7. Propuesta
• Recorrer los diferentes puntos de vista, según los cinco
públicos de interés: Clientes, proveedores, personas,
sociedad y capital
• Con el paradigma de una empresa industrial enfocada
al gran consumo
• Evolución de la aportación de valor de la función
calidad, a cada uno de los públicos de interés
8. Perspectiva de cliente
• DOS TIPOS DE CLIENTE
– Cliente comercializador: El que compra y vende los
productos (gran distribución, clientes industriales,…)
– Cliente consumidor: El consumidor final: EL JEFE
9. Perspectiva de cliente
• Etapa inicial: “LO MÍNIMO”
– Cliente comercializador: ISO como garantía de mínimos, no siempre entendida por
los fabricantes. No total transparencia hacia el cliente, incluso en auditorías.
Garantía de un sistema de mínimo control del producto.
– Cliente consumidor: Enfoque "reactivo" hacia el consumidor final, tratando quejas.
• Etapa intermedia: “ORIENTADO PERO REACTIVO”
– Cliente comercializador: Evaluación de tendencias, adopción de medidas
correctoras. No se conocen o se presuponen los atributos de satisfacción, y así se
trabaja.
– Cliente consumidor: Se comienza a "cuidar" al cliente, pero con sesgo "reactivo".
• Etapa actual: “FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE”
– Cliente comercializador: Alianza a largo plazo. Total transparencia. Concepto de
“Cadena de montaje” . Foco conjunto en el resultado.
– Cliente consumidor: trabajo "proactivo" y "preventivo" consultándole sobre
aspectos de productos, formatos, ... más "calidad comercial", tratando de
encontrar los atributos de satisfacción del cliente y acotando la calidad percibida
para hacer el sistema eficiente.
10. Perspectiva de proveedor
• Etapa Inicial: “ENEMIGO”
– Utilización de la calidad como herramienta para gestionar a los proveedores pero
"sin el proveedor". Foco en control a la recepción. Esquema de sanciones y
extremo rigor en auditorías. Area de Calidad como controllers.
• Etapa Intermedia: “CONFIANZA EN EL PROVEEEDOR”
– Gestión de calidad concertada, focalizada en el control en casa del proveedor. El
área de Calidad comienza a "comprender al proveedor".
• Etapa actual: “ALIADO”
– Alianzas a largo con esquemas de trabajo conjunto, "cabezas" alineadas son la
garantía. El área de Calidad se integra en la cadena de suministro y ejerce de
motor en la "evangelización" de los proveedores hacia un modelo conjunto.
11. Perspectiva de las personas
• Etapa inicial: “AUDITOR”
– Calidad normativa hacia las personas. La etapa de los procedimientos e
instrucciones. La auditoría interna como evaluación del trabajo individual. Papel
fiscalizador.
• Etapa intermedia: “SOPORTE”
– Sistemas participativos de mejora. Calidad promueve grupos de trabajo (círculos de
calidad). Sigue con cierto papel inspector.
• Etapa actual: “MOTOR DE MEJORA”
– Calidad pasa a modelizar y a aportar método.
– Es la referencia para la organización y sobre ella deben recaer otras áreas
integradas (MA, PRL) con un foco claro de gestión por procesos y mejora.
– “Evangeliza" y forma dentro de casa.
– Crea estructuras organizativas y se la percibe como apoyo, no como fiscal.
12. Perspectiva de la sociedad
• Etapa inicial: “QUÉ ES ESO?”
– Ninguna o escasa relación con el entorno social. No está el foco ahí.
• Etapa intermedia: “MARKETING DE EMPRESA”
– En la medida en la que se van integrando otras gestiones, evoluciona abriéndose
y participando en acciones de colaboración (cursos, seminarios,...), pero aún con
cierto sesgo "comercial“
• Etapa actual: “COMPROMISO SOCIAL”
– Colabora en acciones formativas, proyectos de investigación, grupos de trabajo
interempresas, sesiones con Universidades, institutos…
– Es parte de la actividad externa de la empresa
13. Perspectiva del capital
• Etapa inicial: “CERTIFIQUEMOS!!”
– ISO . A correr por ser los primeros. Foco en la tarea y no en el resultado.
• Etapa intermedia: “SOLUCIONEMOS PROBLEMAS!!”
– Garante de resultados en cuanto a reclamaciones y quejas, y de la adopción de
acciones correctoras. Se deriva algo más hacia el resultado.
• Etapa actual: “GENEREMOS VALOR!!”
– Uniendo y profundizando la anterior, integra funciones relacionadas.
• Traducir voz del cliente
• Aportar método
• Valorar costes de calidad.
• Foco estricto en el resultado.
– Paralelamente, la función debe ser rentable por sí misma.
– Aporta mejora continua e integración de otras áreas (MA,PRL;...), con un perfil
más completo.
14. Conclusiones
• Necesario enfoque de la función calidad a la
aportación de valor de la compañía…
• En cada momento de la empresa ese enfoque
puede variar…
• Pero siempre debería tener orientación al
resultado y no a la tarea