El proceso de cobranza telefónica implica aplicar ciertos conocimientos y habilidades por parte del ejecutivo de cobranza. En estas diapositivas hablamos al respecto

1. TEMA No. 2

2. Para Perisur las cuentas por cobrar son el activo de mayor disponibilidad después
del efectivo en caja y bancos, ya que a diferencia del inventario sin vender, por así
decirlo es “nuestro dinero en efectivo que alguien nos está guardando”. El asunto
es que quien tiene nuestro dinero también lo usa para sus propios fines, y de ahí
el contacto cercano necesario para estar bien coordinados con ellos.
El propósito de una empresa es vender para
obtener utilidades, y Perisur no es la excepción.
El punto delicado es que nuestra venta a crédito
representa el 70% de la venta.
El crédito se otorga para obtener ventas que de
otra manera se perderían. Pero como cualquier
venta el objetivo es generar utilidades, y si eso
no se logra, en nuestro caso se generan
perdidas por los plazos tan cortos que tenemos
nosotros para pagar al proveedor de
combustibles, y por el hecho de que no se
cobran intereses moratorios.
En la realidad el problema es que los clientes no están tan
dispuestos a devolvernos nuestro dinero. Es ahí donde
surge la necesidad de la cobranza que ustedes realizan. Pero
ese trabajo implica mucho más que hablar con el cliente
para que realmente podamos recuperar nuestro dinero en
los plazos establecidos.
Por eso el trabajo de Distribuidora debe ser hecho con gran
profesionalismo y siguiendo una metodología bien
estructurada en donde las llamadas son sólo una parte del
proceso. La forma tradicional de pensar en Distribuidora
como un Departamento de Cobranza debe modernizarse para
verlo como un departamento que asesora al cliente para que
use de la mejor forma posible nuestro dinero en sus
operaciones sin generarnos problemas de flujo y sin
generarse problemas de cobranza.
Perisur incurre en el costo
del crédito buscando una
sola cosa: QUE LE GENERE
VALOR VIA UTILIDADES

3. Ese proceso de asesoría financiera y cobranza invariablemente nos llevará al asunto de clientes morosos que abusan en el
uso de nuestros recursos, y es en la recuperación de esos recursos es donde se requiere actuar con efectividad y
profesionalismo, buscando minimizar nuestras pérdidas y los problemas para el cliente en el proceso de cobranza. Antes
de agarrar el teléfono con los clientes trabajosos será bueno seguir el proceso que te menciono a continuación para que
puedas actuar bien en el teléfono. De lo contrario pasará en Distribuidora lo mismo que pasa en la selección mexicana de
futbol: jugaron como nunca y perdieron como siempre…
Antes de levantar el teléfono necesitas definir en tu
cabeza y de preferencia por escrito las siguientes cosas:
El grado de conflicto que ya existe entre Perisur
y el cliente. Esto determinará en gran medida
que vas a decir y como vas a decir las cosas en el
teléfono.
Qué objetivos necesitas alcanzar con el cliente
en los siguientes 30 días para recuperar a la
brevedad posible el dinero de Perisur.
Analizar la situación actual considerando
principalmente dos cosas: a) Como ve el cliente
su adeudo con Perisur, ¿le importa resolverlo?,
¿Necesita resolverlo?, ¿Cómo ha actuado el
cliente en el pasado?, y b) Cómo está el balance
de poder entre Perisur y el cliente, ¿Quién tiene
el sartén por el mango?
Ver que tantas posibilidades reales hay de arreglar el pago
de lo atrasado sin llegar al pleito. Esto implica definir cual es
el margen de regateo en el pago que se va a exigir y cual
será tu ofrecimiento para motivarlo a pagar.
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4. En cuanto a los clientes debes conocer algunas
cosas de su presente:
a) ¿Qué urgencia tienes ellos de nuestro crédito?
b) ¿Cuál es la situación financiera actual del
cliente?
c) ¿Cuál es su capacidad de respuesta ante los
problemas que tienen?
d) ¿Qué tanto saben de nuestras urgencias y
necesidades?
Para ese cliente en particular debes tener en cuenta
algunas cosas de Perisur:
a) ¿Qué tan urgente es para nosotros que nos pague?
b) ¿Qué tan importante es para nosotros seguir
teniéndolo de cliente?
c) ¿Cómo afecta nuestro mercado una mala opinión de
ese cliente con respecto a Perisur?
d) ¿Qué sabemos de ellos que pudiéramos usar para
presionar el pago?
Si haces esa tarea antes de levantar el teléfono
podrás responder 5 preguntas que son claves para
definir que vas a decir en el teléfono:
¿Cual sería el mejor arreglo con el cliente para
lograr una negociación en donde los dos
ganemos?
¿Cuánto es el pago mínimo que estoy dispuesto a
aceptar del cliente?
¿Cuánto es el pago máximo que creo puedo
obtener del cliente?
¿Qué concesiones estoy dispuesta a hacer para
regularizar el saldo a la brevedad posible?
¿Es conveniente seguir manteniendo ese cliente en
el futuro?
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5. Tal vez tú pudieras pensar: “Es imposible hacer eso, requiere mucho
tiempo y trabajo”. Tener esa información es lo que diferencia un
“asesor financiero” de un empleado normal de cobranza. Y la
realidad es que para que nuestras ventas a crédito PRODUZCAN
UTILIDADES Y AGREGUEN VALOR A PERISUR se necesita
personal altamente calificado.
De lo contrario, estaremos financiando los negocios de
nuestros clientes con nuestro dinero sin obtener ningún
beneficio al hacerlo, y hasta donde sabemos Perisur no es
una institución de beneficencia pública.
LISTOS PARA LEVANTAR EL
TELÉFONO
En el momento que un “asesor financiero”
levanta el teléfono en Distribuidora para hablar
con el cliente después de haber hecho la tarea
empieza un juego que tiene las siguientes etapas

6. CONVERTIRTE EN UN “ASESOR FINANCIERO” PUEDE HACER TU TRABAJO MUCHO
MÁS INTERESANTE Y GENERAR MEJORES RESULTADOS PARA TI Y PARA PERISUR

7. ¿Cuántas veces no hemos escuchado la frase: “Una venta no termina hasta
que se cobra”? En efecto, y como decía al principio, la venta a crédito sólo
se justifica si genera utilidades y aumenta el valor de Perisur. Con el
crédito queremos retener a un cliente que de otro modo se perdería, pero
se trata de generar utilidad, como en cualquier venta.
La recuperación de los recursos inicia desde la evaluación de nuestros
clientes para identificar y asignar límites a los riesgos; esto es, hay que
analizar y valorar el riesgo que se corre con un cliente. Si esto se nos olvida
lo único que estaremos haciendo es comprar problemas con nuestro
dinero en lugar de comprar combustibles y lubricantes. Distribuidora debe
estar en contacto permanente con Comercialización para realizar esas
evaluaciones; de lo contrario, tendremos muchas ventas “sin terminar”
que lo más seguro producirán pérdidas en lugar de utilidades.
Por eso es tan importante tener en cuenta que el trabajo de Distribuidora
debe ser hecho con los estándares más altos de calidad y apoyándose en
la mejor tecnología disponible en el mercado. Es muy fácil perder los pesos
por andar cuidando los centavos y considerando que el 70% de la venta es
crédito, pues para Perisur este asunto de la cobranza es de la más alta
prioridad para mantener nuestras finanzas sanas y para cuidar al cliente.

8. DESACTIVA A UNA PERSONA EXPLOSIVA
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