El documento describe los diferentes niveles de relación con los clientes. El Nivel 1 se enfoca en incentivos económicos para retener clientes. El Nivel 2 se basa en fortalecer las relaciones sociales a través de contacto personalizado. El Nivel 3 consolida lazos estructurales mediante servicios de valor agregado difíciles de imitar. El objetivo general es captar, retener y dar servicio a los clientes a través de procesos empresariales diseñados a nivel global.

2. DEFINICIÓN
ATRAER RELACIONES CON LOS
CLIENTES
DESARROLLARLAS Y
CONSERVARLAS
PRÓPOSITO: TENER CLIENTES
LEALES.
GENERAR RELACIÓN EMOCIONAL
CON LA EMPRESA.

3. CLASIFICAR
NECESIDADES
REGISTRAR
CAMBIOS DE
HÁBITOS DE
COMPRA Y
CONSUMO
HACERLES
SEGUIMIENTO
COTINUO

4. NIVEL 1
• VENDEDORES UTLIZAN INCENTIVOS
ECONÓMICOS PARA RETENER
CLIENTES
• LA MEZCLA DEL MARKETING NO SE
MODIFICA
• EL PRECIO ES MAS FÁCIL DE IMITAR
DE LA MEZCLA DE MARKETING
• NO OFRECE UNA VENTAJA
COMPETITIVA SOSTENIBLE

5. NIVEL
2
• VENDEDORES REFUERZAN
RELACIONES SOCIALES CON
CLIENTES.
• SE DA PERMANENTE CONTACTO
CON CLIENTES
• COMBINA EL MARKETING DE
PERSONA A PERSONA
• SE COMPLEMENTA LA VENTA CON
ACCIONES PERSONALES :
TARJETAS Y REGALOS
• CONFIANZA COM LOS CLIENTES Y
LA EMPRESA
• COMUNICACIÓN DIRECTA (AMBOS
SENTIDOS)

6. NIVEL 3
• CONSOLIDAN RELACIONES
• LAZOS ESTRUCTURALES CON OFERTA DE
VALOR PARA CLIENTES
• SERVICIOS COM TECNOLOGIA ASI EL
CLIENTE ES + EFICIENTE Y PRODUCTIVO
• SERVICIOS COM VALOR AGREGADO Y
DIFICIL DE SUSTITUIR PARA LA
COMPETENCIA
• IMCREMENTAR LOS COSTOS DE CAMBIO

7. CONJUNTO DE
PROCESOS
• NEGOCIO
• POLÍTICAS
DISEÑADOS PARA
• CAPTAR
• RETENER
• DAR
• SERVICIO AL CLIENTE
A NIVEL GLOBAL
EMPRESARIAL

8. Enfoque al
cliente
Interactividad
Inteligencia a
clientes
Lealtad de
clientes y
adquisición de
nuevos clientes

9. INCREMENTAR VENTAS
MAXIMIZAR INFORMACION DEL CLIENTE
IDENTIFICAR NUEVAS OPORTUNIDADES DE NEGOCIO
MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTES
PROCESOS OPTIMOS Y PERSONALIZADOS
IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES
GENERAR LEALTAD AL CLIENTE
AUMENTAR LA CUOTA DE GASTO DEL CLIENTE

10. • Detectando
prospectos
• Captando
nuevos
clientes
• Venta
efectiva
MARKETING
VENTAS
SERVICIO
COMERCIO

11. PRIMER
PASO
SEGUNDO
PASO
TERCER
PASO
• PROPOSICIÓN DE VALOR PARA LA EMPRESA
• PLAN DE NEGOCIO
• FINANCIERO,CLIENTES Y GESTION DE
RENDIMIENTO INTERNO
• ELEMENTOS DE LA ESTRATEGIA
• COMITE DE COORDINACION
• COMITE ASESOR EJECUTIVO
• PROCESOS DE NEGOCIOS
• EVALUAR PROCESOS ACTULAES Y VER
RELACION COM CRM PARA IMPLEMENTAR

12. CUARTO PASO
• EVALUACIÓN DE RIESGO
QUINTO PASO
• CULTURA CORPORATIVA
• GESTIÓN DE CAMBIO
SEXTO PASO
• TECNOLOGÍA
SÉPTIMO PASO
• SELECCIÓN DEL PAQUETE SOFTWARE
OCTAVO PASO
• ESTRATEGÍA DE IMPLEMENTACIÓN