El documento analiza la situación actual de la empresa de seguros CONSULT ART. Identifica retos como demoras en la atención al cliente, falta de seguimiento de siniestros y oportunidades como mejorar los procesos, la segmentación del mercado y la organización administrativa. El análisis FODA muestra factores débiles como la alta retención de clientes PyMEs y fuertes como su liderazgo en el mercado internacional.

1. Rediseño Operativo de
CONSULT ART

2. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Situación Actual
de la Empresa

3. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Situación Actual de la Empresa
Clientes de Consult ART Entrevista a un Ex-Cliente
Entrevista a un Ex-Cliente
de Consult ART
de Consult ART
Cuestionan:
• La respuesta de atención
telefónica.
• El área de atención al cliente es
insuficiente.
• El seguimiento de los siniestros /
accidentes y los tiempos de alta de
los afectados.
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

4. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Situación Actual de la Empresa
Dirección de Consult ART Entrevista al
Entrevista al
Sr. Carlos Fernandez
Sr. Carlos Fernandez
G. Gral. de Consult ART
G. Gral. de Consult ART
Se cuestiona:
• Nivel de aprovechamiento de las
ventajas competitivas.
• Modelo Operativo y de Gestión
del Negocio.
• Sistema de Información.
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

5. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Situación Actual de la Empresa
Estructura Organizacional y Administrativa.
• Posee 20 sucursales en Capital Federal y 50 a lo largo de todo el país
con más de 1700 agentes oficiales y un plantel de RR.HH. altamente
calificado.
• Estructura:
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

6. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Situación Actual de la Empresa
El producto. (Ley 24.557 – A.R.T)
• Amplia variedad de productos y servicios en:
 Seguros patrimoniales,
 Seguros de persona,
 Seguros de caución,
 Riesgos del trabajo
• Respaldado por:
 Profesionales que brindan asesoramiento técnico y preventivo.
 Numerosos prestadores médicos asistenciales en todo el país.
 Calidad distintiva y estrategia acertada de precios.
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

7. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Situación Actual de la Empresa
El mercado
• Canales de venta.
 Grandes Clientes o empresas.
 Clientes PyMes o retail.
• Distinguen regiones geográficas
 Región Litoral.
 Región Central y Norte.
 Región Austral.
• Afectado por efecto recesivo e incertidumbre.
• Mercado inmaduro que compite solo en precios.
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

8. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Situación Actual de la Empresa
Situación Financiera.
P. Neto Primas
• 200
180
•350
Caja - Inv.
•350
300
160 300
140 250 250
120 200
200
100
150 150
80
60 100 100
40 50
50
20
0 0
0
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Indices de la Superintendencia de Seguros de la Nación
• • •
Creditos Liquidez Cobertura
30% 300% 210%
25% 250% 205%
200%
20% 200%
195%
15% 150% 190%
100% 185%
10%
180%
5% 50%
175%
0% 0% 170%
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

9. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Situación Actual de la Empresa
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

10. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Situación Actual de la Empresa
Análisis FODA F
* Se proyecta una baja en el mercado * Firma líder en el mercado * Estrategia de precios es
de colocación. internacional. acorde al target deseado
* Disminución de la capita por efec. * Política de innovación * Tendencia de crecimiento
recesivos, amortiguada por el constante. de cartera.
reposicionam. tarifario
* Profesionales altamente * Cumplimiento de tasas de
* Existencia de competidores con capacitados. siniestrabilidad.
mejor respaldo financiero, red y
A renombre.
* Productores de indep. atraen
clientes PYMES y retail.
O
* Demoras por duplicación * Mercado de investigación e
* Gdes Clientes con alto
de la información y inspeccion de siniestros no
poder de negociación.
presentación de la misma. desarrollado.
* No hay seguimiento y cotrol * Se proyecta un aumento del
* Costo de retención vs. mercado total
de los siniestros que
Captacion alto en PyMe.
requieren tratamiento. * Mercado inmaduro, los
competidores pelean solo por
precios, no por servicio.
D
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

11. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Oportunidades
de Mejora

12. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Oportunidades de Mejora
Las oportunidades de Estrategia de
Segmentación del
mejora han sido Mercado y
Mercado
agrupadas en 4 Rubros. Comercialización
Organización y
Administración
Proceso y Prestación
del Servicio
Sistema Informático
de Gestión
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

13. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Oportunidades de Mejora
Total de casos notificados.
180000
Total de casos notificados.
160000
140000
120000
100000
80000
180000 60000
40000
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Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

14. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Trabajadores Expuestos % Oportunidades de Mejora
Total de casos notificados.
Construcción
180000 Comercio
160000
6.20% 140000 14.97%
120000
100000 Servicios
80000
60000 financieros
40000
Ind. manufac. 20000
0
10.65%
15.43%
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Trabajadores Expuestos %
Transportes
Construcción
6.20%
Comercio
14.97%
Servicios
7.01% financieros
Ind. manufac. 10.65%
15.43%
Agricultura
4.67%
Transportes
7.01%
Sin especificar
Agricultura Servicios sociales
4.67%
39.58%
0.05% 0.05%
Sin especificar Servicios sociales
39.58%
Electricidad
0.87% 0.57%
Electricidad
Minas y canteras
Minas y canteras
0.87% 0.57%
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

15. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Oportunidades de Mejora
Total Alicuotas ($)
Casos Denunciados
Total de casos notificados.
180000
160000
140000
120000
100000
180 80000
60000
160 40000
20000
140 0
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Trabajadores Expuestos %
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Construcción Com ercio
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Servicios 160
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Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

16. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Oportunidades de Mejora
RATIO
25%
20%
15%
10%
5%
0%
s
s
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Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

17. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Oportunidades de Mejora
Estratégia de Mercado y Comercialización
Situación Actual. Propuesta.
• Estrategia de Precios acorde al target • Orientarse a empresas de menos de
del mercado. (Principio Incertidumbre) 100 personas.
• Segmentación que discrimina solo • Orientarse a empresas de Serv.
zonas geográficas. sociales, Serv. financieros y Comercio.
• El Costo de Captación vs. retención • Redefinición de la estrategia de
de PyMEs es elevado. segmentación para proveer servicio
especializado.
• No hay capacidad de negociación con
las grandes empresas. (Brokers) • Ofrecer servicio diferenciado con
fuerte atención a clientes, soporte
preventivo personalizado, y la nueva
división de siniestros.
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

18. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Oportunidades de Mejora
Segmentación de Mercado
• Se propone una segmentación de 3 variables,
1. Cantidad de Empleados.
2. Zona Geográfica.
3. Actividad / Tipo de Industria.
• El manejo de estas 3 variables permitirá brindar especial
atención y asesoramiento respecto de legislaciones, normas, y
exigencias particulares.
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

19. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Oportunidades de Mejora
Organización y Administración.
División Inspección de Siniestros
Situación Actual Propuesta
• Es una actividad no desarrollada • Crear esta división para mejorar el
actualmente en el mercado. servicio.
• Obtener información clave para
mejorar planes de prevención.
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

20. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Oportunidades de Mejora
Proceso y Prestación del servicio
Situación Actual Propuesta
• Los reportes generados por los • Estandarizar los reportes
agentes no están estandarizados
• Desarrollar y mantener
• Información duplicada y poco actualizados indicadores claves
confiable
• Generar planes de mejora para
• Difícil seguimiento de los casos cada cliente
• Altos tiempos de análisis y • Realizar seguimiento y corrección
resolución por parte de la SRT del mismo
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

21. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Oportunidades de Mejora
Proceso y Prestación del servicio
Situación Actual Propuesta
• Excesivo tiempo de tratamiento • Incorporar un módulo para el
seguimiento de los tratamientos
• Asignación tardía de recursos
• Generar alertas tempranas
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

22. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Oportunidades de Mejora
Sistema Informático de Gestión
Situación Actual Propuesta
• Excesivo tiempo de preparación y • Incorporación de un módulo on-
movimiento de documentos line que relacione la información de
las áreas
•Información poco confiable
•Completar formularios on-line
•Reportes no estandarizados
•Incorporación al equipo de
•Falta de relación entre la
sistemas de un técnico residente
información de las áreas
del proveedor
•Demora en el tiempo de respuesta
•Migrar hacia un sistema integral
del proveedor del sistema
que facilite la gestión financiera
•Sistema de Gestión Financiera
insuficiente.
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

23. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Oportunidades de Mejora
Organización y Administración
Situación Actual. Propuesta.
• El área de atención a Clientes • Centro de Atención Telefonica:
esta desbordada.
- Cartilla de prestadores
• No es posible responder en - Procedimiento ante siniestros,
tiempo y forma las consultas y - Asesoramiento Preventivo.
demandas de los clientes. - Reconocimiento de riesgos.
• Las consultas son transferidas • Portal On-Line
entre sectores hasta lograr
- Capacitación On-line
responder.
- ABM de Trabajadores
- Certificados de cobertura y
estados de cuenta.
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

24. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Plan de Acción

25. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Plan de Acción
Objetivo del Plan de Acción.
• Priorizar las OM de Alto Impacto
• Aprovechar a la experiencia de los 5 jóvenes profesionales
• Identificar y mejorar los KPI – Key Performance Indicators
• Mantener la estructura de la empresa
• Integrar a los empleados y áreas mediante equipos de
trabajo
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

26. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Plan de Acción
Enfoque del Plan Acción
• Orientado a los resultados
• Enfoque en el cliente
• Equipos multidisciplinarios de trabajo
• Mejora continua
• Ámbito de las ART
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

27. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Plan de Acción
Plan de Acción
Seguimiento y
Inicio Desarrollo Implementación
mejora continua
Formación de Situación actual Implementación de Seguimiento y
equipos la solución control
Generación de
Asignación de soluciones Generación de
proyectos mejoras
Selección de
Selección de soluciones Implementación de
objetivos mejoras
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

28. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Factores Clave para la Implementación
Factores Claves para la Implementación
• Apoyo de la dirección
• Respetar el enfoque
• Mejora continua
• Participación activa de los RRHH de Consult
ART
• Desarrollar la cultura del enfoque al cliente
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

29. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Conclusiones
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

30. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Conclusiones
Ámbito de las ART
Inconstitucionalidad de Ley
- Indemnizaciones bajas
- Indemnización móvil
Falta de acuerdo UIA – CGT
- Sistema abierto o cerrado
- In itínere
- Enfermedades profesionales Entrevista al Ing. Eduardo Castro miembro
de la UART y Gte de Asociart ART
- Comité de seguridad
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

31. Rediseño Operativo de CONSULT ART
Conclusiones
Conclusiones
• Lograr la captación y permanencia de los sectores
más rentables.
• Contar con toda la información para la gestión de
cuentas actualizada.
• Lograr que los clientes se sientan a gusto y
contenidos. Cultura del Cliente.
• Integrar y Explotar al máximo los RR.HH. de
Consult ART.
Situación Actual Oportunidades de Plan Acción Factores Claves Conclusiones
de la Empresa Mejora

32. Gracias.
Bernocco, Matias.
Busto, Rodrigo.
Costa, Agustín.
Hadis, Alberto.