presentación de como realizar gestión dentro del sector publico

INTRODUCCIÓN A
LOS NEGOCIOS
SOSTENIBLES
SEMANA 5

• Al finalizar la sesión, el estudiante explica
las estrategias principales del marketing
relacional.
Logro de la sesión
Econ. Félix J. Caviedes Caviedes

SECCIÓN DE REFERENCIA
REFLEXIÓN DESDE LA EXPERIENCIA
• ¿Porque las personas compran productos.?
• ¿Las personas, siempre realizan una comparación mental al
realizar una compra de los productos?
• ¿Que evalúan.?
• ¿Como las empresas logran fidelizar a sus clientes.?

ORIENTACIONES DE LA
ADMINISTRACIÓN DE MARKETING
De producción
De producto
De ventas
De marketing
De Marketing social.
Las empresas asumirán
una o la combinación de
estas para establecer su
estrategia de Marketing.

TÍTUL
TÍ
TULO
O
ESTRATEGIA DE
PRODUCCIÓN
Los consumidores favorecen los productos
que están disponibles y que son muy
accesibles.
Por lo tanto, la Gerencia para vender más y
que los productos lleguen a sus Clientes,
debería concentrarse en:
Mejorar la eficacia de la producción y la
distribución

TÍTUL
TÍ
TULO
O
ESTRATEGIA DE
PRODUCTO
Los consumidores prefieren los productos
que ofrecen lo mejor en cuanto a calidad en el
desempeño e innovación.
Por lo tanto, la Gerencia para vender más y
que los productos lleguen a sus Clientes,
debería concentrarse en:
La mejorar del producto de forma continua.

TÍTUL
TÍ
TULO
O
ESTRATEGIA DE VENTAS
Los consumidores comprarán solo si se realiza un esfuerzo de
promoción y ventas a gran escala. Suele practicarse con los
bienes no buscados, aquellos que los consumidores en general
no piensan comprar.
Por lo tanto, la Gerencia para vender más y que los productos
lleguen a sus Clientes, debería concentrarse en:
Localizar prospectos de compra y venderles con base en los
beneficios del producto

TÍTUL
TÍ
TULO
O
ESTRATEGIA DE
MARKETING
Se basa en que el logro de las metas organizacionales depende de
conocer las necesidades y los deseos de los mercados meta, así
como de proporcionar las satisfacciones deseadas, mejor que los
competidores.
Por lo tanto, la Gerencia para vender más y que los productos
lleguen a sus Clientes, debería concentrarse en:
En lugar de seguir una filosofía de “hacer y vender” centrada en el
producto, el concepto de marketing es una filosofía de “detectar y
responder” centrada en el cliente.
El trabajo no es encontrar a los clientes adecuados para el
producto, sino encontrar los productos adecuados para sus
clientes.

TÍTUL
TÍ
TULO
O
ESTRATEGIA DE
MARKETING SOCIAL
Cuestiona si el concepto puro de marketing pasa por alto
conflictos posibles entre los deseos a corto plazo del
consumidor y el bienestar a largo plazo del mismo.
Por lo tanto, la Gerencia para vender más y que los productos lleguen a
sus Clientes, debería concentrarse en:
Proporcionar valor a los clientes de forma que conserve o
mejore el bienestar tanto del consumidor como de la sociedad.
Exige un marketing sustentable: responsable a nivel social y
ambiental, que cubra las necesidades de los consumidores y
de los negocios, y que conserve o mejore la capacidad de las
generaciones futuras para cubrir sus necesidades.

ORIENTACIONES DE LA
ADMINISTRACIÓN DE MARKETING
De producción
De producto
De ventas
De marketing
De Marketing social.
Preparar un ppt con5
hojas.
En cada uno incluya 4
productos que sigan
cada una de las
orientaciones.

PROCESO DEL MARKETING
• Entender el mercado y las necesidades del cliente.
• Diseñar una estrategia de marketing impulsada por el
cliente.
• Elaborar un programa de marketing.
• Creación de relaciones redituables con el cliente

CREACIÓN DE VALOR PARA
EL CLIENTE
ESTABLECER RELACIONES
SOLIDAS CON ELLOS

Caso Jet blue

¿COMO PASAR DE UNA TRANSACCION A UNA RELACIÓN?
• El marketing moderno es el que no se
preocupa exclusivamente de captar
clientes/consumidores, enfocando toda su
estrategia en la transacción, sino el que da
empatía al “valor del cliente”, es decir, el que
lucha para que las compras de los próximos
años (no del próximo trimestre) sigan
haciéndose a través de nuestra empresa.
• Esto implica un cada vez mas
creativo, para y comunicar
constantemente
marketing
crear
un mayor valor para sus
clientes, y no exclusivamente centrado en la
captación de nuevos clientes.

MODELO CONCEPTUAL DE FIDELIZACION DE CLIENTES
LIDERAZGO Y CULTURA DE EMPRESA
PRODUCTOS Y METODOLOGIAS / SATISFACCION DE PERSONAS
VALOR OFRECIDO
• SATISFACCION DE CLIENTES
• MARKETING RELACIONAL
• FIDELIZACION DE CLIENTES

• Producto/marca. (Diseño/servicio)
• Servicio (trato, procesos,
detalles...).
• Precio.
• Reducir/anular incomodidades.
• Reducir/anular inseguridades.
TRABAJAR LOS ELEMENTOS DE SU FORMULA DE VALOR

SERVICIO
• Un trato mas personalizado.
• Pequeños detalles (un café, la prensa diaria...).
• Una mayor rapidez en atender al cliente.
• Un personal mas competente y bien entrenado.
• El intentar eliminar la palabra ≪imposible≫.
• Una sonrisa.
• Dirigirse a el con un ≪en que le puedo ayudar≫.
• Otros…

REDUCIR O ANULAR INCOMODIDADES
• Anticiparse a las necesidades del cliente.
• Rapidez en el servicio prestado.
• Ampliar nuestros horarios.
• Eliminar pedidos mínimos, sirviendo con la misma celeridad pedidos pequeños.
• Hacer que los clientes se sientan cómodos en las salas de espera.
• Recoger coches o equipos que necesiten revisión en el domicilio del cliente.
• Tener aparcamiento para clientes.
• Entregar a domicilio, sin recargos y a la hora deseada.
• Acortar tiempos de espera.

REDUCIR / ANULAR INSEGURIDADES
• Garantía de n años
• Servicio técnico gratuito por n años
• Devolución de dinero si no esta satisfecho

VALOR CLIENTE
• Repetición de compras
• Aumento satisfacción de los empleados
• Adecuación de la oferta al conocimiento del cliente
• Mayor comprensión de los errores
• Coste de ventas veces menor
• Menor sensibilidad al precio
• Sugerencias de mejora
• Venta cruzada

QUE SE NECESITA DEL PERSONAL
Si nuestro equipo comercial no respira bien, ya sea por:
• Metodologías excesivamente burocratizadas,
• Objetivos muy por encima del real potencial del mercado,
• Trato poco agradable recibido por los jefes inmediatos,
• Sistema de remuneración complicado y poco transparente,
• Recursos comerciales inadecuados,
• Excesiva y constante presión para conseguir objetivos poco realistas,
No podrán desarrollar un enfoque al cliente

POR QUE SE PIERDEN CLIENTES
• Fallecimiento 1%
• Cambio de domicilio 3%
• Cambio de actividad comercial 5%
• Recomendaciones/ofertas de competencia 9%
• Descontentos con producto/servicio 14%
• Disgustados con el trato 68%

CLIENTES DISGUSTADOS
El 68 % de los clientes se marchan disgustados por el trato, lo que significa:
• ■
■Poca atención personalizada.
• ■
■Mentiras o engaños.
• ■
■Llamadas no devueltas a tiempo.
• ■
■Líneas telefónicas constantemente ocupadas.
• ■
■Trato impersonal y poco cariñoso.
• ■
■No facilitar ayudas o explicaciones.
• ■
■Esperas injustificadas.
• ■
■Excesiva lentitud al realizar la operación o el servicio solicitado.
• ■
■Incomodidad.
• ■
■Falta de cualquier tipo de detalle.
• ■
■Otros…

MARKETING RELACIONAL
SISTEMA DE GESTION COMERCIAL QUE, IDENTIFICANDO A NUESTROS
CLIENTES, ESTABLECE Y CULTIVA RELACIONES DURADERAS CON ELLOS,
CREANDO VINCULOS CON BENEFICIOS PARA AMBAS PARTES

LOGICA DEL MARKETING RELACIONAL
La lógica del marketing relacional es que una organización tiene tres formas de crecer:
a) Con nuevos clientes.
b) Consiguiendo mayor volumen con los actuales (mayores ventas repetitivas y ventas cruzadas).
c) Reduciendo la perdida de clientes.

• ■
■Cada día costara mas captar a nuevos clientes.
• ■
■El coste de captación será superior al coste de
retención.
• ■
■Posiblemente, con el tiempo, los clientes tenderán a
ser mas rentables.
• ■
■Sera indudablemente mas fácil venderle a un
cliente actual que a un cliente nuevo.
• ■
■La mejor publicidad, la mas económica y la mas
efectiva es la que hacen los clientes satisfechos.
PROBLEMÁTICA DE
LOS CLIENTES

CINCO AREAS DEL MARKETING RELACIONAL
a) Sistemas de información.
b) Comunicación con clientes para:
■
■Escucharlos.
■
■Informarlos.
c) Procesos para detectar/recuperar clientes insatisfechos.
d) Organización de eventos o programas especiales.
e) Programas de fidelización.

VALOR PERCIBIDO
El valor que se le entrega al cliente es
la diferencia entre valor total y el costo
total para el consumidor.
El valor total para el consumidor es el
conjunto de beneficios que los
consumidores esperan obtener de un
producto o servicio en particular.

Valor de los
productos
Valor de los
servicios
Valor del
personal
Valor de la
imagen
Precio
Monetario
Costo del
tiempo
Costo de la
energía
Costo
psicológico
Valor total
para el
cliente
Valor de
entrega al
consumidor
Costo total
para el
consumidor

CADENA DE VALOR

VALOR
Son las características, atributos y demás
aspectos relativos
poseen los bienes
al desempeño que
y servicios, y que
hacen que los clientes estén dispuestos a
ceder algún recurso (casi siempre dinero)
con tal de conseguirlos.

COMO SE PROPORCIONA VALOR
Mediante la transformación de la materia
prima y demás recursos en algún
producto o servicio que los usuarios
finales necesitan o desean cuando, en
donde y como quieren obtenerlo.

CADENA DE VALOR
ACTIVIDADES PRIMARIAS
ACTIVIDADES
DE SOPORTE
Tecnología

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
Gestión de las relaciones con clientes
Proceso por el que la empresa establece
los mecanismos necesarios para ofrecer
una atención al cliente más cercana y
accesible, a la vez que recoge y analiza
las impresiones y los datos que los
propios clientes le ofrecen.

OBJETIVOS DEL CRM
a sus
Fidelizar a los clientes
Conocer a fondo
clientes
Hacer nuevos clientes

TIPOS DE CRM

Apliquemos lo aprendido
Por parejas leerán el artículo referido a
Gastón Acurio y deberán identificar:
Que tipo de orientación de Marketing
utiliza para promocionar sus servicios.
Cual es la estrategia de valor percibido
para sus establecimientos.

Ahora con el conocimiento obtenido:
• Que tipo de información es relevante para constituir
una base de datos para clientes.
• Cuál es el valor percibido en la compra de un blusa o
camisa.
Integramos lo aprendido

• RECORDATORIO
Actividades virtuales

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