Atencion al Cliente

1. “ATENCIÓN AL CLIENTE”
ING. JAIRO PÉREZ FERNÁNDEZ
ESCUELA DE CAPACITACIÓN
PARA CONDUCTORES
PROFESIONALES

2. “El cliente es el actor mas importante para la empresa”
UNIDAD 1: EL CLIENTE Y LA EMPRESA
Las personas no solo fijan su atención en el
precio de un bien o servicio, sino que
también va de la mano con el buen trato, la
atención y la intención que se tiene cuando
se está recibiendo la prestación.

3. Es toda persona física o jurídica que
compra un producto o recibe un
servicio y que mantiene una
relación comercial con la empresa.
UNIDAD 1: EL CLIENTE

6. UNIDAD 1: EL CLIENTE
VIDEO

8. UNIDAD 1: TIPOS DE CLIENTES
• Parte de la empresa en
relación de trabajo
• Resultados
• Cultura empresarial
• Partícipe del desarrollo
y logro de la empresa
• Personas, Instituciones, Organizaciones
que reciben bien o servicio

9. INFLUENCIAS DEL CONSUMIDOR
UNIDAD 1: CARACTERÍSTICAS DEL
CONSUMIDOR
PERSONALIDAD
VALORES APRENDIZAJE
DEMOGRAFÍA
Babyboomers
Generación x
Generación
Millenials
ESTILOS DE VIDA
LA FAMILIA
INFLUENCIAS
CULTURA
Dinkies
Singles
Adolescentes
Senior

10. INFLUENCIA DEL CONSUMIDOR
EJEMPLO: FAMILIA

11. UNIDAD 1: INFLUENCIAS DEL
ENTORNO
¿Sabías que...? En el proceso de decisión de compra del
consumidor también influye el entorno que le rodee: las
personas presentes en el momento de la compra, la
decoración, la música, la colocación del producto, la hora
del día e, incluso, el tiempo atmosférico.

13. UNIDAD 2: LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
Servicio al cliente

14. UNIDAD 2: LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
Nivel de Servicio a ofrecer

15. UNIDAD 2:FORMAS DE
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Actitud positiva
¿Oír o Escuchar?
Respeto a las personas
Sonrisa
Técnicas de conversación
Ofrecer información eficaz
Evitar actitudes negativas
Nunca dar órdenes al cliente( favoritismo)
VIDEO
PRÁCTICO
Sonreír, hablando

16. UNIDAD 2:FORMAS DE
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Actitud positiva
¿Oír o Escuchar?
Respeto a las personas
Sonrisa
Técnicas de conversación
Ofrecer información eficaz
Evitar actitudes negativas
Nunca dar órdenes al cliente( favoritismo)
VIDEO
PRÁCTICO
Sonreír, hablando

17. UNIDAD 2:FORMAS DE
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Tiempo de comunicación
Mensajes telefónicos
comprendidos
VIDEO
PRÁCTICO
Voz clara, preciso y conciso

18. UNIDAD 2:FORMAS DE
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
VIDEO
PRÁCTICO
Avance de la tecnología

19. UNIDAD 2:FORMAS DE
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

21. UNIDAD 2:FORMAS DE
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

22. UNIDAD 2: IMPORTANCIA DEL
SERVICIO AL CLIENTE:

23. UNIDAD 2: IMPORTANCIA DEL
SERVICIO AL CLIENTE:
• El buen servicio al cliente genera lealtad ( ahorrar)
• Un servicio al cliente de calidad atrae dinero
• Un buen servicio atrae buena publicidad
• Un buen servicio al cliente previene la rotación de empleados
• -La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y
más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.

24. UNIDAD 2: IMPORTANCIA DEL
SERVICIO AL CLIENTE:
• Las actitudes se reflejan en acciones
• Los conocimientos de personal de ventas

25. UNIDAD 2: LOS 10 COMPONENTES
DEL BUEN SERVICIO:
1. SEGURIDAD
2. CREDIBILIDAD
3. COMUNICACIÓN
4. COMPRENSIÓN
5. ACCESIBILIDAD
6. CORTESÍA
7. PROFESIONALISMO
8. CAPACIDAD DE RESPUESTA
9. FIABILIDAD
10.ELEMENTOS INTANGIBLES

26. UNIDAD 2: CARACTERÍSTICAS DE LOS
SERVICIOS:
• Instalaciones físicas
• Los equipos
• Personal adecuado
• Materiales de comunicación

27. UNIDAD 2: CARACTERÍSTICAS DE LOS
SERVICIOS:
• No se pueden probar, sentir, ver, oler o
probar.
• Mientras los productos son producidos,
los servicios son realizados.

29. UNIDAD 2: REGLAS PRINCIPALES DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE EN SERVICIOS DE
TRANSPORTES:
• Atención 24/7
• Guiones multicanal
• Ambiente de cercanía con los clientes
• Brindar respuestas y soluciones
• Lleva y unifica historial del cliente
• Ofrece conocimiento amigable
• Atiene cuando te contacten
• Acompaña y brinda seguimiento
• Establece tiempos de respuesta
• Unificar y simplificar experiencia del usuario

30. UNIDAD 2: NORMAS PARA EL PERSONAL DE
ATENCIÓN AL CLIENTE:
• Buenos días, buenas tardes, que desea.
• Dirigirse por apellido ( de ser posible)
• Despedirse, buen día
• Trato amable
• Amabilidad: involucra predisposición, tono
de voz, escuchar, comprensión, capacidad
de controlar circunstancias, aprender al
menos ingles como idioma básico
universal.

32. «No des a tus empleados por
sentado. Si no valoras a tu
equipo, ellos no valorarán a tus
clientes»

33. UNIDAD 2: TIPO DE CLIENTES:
1. Le cuesta decidirse
2. Teme plantear claramente su petición
3. Intenta aplazar decisiones
4. Tímido e inseguro
5. Quiere reflexionar
6. Pide opiniones

34. UNIDAD 2: TIPO DE CLIENTES:
• Pretende llevar la razón
• Desconfía de las situaciones que le ofrecen
• Necesita una atención preferente
• Provoca discusión

35. UNIDAD 2: TIPO DE CLIENTES:
1. Cree que lo sabe todo
2. Es muy orgulloso y quiere
imponerse
3. Actitud de superioridad
4. Agresivo en ciertas ocasiones
5. Exige mucha atención
6. Tiende a encontrar defectos

36. UNIDAD 2: TIPO DE CLIENTES:
1.Sabe lo que quiere
2.Concreto y conciso
3.Pocas palabras
4.Exige respuestas concretas

37. UNIDAD 2: TIPO DE CLIENTES:
1.Puede llegar a ser pesado
2.Seguridad aparente
3.Amistoso

38. UNIDAD 2: TIPO DE CLIENTES:
1.Permanente de mal humor
2.Discute con facilidad
3.Dominante y agresivo
4.Ofensivo

39. “Sólo hay un jefe: El cliente, y él
puede despedir a todos en la empresa
desde el conserje hasta
el gerente, con sólo gastar su dinero
en otra parte”.

40. UNIDAD 2: TIPO DE CLIENTES:
• Cambia continuamente de opinión
• Es impaciente, superficial y emotivo
• Fácil que de marcha cuando parecía
que realizaba la compra

41. UNIDAD 2: TIPO DE CLIENTES:
• Duda de todo y todos
• Rechaza hasta los argumentos más
lógicos
• Busca realidad no falsas ofertas
• No reflexiona

42. UNIDAD 2: TIPO DE CLIENTES:
• Se olvida lo que
va a comprar
• No entiende el
producto o
servicio
• Mirada perdida

43. UNIDAD 2: TIPO DE CLIENTES:
• Lastima para tratar de
dominar
• Drama en sus actos
para una rebaja

44. UNIDAD 2: TIPO DE CLIENTES:
• Va a llevar un producto si siente que
de alguna forma se está beneficiando
más que otros consumidores en la
compra.

45. UNIDAD 3: IMPACTO DE LA FIDELIZACIÓN DEL
CLIENTE
• Relación positiva entre consumidores y empresa
• Relación de confianza
• Más rápido y más barato

46. UNIDAD 3: IMPACTO DE LA FIDELIZACIÓN DEL
CLIENTE

47. UNIDAD 3: IMPACTO DE LA FIDELIZACIÓN DEL
CLIENTE
La fidelización se basa en que un cliente va a estar muy contento con tu producto
o servicio, por lo que, de forma voluntaria, te va a seguir comprando cuantas
veces lo desee, a pesar de tener otras opciones a su alcance. Es decir, te va a
elegir a ti por encima de la competencia.
Retener es cuando un usuario sigue comprando en tu marca, pero lo hace porque
no conoce otras opciones o la tuya, por cualquier motivo le viene más cómoda. Lo
que no tiene es ese vinculo emocional con tu marca y, por ello, puede irse en
cualquier momento.

48. UNIDAD 3: IMPACTO DE LA FIDELIZACIÓN DEL
CLIENTE
VIDEO

50. UNIDAD 3: IMPACTO DE LA FIDELIZACIÓN DEL
CLIENTE:
• Incrementa las ventas
• Facilita las ventas
• Facilita la motivación
• Cliente cuestionan menos el precio
• Clientes se convierten en prescriptores
• Clientes reciben trato personalizado

51. UNIDAD 3: IMPACTO DE LA FIDELIZACIÓN DEL
CLIENTE:
¿Cómo fidelizamos a nuestros clientes?
1. Construya relaciones en lugar de enfocarse en vender
2. Exceda las expectativas
3. Cree una cultura verdaderamente centrada en el cliente
4. Brinde atención personalizada
5. Preocúpese por tener un equipo de trabajo
motivado
6. Implemente planes de fidelización
7. Conceda precios especiales
8. Diseñe un boletín exclusivo para clientes
9. Pida sugerencias y retroalimentación

53. UNIDAD 4: LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN
AL CLIENTE
:
1. Conocer al cliente.
2. Analizar las redes de comunicación a través de la
cual se van a promocionar .
3. Lenguaje y expresiones adecuadas.
4. El cliente percibe los mensajes mismo que busca
personalización, no se quiere ser tratado en masa
5. Saber cómo, cuándo, cuánto y qué contar?

54. UNIDAD 4: LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN
AL CLIENTE
:
¿ Cómo nos vamos a comunicar con el
cliente?
¿Cuándo se lo vamos a comunicar?
¿ Cuánto?
¿ Qué comunicar ?

55. UNIDAD 4: CARACTERÍSTICAS DE UNA BUENA
COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Amabilidad
2. Rapidez
3. Pro actividad
4. Atención Personalizada
5. Resultados Positivos

56. UNIDAD 4: CONSEJOS PARA UNA COMUNICACIÓN
EFECTIVA CON TUS CLIENTES
1. Escuchar
2. Ponerse en lugar de los clientes
3. Aprender a ser empáticos
4. Comprobar comprensión
5. Explicar no es suficiente por algunos
términos
Las fases de atención para el taxi son:
1. La acogida
2. La espera
3. El seguimiento
4. La gestión
5. La despedida

57. UNIDAD 4: BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
• Apatía. Falta de entusiasmo y de motivación.
• Indiferencia. Sensación de frialdad.
• Falta de disponibilidad. Sin alternativas.
• Automatismo. Misma acogida rígida, monotonía.
• Prejuicios. Como actuaría un cliente.
• Culpabilización del cliente. La culpa es del cliente
• Victimismo. No tenemos su pedido por mucho trabajo

58. UNIDAD 4:TIPOS DE COMUNICACIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
• Comunicación Verbal. Expresiones habladas,
formas de decir, tono de voz etc.
• Comunicación Extra verbal. Actitud corporal,
gestos, miradas, sonrisa etc.
• Comunicación Escrita. Cartas, emails.

59. UNIDAD 4: MANEJO DE LAS EMOCIONES
Las emociones determinan nuestro comportamiento.
• Toda acción física o mental genera una emoción.
• La acción se refleja en función de cómo se siente.
• Las emociones negativas modifican nuestro comportamiento
habitual

60. UNIDAD 4: MANEJO DE LAS EMOCIONES
TÉCNICAS PARA GESTIONAR EMOCIONES.
• Relajación
• Stop: Parada del pensamiento
• Afirmaciones o auto instrucciones
• Risoterapia
• Danzaterapia
• Musicaterapia

61. UNIDAD 4: MANEJO DE LAS EMOCIONES
CÓMO MANEJAR LAS EMOCIONES?
• Identificar y comprender nuestras emociones
• Práctica la escucha activa
• Haz ejercicio físico
• No te tomes mal las críticas
• Trabaja la autoaceptación
• Adopta una actitud optimista
• Piensa en lo bueno y no en lo malo
• Retírate en el momento adecuado
• No reacciones de golpe

62. UNIDAD 5:IMAGEN Y BUENAS PRÁCTICAS EN LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO “TAXI”
1. Buena imagen del vehículo.
2. Viste adecuadamente.
3. Amabilidad y gratitud.
4. Honestidad
5. Comunicar si se cambia de ruta.
6. Mantener encendido aire acondicionado.
7. Si algún cliente olvida objetos personales,
comunícalo lo antes posible.
8. Ayudar al cliente con su equipaje.

63. UNIDAD 5:IMAGEN Y BUENAS PRÁCTICAS EN LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO “TAXI”
NORMAS BÁSICAS:
• Interésate en aprender y mejorar los conocimientos.
• Ten conciencia de grupo
• Considera tu imagen personal.
• Muestra disponibilidad para aprender.
• Actitud positiva.
• Escucha con atención.
• Cortesía.
• Educación y simpatía.
• Pautas de comportamiento( saludos, agradecimiento )

64. UNIDAD 5:IMAGEN Y BUENAS PRÁCTICAS EN LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO “TAXI”
Protocolos de relación con los clientes: Atención presencial
Los protocoles varían de una empresa a otra pero tenemos los
mas habituales en la atención presencial:
• Ser educado, respetuoso, empático y cordial.
• Expresión facial relajada.
• Lenguaje sencillo y directo.
• Aclarar ideas
• No hacer generalizaciones
• No descalificar
• No utilizar la ironía ni el sarcasmo
• Etc, etc.

65. UNIDAD 5:IMAGEN Y BUENAS PRÁCTICAS EN LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO “TAXI”
Protocolos de relación con los clientes: Ante una crítica
• Asegurar comprensión.
• Voluntad de mejorar.
• Asumir error y disculparse.
• No explicar los motivos del error.
• No atribuir error a los compañeros.
• Si el cliente tiene la razón , no discutir los argumentos,
escucharlos.

66. UNIDAD 5:IMAGEN Y BUENAS PRÁCTICAS EN LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO “TAXI”
Protocolos de relación con los clientes: Ante problemas de
comprensión.
• Evitar hacer responsable al cliente
• Simplificar el mensaje
• Si somos nosotros los que no entendemos al cliente, resumir lo que
hayamos captado.

67. UNIDAD 5:IMAGEN Y BUENAS PRÁCTICAS EN LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO “TAXI”
Atención de quejas, consultas y reclamos
• Personal de atención al cliente tenga presente derechos y deberes del
consumidor y/o usuarios y conozca la normativa y las instituciones
relacionadas con la defensa del consumidor.

70. UNIDAD 5:IMAGEN Y BUENAS PRÁCTICAS EN LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO “TAXI”
Tipo de quejas
• Sugerencia
• Queja
• Reclamación
• Denuncia