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PROCESO DE VENTAS
FUNDAMENTOS
Yeries Musiet W.
2012
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE VENTAS
Las Ventas
La venta es el intercambio de unidades monetarias que se produce entre el
vendedor y el cliente, buscando la satisfacción de las necesidades del cliente
y el logro de los objetivos del vendedor.
Cabe destacar de esta definición, la orientación al cliente que todo vendedor
debe tener, es decir, cumplir sus objetivos de ventas, partiendo de la
averiguación, análisis y satisfacción de las necesidades del cliente.
Las Ventas
El panorama hace más de 30 años
Departamento Comercial
Plan Comercial
(asociado a
producción u
operaciones)
Área de Ventas
Plan de Ventas
Depto. Publicidad
Asistencia – Apoyo
Comunicacional
Las Ventas
El panorama en las últimas décadas
Gerencia Comercial
Plan Estratégico de
Marketing de la
Unidad de
Negocios
Área de Marketing
Plan de Marketing
Investigación de
Mercado
Ventas
Captación de
Clientes
Asistencia
Comercial
Las Ventas
El panorama en los últimos años…
Gerencia
Operaciones
Gerencia
de Clientes
Áreas de
Captación -
Retención
Estudios –
I&D
Gerencia de
Marketing
Ejercicio
¿Cómo está estructura su organización?
¿Cuáles son los tipos de dependencia del área de ventas?
CONCEPTO DE CLIENTE
El Cliente
Un cliente es una persona u organización que tenga una necesidad
y espera que ésta sea satisfecha. El cliente busca satisfacer sus
necesidades y ésta es la labor del vendedor, quien lo hace a través
de:
• La ayuda al cliente en términos de asesorarlo en su decisión.
• La información que le proporciona sobre los productos.
• Las sugerencias que le brinda con su experiencia y
conocimiento de los productos.
El Cliente
• El iniciador
• El influenciador
• El decisor
• El comprador
• El usuario
¿Quién es el cliente?
El Cliente
El cliente está cambiando…
El Cliente
El cliente está cambiando…
El Cliente
El cliente está cambiando…
El Cliente
El cliente está cambiando…
• Cambiante
• Asume el mando
• Desleal
• Informado
• Sensible al precio
• Exigente
El Cliente
El cliente está cambiando…
• Individualista
• Con poco tiempo
• Busca calidad
• Conectado
• Busca pasarlo bien
• Menos tolerante, a veces agresivo
Sabe lo que quiere, cuando y cuanto
está dispuesto a pagar.
EL CLIENTE Y SU VALOR
¿CUÁL ES EL NEGOCIO?
Captar, mantener y satisfacer clientes rentables
“
El Cliente
¿Cuánto vale un cliente?
El valor de los clientes se relaciona con:
• Valor real, potencial y estratégico
• Potencial de crecimiento
• Riesgo
El Cliente
¿Cuánto vale un cliente?
Los clientes son diferentes en su valor para la empresa y en sus
necesidades.
El objetivo de la diferenciación de clientes es encontrar los clientes
de mayor valor (CMV) y los clientes de mayor potencial (CMP).
El Cliente
¿Cuánto vale un cliente?
Cuando hablamos de valor, siempre debemos pensar en “Valor
Vitalicio”, o Lifetime Value (LTV ó CLV), que es el valor que el
cliente tiene en toda su historia transaccional con la empresa, las
referencias que él hizo y que se transformaron en ventas, etc.
El Cliente
¿Cuánto vale un cliente?
Un comprador de automóviles tiene como media un potencial LTV
de US$ 300.000, entre las compras de automóvil, servicios, piezas,
referencias, etc.
El Cliente
¿Cuánto vale un cliente?
Si un Cliente gasta en un Supermercado:
US$ 300 ó $ 150.000 1 mes
US$ 3.600 ó $ 1.800.000 12 meses
US$ 36.000 ó $ 18.000.000 10 años
US$ 396.000 ó $ 198.000.000 si recomienda
1 cliente por año
El Cliente
¿Cuánto vale un cliente?
• Valor de una transacción típica
• Margen de la transacción
• Frecuencia de la transacción por año
• Período de retención (número de años)
• Costo inicial de adquisición
• Costo anual de mantenimiento
Valor Real
El Cliente
¿Cuánto vale un cliente?
El valor potencial es más difícil de ser medido, ya que involucra
datos externos a la empresa, además de inferencias estadísticas.
Una forma objetiva de medirlo es saber cuántas veces el cliente
compró o utilizó servicios de un competidor. Es claro que si el
cliente nos compra a nosotros, pero también le compra a
competidores, tiene un potencial a ser desarrollado.
El valor real dividido entre el valor potencial equivale a la
participación en el cliente (share of wallet).
El Cliente
¿Cuánto vale un cliente?
Otro tipo de valor, menos tangible, es el llamado valor estratégico.
Él no se mide pero se interpreta. Clientes que colaboran con la
empresa con quejas, sugerencias, permiten y son usados como
referencia, por ejemplo, son clientes que tienen un valor distinto al
de los clientes que simplemente son pasivos.
El Cliente
¿Cuánto vale un cliente?
Cuanto mayor el número de necesidades conocidas, mayor la
oportunidad de participar en el cliente. Primeramente se puede
diferenciar clientes teniendo como base necesidades inferidas por
la empresa, para después, idealmente, llegar al nivel individual.
Cuanto más se sabe sobre las necesidades de los clientes, más
valor se tiene para ellos. Cuanto se más entiende y responde a
esas necesidades, más los servicios son percibidos como
diferenciados.
El Cliente
¿Cómo gestionar a los clientes según su valor?
El Cliente
Cross – selling: Identificar a los mejores clientes y ofrecer otros
productos del portafolio.
Up – selling: Incentivar la adquisición de otros productos
vinculados en el momento de la compra.
Multi-channel: Utilizar diferentes maneras para contactarse con el
cliente (internet, correo, centro de llamadas).
¿Cómo gestionar a los clientes según su valor?
El Cliente
Estrategia:
Incrementar Valor mediante
Ventas Cruzadas / Ventas
escaladas y buscar perfiles que se
asemejen a los ” top 20%”
Estrategia:
Retener Clientes y definir
el Perfil para obtener
nuevos prospectos VIP
% Acumulado de Clientes
100%
0%
%
Acumulado
de
Utilidades
Totales
20%
80%
Clientes
Top 20% 80% de Clientes
¿Cómo gestionar a los clientes según su valor?
El Cliente
Alto
Bajo Rentabilidad Actual
Alto
Bajo
Acción de
Retención
Inmediata
Ventas
Cruzadas
o
Ignorar
Mantener
Acciones
Actuales
Migrar a posición
de rentabilidad
más alta o ignorar
¿Cómo gestionar a los clientes según su valor?
Ejercicio
¿Sabe cuánto valen sus clientes?
¿Qué hace para retener a sus mejores clientes?
TIPOS DE CLIENTES
Tipos de Clientes
No existe una clasificación única de los tipos de clientes, sin
embargo, la experiencia, la observación y algunas teorías de la
Psicología nos incitan a proponer algunas categorías más notables.
Por lo anterior esta categorización, que no es rígida, sólo debe ser
usada como una ayuda para la venta.
De todas maneras, esta clasificación, las características de cada
uno de ellos y su experiencia personal nos dará algunas
orientaciones para reaccionar en forma rápida y tratarlos de la
manera que más contribuya a favorecer la transacción.
Tipos de Clientes
• Conservador
• Reservado / Pensativo
• Dubitativo
• Metódico
• Fanfarrón
• Sociable
• Negativo
• Desconfiado
• Pesimista / Quejoso
Tipos de Clientes
• No les gusta que les modifiquen los métodos que hasta ahora
han empleado.
• No hacen modificaciones en la cantidad y tipos de productos que
compran.
• Tienen tendencia a mantener una línea de comportamiento muy
definida y rígida.
• No les gusta que experimenten con ellos: que los encuesten, que
prueben productos nuevos, etc.
• Les agrada que se mantengan las características en el trato
comercial: formas de pago, frecuencia de visitas, tipos de
productos, etc.
Cliente Conservador
Características
Tipos de Clientes
• No innovar en los procedimientos de la rutina comercial.
• Tratar de mantener el mismo vendedor o dar alguna explicación
clara y verdadera si es que hay cambio.
• Respetar sus exigencias: horarios y frecuencias de visitas, llevar
los productos que él necesita, etc.
• Utilizar un lenguaje directo, tratando de no imponer modas en el
vocabulario.
• Estructurar las visitas del modo en que está acostumbrado.
• Dado que asume que las cosas se hacen siempre de la misma
forma, se debe explicar oportuna y claramente cualquier
modificación que se implemente en el proceso comercial.
Cliente Conservador
Recomendaciones
Tipos de Clientes
• Tienen un trato fácil y agradable.
• Son amistosos y les gusta combinar temas comerciales con otros
temas de su interés.
• Les gusta ampliar la conversación sobre las características de los
productos y relacionarlos con la vida cotidiana.
• Normalmente no contradicen al vendedor.
• Les gusta ser escuchados y comúnmente guían la conversación.
• Les desagrada que el vendedor sólo se centre en la venta.
• Aparentemente tienen todo el tiempo del mundo.
Cliente Sociable
Características
Tipos de Clientes
• Darles espacio para que sientan que ellos están guiando la
conversación.
• Con tacto se debe llevar la conversación que interesa al
vendedor. Aprovechar los silencios para hacer cierres directos de
la venta.
• Explicar las características de los productos asociándolas a sus
intereses. Con buenos argumentos es más fácil venderle
productos nuevos.
• Utilizar la distancia social cercana en la relación con él (1 a 2
metros).
• Controlar el tiempo dedicado pues no será él quien termine la
conversación.
Cliente Sociable
Recomendaciones
Tipos de Clientes
• Tienen tendencia a las pocas palabras, tanto en sus peticiones
como respuestas.
• Escuchan con atención al vendedor.
• Es difícil detectar su interés por comprar.
• Son muy analíticos y procesan sin expresar sus conclusiones.
• No les gusta que les pidan su opinión.
• Esperan que el vendedor infiera sus deseos
Cliente Reservado / Pensativo
Características
Tipos de Clientes
• Se debe iniciar la conversación con tacto y en forma positiva.
• Se debe ser conciso y directo en las explicaciones.
• Se les debe mostrar los productos para que por ellos mismos se
convenzan de sus características.
• Utilizar un lenguaje preciso y se planteen los fundamentos sin
rodeos.
Cliente Reservado / Pensativo
Recomendaciones
Tipos de Clientes
• Tienen tendencia a decir que NO.
• Creen que sólo ellos son poseedores de la verdad.
• Dan permanentemente fundamentos para destruir los
planteamientos del vendedor.
• Son poco objetivos en sus apreciaciones.
• No aceptan la conveniencia de las ofertas.
• Es difícil que acepten cambiar a un SI delante de otras personas.
Cliente Negativo
Características
Tipos de Clientes
• No enganchar ni seguir fundamentando para contrarrestar sus
negativas.
• El discurso del vendedor debe ser presentado con seguridad.
• Hacerles preguntas que aseguren respuestas positivas.
• No defienda en forma abierta sus argumentos, la oferta e incluso
a la Empresa.
• Trate de que en la conversación no haya otras personas.
Cliente Negativo
Recomendaciones
Tipos de Clientes
• Sus decisiones son muy pensadas, evaluando los pro y los contra
de los argumentos.
• Generalmente consideran que los argumentos no son suficientes
para tomar una decisión.
• Exigen que les aclaren con seguridad sus dudas.
Cliente Dubitativo
Características
Tipos de Clientes
• Es importante ser empáticos y tratar punto por punto sus
objeciones.
•
Para ayudarles a decidir se les debe plantear pocas alternativas.
• El mensaje debe incluir referencias de otros clientes que ya han
comprado el producto.
• No se les debe presionar en la toma de decisiones.
Cliente Dubitativo
Recomendaciones
Tipos de Clientes
• No creen en nada ni en nadie, ponen en duda hasta los
argumentos más obvios.
• Las promesas para ellos no tienen valor.
• Verifican toda la información que se les entrega.
• Prefieren los argumentos de demostración a los verbales.
• Tienden a hacer preguntas sobre lo explicado anteriormente,
para ver si el vendedor entra en contradicciones.
• No les gusta que le exageren las ventajas expuestas.
Cliente Desconfiado
Características
Tipos de Clientes
• Se debe actuar con paciencia, sin perder la calma, aunque llegue
a molestar su comportamiento.
• Las ventajas se les debe presentar sin exageraciones y en lo
posible con alguna demostración.
• Se les debe dar garantías.
• No se les debe rebatir sus oposiciones.
Cliente Desconfiado
Recomendaciones
Tipos de Clientes
• Es de razonamiento lógico y mente organizada.
• Le gusta razonar las cosas por si mismo.
• Justifica su decisión de compra en cada detalle.
• Suele hablar lento y tranquilo.
Cliente Metódico
Características
Tipos de Clientes
• Explicar claramente los hechos y razones en detalle.
• Ser exacto en todas las afirmaciones, porque notará cualquier
error que se cometa.
• Dejar reflexionar en voz alta.
Cliente Metódico
Recomendaciones
Tipos de Clientes
• Nada es completamente correcto.
• Opina que los negocios están cada día peor.
• Nunca está contento ni encuentra nada satisfactorio de nadie.
Cliente Pesimista / Quejoso
Características
Tipos de Clientes
• Tener paciencia.
• Escuchar sin interrumpir y dejar que se desahogue.
• Actuar un poco como su confesor.
• Se les debe respetar sus sentimientos.
• No dejarse influenciar con su pesimismo.
• Contraatacar con optimismo e ideas constructivas.
Cliente Pesimista / Quejoso
Recomendaciones
Tipos de Clientes
• Le gusta oírse hablar asimismo y probar que tiene la razón
• Suele ser insultante y sarcástico.
• Hace ofertas ridículas y contra ofertas de aceptación inadmisible.
Cliente Fanfarrón
Características
Tipos de Clientes
• Presentar hechos convincente e irrefutables, expresados
firmemente.
• Actuar con tacto y sin temor.
• Desafiar su sinceridad preguntándole si duda de la calidad del
producto o de alguna de las afirmaciones hechas por el
vendedor.
• Destacar el valor por sobre el precio.
Cliente Fanfarrón
Recomendaciones
Ejercicio
¿Qué sensaciones
provoca en nosotros
este tipo de clientes?
¿Qué opina el cliente
de la Empresa y de
nosotros como
vendedores?
¿Qué opinamos de este
tipo de clientes?
¿Cómo podría mejorar la
relación que
establecemos con este
tipo de clientes?
EL CLIENTE Y LA MARCA
La venta es una batalla de percepciones…
Las decisiones de compra por parte de los clientes están
basadas en los beneficios que perciban del producto y
eso abarca aspectos funcionales, sociales y emocionales.
“
Los clientes compran soluciones…
“
Los clientes compran soluciones…
“
Los clientes compran soluciones…
“
Los clientes compran soluciones…
“
Pero los clientes también compran intangibles…
Beneficios concretos, beneficios emocionales, solución a
sus problemas, satisfacción a sus deseos, experiencias
memorables. Eso debe ser parte de la identidad de la
marca.
“
Las asociaciones ayudan a construir la identidad de la
marca.
“
La marca, y en eso el vendedor es clave, debe generar
reconocimiento.
“
Y luego, a través del proceso de venta y reventa,
se debe construir la lealtad.
“
LAS FASES DE LA VENTA
Fases de la Venta
I. Conocimiento del producto, servicio y empresa
II. Acercamiento
III. Comunicación
IV. Detección de las necesidades de los clientes
V. La argumentación de ventas
VI. Las objeciones
VII. El cierre de la venta
I. Conocimiento del producto, servicio, empresa
Los clientes compran allí donde creen que obtienen más
valor por su dinero.
El primer principio de la ciencia de vender, es el de conocer
su producto de la A a la Z, de manera que pueda usted
extraer todos los valores que contiene y pintar con ellos un
cuadro en la mente del cliente.
I. Conocimiento del producto, servicio, empresa
Un producto es un conjunto de atributos tangibles e
intangibles, que incluye, la presentación, el precio, el
prestigio de nuestra Empresa y sus servicios. Todos ellos
como atributos que el cliente podría aceptar como
satisfactores.
I. Conocimiento del producto, servicio, empresa
Es importante conocer el posicionamiento del producto en
relación a su competencia.
Posicionamiento se define como una asociación fuerte y
única entre un producto y una serie de atributos, es decir,
decimos que un producto se ha “posicionado” cuando el
vínculo que une los nodos “producto” y “atributos” está
claramente establecido.
I. Conocimiento del producto, servicio, empresa
I. Conocimiento del producto, servicio, empresa
I. Conocimiento del producto, servicio, empresa
I. Conocimiento del producto, servicio, empresa
Sabiendo fortalezas y debilidades, propias y de cada
competidor. Además de las estrategias comerciales que
utilizan.
• Historia de la empresa.
• Detalles técnicos del producto.
• Servicio.
• Usos del producto.
• Competencia.
• Canales de distribución.
• Políticas de la empresa (precio, estrategia de
comercialización, etc.).
I. Conocimiento del producto, servicio, empresa
I. Conocimiento del producto, servicio, empresa
El conocimiento ayuda a:
• Contestar preguntas y objeciones.
• Vencer obstáculos con el conocimiento del producto.
• Comparar su producto con el de la competencia.
• Explicar lo que conoce.
• Dar confianza a usted y a su cliente.
• Crear un lenguaje de ventas.
• Resolver las necesidades.
Ejercicio
¿Qué tanto sabe de su producto?
¿Construya una tabla competitiva y un mapa de
posicionamiento?
II. Acercamiento
El acercamiento, por lo general, dura los primeros minutos
de la entrevista inicial, pero puede prolongarse por mucho
tiempo más y ser repetido en próximas visitas al punto de
venta.
El acercamiento se realiza cuando el vendedor:
• Se inicia en la empresa, se le asigna un sector y debe
conocer a sus clientes.
• Hace nuevos clientes para aumentar su cartera. Se le
cambia de sector y por lo tanto para él son nuevos
clientes.
II. Acercamiento
• Es preferible que el cliente hable a que escuche. Ud.
debe permanecer el 80% del tiempo escuchando y el
20% hablando. Hágale saber que Ud. lo está
escuchando.
• No hable hasta no contar con toda la atención del
cliente. Y hable con voz segura, haga matices con la
inflexión de la voz.
• Póngase al nivel del cliente en cuanto al vocabulario
empleado.
II. Acercamiento
• Evite los excesos de confianza y no tutee al cliente, a
menos que se den las condiciones.
• Permita que los clientes se vendan a sí mismos,
hágalos sentir cómodos, descubra intereses comunes.
• Agradezca a su cliente por haber visitado y preferido
la empresa.
III. Comunicación
Tanto el vendedor como el cliente tienen sus propias
características, intereses y estilos de comunicarse.
Entonces, la relación cliente / vendedor debe tener un
proceso de comunicación eficiente.
Eso abarca los verbal y no verbal.
Corporal 55 %
Paralinguística
38 %
Palabras 7 %
III. Comunicación
III. Comunicación
Verbal:
• Utilice ayudas visuales, tales como: afiches, folletos,
material publicitario, etc.
• Sea amable y educado.
• Pídale la opinión sobre algún aspecto en común.
• Obtenga la percepción que tiene de La Empresa.
• De acuerdo a las características del cliente, acérquelo al
producto.
• Compare beneficios según el caso.
CURSO DE VENTAS  2012 - Procesos
III. Comunicación
Proxemia
Influencia de las distancias en la comunicación:
Pública: más de 4 m.
Social: 1,20 m. a 4 m.
Personal: 50 cm. a 1,20 m.
Intima: menos de 50 cm.
III. Comunicación
Lenguaje No Verbal – Manejo de las distancias
III. Comunicación
Lenguaje No Verbal – Defensas
III. Comunicación
Lenguaje No Verbal –
Autodefensa
• Disimulo de nerviosismo
• Objetos para formar
barreras
III. Comunicación
Lenguaje No Verbal – Pose crítica
III. Comunicación
Lenguaje No Verbal –
Mentiras
III. Comunicación
Lenguaje No Verbal –
Mentiras
III. Comunicación
Lenguaje No Verbal –
Miradas
III. Comunicación
Lenguaje No Verbal – Miradas
Hacia arriba a la derecha intenta visualizar un recuerdo.
Hacia arriba a la izquierda, es una visión constructiva,
está usando su imaginación para poner algo en su
mente.
III. Comunicación
Lenguaje No Verbal – Miradas
Hacia abajo a la derecha está teniendo un dialogo
interno en su cabeza. Posiblemente cuando se hablan
con uno mismo, recordando una conversación o
pensando qué se va a decir.
Hacia abajo a la izquierda está pensando en algo que
“moviliza sus sentimientos”. Algo que le produzca
alegría o tristeza. Lo mismo al intentar recordar olores,
sabores o sensaciones, etc.
III. Comunicación
Lenguaje No Verbal –
Evaluación / Incredulidad
III. Comunicación
Lenguaje No Verbal –
Reguladores
III. Comunicación
Lenguaje No Verbal –
Saludo Dominante
III. Comunicación
Lenguaje No Verbal –
Saludo Dominante
Saludo Pasivo
III. Comunicación
Lenguaje No Verbal –
Confianza / Pulgares
III. Comunicación
Lenguaje No Verbal –
Desafío / Confianza
III. Comunicación
Lenguaje No Verbal –
Actitud general… confianza / barbilla
III. Comunicación
Lenguaje No Verbal –
Actitud general… cruce de tobillos
IV. Detección de las Necesidades
La detección de necesidades permite determinar las
verdaderas razones de compra del cliente y al tenerlas
claras, el vendedor sabrá hasta qué punto le satisface esa
necesidad a través de los productos que le ofrece.
Diferenciar interesas versus posiciones, para evitar el
regateo.
Perfeccionar arte de preguntar.
El usos de las preguntas en la etapa de Detección de
Necesidades de los Clientes es fundamental, pues con ellas
el vendedor podrá:
• Saber qué productos necesita su cliente.
• Averiguar por qué los necesita
• Saber la cantidad de productos que requiere
• Identificar la oportunidad de actuar, cuándo y cómo.
IV. Detección de las Necesidades
V. Argumentación
La argumentación es el conjunto de razones que el
vendedor tiene para apoyar y asesorar a su cliente en la
decisión de compra de un producto.
Video
V. Argumentación
La argumentación es el conjunto de razones que el
vendedor tiene para apoyar y asesorar a su cliente en la
decisión de compra de un producto.
Video
V. Argumentación
Implica dar una respuesta concreta, cursos de acción a
seguir a fin de resolver de manera satisfactoria el
requerimiento del cliente, una vez que se ha establecido
claramente su necesidad.
V. Argumentación
En la argumentación de venta es indispensable diferenciar
dos conceptos básicos: atributos de un producto y
beneficios. No significan lo mismo aunque se
complementan.
Los atributos de un producto corresponden a las
características de fabricación.
El beneficio de un producto se refiere a las ventajas que
éste tiene para el cliente, que por sus atributos otorga.
VI. Las Objeciones
Una objeción es un argumento dado por el cliente que niega
o se opone a una proposición o afirmación dada por el
vendedor.
VI. Las Objeciones
Algunos ejemplos de objeciones son las siguientes:
“Es muy caro, para otros productos similares que me han
ofrecido”.
“Ese producto aquí no se vende”.
“El producto que me ofrece no me asegura que cumpla lo
que promete”.
El manejo de las objeciones es considerado por muchos
vendedores como la etapa más difícil del proceso de venta,
pues representa un verdadero desafío el salir ganadores de
ella.
VI. Las Objeciones
El manejo de las objeciones constituye una de las mejores
técnicas para el cierre de ventas.
Cuando no se producen objeciones es recomendable que
sea el propio vendedor quien las provoque, pues al
resolverlas se afirmará la decisión de compra del cliente.
VI. Las Objeciones
Objeciones verdaderas, son aquellas que se formulan con
sencillez, veracidad y sin fingimientos. Las objeciones
verdaderas se subclasifican en Absolutas y Relativas.
Las objeciones verdaderas absolutas son aquellas en las
cuales se está objetando con razón y se refieren a un hecho
real: precio, calidad, diseño, forma de pago
Las objeciones verdaderas relativas son aquellas en que el
cliente tiene la razón, pero debido a que no entendió una
característica o no se le explicó.
VI. Las Objeciones
Las objeciones falsas son aquellas que se producen como
consecuencia de evitar el compromiso de compra y ganar
más tiempo. Corresponden sólo a una excusa para no
comprar. Este tipo de objeciones obstaculizan
significativamente la labor del vendedor.
Para poder manejar las objeciones, es importante poder
identificar de qué tipo son, tarea que no siempre es fácil, sin
embargo, existen algunos indicadores que facilitan esta
identificación.
VI. Las Objeciones
OBJECIONES VERDADERAS
OBJECIONES
FALSAS
MOMENTO : Es la
oportunidad en que se
presenta respecto de la
etapa de argumentación
que está haciendo el
vendedor.
Al final: El cliente espera que el
vendedor exponga totalmente
su argumentación y una vez
que el cliente tiene todas los
antecedentes, las plantea.
Al principio : Como la objeción
falsa no es más que una excusa
para no comprar, éstas aparecen al
inicio de la argumentación.
FRECUENCIA :
Se refiere a las veces con
que el cliente objeta.
Se repiten : El cliente la
repetirá una y otra vez hasta
que el vendedor no le responda
a su satisfacción. Es una buena
señal de que el cliente está
interesado en comprar.
Se olvidan : Dado que sólo es una
excusa para no comprar, luego se
olvida, sin volverla a mencionar,
una vez que el vendedor le ha
despertado el interés en otro
aspecto del producto o lo ha
distraído de su objeción.
FORMA Y CAPACIDAD
DE JUSTIFICARLA:
Para reconocerla se hace
la pregunta ¿por qué?
Concretas y la puede explicar:
La objeción es concreta y el
cliente da buenas razones de
porqué la planteó.
Generales y no puede
sostenerla: La objeción es vaga y
será casi imposible que la
fundamente.
VI. Las Objeciones
La mejor forma de manejar una objeción es transformar la
objeción en pregunta.
Esto es lo que se conoce con el nombre de “convertidor”
Cuando la objeción se transforma en pregunta, el cliente responde
y cuando lo hace entrega información y la verdadera razón por la
que está objetando.
Para manejar esta objeción debe infundir confianza a su cliente,
demostrando con pruebas concretas que su producto se vende
bien: “Don Jorge, si yo le puedo demostrar que esta Moto Bomba
si funciona, usted estaría dispuesto a comprarlo? y en este
momento debe cerrar la venta. “
VI. Las Objeciones
Si la objeción es verdadera siga las siguientes instrucciones:
Aclare la objeción: Consiste en mencionar la objeción del cliente para
que no quede ninguna duda “Entonces, a ud. le parece que.....”
Nivele la objeción: Consiste en dar otro argumento para compensar la
objeción “Es cierto lo que Ud. dice, pero también es cierto que...”
Apoye la objeción: Devuelva la objeción como argumento de
venta.“Tiene razón, precisamente por eso ...”
De testimonio a la objeción: Es reafirmar lo dicho. “Es curioso,
nosotros pensábamos lo mismo que usted, pero ...”
Interprete la objeción: Es iniciar su manejo con “Usted quiere decir...”
y luego cambiar algo para hacer perder fuerza a la objeción.
VI. Las Objeciones
Si la objeción es falsa puede seguir alguna de las siguientes
instrucciones:
Maniobra de distracción: Consiste en hablarle de otra cosa al cliente,
utilizando la siguiente expresión: “A propósito de lo que Ud. está
diciendo, me acordé que ...” Una vez que haya pasado un tiempo
prudente, retome su argumentación usando : “A propósito de lo último
que Ud. dijo, recuerdo que este Producto tiene ...”
La respuesta diferida: Consiste en diferir la respuesta al cliente,
utilizando: “Lo que dice me parece bien, una vez que termine lo que
estoy explicándole, le daré una respuesta a su inquietud”. Continúe con
su argumentación y no responda la objeción ya que es falsa y lo más
probable es que el cliente la olvide. Si vuelve a plantearla, tal vez
clasificó mal la objeción.
VII. Cierre de la Venta
El cierre es la última etapa del proceso de venta y tiene su punto
culminante cuando el vendedor concreta la venta, es decir cuando el
cliente toma la decisión de comprar.
El éxito en el cierre de venta depende principalmente de la forma en
que se han desarrollado las etapas anteriores del proceso de venta.
VII. Cierre de la Venta
Técnicas de cierre de venta:
Existen varios métodos o técnicas para cerrar la venta y no existe una
fórmula para aplicar uno u otro con determinados tipos de clientes, más
bien se escoge por la situación y tipo de interacción que está ocurriendo
al momento del cierre. Entre las técnicas de cierre se encuentran:
• La alternativa de elección.
• La pregunta secundaria.
• El ensayo.
• La acción física.
• El convertidor.
• La presión del silencio.
VII. Cierre de la Venta
La técnica de cierre La alternativa de elección consiste en inducir al
cliente a que escoja entre dos opciones que se le ofrecen. Al momento
de elegir, el vendedor debe cerrar la venta mediante la confección de la
nota de pedido u otro documento particular de la empresa, sin
preguntar nada al cliente.
Por ejemplo: ¿Prefiere que la mercadería llegue a su casa o a su taller?
Con esta pregunta, el vendedor está obligando al cliente a escoger. Si el
cliente no escoge ninguna de ellas, significa que aún no es el momento
del cierre, por lo que el vendedor debe repasar sus argumentos y
manejo de objeciones e intentar otro cierre.
VII. Cierre de la Venta
La técnica de La pregunta secundaria consiste en hacer una pregunta al
cliente que no tenga ninguna importancia, pero al igual que en el caso
anterior, el objetivo es obtener una respuesta del cliente para que éste
se comprometa a través de ella.
Por ejemplo: “¿Tiene domicilio comercial sólo en esta ciudad?”
VII. Cierre de la Venta
La técnica El ensayo consiste en hacer propuestas de prueba de compra.
Se usa preferentemente cuando el cliente está reticente a ser cliente
nuestro y a cambiarse de la competencia hacia nosotros.
Por ejemplo: “Empecemos por comparar los beneficios de su forma de
pago, volúmenes y niveles de garantía que a usted le acomodan”.
VII. Cierre de la Venta
La técnica La acción física consiste en llenar la solicitud de pedido, sin
preguntar nada al cliente. Normalmente se usa con aquellos clientes
reservados, silenciosos o callados, ya que ellos no representan una
ayuda concreta al vendedor a través de señales verbales.
Como todas las notas de pedido contienen datos generales para todos
los clientes, tales como: ciudad, comuna, nombre del vendedor, fecha,
se debe comenzar llenándolos.
Una vez que están completos se hace la Pregunta secundaria o la
alternativa de elección. Si hasta aquí el cliente aún no ha decidido la
compra y el negocio no se cierra, esta nota de venta le servirá para otro
cliente, pues han sido llenados los datos generales para cualquier
cliente.
VII. Cierre de la Venta
La técnica El convertidor corresponde al manejo de las objeciones que
ya vimos anteriormente. Transformar la objeción en pregunta es la clave
de esta técnica. Las razones expuestas por el cliente deben ser
utilizadas hábilmente por el vendedor con expresiones como. “Don Luis,
si le aseguro que usted obtiene más beneficios con nosotros por el
mismo precio que está pagando hoy, ¿estaría dispuesto a comprar?
VII. Cierre de la Venta
La técnica La presión del silencio consiste en mantenerse callado
después que Ud. ya ha argumentado y expuesto las condiciones de
venta. El cliente comenzará a analizar lo expuesto por usted. Si Ud. no
habla primero, de seguro el cliente lo hará antes, por lo que Ud. está
provocando una acción: la decisión de cuánto y qué comprar.
PROCESO DE VENTAS
FUNDAMENTOS
Yeries Musiet W.
2012

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CURSO DE VENTAS 2012 - Procesos

  • 3. Las Ventas La venta es el intercambio de unidades monetarias que se produce entre el vendedor y el cliente, buscando la satisfacción de las necesidades del cliente y el logro de los objetivos del vendedor. Cabe destacar de esta definición, la orientación al cliente que todo vendedor debe tener, es decir, cumplir sus objetivos de ventas, partiendo de la averiguación, análisis y satisfacción de las necesidades del cliente.
  • 4. Las Ventas El panorama hace más de 30 años Departamento Comercial Plan Comercial (asociado a producción u operaciones) Área de Ventas Plan de Ventas Depto. Publicidad Asistencia – Apoyo Comunicacional
  • 5. Las Ventas El panorama en las últimas décadas Gerencia Comercial Plan Estratégico de Marketing de la Unidad de Negocios Área de Marketing Plan de Marketing Investigación de Mercado Ventas Captación de Clientes Asistencia Comercial
  • 6. Las Ventas El panorama en los últimos años… Gerencia Operaciones Gerencia de Clientes Áreas de Captación - Retención Estudios – I&D Gerencia de Marketing
  • 7. Ejercicio ¿Cómo está estructura su organización? ¿Cuáles son los tipos de dependencia del área de ventas?
  • 9. El Cliente Un cliente es una persona u organización que tenga una necesidad y espera que ésta sea satisfecha. El cliente busca satisfacer sus necesidades y ésta es la labor del vendedor, quien lo hace a través de: • La ayuda al cliente en términos de asesorarlo en su decisión. • La información que le proporciona sobre los productos. • Las sugerencias que le brinda con su experiencia y conocimiento de los productos.
  • 10. El Cliente • El iniciador • El influenciador • El decisor • El comprador • El usuario ¿Quién es el cliente?
  • 11. El Cliente El cliente está cambiando…
  • 12. El Cliente El cliente está cambiando…
  • 13. El Cliente El cliente está cambiando…
  • 14. El Cliente El cliente está cambiando… • Cambiante • Asume el mando • Desleal • Informado • Sensible al precio • Exigente
  • 15. El Cliente El cliente está cambiando… • Individualista • Con poco tiempo • Busca calidad • Conectado • Busca pasarlo bien • Menos tolerante, a veces agresivo Sabe lo que quiere, cuando y cuanto está dispuesto a pagar.
  • 16. EL CLIENTE Y SU VALOR
  • 17. ¿CUÁL ES EL NEGOCIO? Captar, mantener y satisfacer clientes rentables “
  • 18. El Cliente ¿Cuánto vale un cliente? El valor de los clientes se relaciona con: • Valor real, potencial y estratégico • Potencial de crecimiento • Riesgo
  • 19. El Cliente ¿Cuánto vale un cliente? Los clientes son diferentes en su valor para la empresa y en sus necesidades. El objetivo de la diferenciación de clientes es encontrar los clientes de mayor valor (CMV) y los clientes de mayor potencial (CMP).
  • 20. El Cliente ¿Cuánto vale un cliente? Cuando hablamos de valor, siempre debemos pensar en “Valor Vitalicio”, o Lifetime Value (LTV ó CLV), que es el valor que el cliente tiene en toda su historia transaccional con la empresa, las referencias que él hizo y que se transformaron en ventas, etc.
  • 21. El Cliente ¿Cuánto vale un cliente? Un comprador de automóviles tiene como media un potencial LTV de US$ 300.000, entre las compras de automóvil, servicios, piezas, referencias, etc.
  • 22. El Cliente ¿Cuánto vale un cliente? Si un Cliente gasta en un Supermercado: US$ 300 ó $ 150.000 1 mes US$ 3.600 ó $ 1.800.000 12 meses US$ 36.000 ó $ 18.000.000 10 años US$ 396.000 ó $ 198.000.000 si recomienda 1 cliente por año
  • 23. El Cliente ¿Cuánto vale un cliente? • Valor de una transacción típica • Margen de la transacción • Frecuencia de la transacción por año • Período de retención (número de años) • Costo inicial de adquisición • Costo anual de mantenimiento Valor Real
  • 24. El Cliente ¿Cuánto vale un cliente? El valor potencial es más difícil de ser medido, ya que involucra datos externos a la empresa, además de inferencias estadísticas. Una forma objetiva de medirlo es saber cuántas veces el cliente compró o utilizó servicios de un competidor. Es claro que si el cliente nos compra a nosotros, pero también le compra a competidores, tiene un potencial a ser desarrollado. El valor real dividido entre el valor potencial equivale a la participación en el cliente (share of wallet).
  • 25. El Cliente ¿Cuánto vale un cliente? Otro tipo de valor, menos tangible, es el llamado valor estratégico. Él no se mide pero se interpreta. Clientes que colaboran con la empresa con quejas, sugerencias, permiten y son usados como referencia, por ejemplo, son clientes que tienen un valor distinto al de los clientes que simplemente son pasivos.
  • 26. El Cliente ¿Cuánto vale un cliente? Cuanto mayor el número de necesidades conocidas, mayor la oportunidad de participar en el cliente. Primeramente se puede diferenciar clientes teniendo como base necesidades inferidas por la empresa, para después, idealmente, llegar al nivel individual. Cuanto más se sabe sobre las necesidades de los clientes, más valor se tiene para ellos. Cuanto se más entiende y responde a esas necesidades, más los servicios son percibidos como diferenciados.
  • 27. El Cliente ¿Cómo gestionar a los clientes según su valor?
  • 28. El Cliente Cross – selling: Identificar a los mejores clientes y ofrecer otros productos del portafolio. Up – selling: Incentivar la adquisición de otros productos vinculados en el momento de la compra. Multi-channel: Utilizar diferentes maneras para contactarse con el cliente (internet, correo, centro de llamadas). ¿Cómo gestionar a los clientes según su valor?
  • 29. El Cliente Estrategia: Incrementar Valor mediante Ventas Cruzadas / Ventas escaladas y buscar perfiles que se asemejen a los ” top 20%” Estrategia: Retener Clientes y definir el Perfil para obtener nuevos prospectos VIP % Acumulado de Clientes 100% 0% % Acumulado de Utilidades Totales 20% 80% Clientes Top 20% 80% de Clientes ¿Cómo gestionar a los clientes según su valor?
  • 30. El Cliente Alto Bajo Rentabilidad Actual Alto Bajo Acción de Retención Inmediata Ventas Cruzadas o Ignorar Mantener Acciones Actuales Migrar a posición de rentabilidad más alta o ignorar ¿Cómo gestionar a los clientes según su valor?
  • 31. Ejercicio ¿Sabe cuánto valen sus clientes? ¿Qué hace para retener a sus mejores clientes?
  • 33. Tipos de Clientes No existe una clasificación única de los tipos de clientes, sin embargo, la experiencia, la observación y algunas teorías de la Psicología nos incitan a proponer algunas categorías más notables. Por lo anterior esta categorización, que no es rígida, sólo debe ser usada como una ayuda para la venta. De todas maneras, esta clasificación, las características de cada uno de ellos y su experiencia personal nos dará algunas orientaciones para reaccionar en forma rápida y tratarlos de la manera que más contribuya a favorecer la transacción.
  • 34. Tipos de Clientes • Conservador • Reservado / Pensativo • Dubitativo • Metódico • Fanfarrón • Sociable • Negativo • Desconfiado • Pesimista / Quejoso
  • 35. Tipos de Clientes • No les gusta que les modifiquen los métodos que hasta ahora han empleado. • No hacen modificaciones en la cantidad y tipos de productos que compran. • Tienen tendencia a mantener una línea de comportamiento muy definida y rígida. • No les gusta que experimenten con ellos: que los encuesten, que prueben productos nuevos, etc. • Les agrada que se mantengan las características en el trato comercial: formas de pago, frecuencia de visitas, tipos de productos, etc. Cliente Conservador Características
  • 36. Tipos de Clientes • No innovar en los procedimientos de la rutina comercial. • Tratar de mantener el mismo vendedor o dar alguna explicación clara y verdadera si es que hay cambio. • Respetar sus exigencias: horarios y frecuencias de visitas, llevar los productos que él necesita, etc. • Utilizar un lenguaje directo, tratando de no imponer modas en el vocabulario. • Estructurar las visitas del modo en que está acostumbrado. • Dado que asume que las cosas se hacen siempre de la misma forma, se debe explicar oportuna y claramente cualquier modificación que se implemente en el proceso comercial. Cliente Conservador Recomendaciones
  • 37. Tipos de Clientes • Tienen un trato fácil y agradable. • Son amistosos y les gusta combinar temas comerciales con otros temas de su interés. • Les gusta ampliar la conversación sobre las características de los productos y relacionarlos con la vida cotidiana. • Normalmente no contradicen al vendedor. • Les gusta ser escuchados y comúnmente guían la conversación. • Les desagrada que el vendedor sólo se centre en la venta. • Aparentemente tienen todo el tiempo del mundo. Cliente Sociable Características
  • 38. Tipos de Clientes • Darles espacio para que sientan que ellos están guiando la conversación. • Con tacto se debe llevar la conversación que interesa al vendedor. Aprovechar los silencios para hacer cierres directos de la venta. • Explicar las características de los productos asociándolas a sus intereses. Con buenos argumentos es más fácil venderle productos nuevos. • Utilizar la distancia social cercana en la relación con él (1 a 2 metros). • Controlar el tiempo dedicado pues no será él quien termine la conversación. Cliente Sociable Recomendaciones
  • 39. Tipos de Clientes • Tienen tendencia a las pocas palabras, tanto en sus peticiones como respuestas. • Escuchan con atención al vendedor. • Es difícil detectar su interés por comprar. • Son muy analíticos y procesan sin expresar sus conclusiones. • No les gusta que les pidan su opinión. • Esperan que el vendedor infiera sus deseos Cliente Reservado / Pensativo Características
  • 40. Tipos de Clientes • Se debe iniciar la conversación con tacto y en forma positiva. • Se debe ser conciso y directo en las explicaciones. • Se les debe mostrar los productos para que por ellos mismos se convenzan de sus características. • Utilizar un lenguaje preciso y se planteen los fundamentos sin rodeos. Cliente Reservado / Pensativo Recomendaciones
  • 41. Tipos de Clientes • Tienen tendencia a decir que NO. • Creen que sólo ellos son poseedores de la verdad. • Dan permanentemente fundamentos para destruir los planteamientos del vendedor. • Son poco objetivos en sus apreciaciones. • No aceptan la conveniencia de las ofertas. • Es difícil que acepten cambiar a un SI delante de otras personas. Cliente Negativo Características
  • 42. Tipos de Clientes • No enganchar ni seguir fundamentando para contrarrestar sus negativas. • El discurso del vendedor debe ser presentado con seguridad. • Hacerles preguntas que aseguren respuestas positivas. • No defienda en forma abierta sus argumentos, la oferta e incluso a la Empresa. • Trate de que en la conversación no haya otras personas. Cliente Negativo Recomendaciones
  • 43. Tipos de Clientes • Sus decisiones son muy pensadas, evaluando los pro y los contra de los argumentos. • Generalmente consideran que los argumentos no son suficientes para tomar una decisión. • Exigen que les aclaren con seguridad sus dudas. Cliente Dubitativo Características
  • 44. Tipos de Clientes • Es importante ser empáticos y tratar punto por punto sus objeciones. • Para ayudarles a decidir se les debe plantear pocas alternativas. • El mensaje debe incluir referencias de otros clientes que ya han comprado el producto. • No se les debe presionar en la toma de decisiones. Cliente Dubitativo Recomendaciones
  • 45. Tipos de Clientes • No creen en nada ni en nadie, ponen en duda hasta los argumentos más obvios. • Las promesas para ellos no tienen valor. • Verifican toda la información que se les entrega. • Prefieren los argumentos de demostración a los verbales. • Tienden a hacer preguntas sobre lo explicado anteriormente, para ver si el vendedor entra en contradicciones. • No les gusta que le exageren las ventajas expuestas. Cliente Desconfiado Características
  • 46. Tipos de Clientes • Se debe actuar con paciencia, sin perder la calma, aunque llegue a molestar su comportamiento. • Las ventajas se les debe presentar sin exageraciones y en lo posible con alguna demostración. • Se les debe dar garantías. • No se les debe rebatir sus oposiciones. Cliente Desconfiado Recomendaciones
  • 47. Tipos de Clientes • Es de razonamiento lógico y mente organizada. • Le gusta razonar las cosas por si mismo. • Justifica su decisión de compra en cada detalle. • Suele hablar lento y tranquilo. Cliente Metódico Características
  • 48. Tipos de Clientes • Explicar claramente los hechos y razones en detalle. • Ser exacto en todas las afirmaciones, porque notará cualquier error que se cometa. • Dejar reflexionar en voz alta. Cliente Metódico Recomendaciones
  • 49. Tipos de Clientes • Nada es completamente correcto. • Opina que los negocios están cada día peor. • Nunca está contento ni encuentra nada satisfactorio de nadie. Cliente Pesimista / Quejoso Características
  • 50. Tipos de Clientes • Tener paciencia. • Escuchar sin interrumpir y dejar que se desahogue. • Actuar un poco como su confesor. • Se les debe respetar sus sentimientos. • No dejarse influenciar con su pesimismo. • Contraatacar con optimismo e ideas constructivas. Cliente Pesimista / Quejoso Recomendaciones
  • 51. Tipos de Clientes • Le gusta oírse hablar asimismo y probar que tiene la razón • Suele ser insultante y sarcástico. • Hace ofertas ridículas y contra ofertas de aceptación inadmisible. Cliente Fanfarrón Características
  • 52. Tipos de Clientes • Presentar hechos convincente e irrefutables, expresados firmemente. • Actuar con tacto y sin temor. • Desafiar su sinceridad preguntándole si duda de la calidad del producto o de alguna de las afirmaciones hechas por el vendedor. • Destacar el valor por sobre el precio. Cliente Fanfarrón Recomendaciones
  • 53. Ejercicio ¿Qué sensaciones provoca en nosotros este tipo de clientes? ¿Qué opina el cliente de la Empresa y de nosotros como vendedores? ¿Qué opinamos de este tipo de clientes? ¿Cómo podría mejorar la relación que establecemos con este tipo de clientes?
  • 54. EL CLIENTE Y LA MARCA
  • 55. La venta es una batalla de percepciones… Las decisiones de compra por parte de los clientes están basadas en los beneficios que perciban del producto y eso abarca aspectos funcionales, sociales y emocionales. “
  • 56. Los clientes compran soluciones… “
  • 57. Los clientes compran soluciones… “
  • 58. Los clientes compran soluciones… “
  • 59. Los clientes compran soluciones… “
  • 60. Pero los clientes también compran intangibles… Beneficios concretos, beneficios emocionales, solución a sus problemas, satisfacción a sus deseos, experiencias memorables. Eso debe ser parte de la identidad de la marca. “
  • 61. Las asociaciones ayudan a construir la identidad de la marca. “
  • 62. La marca, y en eso el vendedor es clave, debe generar reconocimiento. “
  • 63. Y luego, a través del proceso de venta y reventa, se debe construir la lealtad. “
  • 64. LAS FASES DE LA VENTA
  • 65. Fases de la Venta I. Conocimiento del producto, servicio y empresa II. Acercamiento III. Comunicación IV. Detección de las necesidades de los clientes V. La argumentación de ventas VI. Las objeciones VII. El cierre de la venta
  • 66. I. Conocimiento del producto, servicio, empresa Los clientes compran allí donde creen que obtienen más valor por su dinero. El primer principio de la ciencia de vender, es el de conocer su producto de la A a la Z, de manera que pueda usted extraer todos los valores que contiene y pintar con ellos un cuadro en la mente del cliente.
  • 67. I. Conocimiento del producto, servicio, empresa Un producto es un conjunto de atributos tangibles e intangibles, que incluye, la presentación, el precio, el prestigio de nuestra Empresa y sus servicios. Todos ellos como atributos que el cliente podría aceptar como satisfactores.
  • 68. I. Conocimiento del producto, servicio, empresa Es importante conocer el posicionamiento del producto en relación a su competencia. Posicionamiento se define como una asociación fuerte y única entre un producto y una serie de atributos, es decir, decimos que un producto se ha “posicionado” cuando el vínculo que une los nodos “producto” y “atributos” está claramente establecido.
  • 69. I. Conocimiento del producto, servicio, empresa
  • 70. I. Conocimiento del producto, servicio, empresa
  • 71. I. Conocimiento del producto, servicio, empresa
  • 72. I. Conocimiento del producto, servicio, empresa Sabiendo fortalezas y debilidades, propias y de cada competidor. Además de las estrategias comerciales que utilizan. • Historia de la empresa. • Detalles técnicos del producto. • Servicio. • Usos del producto. • Competencia. • Canales de distribución. • Políticas de la empresa (precio, estrategia de comercialización, etc.).
  • 73. I. Conocimiento del producto, servicio, empresa
  • 74. I. Conocimiento del producto, servicio, empresa El conocimiento ayuda a: • Contestar preguntas y objeciones. • Vencer obstáculos con el conocimiento del producto. • Comparar su producto con el de la competencia. • Explicar lo que conoce. • Dar confianza a usted y a su cliente. • Crear un lenguaje de ventas. • Resolver las necesidades.
  • 75. Ejercicio ¿Qué tanto sabe de su producto? ¿Construya una tabla competitiva y un mapa de posicionamiento?
  • 76. II. Acercamiento El acercamiento, por lo general, dura los primeros minutos de la entrevista inicial, pero puede prolongarse por mucho tiempo más y ser repetido en próximas visitas al punto de venta. El acercamiento se realiza cuando el vendedor: • Se inicia en la empresa, se le asigna un sector y debe conocer a sus clientes. • Hace nuevos clientes para aumentar su cartera. Se le cambia de sector y por lo tanto para él son nuevos clientes.
  • 77. II. Acercamiento • Es preferible que el cliente hable a que escuche. Ud. debe permanecer el 80% del tiempo escuchando y el 20% hablando. Hágale saber que Ud. lo está escuchando. • No hable hasta no contar con toda la atención del cliente. Y hable con voz segura, haga matices con la inflexión de la voz. • Póngase al nivel del cliente en cuanto al vocabulario empleado.
  • 78. II. Acercamiento • Evite los excesos de confianza y no tutee al cliente, a menos que se den las condiciones. • Permita que los clientes se vendan a sí mismos, hágalos sentir cómodos, descubra intereses comunes. • Agradezca a su cliente por haber visitado y preferido la empresa.
  • 79. III. Comunicación Tanto el vendedor como el cliente tienen sus propias características, intereses y estilos de comunicarse. Entonces, la relación cliente / vendedor debe tener un proceso de comunicación eficiente. Eso abarca los verbal y no verbal.
  • 80. Corporal 55 % Paralinguística 38 % Palabras 7 % III. Comunicación
  • 81. III. Comunicación Verbal: • Utilice ayudas visuales, tales como: afiches, folletos, material publicitario, etc. • Sea amable y educado. • Pídale la opinión sobre algún aspecto en común. • Obtenga la percepción que tiene de La Empresa. • De acuerdo a las características del cliente, acérquelo al producto. • Compare beneficios según el caso.
  • 83. III. Comunicación Proxemia Influencia de las distancias en la comunicación: Pública: más de 4 m. Social: 1,20 m. a 4 m. Personal: 50 cm. a 1,20 m. Intima: menos de 50 cm.
  • 84. III. Comunicación Lenguaje No Verbal – Manejo de las distancias
  • 85. III. Comunicación Lenguaje No Verbal – Defensas
  • 86. III. Comunicación Lenguaje No Verbal – Autodefensa • Disimulo de nerviosismo • Objetos para formar barreras
  • 87. III. Comunicación Lenguaje No Verbal – Pose crítica
  • 88. III. Comunicación Lenguaje No Verbal – Mentiras
  • 89. III. Comunicación Lenguaje No Verbal – Mentiras
  • 90. III. Comunicación Lenguaje No Verbal – Miradas
  • 91. III. Comunicación Lenguaje No Verbal – Miradas Hacia arriba a la derecha intenta visualizar un recuerdo. Hacia arriba a la izquierda, es una visión constructiva, está usando su imaginación para poner algo en su mente.
  • 92. III. Comunicación Lenguaje No Verbal – Miradas Hacia abajo a la derecha está teniendo un dialogo interno en su cabeza. Posiblemente cuando se hablan con uno mismo, recordando una conversación o pensando qué se va a decir. Hacia abajo a la izquierda está pensando en algo que “moviliza sus sentimientos”. Algo que le produzca alegría o tristeza. Lo mismo al intentar recordar olores, sabores o sensaciones, etc.
  • 93. III. Comunicación Lenguaje No Verbal – Evaluación / Incredulidad
  • 94. III. Comunicación Lenguaje No Verbal – Reguladores
  • 95. III. Comunicación Lenguaje No Verbal – Saludo Dominante
  • 96. III. Comunicación Lenguaje No Verbal – Saludo Dominante Saludo Pasivo
  • 97. III. Comunicación Lenguaje No Verbal – Confianza / Pulgares
  • 98. III. Comunicación Lenguaje No Verbal – Desafío / Confianza
  • 99. III. Comunicación Lenguaje No Verbal – Actitud general… confianza / barbilla
  • 100. III. Comunicación Lenguaje No Verbal – Actitud general… cruce de tobillos
  • 101. IV. Detección de las Necesidades La detección de necesidades permite determinar las verdaderas razones de compra del cliente y al tenerlas claras, el vendedor sabrá hasta qué punto le satisface esa necesidad a través de los productos que le ofrece. Diferenciar interesas versus posiciones, para evitar el regateo.
  • 102. Perfeccionar arte de preguntar. El usos de las preguntas en la etapa de Detección de Necesidades de los Clientes es fundamental, pues con ellas el vendedor podrá: • Saber qué productos necesita su cliente. • Averiguar por qué los necesita • Saber la cantidad de productos que requiere • Identificar la oportunidad de actuar, cuándo y cómo. IV. Detección de las Necesidades
  • 103. V. Argumentación La argumentación es el conjunto de razones que el vendedor tiene para apoyar y asesorar a su cliente en la decisión de compra de un producto. Video
  • 104. V. Argumentación La argumentación es el conjunto de razones que el vendedor tiene para apoyar y asesorar a su cliente en la decisión de compra de un producto. Video
  • 105. V. Argumentación Implica dar una respuesta concreta, cursos de acción a seguir a fin de resolver de manera satisfactoria el requerimiento del cliente, una vez que se ha establecido claramente su necesidad.
  • 106. V. Argumentación En la argumentación de venta es indispensable diferenciar dos conceptos básicos: atributos de un producto y beneficios. No significan lo mismo aunque se complementan. Los atributos de un producto corresponden a las características de fabricación. El beneficio de un producto se refiere a las ventajas que éste tiene para el cliente, que por sus atributos otorga.
  • 107. VI. Las Objeciones Una objeción es un argumento dado por el cliente que niega o se opone a una proposición o afirmación dada por el vendedor.
  • 108. VI. Las Objeciones Algunos ejemplos de objeciones son las siguientes: “Es muy caro, para otros productos similares que me han ofrecido”. “Ese producto aquí no se vende”. “El producto que me ofrece no me asegura que cumpla lo que promete”. El manejo de las objeciones es considerado por muchos vendedores como la etapa más difícil del proceso de venta, pues representa un verdadero desafío el salir ganadores de ella.
  • 109. VI. Las Objeciones El manejo de las objeciones constituye una de las mejores técnicas para el cierre de ventas. Cuando no se producen objeciones es recomendable que sea el propio vendedor quien las provoque, pues al resolverlas se afirmará la decisión de compra del cliente.
  • 110. VI. Las Objeciones Objeciones verdaderas, son aquellas que se formulan con sencillez, veracidad y sin fingimientos. Las objeciones verdaderas se subclasifican en Absolutas y Relativas. Las objeciones verdaderas absolutas son aquellas en las cuales se está objetando con razón y se refieren a un hecho real: precio, calidad, diseño, forma de pago Las objeciones verdaderas relativas son aquellas en que el cliente tiene la razón, pero debido a que no entendió una característica o no se le explicó.
  • 111. VI. Las Objeciones Las objeciones falsas son aquellas que se producen como consecuencia de evitar el compromiso de compra y ganar más tiempo. Corresponden sólo a una excusa para no comprar. Este tipo de objeciones obstaculizan significativamente la labor del vendedor. Para poder manejar las objeciones, es importante poder identificar de qué tipo son, tarea que no siempre es fácil, sin embargo, existen algunos indicadores que facilitan esta identificación.
  • 112. VI. Las Objeciones OBJECIONES VERDADERAS OBJECIONES FALSAS MOMENTO : Es la oportunidad en que se presenta respecto de la etapa de argumentación que está haciendo el vendedor. Al final: El cliente espera que el vendedor exponga totalmente su argumentación y una vez que el cliente tiene todas los antecedentes, las plantea. Al principio : Como la objeción falsa no es más que una excusa para no comprar, éstas aparecen al inicio de la argumentación. FRECUENCIA : Se refiere a las veces con que el cliente objeta. Se repiten : El cliente la repetirá una y otra vez hasta que el vendedor no le responda a su satisfacción. Es una buena señal de que el cliente está interesado en comprar. Se olvidan : Dado que sólo es una excusa para no comprar, luego se olvida, sin volverla a mencionar, una vez que el vendedor le ha despertado el interés en otro aspecto del producto o lo ha distraído de su objeción. FORMA Y CAPACIDAD DE JUSTIFICARLA: Para reconocerla se hace la pregunta ¿por qué? Concretas y la puede explicar: La objeción es concreta y el cliente da buenas razones de porqué la planteó. Generales y no puede sostenerla: La objeción es vaga y será casi imposible que la fundamente.
  • 113. VI. Las Objeciones La mejor forma de manejar una objeción es transformar la objeción en pregunta. Esto es lo que se conoce con el nombre de “convertidor” Cuando la objeción se transforma en pregunta, el cliente responde y cuando lo hace entrega información y la verdadera razón por la que está objetando. Para manejar esta objeción debe infundir confianza a su cliente, demostrando con pruebas concretas que su producto se vende bien: “Don Jorge, si yo le puedo demostrar que esta Moto Bomba si funciona, usted estaría dispuesto a comprarlo? y en este momento debe cerrar la venta. “
  • 114. VI. Las Objeciones Si la objeción es verdadera siga las siguientes instrucciones: Aclare la objeción: Consiste en mencionar la objeción del cliente para que no quede ninguna duda “Entonces, a ud. le parece que.....” Nivele la objeción: Consiste en dar otro argumento para compensar la objeción “Es cierto lo que Ud. dice, pero también es cierto que...” Apoye la objeción: Devuelva la objeción como argumento de venta.“Tiene razón, precisamente por eso ...” De testimonio a la objeción: Es reafirmar lo dicho. “Es curioso, nosotros pensábamos lo mismo que usted, pero ...” Interprete la objeción: Es iniciar su manejo con “Usted quiere decir...” y luego cambiar algo para hacer perder fuerza a la objeción.
  • 115. VI. Las Objeciones Si la objeción es falsa puede seguir alguna de las siguientes instrucciones: Maniobra de distracción: Consiste en hablarle de otra cosa al cliente, utilizando la siguiente expresión: “A propósito de lo que Ud. está diciendo, me acordé que ...” Una vez que haya pasado un tiempo prudente, retome su argumentación usando : “A propósito de lo último que Ud. dijo, recuerdo que este Producto tiene ...” La respuesta diferida: Consiste en diferir la respuesta al cliente, utilizando: “Lo que dice me parece bien, una vez que termine lo que estoy explicándole, le daré una respuesta a su inquietud”. Continúe con su argumentación y no responda la objeción ya que es falsa y lo más probable es que el cliente la olvide. Si vuelve a plantearla, tal vez clasificó mal la objeción.
  • 116. VII. Cierre de la Venta El cierre es la última etapa del proceso de venta y tiene su punto culminante cuando el vendedor concreta la venta, es decir cuando el cliente toma la decisión de comprar. El éxito en el cierre de venta depende principalmente de la forma en que se han desarrollado las etapas anteriores del proceso de venta.
  • 117. VII. Cierre de la Venta Técnicas de cierre de venta: Existen varios métodos o técnicas para cerrar la venta y no existe una fórmula para aplicar uno u otro con determinados tipos de clientes, más bien se escoge por la situación y tipo de interacción que está ocurriendo al momento del cierre. Entre las técnicas de cierre se encuentran: • La alternativa de elección. • La pregunta secundaria. • El ensayo. • La acción física. • El convertidor. • La presión del silencio.
  • 118. VII. Cierre de la Venta La técnica de cierre La alternativa de elección consiste en inducir al cliente a que escoja entre dos opciones que se le ofrecen. Al momento de elegir, el vendedor debe cerrar la venta mediante la confección de la nota de pedido u otro documento particular de la empresa, sin preguntar nada al cliente. Por ejemplo: ¿Prefiere que la mercadería llegue a su casa o a su taller? Con esta pregunta, el vendedor está obligando al cliente a escoger. Si el cliente no escoge ninguna de ellas, significa que aún no es el momento del cierre, por lo que el vendedor debe repasar sus argumentos y manejo de objeciones e intentar otro cierre.
  • 119. VII. Cierre de la Venta La técnica de La pregunta secundaria consiste en hacer una pregunta al cliente que no tenga ninguna importancia, pero al igual que en el caso anterior, el objetivo es obtener una respuesta del cliente para que éste se comprometa a través de ella. Por ejemplo: “¿Tiene domicilio comercial sólo en esta ciudad?”
  • 120. VII. Cierre de la Venta La técnica El ensayo consiste en hacer propuestas de prueba de compra. Se usa preferentemente cuando el cliente está reticente a ser cliente nuestro y a cambiarse de la competencia hacia nosotros. Por ejemplo: “Empecemos por comparar los beneficios de su forma de pago, volúmenes y niveles de garantía que a usted le acomodan”.
  • 121. VII. Cierre de la Venta La técnica La acción física consiste en llenar la solicitud de pedido, sin preguntar nada al cliente. Normalmente se usa con aquellos clientes reservados, silenciosos o callados, ya que ellos no representan una ayuda concreta al vendedor a través de señales verbales. Como todas las notas de pedido contienen datos generales para todos los clientes, tales como: ciudad, comuna, nombre del vendedor, fecha, se debe comenzar llenándolos. Una vez que están completos se hace la Pregunta secundaria o la alternativa de elección. Si hasta aquí el cliente aún no ha decidido la compra y el negocio no se cierra, esta nota de venta le servirá para otro cliente, pues han sido llenados los datos generales para cualquier cliente.
  • 122. VII. Cierre de la Venta La técnica El convertidor corresponde al manejo de las objeciones que ya vimos anteriormente. Transformar la objeción en pregunta es la clave de esta técnica. Las razones expuestas por el cliente deben ser utilizadas hábilmente por el vendedor con expresiones como. “Don Luis, si le aseguro que usted obtiene más beneficios con nosotros por el mismo precio que está pagando hoy, ¿estaría dispuesto a comprar?
  • 123. VII. Cierre de la Venta La técnica La presión del silencio consiste en mantenerse callado después que Ud. ya ha argumentado y expuesto las condiciones de venta. El cliente comenzará a analizar lo expuesto por usted. Si Ud. no habla primero, de seguro el cliente lo hará antes, por lo que Ud. está provocando una acción: la decisión de cuánto y qué comprar.

Notas del editor

  1. Lenguaje no Verbal: 7 % del mensaje es verbal, 93% es No Verbal
  2. IMAGEN actitud negativa o defensiva frente a desconocidos o incomodidad. // Si además se cierran los puños indican hostilidad. IMAGEN 2 Cruce parcial, se da frente a situaciones de nerviosismo, por ejemplo hablar en público. Revive temores infantiles.
  3. IMÁGENES Cruce de brazos disimulado, para evitar usar los brazos se usan objetos o se toca el reloj o los puños de la camisa. Se forma barrera y se logra seguridad.
  4. IMAGEN TRIPLE Puede significar aburrimiento. Y eso depende del grado con que sostiene la cabeza…
  5. IMAGEN Rascarse el ojo también es un gesto rápido para evitar ser descubierto y mirar a la persona. Disimula nerviosismo en la mentira (cuando no es preparada). IMAGEN Taparse la boca implica inconscientemente suprimir palabras engañosas que acaban de decirse. // Tocarse la nariz es versión disimulada de taparse la boca, es para que el gesto no sea tan obvio se suprime a última hora. También, picazón por presión arterial al mentir. IMAGEN Rascarse el lóbulo indica incertidumbre y puede contradecir una afirmación verbal.
  6. IMAGEN Taparse la boca implica inconscientemente suprimir palabras engañosas que acaban de decirse. // Tocarse la nariz es versión disimulada de taparse la boca, es para que el gesto no sea tan obvio se suprime a última hora. También, picazón por presión arterial al mentir. IMAGEN En los niños es más obvio. IMAGEN Rascarse el cuello a veces delata una mentira, se puede pedir que repita lo dicho.
  7. IMAGEN Mano en ojiva (derecha) cuando se habla con autoridad, hacia abajo cuando se escucha. Analíticamente. // Si las manos están entrelazadas, es una actitud hostil y negativa disimulada. IMAGEN COLOR Mirar por sobre los lentes o abrir los ojos es incredulidad. Se necesita reforzar argumentos. Se momento de evaluación, clave. Si se tapa la boca, es para concentrarse en el otro y evitar decir algo. Hay diálogo interior.
  8. IMAGEN Cruzar las piernas y apuntar hacia alguien es signo de interés o aceptación. Si es replicado en la otra personas, es porque es mutuo y hay sintonía. EN IMAGEN la tercera persona debería traer una silla y enfrentar, formar triángulo. IMAGEN Tomarse las manos por detrás es signo de autoridad (junto con la cabeza levantada y mentón hacia adelante). Tomarse la muñeca o el brazo es frustración e intento de autocontrolarse.
  9. Los saludos y las despedidas. Son reguladores que conllevan información acerca de la relación entre los dos comunicantes. Algunos investigadores distinguen hasta seis etapas en los saludos que se inician a distancia, y además, sostienen que la retórica de la despedida tiene las funciones de señalar el final de la interacción, de resumir a menudo lo esencial de la comunicación y de expresar una actitud de apoyo mutuo. IMAGEN Estilo guante: se usa para generar confianza aunque suele generar lo opuesto si se está recien conociendo. IMAGEN Estilo Trituración: tipo rudo y agresivo.
  10. IMAGEN Los pulgares señalan fuerza y ego. Al cortejar a una mujer es connotación de conquista. Uso común es personas de status. Pulgares hacia afuera de los bolsillos reflejan actitud dominantes. A veces se combina con balanceo para dar impresión de mayor estatura. IMAGEN 4 Actitud doble, bloqueo negativo o defensivo más pulgares por actitud de superioridad.
  11. IMAGEN Manos detrás de la cabeza reflejan aire de superioridad y gran autoconfianza. IMAGEN Manos en las caderas implican agresión o desafío evidente. Se expone corazón y garganta. // Si los pulgares están enganchados, hay una evaluación y tensión inconsciente. IMAGEN COLOR Gestos ilustrativos: se producen durante la comunicación verbal y sirven para ilustrar lo que se está diciendo. Papel auxiliar.
  12. IMAGEN Cruce de piernas inferior, indican defensa, reserva o nerviosismo. Evaluar contexto. // Cruce de piernas americano: actitud de competencia o discusión. IMAGEN Cabeza hacia arriba es neutral, ladeada es interés, hacia abajo es negativa y opuesta. Gestos adaptadores son gestos utilizados para manejar emociones que no queremos expresar o no con la intensidad con la sentimos. Nerviosismo: comerse las uñas / cepillarse el pelo / tics. Aparecen cuando nuestro estado ánimo es incompatible con la situación.
  13. IMAGEN Si las personas se van conociendo están más cerradas y luego de van relajando y cambian a una postura más abierta. IMAGEN Cruce de tobillos indica actitud defensiva o negativa. Ver versiones masculina y femenina. Agregue si se está mordiendo los labios. // Mujeres que enganchan pies atrás son tímidas, es defensivo. Sorpresa dura 1 segundo, más de eso es falta. Si la respuesta es inmediata a una pregunta, quiere decir que hay una respuesta premeditada. Micro expresiones: VIDEO