1. GUIA NUMERO 3
SERVICIO AL CLIENTE
María Dufay Samuel C
Instructora
Claudia Esperanza Pérez F
Aprendiz
Centro de Desarrollo Agroempresarial
SENA chía
Agosto 2013

2. Solución Gua N 3
1. Escriba al Frente qué clase de documento realizaría de acuerdo al
Enunciado:
 Una Felicitación. (Carta)
 Una fiesta de fin de año de la empresa. (Circular)
 Un cambio de dirección de la empresa. (Memorando Interna)
 Un llamado de atención. (Memorando)
 Una solicitud de pedido de papelería. (Carta de pedido)
 Una reunión de socios. (Circular)
 Una visita a las diferentes sucursales de la empresa para mejorar el Clima
Organizacional. (Circular)
Lea la guía técnica Colombiana GTC 185 y responde:
1. Cuáles son las características (de redacción y presentación), utilización,
partes y clases de una carta?
Respuesta:
 Se busca que tenga un solo tema a tratar
 Redactar en forma clara, concreta y precisa
 Redactar en primera persona del plural y usar el tratamiento de
usted en plural o singular.
 Emplear estilo gramatical
 Utilizar los formatos normativos en los manuales de cada
organización
Utilización
Se busca Informar sobre un hecho o informar una situación
 Agilizar y dar respuesta a un asunto
 Reiterar información por un requerimiento o solicitud
 Confirmar eventos Pendientes o que ya ocurrieron.
Partes de una carta
 Código: Muestra el lugar de referencia para su envió
 Lugar de origen y fecha de elaboración
 Destinatario
 Denominación o título académico
 Nombre del destinatario
 Cargo
 Organización
 Dirección

3.  Nombre del lugar de origen
 País
 Asunto
 Saludo texto
 Despedida
 Remitente y firmas responsables
2. Cuáles son las características, utilización y partes de un memorando?
Respuesta:
Características
 Utilizar los formatos normalizados en los manuales
 Redactar en forma clara y breve
Tratar un tema por memorando
Utilización del memorando
 Busca informar sobre un hecho en forma breve
 Expresar necesidades, hacer requerimientos
 Dar respuesta a una comunicación recibida
 Conocer detalles sobre un aspecto determinado
Partes de un memorando
Se consta de varias partes como lo son:
 Encabezado
 Denominación del documento
 Código
 Fecha
 Destinatario y remitente
 Asunto, texto, Despedida
 Remitente y firmas responsable
3. Cuáles son las características, utilización y partes de una circular?
Respuesta:
Características
Se usa para informar o dar a conocer diversidad de información y tener en cuenta:
 Tratar un solo tema
 Iniciar y finalizar con un lema de cortesía
 Utilizar un estilo gramatical y sencillo
PARTES

4.  Encabezado.
 Código.
 Lugar de origen y fecha de elaboración.
 Encabezamiento y destinatarios.
 Asunto
 Saludo
 Texto
 Despedida
 Remitente y firmas responsables
 Líneas especiales
 Identificación de páginas subsiguientes
4. Cuáles son las características, utilización y partes de un acta?
CARACTERISTICAS
1. Aclaración del carácter de la reunión (ordinario y extraordinario)
2. No debe presentar errores técnicos ortográficos gramaticales ni de imputación
3. Los párrafos deben ser claros concisos y con énfasis en las decisiones tomadas
4. La presentación de originales y copias debe ser impecable, sin borrones ni
repisados
UTILIZACION
Las actas se utilizan como registro de todo lo acontecido y acordado en una
reunión o situación.
PARTES
 Titulo
 Denominación del documento y número
 Encabezado
 Lugar de origen y fecha de la reunión
 Hora
 Lugar
 Asistentes
 Representaciones
 Invitados
 Ausentes
 Orden del día
 Desarrollo
 Compromisos
 Convocatoria
 •Firmas, nombres y cargos
 Líneas especiales
 •Paginas subsiguientes
5. Cuáles son las características, utilización y partes de un Informe?

5. Respuesta:
CARACTERISTICAS
1. Tratar un solo tema por informe
2. Redactar en forma clara, precisa, concreta y concisa
3. Usar tratamiento respetuoso y cortes
4. Utilizar los formatos normalizados, de acuerdo con los manuales de
5. elegir el lenguaje técnico adecuado, así como el tono para presentar
Cada organización; disponer el orden en que se van a describir y contar las
actividades realizadas los hechos.
UTILIZACION
 Regular o aclarar una situación
 Informar, desarrollar o agilizar un asunto
 Reiterar una información, un requerimiento o solicitud urgente
 Impugnar o corregir una situación y presentar detalles sobre un aspecto
determinado
PARTES
 Encabezamiento
 Razón social
 Dependencia
 •Código
 Titulo
 Lugar de origen y fecha de elaboración
 Autoría del resumen ejecutivo
 Objetivo
 Temas o numerales
 Paginas subsiguientes
 Conclusiones
 Nombre, cargos y firmas
 Rúbrica