Calidad de atención al cliente UMSS

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Calidad en la Atención
al Cliente
Universidad de Huelva, Abril de 2008

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Enfoque en la calidad y políticas de
atención al cliente
Enfoque en la calidad
Porque en Banco FIE nos
preocupamos en brindar
un servicio de calidad a
nuestros(as) clientes y usuarios,
se ha iniciado el programa
Enfocados en la Calidad basado
en 3 pilares fundamentales,
los cuales permitirán mejorar
de forma permanente nuestros
niveles de servicio.

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Banco FIE
Políticas de atención al cliente
Nuestras Políticas de Atención al cliente son:
• Calidad de Servicio
Banco FIE garantiza la calidad de sus servicios, asegurando el compromiso de la organización hacia la satisfacción de necesidades de
clientes y usuarios, en congruencia con los valores institucionales y marco normativo.
• Relación con clientes
• Banco FIE promueve, la construcción de relaciones de largo plazo con sus clientes, fundamentadas en la comprensión de sus necesidades y
enmarcadas en un trato amable, respetuoso, igualitario y libre de discriminación.
• Protección al cliente
• Banco FIE busca preservar el bienestar y seguridad de sus clientes, otorgándoles las mejores condiciones en beneficio de su desarrollo
integral.
• Gestión de reclamos
• Banco FIE garantiza los mecanismos accesibles para clientes o usuarios que permitan obtener retroalimentación sobre el servicio recibido, así
como, recibir sugerencias, quejas o reclamos.
• Contacto con clientes
• Para Banco FIE la atención al cliente constituye la comprensión de sus derechos y obligaciones enfocados a nuestra propuesta de servicio.
• Nuestro personal
• Banco FIE promueve la participación e involucramiento del personal y su compromiso con la excelencia en el servicio.
• Procesos de servicio al cliente
• Banco FIE valora el tiempo de sus clientes y usuarios, facilitando en forma oportuna, segura y diligente cualquier requerimiento de servicios
financieros.
• Infraestructura
Banco FIE se preocupa por ofrecer a sus clientes y usuarios las mejores condiciones en la prestación de su servicio.

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Maslow y Hertzberg

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Calidad en la Atención al Cliente
> La relación con el cliente.
> Tipos de atención al cliente.
> La comunicación con el cliente.
> Habilidades sociales en el trato con el cliente
> Asesoramiento y atención de reclamaciones.

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La relación con el cliente
La calidad de atención al cliente es un proceso para la
satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los
mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de
cualquier organización.
Sin embargo, no todas las organizaciones consiguen adaptarse
a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad,
eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos
deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que
ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la
imagen de la organización depende de ello.
Para mantener la imagen de la organización , es necesario
entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo,
enfocándolo hacia la calidad y la mejora continua.

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ESQUEMA SINTETICO DEL PROCESO DE
ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.
SERVICIO AL CLIENTEATENCION AL CLIENTE
TRATO;
COMUNICACIÓN;
RELACION CERCANA
CON EL CLIENTE
DISPOSICION PARA
SERVIR, SER UN
SERVIDOR,
COLABORAR,
COOPERAR.
HABILIDADES PERSONALES
HABILIDADES TECNICAS
CALIDAD EN LA ATENCION Y EN
ELSERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCION DE
EXPECTATIVAS
SATISFACCION DE
NECESIDADES
SATISFACCION DE LAS
NECESIDADES + SUPERACION DE
LAS EXPECTATIVAS CON
CALIDAD
EXCELENCIA EN LA
ATENCION Y SERVICIO AL
CLIENTE

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El concepto de cliente ha venido evolucionando, lo cual se
comprueba al preguntar sobre “Atención al Cliente”, ¿Quién es
un cliente?, la mayoría de los encuestados casi no tiene
problema en afirmar que son personas que compran productos
o servicios. Si bien la definición es correcta también es
incompleta. Para comprender toda la magnitud del concepto, se
pueden hacer preguntas dirigidas, a que definan, que la
generalidad de las personas que compran los productos y/o
servicios que las organizaciones producen o comercializan ,
son externas a las mismas , de ahí que el concepto haya
derivado o se asocie con la noción de “cliente externo”. Y este
es el “concepto tradicional de cliente”.

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Sin embargo, el concepto de “Cliente” ha evolucionado hacia el interior de las organizaciones , así, se
llega a la siguiente definición de “Cliente”, es “aquella persona que solicita (sin comprar) un
servicio”. Para comprender dicho concepto es oportuno aclarar las diferencias entre lo que es un
producto y un servicio:
La primera consiste en que el producto es tangible y el servicio intangible.
El concepto “tangible” significa que el cliente percibe el producto a través de los sentidos, así mira el
televisor, escucha el radio, huele el pollo, como también lo gusta y puede tocarlo; por el contrario, el
servicio, no. Sólo se percibe la satisfacción a través del comportamiento del que presta el servicio . El
“servicio al cliente”, deriva del verbo “SERVIR”, de ahí que signifique, “disposición o
indisposición para servir a otros”. Si existe disposición el servicio será bueno, si lo que prevalece es la
indisposición, los” vendedores ” siempre darán un servicio que resultará malo.
La segunda diferencia explica que el producto es el resultado de un proceso de producción, donde se
compran los insumos y se transforman a través de todo un proceso en productos finales que son los que
perciben los clientes.
El servicio, no es el resultado de un proceso de producción, sino de un proceso de
transformación de las personas que lo brindan.
Ello indica que las personas deben conocer lo que hacen para que estén aptas para brindarlo. De lo
contrario pueden brindar una buena atención pero no un buen servicio

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“El concepto de cliente ha evolucionado, así se conocen tres tipos de conceptos: el tradicional, el moderno y el
antropológico o contemporáneo”.
“El tradicional derivó en el conocido concepto de “cliente externo”; el moderno derivó en el concepto de
“cliente interno” y el contemporáneo está derivando en la unión de estos dos conceptos”.
Este último concepto, se asocia o deriva en la noción de “cliente interno”, resultando en que son generalmente, las
personas que pertenecen a una organización, es decir, todos los funcionarios y empleados de la misma. De ahí
que cuando las personas miembros de una organización o empresa solicitan un servicio, lo que están
solicitándose es apoyo, colaboración o una buena disposición para que se les sirva. A este concepto le denomino,
el “concepto moderno de cliente”. Como excepción, este concepto puede abarcar a un cliente externo, es
decir, a un cliente que no pertenece a la estructura orgánica y que no viene a nuestra empresa a comprar, sino
solo a solicitar un servicio, como, una información sobre nuestros productos, una cotización, o simplemente una
orientación que probablemente, no tiene nada que ver con el rubro de nuestra empresa. Se dan estos casos,
pero en su mayoría tienen que ver con la relación entre miembros internos de una misma organización. Son ellos
los que constantemente están solicitándose apoyo y colaboración.
Por ello, lo anterior no es incompatible, con el hecho de que personas externas a las empresas acudan a las mismas,
sólo a pedir un servicio en lugar de lo común, que sería comprar un producto o un servicio. Las categorías o
conceptos de clientes, no son absolutos, por eso se ha expresado que generalmente, uno pertenece a personas
externas a las empresas y otro a las personas que laboran en ellas.

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¿Cuándo se solicita un servicio?, cuando una persona nos solicita apoyo, como por ejemplo, el
hecho de que un compañero de trabajo, nos pida que le prestemos unas 10 páginas de papel
bond; o que le ayudemos a cargar unas cajas o a separar los archivos. En todos esos casos no
nos está comprando nada, sólo nos pide que le sirvamos. Indirectamente nos está
preguntando por nuestra disposición para apoyarlo y colaborarle. Si le contestamos con
brusquedad, o evasivamente, le estamos demostrando, que carecemos de esa capacidad de
servicio. Y no debe confundirse aquí el hecho de que nos volvemos siervos de otros, sino
servidores. La diferencia entre estos conceptos estriba en que el siervo es una derivación del
esclavo, a quienes se les atribuía que no eran conscientes de su situación. Los servidores
tienen consciencia de lo que son, lo que hacen y del por qué lo hacen.
Entonces, es oportuno señalar que no es lo mismo “atención al cliente” que “servicio al
cliente”; la atención es “trato”, y el servicio, como se ha señalado, “disposición a
servir”. Son dos caras de una misma moneda.

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De ahí que una persona pueda brindar una excelente atención sin servir; y otra dar
un buen servicio, sin tratar con las personas. Ej: si me pidieran que atendiera y
sirviera a los clientes de una empresa que no conozco, estoy seguro que brindaría
una excelente atención, trataría con amabilidad, respeto, confianza, sinceridad, y
los recibiría con una enorme sonrisa; pero dado que no conozco la dinámica de la
empresa, no podría brindarles un excelente servicio, fuera de mi enorme
disposición de atenderlos bien. Si me preguntarán por un procedimiento, o por un
equipo, por un producto, no podría mostrar mi mejor disposición para satisfacerles
esos requerimientos. Porque sencillamente, no los conozco. No son de mi
competencia. De ahí que por el trato recibido las personas se puedan ir
satisfechas, pero no por mi plena disposición a servirles. Tendría que acudir a mis
compañeros de trabajo para que ellos me sustituyan y brinden el servicio, para
que los clientes se vayan totalmente satisfechos. Si no es así, se irán satisfechos
pero no de forma plena.

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Por el contrario, podemos tener a una persona conocedora de su oficio, de su profesión, sin establecer
relaciones con los clientes, pero por el hecho de brindarse a su trabajo, de hacerlo bien y con
rapidez, diligencia, y efectividad, terminan proporcionando un alto nivel de servicio a sus clientes,
es el caso de un técnico en refrigeración, que trabaja de esa manera, generando un “Servicio” de
calidad, aun y cuando no sea él, quien atienda al público. Si junto al trabajo de este técnico se
suma la buena atención de un compañero, lo que estarían dando es tanto buena atención y un buen
servicio a sus clientes.
Entonces, resulta que para brindar una excelente atención, se requiere que los personas que atiendan
al público pongan en práctica, una serie de “habilidades personales” que les permitan establecer
una excelente comunicación con sus clientes que es la base para fomentar excelentes relaciones
humanas con ellos. Por eso es importante que se escuche al cliente; que se les hable
correctamente, de tal manera que el cliente se sienta totalmente satisfecho; que se le demuestre
empatía y mucha asertividad. Y para brindar un excelente servicio, se requerirá que se pongan en
práctica “habilidades técnicas” relacionadas con su trabajo; con el conocimiento de los productos
y/o servicios que se venden; con conocimiento del entorno del trabajo, (ambiente y clima
organizacional); de los procesos y procedimientos; del uso y manejo de los equipos, herramientas y
maquinarias de trabajo que se utilizan.

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El ideal es que se apliquen ambas habilidades, tanto las personales como las técnicas,
eso deriva en que la atención y el servicio, se vuelvan uno sólo en el proceso,
llegando a tener ambos conceptos una relación inherente, es decir, que no se
puedan separar, siendo dos conceptos distintos, y terminen formando una relación
indisoluble que los vuelve uno solo. Es decir, al final del proceso una empresa
exitosa es la que brinda atención y servicio al cliente con calidad.
“La Calidad en la atención y en el servicio al cliente, radica en la aplicación de dos
tipos de habilidades, las relacionadas con la comunicación, que se establecen en
las relaciones entre personas, por lo que se les denomina “Habilidades
Personales” y las que derivan del trabajo mismo de las personas, por lo que se
les llama “Habilidades Técnicas”.

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De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho a plenitud, se deben aplicar
tanto la atención como el servicio al cliente con calidad, Y la calidad es
poner en práctica tanto habilidades personales como habilidades técnicas.
Y eso se debe hacer porque todos los clientes tienen, tanto necesidades
como expectativas, y las primeras, las necesidades se satisfacen con buenos
productos y/o servicios y los conocimientos que sobre ellos deben poseer
los vendedores y ello tiene que ver con el “SERVICIO AL CLIENTE” (Con
habilidades técnicas); y las segundas, las expectativas se satisfacen con el
trato que se les proporciona, es decir con “ATENCION AL CLIENTE” (con
habilidades personales, que invitan a una buena comunicación y a
establecer una relación perdurable). Y el reto mayor de las
organizaciones ( unidad / grupo de unidades/ universidad ) es superar las
expectativas, si así se hace, lo que se está brindando es un valor agregado
tanto de la atención como del servicio al cliente. En esta fase del proceso,
la atención y el servicio al cliente son un todo indisoluble.

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“Todos los clientes tienen necesidades y
expectativas , las primeras se satisfacen con los
productos y/o con los servicios, las segundas con
el trato . Es decir, que cuando voy a una
organización , voy porque necesito algo , un
libro , una matrícula, una beca. Y esta
necesidad se satisface cuando recibo el
producto o el servicio, pero también voy a una
organización esperando que me traten bien.”

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Finalmente, y en relación con estos dos conceptos, el Tradicional y el
moderno, es útil aclarar que el moderno (referido al cliente interno) ha
venido adquiriendo una connotación y un significado cada vez más
relevante, por cuanto supone que si internamente existen problemas entre
los empleados y/o funcionarios, o entre los miembros de una empresa u
organización en los mismos niveles o entre ellos, la atención y servicio que
se brinde al cliente externo, poco a poco pueden experimentar mermas o
descuidos que pueden llegar a ser nocivos o hasta fatales, para la empresa,
de ahí que estemos obligados a que las relaciones entre todos los que
pertenecen a una misma empresa sean cordiales y respetuosas, o lo que es
lo mismo, a que el clima organizacional sea el más adecuado para todos los
que trabajan para una misma organización.

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Cliente es toda aquella persona que se nos acerca, independientemente de
lo que nos solicite, nos compre o no. Es decir, todos somos clientes de
todos en algún momento.
Si usted es curioso, se dará cuenta que están circulando conceptos relativos al
desarrollo humano; al empowerment (generar el poder de decidir y
actuar); la sinergia; la empatía; la inteligencia emocional; la asertividad; el
trabajo en equipo de altos rendimientos; entre otros. La circulación de
todos estos conceptos no es casualidad ni una moda , sino una
necesidad de la administración actual de las empresas. Vivimos en un
mundo que hoy por hoy, está en constante cambio, y cada vez es más y más
competitivo .

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Los productos y las empresas ( organizaciones) son más que antes en cada sector económico, y la norma es que
para perdurar en el mercado, las empresas tienen que ser más competitivas, y la competitividad no es un
atributo de las máquinas, sino de las personas que las utilizan. Personas que ponen en práctica su racionalidad y
su emotividad controlada. De ahí que la base de dicha competitividad resida en las personas, y éstas están
siendo obligadas a ser cada vez más efectivas es decir, a ser más eficientes (utilizar óptimamente los recursos)
y más eficaces (contribuir con su labor al logro de los objetivos institucionales). Y la consecución de los objetivos
institucionales tiene en su base la razón de ser de las empresas y organizaciones, la cual es, el permanecer en el
mercado, ampliar su participación, y obtener más rendimientos económicos y financieros; y para lograr todos los
objetivos institucionales, las empresas y organizaciones (indistintamente, si son agrícolas, comerciales,
industriales o de servicio) tienen que satisfacer con valores agregados a sus clientes. En realidad, lo anterior se
resume en dejar satisfechos a plenitud a sus clientes porque éstos se encuentran cada vez más cerca de todos.
Incluso, actualmente estamos obligados cada vez más, a ir a su encuentro, a “salir del mostrador”.
“La eficiencia indica que debemos utilizar los recursos óptimamente, la eficacia que debemos identificarnos
con los objetivos de nuestra empresa u organización y nos identificamos con los objetivos cuando buscamos
satisfacer plenamente a nuestros clientes. Sumados ambos conceptos se nos pide que seamos efectivos. Y lo
somos en la medida que hacemos nuestro trabajo eficientemente (bien y óptimamente) y eficazmente
(cuando generamos satisfacción desbordada a nuestros clientes). En resumen cuando somos efectivos.”

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“Todos los clientes tienen necesidades y
expectativas , las primeras se satisfacen con los
productos y/o con los servicios, las segundas con el
trato . Es decir, que cuando voy a una
organización , voy porque necesito algo , un libro ,
una matrícula, una beca. Y esta necesidad se
satisface cuando recibo el producto o el servicio,
pero también voy a una organización esperando que
me traten bien.”
“Todos somos clientes de todos. Todos estamos en
servicio. Todos somos vendedores. Todos necesitamos
atención.”

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Existen algunos factores que dificultan la implementación de
Mejoras para lograr los objetivos de plena satisfacción del
cliente , ellos son:
>Falta de decisión firme y apoyo de parte de la Alta Gerencia
para la implementación y puesta en marcha de los Planes
elaborados.
>Falta de aplicación del Desarrollo Organizacional.
>Falta de liderazgo, trabajo en equipo y de una política de
participación.
>Falta de conciencia y apoyo del personal en general.
>Debilidades en los Planes de capacitación y entrenamiento.
>Ausencia de políticas de motivación.

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CONCLUSIÓN:
diseñar un Plan de Acción de Mejora Continua para el Proceso Atención al Cliente .
Uno de los objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes
son acciones destinadas a la mejora:
– análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora;
– el establecimiento de los objetivos para la mejora;
– la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
– la evaluación de dichas soluciones y su selección;
– la implementación de la solución seleccionada;
– la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para
determinar que se han alcanzado los objetivos;
– la formalización de los cambios.
– Establecer las necesidades reales de medición, lo cual determinará las áreas y los indicadores a
ser medidos considerando al cliente interno (empleados) y al cliente externo de la empresa,
mediante encuestas y entrevistas.

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Servicio
Los servicios, a diferencia de los productos, presentan características
que dificultan el proceso de verificación o inspección de los mismos
antes que el cliente esté en contacto con estos. Entre estas
características se encuentran:
Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo
momento en que se producen.
Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de
producción.
En lo fundamental estas dos características son las que originan las
dificultades para el establecimiento de un sistema de inspección en
los servicios, porque resulta casi imposible evitar, en caso de existir
no conformidades con el servicio, que el cliente se entere de su
presencia y con ello se afecte la satisfacción del cliente y en
consecuencia la imagen del servicio.
“Es un proceso, mientras que los artículos son objetos, los servicios son
realizaciones” (Berrey Leonard, 1989).

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Cliente
Harringtom (1998, pág. 6) define a los clientes como:
>Las personas más importantes para cualquier negocio.
>No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.
>Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y
nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.
>Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos.
>Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin
ellos nos veríamos forzados a cerrar.

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El secreto de Sócrates 1
Lord Chesterfield dijo así a su hijo:
"Has de ser más sabio que los demás, si puedes; pero no lo digas."
Sócrates decía repetidamente a sus discípulos en Atenas: "Sólo sé que no sé nada".
Bien: no puedo tener ya la esperanza de ser más inteligente que Sócrates; por lo tanto,
he dejado de decir a los demás que se equivocan. Y compruebo que rinde beneficios.
Si alguien hace una afirmación que a juicio de usted está errada -sí, aun cuando usted
sepa que está errada- es mucho mejor empezar diciendo: "Bien, escuche. Yo pienso de
otro modo, pero quizá me equivoque. Me equivoco con tanta frecuencia... Y si me
equivoco, quiero corregir mi error. Examinemos los hechos".
Hay algo de mágico, positivamente mágico, en frases como esas: "Quizá me
equivoque". "Me equivoco con tanta frecuencia..."
Nadie en el mundo o fuera de él objetará nada si usted dice: "Quizá me equivoque.

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El secreto de Sócrates 2
Cuando hable con alguien, no empiece discutiendo las cosas en que hay divergencia entre los dos.
Empiece destacando -y siga destacando- las cosas en que están de acuerdo.
Siga acentuando -si es posible- que los dos tienden al mismo fin y que la única diferencia
es de método y no de propósito.
Haga que la otra persona diga "Sí, sí", desde el principio. Evite, si es posible, que
diga "No".
"Un No como respuesta -dice el profesor Overstreet*- es un obstáculo sumamente difícil de vender.
Cuando una persona ha dicho No, todo el orgullo que hay en su personalidad exige que sea
consecuente consigo mismo. Tal vez comprenda más tarde que ese “No” fue un error; pero de todos
modos tiene que tener en cuenta su precioso orgullo. Una vez dicha una cosa, tiene que atenerse a
ella. Por lo tanto, es de primordial importancia que lancemos a una persona en la dirección afirmativa."
El orador hábil obtiene "desde el principio una serie de Síes", como respuesta. Con ello ha puesto en
movimiento en la dirección afirmativa, los procesos psicológicos de quienes lo escuchan. Es como el
movimiento de una bola de billar. Impúlsesela en una dirección, y se necesita cierta fuerza para
desviarla; mucha más para enviarla de vuelta en la dirección opuesta.

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La Comunicación con el cliente
Comunicación: Wellington (1997, Pág. 96-97) señala que la comunicación
comienza:
Durante la fase de inducción al formar la actitud de trabajo de un empleado
cuando a él o a ella se le introduce por primera vez a la misión, la cultura,
las estrategias, los procesos, los productos, la gente y el sistema de apoyo
de equipo de la compañía, la comunicación tiene ocho propósitos
fundamentales:
> Informar
> Reforzar la comprensión (cómo hacemos las cosas)
> Generar apertura
> Promover la planificación
> Motivar
> Desarrollar
> Reforzar la identidad personal con un equipo de trabajo.
> Mantener como un punto focal la satisfacción al cliente.
El cliente debe mantener como calidad el espíritu de la comunicación de la
forma que éste le permitirá transmitir sus ideas eficientemente, tanto en
las palabras empleadas como la forma de transmitirlas.

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Saber comunicarse adecuadamente es un factor determinante para “ llegar “
al cliente.
EMISOR RECEPTOR
MENSAJE
Interferencias
•Físicas
•Semánticas
•Personales
CANAL
DECODIFICACIÓN
CODIFICACIÓN
RETROALIMENTACIÓN
Conocimiento
Experiencias
Expectativas
Motivaciones
Conocimiento
Experiencias
Expectativas
Motivaciones

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DESTREZAS COMUNICATIVAS
DEL EMISOR
PREPARAR EL MENSAJE
- Organizar
- Adecuar el mensaje
- Elegir el momento
adecuado
CAPTAR LA ATENCIÓN
CONTEXTUALIZAR
OBTENER RETROALIMENTACIÓN
DEL RECEPTOR
EVITAR EL DISPARO
AUTOMÁTICO
NO INTERRUMPIR
NO PREJUZGAR
ESCUCHA PASIVA
TÉCNICA DE PREGUNTAS
ESCUCHA ACTIVA
(Retroalimentación, empatía)

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LA ESCUCHA ACTIVA
¿CÓMO SE ESCUCHA?:
Con el cuerpo:
• Mirar a los ojos
• Cercanía
• Cara de atención
• Postura
• Afirmación con la
cabeza
Con la palabra:
• Asentimientos
• Parafrasear
• Eco
• Tono adecuado
• Preguntas
Con la actitud:
• No interrumpir
• Consejos: si los piden
• Actitud comprensiva
• No juzgar
• No dar órdenes
Con la atención:
• Lo que nos dice
• Lo que nos quiere
decir

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RECURSOS PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN
BÁSICOS
 PRESTARLE ATENCIÓN.
 MIRARLE, PARA RECIBIR INFORMACIÓN SOBRE LO QUE SIENTE
CON NUESTRAS PALABRAS.
DE HABILIDAD
 SABER SUSCITAR EL TEMA.
 CALLAR.
 DESCUBRIR SENTIMIENTOS.
 REPETIR UNA PEQUEÑA FRASE.
 USO DEL FEEDBACK.

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TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
> ACTITUD POSITIVA, CONSIDERADA Y RECEPTIVA
> PREPARACIÓN PREVIA
> ADAPTAR EL LENGUAJE
> CREAR CLIMA / SUSCITAR TEMAS
> CUIDAR LA EMPATÍA
> AUTOCONTROL
> EVITAR LOS “PREJUICIOS”
> RETROALIMENTAR

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LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
LENGUAJE

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LA VOZ
ENTONACIÓN
TONO CÁLIDO - Toma de contacto
TONO SEGURO - Sondeo de necesidades
TONO SUGESTIVO - Argumentación
TONO ENTUSIASTA - Cierre
TONO TRANQUILO - Reclamaciones
ARTICULACIÓN
ABRIR BIEN BOCA
NO COMERSE PALABRAS
ELOCUCIÓN
MÁS LENTO, EN GENERAL
ADAPTACIÓN

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LA VOZ
PREGUNTAS
ABIERTAS
CERRADAS
VOCABULARIO
NO. PALABRAS NEGATIVAS
SI. PALABRAS POSITIVAS
NO. SUPERLATIVOS Y DIMINUTIVOS
EXPRESIONES
NO:
NEGATIVAS, AGRESIVAS,
VACILANTES,
DE FALSA CONFIANZA,
FRASES RELLENO,
EXPRESIONES PERSONALES,
DE INFERIORIDAD.

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LA SONRISA
LA SONRISA SE OYE POR TELÉFONO. LA IMAGEN MEJORA Y LA
VOZ Y SU ELOCUCIÓN SON MÁS ATRACTIVAS
LA SONRISA, AL CONTRARIO DE LO QUE SUELE PARECER, SE
OYE AL TELÉFONO. ES DIFÍCIL NO SER AMABLE CUANDO SE
SONRÍE.
LA SONRISA MEJORA NUESTRA ENTONACIÓN (TONO CÁLIDO),
AYUDA A QUE ARTICULEMOS DE UNA MANERA MÁS CLARA Y
NOS AYUDA A CREAR UN CLIMA MÁS AGRADABLE.
SONREÍR NO ES FORZAR UNA MUECA, ES UNA ACTITUD
MENTAL POSITIVA: MIENTRAS SONRÍES NO PUEDES
GENERAR PENSAMIENTOS NEGATIVOS.

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LA IMPORTANCIA DE LA ESCUCHA
“Nada es tan halagador para el otro
como que nos concentremos y
atendamos a lo que dice”

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ESCUCHAR CON EFICACIA
EL ARTE DE
ESCUCHAR
CONSISTE
EN:
OIR
ATENDER
PONERSE EN SU LUGAR
COMPRENDER/
CAPTAR
MENSAJE
MUCHAS VECES
OÍMOS PERO NO
ESCUCHAMOS
ESTAMOS PENSANDO EN OTRA COSA O
EN LO QUE VAMOS A DECIR A CONTINUACIÓN

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QUÉ ESPERA DE NOSOTROS EL INTERLOCUTOR
Una atención personalizada.
Una solución a su problema.
Necesita ser tranquilizado o informado.
Desea una respuesta rápida y completa.
Hablemos de él.
No le contradigamos.
No le impongamos nuestra solución.
Respondamos rápidamente.
Evitemos hablarle de los problemas de la
organización.

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ESQUEMA DE LLAMADAS ENTRANTES
1ª FASE:
ACOGIDA
2ª FASE:
ESCUCHAR Y DESCUBRIR
3ª FASE:
REALIZAR ACCIÓN
4ª FASE:
CIERRE Y DESPEDIDA

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ESQUEMA DE LLAMADAS SALIENTES
1ª FASE:
TOMA DE CONTACTO
2ª FASE:
EXPLICAR MOTIVO LLAMADA
3ª FASE:
ESCUCHAR Y DESCUBRIR
4ª FASE:
REALIZAR ACCIÓN
5ª FASE:
CIERRE Y DESPEDIDA

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VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL TELÉFONO
VENTAJAS DEL TELÉFONO INCONVENIENTES DEL TELÉFONO
Rápido
Reduce costes
Mayor cobertura a clientes
Eficaz herramienta de prospección
de mercado
Proporciona contactos frecuentes
con clientes geográficamente
dispersos
Permite la personalización de los
mensajes
Proporciona servicio al cliente
Ofrece una respuesta inmediata
Limitado en cuanto a medios de
expresión
Mayor posibilidad de rechazo
Interrumpe
Provoca algunas reacciones negativas
en interlocutores tímidos
Riesgo de retracción: no quedan
pruebas
Dificultad en la comprensión

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ACTITUD
LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACIONES DIFICILES
>AGRESIVO:
> MANIPULAR A LAS PERSONAS.
> SALIRSE CON LA SUYA A ESPENSAS DE LOS DEMAS .
> CERCIORARSE DE QUE USTED ES SIEMPRE EL GANADOR, SIN
> IMPORTARLE LO QUE LE SUCEDA A LOS DEMAS.
> NO TENER CONSIDERACION ALGUNA CON LOS DEMAS .

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ACTITUD
LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACINES DIFICILES
>PASIVO:
> SOPORTAR CUALQUIER COSA PARA NO ECHAR LEÑA AL FUEGO.
> REPRIMIRSE.
> SER VICTIMA.
> NO DECIR NADA EN SITUACIONES DIFICILES Y LUEGO
> LAMENTARSE.

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ACTITUD
LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACINES DIFICILES
>ASERTIVO:
> CAPAZ DE CONTROLAR SITUACIONES DIFICILES.
> DECIR LA PALABRA OPORTUNA, DE LA FORMA OPORTUNA, EN EL
MOMENTO OPORTUNO.
> SENTIRSE SATISFECHO CON EL RESULTADO.

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CONDUCTA ASERTIVA
>DEFENDER LOS PROPIOS DERECHOS SIN VIOLAR LOS DEMAS .
>EXPRESAR LOS DESEOS , NECESIDADES , OPINIONES, SENTIMIENTOS Y
CREENCIAS DE FORMA DIRECTA HONESTA Y APROPIADA.

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Habilidades sociales en el trato con el
cliente
Herramientas para mejorar el servicio
Kaizen
Wellington (1997, Pág. 14) señala que el Kaizen se traduce como: "Mejoramiento” (Kai, que
significa cambio, y Zen que significa bueno). Se usa para describir un proceso gerencial y
una cultura empresarial que ha llegado a significar mejoramiento continuo y gradual,
implementando mediante la participación activa y compromiso de todos los empleados
de una organización en lo que dicha organización hace y, más precisamente en la forma
en cómo se realizan las actividades.
Imai (1998, Pág. 2) define el Kaizen como: "El mejoramiento continuo, el cual involucra a
todas las personas, tanto Gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente
pequeño. El Kaizen puede mejorar la calidad, reducir el costo en forma considerable y
satisfacer los requerimientos de entrega de los clientes, sin inversión o introducción
significativa de nueva tecnología".
Gemba
Imai (1998, Pág. 12-13) Señala que es "Una palabra japonesa que significa lugar real. Ahora
adaptada a la terminología gerencial para referirse a lugar de trabajo". Según Imai el
Gemba debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la fuente de toda información,
por tanto la Gerencia debe mantener un estrecho contacto con las realidades del
Gemba, con el fin de solucionar cualquier problema dentro del mismo. En otras palabras
cualquier asistencia que la Gerencia suministre debe surgir de las necesidades
específicas del lugar de trabajo.

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cliente
Entrenamiento:
Wellington (1997, Pág. 100-103). Aporta que el entrenamiento en el servicio
al cliente : “ Nunca debe reservarse exclusivamente a personal
específicamente designado , un evento de una sola vez, que se hace
esporádicamente o que se realiza en un vacío contextual. Los empleados
deben ser entrenados y vueltos a entrenar a un índice directamente
proporcional a la mezcla de frecuencia, regularidad, intensidad, calidad y
responsabilidad de su contacto con los clientes y a las necesidades de su
cargo”.
Motivación:
Según Wellington (1997, Pág. 107) decir que "La gente trabaja por una gran
variedad de razones , que sus expectativas difieren y que los distintos
aspectos del trabajo y sus recompensas lo motivan de modo diferente ".
Sin embargo, lo común e invariable es la responsabilidad de cada líder de
equipo en cuanto a conocer las necesidades de cada empleado y
suministrar oportunidades y apoyo para que sean satisfechas.

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cliente
Empowerment:
Wellington ( 1997, Pág. 108-109 ) señala que : "El Empowerment da la
responsabilidad actual en beneficio del cliente. Le permite al personal
actuar, dentro de límites previamente formulados para evitar o solucionar
problemas sin tener primero que obtener aprobación de su Gerente o
superior . De esta manera se puede prevenir la mayor parte de los
problemas y las quejas de los clientes en lugar de tener que solucionarlos
una vez ocurrido . Cuando surgen problemas el personal al que se le ha
asignado resolverlo, debe hacerlo sin demora y, en caso necesario, tomar
las medidas pertinentes para que no vuelvan a presentarse".

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Habilidades sociales en el trato al
cliente
Desatnick (1990, Pág. 99). Las características más importantes que deben
tener la atención al cliente son:
>La labor debe ser “empresarial” con espíritu de servicio eficiente, sin
desgano y con cortesía.
>El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo
necesita.
>El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente
a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar
las cosas.

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Habilidades sociales en el trato al cliente
>Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al
tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
>Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo
imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que
quiera ser amable con él.
>La organización debe formular estrategias que le permita alcanzar sus
objetivos, “ganar dinero “ y distinguirse de los competidores.
>La organización debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo
en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas
del cliente.

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>Comunicación: La comunicación entre los empleados y sus superiores debe ser
permanente , ya que al lograr canales efectivos la información fluye de
manera más precisa y los fallos pueden enmendarse con rapidez.
>Entrenamiento: Entrenamiento y capacitación permanente para lograr la
optimación del servicio.
>Motivación e Incentivos : La organización debe implementar políticas de
estímulos para sus empleados, ya que un trabajador motivado aumenta su
capacidad de producción.
>Empowerment : La Jefatura debe considerar todos los aportes de sus
empleados, pues éstos son quienes están en contacto directo con el público.
Y por otro lado, éstos se sienten útiles dando ideas.

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>Manuales: Los manuales son una herramienta laboral que todos los empleados
de la organización deben conocer sin excusas, debido que al tener
conocimientos del mismo se le facilitarán las actividades a realizar.
>Procedimientos y Formatos estandarizados: Toda organización debe poseer
procedimientos estandarizados, pues al lograr la estandarización y
normalizar sus procesos se asegura un mejor cumplimiento de las
actividades por parte de los empleados.
>Puntos de Control Y Verificación : La organización debería contar con alguna
estructura de control y verificación que le permita evaluar la calidad del
servicio y aplicar correctivos cuando sea necesario.
>Supervisores : La cadena de mando es un factor de cuidado dentro de las
organizaciones, por lo tanto, lo ideal es que un empleado tenga un solo jefe
a quien darle explicaciones y recibir órdenes, logrando con ello una
comunicación efectiva.

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Asesoramiento y atención de
reclamaciones
>Responsabilidad: Asumen la responsabilidad de resolver el problema.
>Objetividad: Responder de manera objetiva las preguntas, o sea, sabe decir
no cuando tiene que decir y aclarar los motivos.
>Disponibilidad: Se interrumpe nuestro servicio con frecuencia?.
>Cortesía : Nuestro personal demuestra educación y cordialidad.
>Agilidad/Rapidez: Resuelve los reclamos sin barreras, impedimentos o
burocracia.

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reclamaciones
>Competencia: Nuestro personal tiene conocimiento técnico suficiente para
atender solicitudes y reclamos.
>Interés/Receptividad : Atiende demostrando interés en todas las solicitudes,
reclamos y sugerencias .
>Atención Personalizada: Está concentrado y atento a usted, sin
distracciones.
>Seriedad: Demuestra llevar muy en serio las necesidades del Cliente.
>Eficiencia: Resuelve el problema en el primer contacto.

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reclamaciones

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reclamaciones
TRATAMIENTO DE QUEJAS
CÓMO AFRONTAR SITUACIONES CONFLICTIVAS
>EVITANDO EL CONFLICTO
(REPRIMIMOS NUESTROS SENTIMIENTOS)
>ENFRENTÁNDONOS
(USO DEL PODER, DEJARSE LLEVAR POR EL ENFADO)
>UTILIZAR COMPORTAMIENTOS ASERTIVOS (ADQUIRIR HABILIDAD, POCO
A POCO, PARA AFRONTAR SITUACIONES GENERADORAS DE ANSIEDAD
DE UNA MANERA EFICAZ)

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TRATAMIENTO DE QUEJAS
REACCIONES MÁS COMUNES
>JUSTIFICARNOS:
DAMOS EXCUSAS
EJ.: “TENEMOS MUCHO TRABAJO” - “NOS FALTA PERSONAL”
>DEFENDERNOS:
NOS QUITAMOS LA RESPONSABILIDAD
EJ.: “ESO NO ES CULPA MÍA” - “ESO NO DEPENDE DE MÍ”
NEGAMOS LA VERACIDAD DE LA QUEJA
EJ.: “ESO NO ES ASÍ” - “PUES ES LA 1ª VEZ QUE OCURRE”
ATACAMOS
EJ.: “OIGA, A MI NO ME CHILLE” - “VD. PROTESTA POR TODO”

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FASES EN LA ATENCIÓN DE QUEJAS
ESCUCHE
NO INTERRUMPA
DÉ SEÑALES DE ASENTIMIENTO
ESPERE A QUE BAJE SU NIVEL DE AGRESIVIDAD
TOME LA PALABRA
TONO SERENO Y BAJO
HABLE DESPACIO (NUESTRA CALMA SE CONTAGIA)
HAGA PREGUNTAS PRECISAS:
 ¿QUÉ HA OCURRIDO?
 ¿CUÁNDO?, ¿DÓNDE?, ¿QUIÉN ESTÁ IMPLICADO?

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FASES EN LA ATENCIÓN DE QUEJAS
VERIFIQUE
>REFORMULE LO OCURRIDO PARA DAR A ENTENDER QUE SE LE HA
COMPRENDIDO
>EVITE HACER JUICIOS DE VALOR
OFREZCA UNA SOLUCIÓN O RESPUESTA
>SI LA CONOCE PROPÓNGALA
> SI LA DESCONOCE HAGA UNA CONSULTA, DIRÍJALE
 A LA PERSONA RESPONSABLE O COMPROMÉTASE
 A DARLE UNA RESPUESTA EN UN PLAZO BREVE

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QUEJAS - TÉCNICAS DE RESPUESTA
INTERROGACIÓN ASERTIVA
CONSISTE EN PEDIR MÁS CRÍTICAS
¿QUÉ HA OCURRIDO?
¿POR QUÉ ESTÁ ENFADADO?
EJ: ¿EN QUÉ SE BASA PARA DECIR ...?
¿QUÉ QUIERE DECIR EXACTAMENTE?
¿A QUÉ SE REFIERE CON ...?
NOS INTERESAMOS POR LO QUE HA PASADO

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DISCO RAYADO
CONSISTE EN REPETIR LAS RAZONES QUE
TENEMOS PARA DEFENDER NUESTRA
POSTURA
SE UTILIZA CUANDO:
HEMOS EXPLICADO LAS RAZONES VERDADERAS
A NUESTRO INTERLOCUTOR Y ESTE
PERSISTE EN MANTENER SU CRITERIO
EJ: (ANTE LA CRÍTICA REITERADA DE UNA PERSONA QUE NO ESTÁ DE
ACUERDO CON QUE EL HORARIO SEA SÓLO DE MAÑANA)

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BANCO DE NIEBLA
CONSISTE EN RECONOCER QUE ES
POSIBLE
QUE EL OTRO PUEDA TENER RAZÓN
SE UTILIZA CUANDO:
>EL QUE CRITICA PUEDE TENER RAZÓN, PERO NOSOTROS
TAMBIÉN TENEMOS NUESTRA PROPIA EXPLICACIÓN
DE LOS HECHOS
>NO QUEREMOS ENTRAR EN POLÉMICA AUNQUE SEPAMOS
QUE LLEVAMOS LA RAZÓN

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DISCO RAYADO
> “ TENEMOS HORARIO DE MAÑANA PORQUE SE HA ESTABLECIDO ASÍ”
> “ SI, YO ENTIENDO QUE A VD. LE GUSTARÍA DISPONER DE UN HORARIO
MÁS AMPLIO, PERO DE MOMENTO ES EL QUE TENEMOS”
> “ SI YO LE COMPRENDO, Y ENTIENDO SU POSICIÓN, PERO NOSOTROS
CUMPLIMOS ESTE HORARIO PORQUE ES EL QUE SE NOS HA INDICADO”

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LAS COLAS
“No importa en qué cola se sitúe: la otra siempre
avanzará más rápido”
(Primera Ley de Harper)
“Y si se cambia de cola, aquella en la que estaba al
principio empezará a ir más rápido”
(Segunda Ley de Harper)

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LA VÁLVULA DE SEGURIDAD PARA ATENDER QUEJAS
Casi todos nosotros, cuando tratamos de atraer a los
demás a nuestro modo de pensar, hablamos
demasiado.
Los vendedores, especialmente, son adictos a este
costoso error.
Dejemos que hable la otra persona.
Ella sabe más que nosotros acerca de sus negocios y
sus problemas.
Hagámosle preguntas.
Permitámosle que nos explique unas cuantas cosas.

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La baja calidad del servicio hace perder más
clientes que el precio
La rotación de clientes por esta causa es una oportunidad para las empresas en tiempo
de crisis, según Accenture
Los clientes valoran más recibir un buen servicio que comprar barato.
Esta es una de las conclusiones a las que llega una reciente encuesta publicada por
la consultora Accenture.
Según esta encuesta, hecha a más de 4.000 personas en ocho países diferentes, el
67% de los que respondieron cambiaron de empresa proveedora en el último año
por no haber obtenido un buen servicio.
Las expectativas de los compradores no hacen más que subir. Así, un tercio de los
entrevistados dijeron que su nivel de exigencia había subido en el último año.
Todos estos datos han provocado que la rotación de clientes haya aumentado, lo
cual representa una oportunidad para las empresas en este momento de crisis,
dice Accenture. Por países, son en los de las economías emergentes (China, India
y Brasil) donde los compradores se muestran más exigentes.

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y….
Gracias

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