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Evolución de la función Calidad
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               4000                                       3600                 80                                                         71
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Qué hacemos
Visión y valores


Somos una empresa alimentaria
líder en innovación y
diferenciación, en todos los
mercados en los que estamos
presentes
Visión


 En cualquier parte del mundo
Visión


Y siempre desde el compromiso social
Propuesta

• Recorrer los diferentes puntos de vista, según los cinco
  públicos de interés: Clientes, proveedores, personas,
  sociedad y capital

• Con el paradigma de una empresa industrial enfocada
  al gran consumo

• Evolución de la aportación de valor de la función
  calidad, a cada uno de los públicos de interés
Perspectiva de cliente

   • DOS TIPOS DE CLIENTE



     – Cliente comercializador: El que compra y vende los
       productos (gran distribución, clientes industriales,…)




     – Cliente consumidor: El consumidor final: EL JEFE
Perspectiva de cliente
•   Etapa inicial: “LO MÍNIMO”
     – Cliente comercializador: ISO como garantía de mínimos, no siempre entendida por
       los fabricantes. No total transparencia hacia el cliente, incluso en auditorías.
       Garantía de un sistema de mínimo control del producto.
     – Cliente consumidor: Enfoque "reactivo" hacia el consumidor final, tratando quejas.


•   Etapa intermedia: “ORIENTADO PERO REACTIVO”
     – Cliente comercializador: Evaluación de tendencias, adopción de medidas
       correctoras. No se conocen o se presuponen los atributos de satisfacción, y así se
       trabaja.
     – Cliente consumidor: Se comienza a "cuidar" al cliente, pero con sesgo "reactivo".
•   Etapa actual: “FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE”
     – Cliente comercializador: Alianza a largo plazo. Total transparencia. Concepto de
       “Cadena de montaje” . Foco conjunto en el resultado.
     – Cliente consumidor: trabajo "proactivo" y "preventivo" consultándole sobre
       aspectos de productos, formatos, ... más "calidad comercial", tratando de
       encontrar los atributos de satisfacción del cliente y acotando la calidad percibida
       para hacer el sistema eficiente.
Perspectiva de proveedor

•   Etapa Inicial: “ENEMIGO”
     – Utilización de la calidad como herramienta para gestionar a los proveedores pero
       "sin el proveedor". Foco en control a la recepción. Esquema de sanciones y
       extremo rigor en auditorías. Area de Calidad como controllers.


•   Etapa Intermedia: “CONFIANZA EN EL PROVEEEDOR”
     – Gestión de calidad concertada, focalizada en el control en casa del proveedor. El
       área de Calidad comienza a "comprender al proveedor".

•   Etapa actual: “ALIADO”
     – Alianzas a largo con esquemas de trabajo conjunto, "cabezas" alineadas son la
       garantía. El área de Calidad se integra en la cadena de suministro y ejerce de
       motor en la "evangelización" de los proveedores hacia un modelo conjunto.
Perspectiva de las personas

•   Etapa inicial: “AUDITOR”
     – Calidad normativa hacia las personas. La etapa de los procedimientos e
       instrucciones. La auditoría interna como evaluación del trabajo individual. Papel
       fiscalizador.


•   Etapa intermedia: “SOPORTE”
     – Sistemas participativos de mejora. Calidad promueve grupos de trabajo (círculos de
       calidad). Sigue con cierto papel inspector.


•   Etapa actual: “MOTOR DE MEJORA”
     – Calidad pasa a modelizar y a aportar método.
     – Es la referencia para la organización y sobre ella deben recaer otras áreas
       integradas (MA, PRL) con un foco claro de gestión por procesos y mejora.
     – “Evangeliza" y forma dentro de casa.

     – Crea estructuras organizativas y se la percibe como apoyo, no como fiscal.
Perspectiva de la sociedad

•   Etapa inicial: “QUÉ ES ESO?”
     – Ninguna o escasa relación con el entorno social. No está el foco ahí.


•   Etapa intermedia: “MARKETING DE EMPRESA”
     – En la medida en la que se van integrando otras gestiones, evoluciona abriéndose
       y participando en acciones de colaboración (cursos, seminarios,...), pero aún con
       cierto sesgo "comercial“


•   Etapa actual: “COMPROMISO SOCIAL”
     – Colabora en acciones formativas, proyectos de investigación, grupos de trabajo
       interempresas, sesiones con Universidades, institutos…

     – Es parte de la actividad externa de la empresa
Perspectiva del capital

•   Etapa inicial: “CERTIFIQUEMOS!!”
     – ISO . A correr por ser los primeros. Foco en la tarea y no en el resultado.


•   Etapa intermedia: “SOLUCIONEMOS PROBLEMAS!!”
     – Garante de resultados en cuanto a reclamaciones y quejas, y de la adopción de
       acciones correctoras. Se deriva algo más hacia el resultado.


•   Etapa actual: “GENEREMOS VALOR!!”
     – Uniendo y profundizando la anterior, integra funciones relacionadas.
         • Traducir voz del cliente
         • Aportar método
         • Valorar costes de calidad.
         • Foco estricto en el resultado.
     – Paralelamente, la función debe ser rentable por sí misma.
     – Aporta mejora continua e integración de otras áreas (MA,PRL;...), con un perfil
       más completo.
Conclusiones

• Necesario enfoque de la función calidad a la
  aportación de valor de la compañía…

• En cada momento de la empresa ese enfoque
  puede variar…

• Pero siempre debería tener orientación al
  resultado y no a la tarea

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Evolución de la función Calidad

  • 1. Evolución de la función Calidad César Otero Subdirector General Operaciones
  • 2. Quiénes somos FACTURACIÓN ANUAL M€ INVERSIONES M€ MILLONES DE KILOS VENDIDOS 450 410 120 300 271 400 101 350 321 100 250 284 208 300 80 200 67 16 8 250 221 14 1 200 168 60 150 44 113 150 40 33 100 28 100 20 50 50 0 0 0 2006 2007 2008 2009 2010 2006 2007 2008 2009 2010 2006 2007 2008 2009 2010 COLABORADORES EBITDA 4000 3600 80 71 3500 70 56 3000 2700 60 2500 2500 2100 50 2000 1700 40 35 29 1500 30 17 1000 20 500 10 0 0 2006 2007 2008 2009 2010 2006 2007 2008 2009 2010
  • 4. Visión y valores Somos una empresa alimentaria líder en innovación y diferenciación, en todos los mercados en los que estamos presentes
  • 5. Visión En cualquier parte del mundo
  • 6. Visión Y siempre desde el compromiso social
  • 7. Propuesta • Recorrer los diferentes puntos de vista, según los cinco públicos de interés: Clientes, proveedores, personas, sociedad y capital • Con el paradigma de una empresa industrial enfocada al gran consumo • Evolución de la aportación de valor de la función calidad, a cada uno de los públicos de interés
  • 8. Perspectiva de cliente • DOS TIPOS DE CLIENTE – Cliente comercializador: El que compra y vende los productos (gran distribución, clientes industriales,…) – Cliente consumidor: El consumidor final: EL JEFE
  • 9. Perspectiva de cliente • Etapa inicial: “LO MÍNIMO” – Cliente comercializador: ISO como garantía de mínimos, no siempre entendida por los fabricantes. No total transparencia hacia el cliente, incluso en auditorías. Garantía de un sistema de mínimo control del producto. – Cliente consumidor: Enfoque "reactivo" hacia el consumidor final, tratando quejas. • Etapa intermedia: “ORIENTADO PERO REACTIVO” – Cliente comercializador: Evaluación de tendencias, adopción de medidas correctoras. No se conocen o se presuponen los atributos de satisfacción, y así se trabaja. – Cliente consumidor: Se comienza a "cuidar" al cliente, pero con sesgo "reactivo". • Etapa actual: “FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE” – Cliente comercializador: Alianza a largo plazo. Total transparencia. Concepto de “Cadena de montaje” . Foco conjunto en el resultado. – Cliente consumidor: trabajo "proactivo" y "preventivo" consultándole sobre aspectos de productos, formatos, ... más "calidad comercial", tratando de encontrar los atributos de satisfacción del cliente y acotando la calidad percibida para hacer el sistema eficiente.
  • 10. Perspectiva de proveedor • Etapa Inicial: “ENEMIGO” – Utilización de la calidad como herramienta para gestionar a los proveedores pero "sin el proveedor". Foco en control a la recepción. Esquema de sanciones y extremo rigor en auditorías. Area de Calidad como controllers. • Etapa Intermedia: “CONFIANZA EN EL PROVEEEDOR” – Gestión de calidad concertada, focalizada en el control en casa del proveedor. El área de Calidad comienza a "comprender al proveedor". • Etapa actual: “ALIADO” – Alianzas a largo con esquemas de trabajo conjunto, "cabezas" alineadas son la garantía. El área de Calidad se integra en la cadena de suministro y ejerce de motor en la "evangelización" de los proveedores hacia un modelo conjunto.
  • 11. Perspectiva de las personas • Etapa inicial: “AUDITOR” – Calidad normativa hacia las personas. La etapa de los procedimientos e instrucciones. La auditoría interna como evaluación del trabajo individual. Papel fiscalizador. • Etapa intermedia: “SOPORTE” – Sistemas participativos de mejora. Calidad promueve grupos de trabajo (círculos de calidad). Sigue con cierto papel inspector. • Etapa actual: “MOTOR DE MEJORA” – Calidad pasa a modelizar y a aportar método. – Es la referencia para la organización y sobre ella deben recaer otras áreas integradas (MA, PRL) con un foco claro de gestión por procesos y mejora. – “Evangeliza" y forma dentro de casa. – Crea estructuras organizativas y se la percibe como apoyo, no como fiscal.
  • 12. Perspectiva de la sociedad • Etapa inicial: “QUÉ ES ESO?” – Ninguna o escasa relación con el entorno social. No está el foco ahí. • Etapa intermedia: “MARKETING DE EMPRESA” – En la medida en la que se van integrando otras gestiones, evoluciona abriéndose y participando en acciones de colaboración (cursos, seminarios,...), pero aún con cierto sesgo "comercial“ • Etapa actual: “COMPROMISO SOCIAL” – Colabora en acciones formativas, proyectos de investigación, grupos de trabajo interempresas, sesiones con Universidades, institutos… – Es parte de la actividad externa de la empresa
  • 13. Perspectiva del capital • Etapa inicial: “CERTIFIQUEMOS!!” – ISO . A correr por ser los primeros. Foco en la tarea y no en el resultado. • Etapa intermedia: “SOLUCIONEMOS PROBLEMAS!!” – Garante de resultados en cuanto a reclamaciones y quejas, y de la adopción de acciones correctoras. Se deriva algo más hacia el resultado. • Etapa actual: “GENEREMOS VALOR!!” – Uniendo y profundizando la anterior, integra funciones relacionadas. • Traducir voz del cliente • Aportar método • Valorar costes de calidad. • Foco estricto en el resultado. – Paralelamente, la función debe ser rentable por sí misma. – Aporta mejora continua e integración de otras áreas (MA,PRL;...), con un perfil más completo.
  • 14. Conclusiones • Necesario enfoque de la función calidad a la aportación de valor de la compañía… • En cada momento de la empresa ese enfoque puede variar… • Pero siempre debería tener orientación al resultado y no a la tarea