresy
profesionalesdelTrato,a lolargo de muchosaños.
Sinembargo,esla herramientamásefectivaparadesactivarunaquejaagresivaomuytajante.
Es indispensableenlaatenciónde quejasoreclamos.
La repreguntaesunmétodoutilizadoporlospsicoanalistasparallegaral núcleodel
problema..¿Hannotadoque siempre contestanunapreguntaconotra pregunta?.
Académicamente,se asemejamuchoal conocidométodoSocrático;el métodoque usaba
Sócratescon sus discípulosparaque ellosllegaransolosalaverdad,por mediode unalarga
serie de preguntas.
Agradeceryexplicar
El cliente noshace unregalocon su queja.Nosestáayudandoamejorary a nocometerel
mismoerrorotra vez.Y debemosagradecérseloenfáticamente.
Debemoscrearuna sensaciónde armoníay calma para conversarmejorypoderexplicarle las
causas del problema,si lasconocemos.
Explicarle que de ese modosabremoscuálessonnuestrospuntosdébiles,defectos,errores...
para no volveracometerlos

16. Pedirdisculpas
Representamosatodalacompañía y al disculparnos,laempresatambiénse estádisculpando.
Le ayudamosa mantenersuego.Cuandoel cliente escuchaunadisculpale disminuye
enormementeel enojoole desaparece.Cuantomasaltoseael nivel de lapersonaque se
disculpa,mayorserála satisfaccióndel cliente.Unimportante Bancointernacional,tiene un
grupode jóvenesejecutivosconel cargode “vicepresidente”ysufunciónesmanejara los
clientesque se quejan.Asíel cliente se siente que hasidoatendidoporel masaltonivel.
Nosponemosensituaciónde preguntarparaaveriguarbienlosucedidoyle permitimos
afianzarse pararesponder.
Aceptarla queja,enfáticamente
Yo lo entiendo,ysi estuvieraensulugarpensaríalomismo.
Me imaginoque estonoeslo que usted esperaba.
A mi me pasóuna vezalgoparecidoy me sentímal.
Es mi culpapor no haberaclaradocon ustedloque esperaba
(siempre esporque me expliquémal yno porque él me entendiómal)
Cuandodos personasopinandistintoacercade algo,puede haber unadiscusión.Son
antagonistas.Estáncada unodel ladoopuestodel escritorio.
Cuandodos personasopinanlomismoacercade algo,no puede haberunadiscusión.Estánde
acuerdo.
Cuandoun cliente presentaunaqueja,generalmenteesporalgunarazón, algúntemor,alguna
duda.
El peorerror de un vendedoresdemostrarque consideraque el reclamoesabsurdoo
infundadooque noes importante.
LA QUEJA ES SIEMPRE IMPORTANTE PARA EL CLIENTE.
Despuésde haberlaescuchado,clarificadoyrepreguntadoyasabemoscuál esla dudao la
quejadel cliente.
Entonceshayque aceptarla queja.Y esosignificaponerseenel lugardel cliente.
Tratar de pensarcomo él,tratar de percibircualessonsustemoresodudas.
Hacer empatía conel cliente.
Solucionarel problema
Vamosa ver cómolo solucionamos...

17. De todosmodosse resolverámuybien...
Qué le parece si...
Acá tenemosdefinitivamente que solucionarel problema,rápida,eficientemente,pornuestra
cuentao derivándolo(juntoconnosotros) aquien corresponda.
Asegurarse lasatisfaccióndel cliente
Llamarlosnuevamente.Seguimiento.
El cliente se sienteque haayudado
Mejora lalealtad:lorecordarápor mucho tiempo
El vendedorodialasmalasnoticias.Poresomuchasvecesnoquiere volvera llamara su
cliente paraverificarque le solucionaronel reclamoderivadoaotrodepartamentoopersona.
Tiene miedode que le diganque el problemanofue solucionadoyque aunsubsiste.
Debemosllamarloparaverificarque yaestátodo arregladoporque avecesla personaa quien
se lo derivamoslodapor terminadoperoel clientetodavíanoestáconforme.
Resumiendoentonces,las7ReglasDe Oro Del ManejoDe Quejasson:
1. Escuchar activamente sininterrumpir
2. Clarificar/Repreguntar
3. Agradeceryexplicar
4. Pedirdisculpas
5. Aceptarenfáticamente
6. Solucionar
7. Asegurarla satisfaccióndel cliente