![Calidad.- satisfacción del cliente externo e interno. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
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- 1. Administración de la Calidad Maestra.- Rocío García
Notas del editor
- 1.- constancia.- Mejorar constantemente los productos y servicios de la empresa, por medio de la innovación, la investigación, el mejoramiento continuo y el mantenimiento adecuado. 2.- nueva filosofía.- Vivimos una nueva era económica en la que los gerentes deben tomar conciencia de sus responsabilidades y afrontar la cuota de liderazgo que les cabe para lograr el cambio. 3.- la inspección.- Eliminar la inspección en masa a través de la integración del concepto de calidad en todo el proceso de producción, lo cual aminora y permite aumentar calidad. 4.- las compras.- Hay que eliminar la práctica de comprar basándose exclusivamente en el precio, en su lugar, se deben concentrar esfuerzos en minimizar los costos totales. 5.- mejoramiento continuo.- La búsqueda por mejorar deben ser continua, no momentánea ni estática, se deben mejorar los procesos productivos, el servicio y la planeación. 6.- entrenamiento.- Se debe instituir el entrenamiento y la capacitación de los trabajadores como una de las tareas del diario acontecer. 7.- liderazgo.- La labor de los supervisores o jefes no se limite a dar órdenes o impartir castigos, sino que mas bien se convierte en un orientador, que ayude a la gente a hacer mejor su trabajo. 8.- el miedo.- Generar confianza entre la gente de manera que no sientan temor de opinar o preguntar, esto permite mayor efectividad en el trabajo y permite que las personas se esfuercen porque quieren que la empresa alcance el éxito. 9.- barreras.- Romper las barreras que existan entre los diferentes departamentos y su gente, no crear competencias, trabajar por conseguir los mismos objetivos, permitiendo asi la colaboración. 10.- slogans.- Hay que borrar los slogans o las frases preestablecidas, esto nos sirven y los que causan es relaciones adversas que redundan en perdidas de competitividad y calidad. 11.- cuotas.- Las cuotas solo toman en cuenta los números, no los procesos, los métodos o la calidad y por lo general se constituyen en garantía de baja calidad y altos costos. Se deben sustituir con liderazgo, eliminando el concepto de gerencia por objetivos. 12.- logros personales.- Eliminando los sistemas de comparación o de meritos, estos sistemas solo acarrean nerviosismo y disputas internas. 13.- capacitación.- Se debe establecer un programa interno, hay que permitir la participación de la gente en la elección de las áreas de desarrollo. 14.- transformación.- Todos, absolutamente todos los miembros de la organización deben esforzarse por alcanzar la transformación en cuanto a calidad, procesos, productos y servicios, con condiciones suficientes de capacidad y liderazgo. inspeccione
- 1.- compromiso de la dirección.- La alta dirección deben definir y comprometerse en una política de mejora de la calidad. 2.- equipos de mejora de la calidad.- Se formara equipos de mejorar mediante los representares de cada departamento. 3.- medida de la calidad.- Se deben reunir datos estadísticas para analizar las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organización. 4.- el coste de la calidad.- Es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera. 5.- tener conciencia de la calidad.- Se adiestrara a toda la organización enseñando el coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo. 6.- acción correctiva.- se emprenderán medidas correctoras sobre posible desviaciones. 7.- planificación cero defectos.- Se definirá un programa de actuación con el objetivo de prevenir errores en los sucesivo. 8.- capacitación del supervisor.- La dirección recibirá preparación sobre como elaborar y ejecutar el programa de mejora. 9.- DIA de cero defectos.- Se considera la fecha en que la organización experimenta un cambio real en su funcionamiento. 10.- establecer las metas.- Se fijan los objetivos para reducir errores. 11.- eliminación de la causa error.- Se elimina lo que impida el cumplimiento del programa de actuación error cero. 12.- reconocimiento.- Se determinaran recompensas para aquellos que cumplan las metas establecidas. 13.- consejos de calidad.- Se pretende unir todos los trabajadores mediante la comunicación. 14.- empezar de nuevo.- La mejorar de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca.
- Planificación de la calidad.- Esta actividad implica una serie de pasos universales, que son esencialmente.- determinar quienes son los clientes determinarlas necesidades de los clientes desarrollar las características del producto que responden a la necesidades de los clientes. Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas características del producto. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas. Control de calidad.- Este proceso consta de .- evaluar el comportamiento real de la calidad comparar el comportamiento real con los objetivos de la calidad actuar sobre las diferencia. Mejorar de la calidad.- Este proceso es el medio de elevar las costas de la calidad a niveles sin precedente. La metodología consta de.- establecer la infraestructuras necesarias para conseguir una mejora de calidad anualmente. Identificar las necesidades concretas para mejorar los proyectos de mejora. Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin. Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para los equipos.
- 1.1.-Dimensiones de la calidad.- De los productos estadísticos y las ha adaptado al contexto de su organización siete dimensiones.- Relevancia- acuricidad exactitud- credibilidad-oportunidad-accesibilidad-interpretabilidad y coherencia. 1.2.-Necesidades y expectativas de los clientes.- Explicitas y objetivas. Su calidad y precio Expectativas del cliente por su naturaleza son subjetivas y más cambiantes que las necesidades. La existencia de expectativas lo que hace que cada cliente sea distinto de los demás. Los clientes esperan de su proveedor.- La mejor calidad del producto o del servicio Al menor coste Acompañado de un buen servicio Entregado a tiempo Que sea flexibilidad para atender las especiales o urgentes necesidades del cliente. 1.3.-Cadena cliente—proveedor. Relación cliente proveedor es que el cliente tenga la certeza de que el bien o servicio sea de excelente calidad.
- 2.1.- el ciclo administrativo de la calidad.- Henry fayol propuso la teoría de que los elementos de la administración son 5.- Planeación- organización- mando-coordinación y control. Los elementos del ciclo administrativo que se aplican a la calidad.- Política de calidad- meta de calidad- organización de venta- recursos – capacitación- restructuración organizacional- incentivo, revisión y medición. 2.2.- organización para la calidad.- Objetivo principal establecer un esquema funcional para diseñar e implementar una organización para la calidad que facilite los procesos de mejora continua. Constituida por un comité directivo, un comité operativo y por equipos de proyecto de mejora. Estas se estructuran en tres etapas.- Formación de la organización.- calidad- capacitación e implementación de la mejora. 2.3.-administración de un programa de control estadístico del proceso.- Permite tener una clara idea acerca del comportamiento de los procesos productivos y ayuda de los productos mediante la aplicación de formulas matemáticas y teorías estadísticas.
- La familia de las normas COVENIN- ISO 9000 incluye requisitos para los sistemas de calidad que se puedan utilizar para lograr la interpretación común, el desarrollo , la implementación y la aplicación de la gestión y el aseguramiento de la calidad; además exigen el desarrollo y la implementación de un sistema de la calidad documentado, que incluya la elaboración de manuales de la calidad. La norma venezolana COVENIN – ISO 8402: 1995, Gestión de la Calidad y Aseguramientos de la Calidad. Vocabulario define un manual de calidad como un documento que enuncia la política de la calidad y que describe el sistema de calidad de una organización . Este manual puede estar relacionado con las actividades totales de una organización o con una parte seleccionada de estas. Es importante que los requisitos y el contenido del sistema de la calidad y del manual de la calidad se estructuren de acuerdo con la norma que se intenta satisfacer. Esta norma suministra los lineamientos para desarrollar dichos manuales de calidad. 2. Objeto El objeto de esta norma es suministrar los lineamientos para la elaboración, la preparación y el control de manuales de la calidad ajustados a las necesidades específicas del usuario. estos manuales reflejarán los procedimientos documentados del sistema de la calidad requeridos por la familia de las normas COVENIN ISO 9000. Referencias normativas Como toda norma esta sujeta a revisión es recomendable analizar la convivencia de usar las ediciones más recientes de la norma citada a continuación: Covenin-iso 8402:1995. Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad. Vocabulario Definiciones Para los propósitos de esta norma se aplican las definiciones dadas en la norma venezolana covenin-iso 8402:1995 Documentación de sistema de la calidad Esta norma describe una jerarquía típica de la documentación del sistema de la calidad en su anexo A. El orden de desarrollo de esta jerarquía en una organización individual depende de las circunstancias de esa organización, pero usualmente comienza con el desarrollo de la política y objetivos de la calidad de la organización. Procedimientos documentados del sistema de la calidad: Los procedimientos documentados del sistema de la calidad deben formar la documentación básica utilizada para la planificación general y la gestión de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, también deben cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de la calidad. Dichos procedimientos deben describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que gerencia , efectúa y verifica el trabajo que afecta a la calidad, como se deben efectuar las diferentes actividades, la documentación que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar. Cada procedimiento documentado debe abarcar una parte del sistema de calidad, tal como un elemento completo del sistema de calidad o una parte de este, o una secuencia de actividades interrelacionadas ligadas con más de un elemento del sistema de la calidad. El usuario es quien determinará la cantidad de procedimientos documentados, el volumen de cada uno y la naturaleza de su formato, dependiendo de la complejidad de las instalaciones, la organización y la naturaleza de la empresa . Si los procedimientos son organizados en la misma estructura y formato, los usuarios podrán familiarizarse con el enfoque consistente aplicado a cada requisito y así habrá más posibilidad de lograr el cumplimiento sistemático de la norma. Manuales de la Calidad: El manual de calidad debe referirse a procedimientos documentados del sistema de la calidad destinados a planificar y gerenciar el conjunto de actividades que afectan la calidad dentro de una organización. Este manual debe igualmente cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de calidad requerida para una organización. También deben ser agregados o referenciados al manual de calidad aquellos procedimientos documentados relativos al sistema de la calidad que no son tratados en la norma seleccionada para el sistema de la calidad pero que son necesarios para el control adecuado de las actividades. Los manuales de la calidad son elaborados y utilizados por una organización para: Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la organización . Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz. Suministrar control adecuado de las prácticas y facilitar las actividades de aseguramiento. Suministrar las bases documentales para las auditorias . Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad. Presentar el sistema de la calidad para propósitos externos: por ejemplo, demostrar la conformidad con las normas COVENIN- ISO 9001 , 9002 o 9003. Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la calidad exigidos en situaciones contractuales. Aunque no hay estructura ni formato requerido para los manuales de la calidad, existen métodos para asegurar que el tema este orientado y ubicado adecuadamente; uno de éstos sería fundamentar las secciones del manual de la calidad con los elementos de la norma que rige el sistema. Otro enfoque aceptable sería la estructuración del manual para reflejar la naturaleza de la organización. Un manual de calidad puede: Ser una compilación de los procedimientos documentados. Ser una serie de procedimientos documentados para aplicaciones específicas. Ser más de un documento o nivel. Tener un núcleo común con apéndices apropiados. Tener horas numerosas derivaciones posibles basadas en las necesidades organizacionales. La aplicación más común de un manual de calidad es empleado para propósitos tanto de gestión de la calidad como de aseguramiento de la calidad. Sin embargo cuando la organización considere que es necesaria una distinción en su contenido o uso, es esencial que los manuales que describan el mismo sistema de la calidad no sean contradictorios. 3. Proceso de elaboración de un manual de calidad Responsable en cuanto a la Elaboración: El proceso en cuanto a la elaboración con la asignación de la tarea de coordinación a un organismo delegado competente. Las actividades reales de redacción y trascripción deben ser ejecutadas y controladas por dicho organismo o por varias unidades funcionales individuales, según sea apropiado. El uso de referencias y documentos existentes puede acotar significativamente el tiempo de elaboración del manual de la calidad, así como también ayudar a identificar aquellas áreas en las cuales existan deficiencias en el sistema de la calidad que deba ser contemplados y corregidas. Uso de Referencias: Siempre que sea apropiado se debe incorporar la referencia a normas o documentos que existen y estén disponibles para el usuario del manual de la calidad. Exactitud y Adecuación: El organismo competente delegado debe asegurar que el esquema del manual de la calidad sea exacto y completo, y que la continuidad y el contenido del mismo sean adecuados. Proceso de aprobación, emisión y control del manual de la calidad Revisión y Aprobación Final: Antes de que el manual sea emitido, el documento debe ser revisado por individuos responsables para asegurar la claridad, la exactitud, la adecuación y la estructura apropiada. La emisión de este manual debe ser aprobado por la gerencia responsable de su implementación y cada copia de este debe llevar una evidencia de su autorización. Distribución del Manual: El método de distribución del manual debe proporcionar la seguridad de que todos los usuarios tengan acceso apropiado al documento. La distribución puede ser facilitada mediante la codificación de copias. Incorporación de Cambios: Se debe diseñar un método para proveer la propuesta, elaboración, revisión, control e incorporación de cambios en el manual. Al procesar cambios se debe aplicar el mismo proceso de revisión y aprobación utilizado al desarrollar el manual básico . Control de la Emisión y de los Cambios: El control de la emisión y de los cambios del documento es esencial para asegurar que el contenido del manual está autorizado adecuadamente. Se pueden considerar diferentes métodos para facilitar el proceso físico de la realización de los cambios. En cuanto a la actualización de cada manual se debe utilizar un método para tener la seguridad de que cada poseedor del manual reciba los cambios y los incluya en su copia. Copias no Controladas: Se debe identificar claramente como copias no controladas todos aquellos manuales distribuidos como propósitos de propuestas, uso fuera del sitio por parte del cliente y otra distribución del manual en donde no se prevea el control de los cambios. 4. Esquema del contenido de un manual de la calidad El título, el alcance y el campo de aplicación. La tabla de Contenido. Las paginas introductorias acerca de la organización y del manual La política y los objetivos de la calidad. Descripción de la estructura de la organización, las responsabilidades y autoridades. Descripción de los elementos del sistema de la calidad. Definiciones, si es apropiado Guía para el manual de la calidad, si es apropiado. Apéndice, si es apropiado. Es importante mencionar que el orden del contenido del manual de la calidad puede ser cambiado de acuerdo con las necesidades del usuario. Que incluir en un manual de la calidad Título, Alcance y Campo de Aplicación: El título y el alcance del manual de la calidad deben definir la organización a la cual se aplica el manual. En esta sección también se deben definir la aplicación de los elementos del sistema de la calidad. También es conveniente utilizar denegaciones por ejemplo, que aspectos no cumple un manual de la calidad y en que situaciones no debería ser aplicado. Esta información puede ser localizado en la página del título. Tabla de Contenido: Esta debe presentar los títulos de las secciones incluidas y como se pueden encontrar. La numeración de las secciones, subsecciones, páginas, figuras, ilustraciones, diagramas , tablas, etc., debe ser clara y lógica . Páginas Introductorias: vas páginas introductoria+ de un manual de la calidad deben suministrar información general acerca de la organización y del manual de la calid_d. La información acerca de la organizacinn debe ser su nombre, siTio, ubicación y los Iedios de comunicación ; también se puede adicionar información acerca de su línea de negocio y una breve descripción de sUs antecedentes, su historia , su tamaño. En cuanto a la información acerca del manual de la calidad debe incluir la edición actual, la fecha de edición, una br}ue descripción de cómo se revisa y se mantiene actualizado el manual de calidad, una breve descripción de los procedimientos documentados utilizados para identificar el estado y para controlar la distribución del manual y también debe incluir evidencia de aprobación por aquellos responsables de autorizar el contenido del manual de calidad. Política y Objetivos de la Calidad: En esta sección del manual de calidad se debe formular la política y los objetivos de la calidad de la organización. Aquí se presenta el compromiso de la organización con respecto a la calidad. ¡Dicha sección taimen debe incluir como se logra que todos los empleados conozcan y entiendan la política de la calidad y como es implantada y mantenida en todos los niveles. Descripción de la Organización, las Responsabilidades y las Autoridades: Esta sección suministra una descripción de la estructura de la organización de alto nivel. También puede incluir un organigrama de la organización que indique la responsabilidad , la autoridad y la estructura de interrelaciones. Igualmente sub-secciones dentro de esta sección deben suministrar detalles de las responsabilidades, las autoridades y la jerarquía de todas las funciones que dirigen, desempeñan y verifican trabajos que afectan la calidad. Elementos del Sistema de Calidad: En el resto del manual se deben describir todos los elementos aplicables del sistema de la calidad. Esto se puede hacer incluyendo procedimientos documentados del sistema de la calidad. Como los sistemas de calidad y los manuales de calidad son únicos para cada organización no se puede definir un formato, un esquema, un contenido, ni un método de presentación únicos para la descripción de los elementos del sistema de la calidad. Las normas de la familia COVENIN-ISO 9000 o la norma utilizada por la organización, suministran los requisitos para los elementos de los sistemas de la calidad. Luego de seleccionar la norma a utilizar, la organización debe determinar los elementos del sistema de calidad que sean aplicables, y basados en los requisitos de dicha norma la organización definirá como intenta aplicar, alcanzar y controlar cada uno de los elementos seleccionados. En la determinación del enfoque de la organización debe considerarse: La naturaleza del negocio, la mano de obra y los recursos . La importancia asignada a la documentación del sistema de la calidad y al aseguramiento de la calidad. Las distinciones entre políticas , procedimientos e instructivos de trabajo . El medio seleccionado para el manual. El manual resultante debe reflejar los métodos y los medios propios de la organización para satisfacer los requisitos formulados en la norma de la calidad seleccionada y sus elementos del sistema de la calidad. Definiciones: Esta sección debe ubicarse inmediatamente después del alcance y del campo de aplicación. Dicha sección debe contener las definiciones de los términos y conceptos que se utilicen únicamente dentro del manual de la calidad. Las definiciones deben suministrar una comprensión completa, uniforme e inequívoca del contenido del manual de la calidad. Es recomendable el uso de referencias como por ejemplo la norma COVENIN-ISO 8402. Guía para el Manual de la Calidad: Una guía puede suministrar una descripción de la organización del manual de la calidad y un breve resumen de cada una de sus secciones. Con la ayuda de esta sección los lectores que están interesados solo en ciertas partes del manual deberían ser capaces de identificar, que parte del manual puede contener la información que está buscando. Apéndice para la Información de Apoyo: Por último puede ser incluido un apéndice que contenga información de apoyo al manual de la calidad. 5. Conclusión La norma COVENIN-ISO 10013 es una guía que define en forma clara los pasos a seguir para la elaboración de manuales de la calidad relacionados con normas de sistemas de la calidad distintas de las de la familia COVENIN-ISO 9000. Cualquier manual de calidad elaborado según la norma COVENIN-ISO 10013 debe identificar o referenciar los procedimientos y sistemas de la calidad documentados y cubrir brevemente todos los requisitos aplicables de la norma del sistema de la calidad seleccionada por la organización. 6. Bibliografia COVENIN-ISO 10013:1995. Lineamientos para la Elaboración de Manuales de la Calidad
- Costos de calidad Definición.- Son todos aquellos costos en los cuales incurre una empresa con el objeto de alcanzar y asegurar los niveles de calidad específicos. Es una manera de determinar lo que le cuesta a la organización. Objetivo.- El principal objetivo es de informar los costos de calidad es dar los medio para evaluar su efectividad y establecer la base para el desarrollo de programas internos de mejoramiento. Importancia.- El costo de la calidad no es exclusivamente una medida absoluta del desempeño, su importancia estriba en que indica donde será más redituable una acción correctiva para una empresa. Clasificación general.- Costos de prevención.- Son en los que se incurre para evitar fallas y sus costos: Costos de planeación Revisión de nuevos productos Entrenamiento Control de procesos Adquisición y análisis de los datos de calidad Reportes de calidad Inversiones en proyectos de mejora. Costos de Evaluación.- Son en los que se incurre al medir las condiciones del producto en sus etapas de producción: Inspección de materias primas Inspección y pruebas del proceso y producto Mantenimiento de la precisión de los equipos de medición. Evaluación de inventarios. Costos por fallas internas.- Son en los que se incurre por la generación de defectos durante la operación hasta antes de embarque del producto: Desperdicios Retrocesos Pruebas Fallas de equipo Perdidas por rendimientos Costos por Fallas externas.- Los generados por defectos en el producto una vez que son embarcados: Ajuste de precio por reclamaciones Retorno de productos Descuentos Cargos por garantía. Costos por aseguramiento externo de calidad.- Son aquellos en que se incurre cuando se requieren pruebas y demostraciones como evidencia objetiva al cliente, incluyendo medidas adicionales y particulares de aseguramiento de calidad, procedimientos, datos, ensayos de demostración e evaluaciones (Ejemplo: el costo de los ensayos para características especificas de calidad, efectuada por organismos de ensayo independientes y reconocidos). Costos ocultos.- Son aquellos que son generados por la pérdida de clientes y estos no son cuantificables. Costos cuantificables: son aquellas erogaciones de las cuales se tienen datos en los sistemas de información disponibles y que se pueden expresar en términos numéricos con o sin necesidad de exhaustivos cálculos de conteos. Costos no cuantificables: son aquellos egresos de la empresa cuyo monto exacto se desconoce porque son difícilmente cuantificables o porque su relevancia no justifica los exhaustivos cálculos de costeo necesarios para conocerlos. Procedimiento de costos dentro de una organización Sistema de costos de calidad: técnica contable y herramienta administrativa que proporciona a la ala dirección los datos que le permiten identificar, clasificar cuantificar monetaria mente y jerarquizar las erogaciones de la empresa a fin de medir los términos económicos las áreas de oportunidad e impacto monetario de los avances del programa de mejora que está implementando la organización para optimizar los esfuerzos por lograr mejores niveles de calidad , costo y o servicio que incrementan su competitividad y afirmen la permanencia de la misma en el mercado. Caracteristicas: Resume en un solo documento todos los costos de la organización y los expresa en unidades monetarias, permite que la alta dirección conozca y evalué los beneficios que se obtienen de un proceso de mejora en base no a la reducción de los errores si no a la reducción de los costos. Cada sistema de costos de calidad es un traje a la medida de la empresa que lo implementa. Se implementa de acuerdo a las características del `producto que se fabrica o bien del servicio prestado. No puede por sí mismo reducir los costos y o mejora de la calidad. es más importante la coherencia que la exactitud. Es un indicador aproximado de las magnitudes y de las tendencias de los costos. la difusión de los costos de calidad es estrictamente interna y limitada a uno a cuantos puestos de la organización, generalmente de la alta dirección. como el estado de resultados, el reporte de estos contiene datos confidenciales. limitadas a aquellas personas que pueden negociar acciones sistematizadas de corrección o de mejora. Beneficios de los costos de la calidad Los principales son: - Reducción de costos de fabricación. - Mejora de la gestión administrativa. - Disminución de scraps. - Mejora en el planeamiento y la programación de actividades. - Mejora de la productividad. - Aumento de la utilidad o beneficio. - Satisfacción de hacer bien el trabajo desde el principio. Análisis de Costos Generalmente la medición de costos de calidad se dirige hacia áreas de alto impacto e identificadas como fuentes potenciales de reducción de costos. Aquéllas que permiten cuantificar el desarrollo y suministran una base interna de comparación entre productos, servicios, procesos y departamentos. La medición de los costos relativos a la calidad también revela desviaciones y anomalías en cuanto a distribuciones de costos y estándares, las cuales muchas veces no se detectan en las labores rutinarias de análisis. Por último, y quizás sea el uso más importante, la cuantificación es el primer paso hacia el control y el mejoramiento. Todos los sectores de la empresa directa o indirectamente contribuyen para alcanzar, mantener y mejorar la calidad de los productos, los procesos y los servicios. El sistema debe tener una evaluación mensual. Es conveniente además que las gerencias analicen semanalmente los costos ocasionados por pérdidas internas a fin de tomar acciones correctivas y preventivas. Por lo general será el Área de Calidad la responsable por que la información sobre el costo de la calidad esté disponible, pero debe ser responsabilidad de todas las áreas proveer la información que permita elaborar los informes. Costos por Fallas externas.- Los generados por defectos en el producto una vez que son embarcados: Ajuste de precio por reclamaciones Retorno de productos Descuentos Cargos por garantía. Costos por aseguramiento externo de calidad.- Son aquellos en que se incurre cuando se requieren pruebas y demostraciones como evidencia objetiva al cliente, incluyendo medidas adicionales y particulares de aseguramiento de calidad, procedimientos, datos, ensayos de demostración e evaluaciones (Ejemplo: el costo de los ensayos para características especificas de calidad, efectuada por organismos de ensayo independientes y reconocidos). Costos ocultos.- Son aquellos que son generados por la pérdida de clientes y estos no son cuantificables. Costos cuantificables: son aquellas erogaciones de las cuales se tienen datos en los sistemas de información disponibles y que se pueden expresar en términos numéricos con o sin necesidad de exhaustivos cálculos de conteos. Costos no cuantificables: son aquellos egresos de la empresa cuyo monto exacto se desconoce porque son difícilmente cuantificables o porque su relevancia no justifica los exhaustivos cálculos de costeo necesarios para conocerlos. Procedimiento de costos dentro de una organización Sistema de costos de calidad: técnica contable y herramienta administrativa que proporciona a la ala dirección los datos que le permiten identificar, clasificar cuantificar monetaria mente y jerarquizar las erogaciones de la empresa a fin de medir los términos económicos las áreas de oportunidad e impacto monetario de los avances del programa de mejora que está implementando la organización para optimizar los esfuerzos por lograr mejores niveles de calidad , costo y o servicio que incrementan su competitividad y afirmen la permanencia de la misma en el mercado. Caracteristicas: Resume en un solo documento todos los costos de la organización y los expresa en unidades monetarias, permite que la alta dirección conozca y evalué los beneficios que se obtienen de un proceso de mejora en base no a la reducción de los errores si no a la reducción de los costos. Es conveniente también que se designe un Coordinador del Costo de la Calidad, que será el Encargado de obtener y compilar la información y generar los informes, planillas y gráficos. Promover el análisis y la toma de acciones correctivas y preventivas necesarias. Estrategias para reducir costos Generalmente los costos no cuantificables, por su poco monto son controlables con las siguientes cuatro acciones: Emitir indicaciones especificas de reducción de costos: Como: el uso mas racional de las llamadas telefónicas, de la papelería, de los espacios, de la energía eléctrica en oficinas. Implementar medidas que controlen el seguimiento de dichas ordenes: Como: el uso de protectoladas , el control central de las llamadas telefónicas , la centralización de control de papelería , el control de asignación de espacios, el control de luces apagadas en áreas no utilizadas. Implementar un seguimiento del comportamiento de los costos. Dar a conocer a los interesados de los resultados de las medidas tomadas. En cuanto a los costos no cuantificables por la dificultad que resulta el medirlos, como la pérdida de credibilidad o la insatisfacción del cliente es conveniente hacerlo con los márgenes de la variabilidad de la medición sean significativos a fin de conocer una aproximación económica del mismo y jerarquizar, decidir y aplicar acciones sistematizadas de acción y mejora.
- La familia de las normas COVENIN- ISO 9000 incluye requisitos para los sistemas de calidad que se puedan utilizar para lograr la interpretación común, el desarrollo , la implementación y la aplicación de la gestión y el aseguramiento de la calidad; además exigen el desarrollo y la implementación de un sistema de la calidad documentado, que incluya la elaboración de manuales de la calidad. La norma venezolana COVENIN – ISO 8402: 1995, Gestión de la Calidad y Aseguramientos de la Calidad. Vocabulario define un manual de calidad como un documento que enuncia la política de la calidad y que describe el sistema de calidad de una organización . Este manual puede estar relacionado con las actividades totales de una organización o con una parte seleccionada de estas. Es importante que los requisitos y el contenido del sistema de la calidad y del manual de la calidad se estructuren de acuerdo con la norma que se intenta satisfacer. Esta norma suministra los lineamientos para desarrollar dichos manuales de calidad. 2. Objeto El objeto de esta norma es suministrar los lineamientos para la elaboración, la preparación y el control de manuales de la calidad ajustados a las necesidades específicas del usuario. estos manuales reflejarán los procedimientos documentados del sistema de la calidad requeridos por la familia de las normas COVENIN ISO 9000. Referencias normativas Como toda norma esta sujeta a revisión es recomendable analizar la convivencia de usar las ediciones más recientes de la norma citada a continuación: Covenin-iso 8402:1995. Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad. Vocabulario Definiciones Para los propósitos de esta norma se aplican las definiciones dadas en la norma venezolana covenin-iso 8402:1995 Documentación de sistema de la calidad Esta norma describe una jerarquía típica de la documentación del sistema de la calidad en su anexo A. El orden de desarrollo de esta jerarquía en una organización individual depende de las circunstancias de esa organización, pero usualmente comienza con el desarrollo de la política y objetivos de la calidad de la organización. Procedimientos documentados del sistema de la calidad: Los procedimientos documentados del sistema de la calidad deben formar la documentación básica utilizada para la planificación general y la gestión de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, también deben cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de la calidad. Dichos procedimientos deben describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que gerencia , efectúa y verifica el trabajo que afecta a la calidad, como se deben efectuar las diferentes actividades, la documentación que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar. Cada procedimiento documentado debe abarcar una parte del sistema de calidad, tal como un elemento completo del sistema de calidad o una parte de este, o una secuencia de actividades interrelacionadas ligadas con más de un elemento del sistema de la calidad. El usuario es quien determinará la cantidad de procedimientos documentados, el volumen de cada uno y la naturaleza de su formato, dependiendo de la complejidad de las instalaciones, la organización y la naturaleza de la empresa . Si los procedimientos son organizados en la misma estructura y formato, los usuarios podrán familiarizarse con el enfoque consistente aplicado a cada requisito y así habrá más posibilidad de lograr el cumplimiento sistemático de la norma. Manuales de la Calidad: El manual de calidad debe referirse a procedimientos documentados del sistema de la calidad destinados a planificar y gerenciar el conjunto de actividades que afectan la calidad dentro de una organización. Este manual debe igualmente cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de calidad requerida para una organización. También deben ser agregados o referenciados al manual de calidad aquellos procedimientos documentados relativos al sistema de la calidad que no son tratados en la norma seleccionada para el sistema de la calidad pero que son necesarios para el control adecuado de las actividades. Los manuales de la calidad son elaborados y utilizados por una organización para: Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la organización . Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz. Suministrar control adecuado de las prácticas y facilitar las actividades de aseguramiento. Suministrar las bases documentales para las auditorias . Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad. Presentar el sistema de la calidad para propósitos externos: por ejemplo, demostrar la conformidad con las normas COVENIN- ISO 9001 , 9002 o 9003. Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la calidad exigidos en situaciones contractuales. Aunque no hay estructura ni formato requerido para los manuales de la calidad, existen métodos para asegurar que el tema este orientado y ubicado adecuadamente; uno de éstos sería fundamentar las secciones del manual de la calidad con los elementos de la norma que rige el sistema. Otro enfoque aceptable sería la estructuración del manual para reflejar la naturaleza de la organización. Un manual de calidad puede: Ser una compilación de los procedimientos documentados. Ser una serie de procedimientos documentados para aplicaciones específicas. Ser más de un documento o nivel. Tener un núcleo común con apéndices apropiados. Tener horas numerosas derivaciones posibles basadas en las necesidades organizacionales. La aplicación más común de un manual de calidad es empleado para propósitos tanto de gestión de la calidad como de aseguramiento de la calidad. Sin embargo cuando la organización considere que es necesaria una distinción en su contenido o uso, es esencial que los manuales que describan el mismo sistema de la calidad no sean contradictorios. 3. Proceso de elaboración de un manual de calidad Responsable en cuanto a la Elaboración: El proceso en cuanto a la elaboración con la asignación de la tarea de coordinación a un organismo delegado competente. Las actividades reales de redacción y trascripción deben ser ejecutadas y controladas por dicho organismo o por varias unidades funcionales individuales, según sea apropiado. El uso de referencias y documentos existentes puede acotar significativamente el tiempo de elaboración del manual de la calidad, así como también ayudar a identificar aquellas áreas en las cuales existan deficiencias en el sistema de la calidad que deba ser contemplados y corregidas. Uso de Referencias: Siempre que sea apropiado se debe incorporar la referencia a normas o documentos que existen y estén disponibles para el usuario del manual de la calidad. Exactitud y Adecuación: El organismo competente delegado debe asegurar que el esquema del manual de la calidad sea exacto y completo, y que la continuidad y el contenido del mismo sean adecuados. Proceso de aprobación, emisión y control del manual de la calidad Revisión y Aprobación Final: Antes de que el manual sea emitido, el documento debe ser revisado por individuos responsables para asegurar la claridad, la exactitud, la adecuación y la estructura apropiada. La emisión de este manual debe ser aprobado por la gerencia responsable de su implementación y cada copia de este debe llevar una evidencia de su autorización. Distribución del Manual: El método de distribución del manual debe proporcionar la seguridad de que todos los usuarios tengan acceso apropiado al documento. La distribución puede ser facilitada mediante la codificación de copias. Incorporación de Cambios: Se debe diseñar un método para proveer la propuesta, elaboración, revisión, control e incorporación de cambios en el manual. Al procesar cambios se debe aplicar el mismo proceso de revisión y aprobación utilizado al desarrollar el manual básico . Control de la Emisión y de los Cambios: El control de la emisión y de los cambios del documento es esencial para asegurar que el contenido del manual está autorizado adecuadamente. Se pueden considerar diferentes métodos para facilitar el proceso físico de la realización de los cambios. En cuanto a la actualización de cada manual se debe utilizar un método para tener la seguridad de que cada poseedor del manual reciba los cambios y los incluya en su copia. Copias no Controladas: Se debe identificar claramente como copias no controladas todos aquellos manuales distribuidos como propósitos de propuestas, uso fuera del sitio por parte del cliente y otra distribución del manual en donde no se prevea el control de los cambios. 4. Esquema del contenido de un manual de la calidad El título, el alcance y el campo de aplicación. La tabla de Contenido. Las paginas introductorias acerca de la organización y del manual La política y los objetivos de la calidad. Descripción de la estructura de la organización, las responsabilidades y autoridades. Descripción de los elementos del sistema de la calidad. Definiciones, si es apropiado Guía para el manual de la calidad, si es apropiado. Apéndice, si es apropiado. Es importante mencionar que el orden del contenido del manual de la calidad puede ser cambiado de acuerdo con las necesidades del usuario. Que incluir en un manual de la calidad Título, Alcance y Campo de Aplicación: El título y el alcance del manual de la calidad deben definir la organización a la cual se aplica el manual. En esta sección también se deben definir la aplicación de los elementos del sistema de la calidad. También es conveniente utilizar denegaciones por ejemplo, que aspectos no cumple un manual de la calidad y en que situaciones no debería ser aplicado. Esta información puede ser localizado en la página del título. Tabla de Contenido: Esta debe presentar los títulos de las secciones incluidas y como se pueden encontrar. La numeración de las secciones, subsecciones, páginas, figuras, ilustraciones, diagramas , tablas, etc., debe ser clara y lógica . Páginas Introductorias: vas páginas introductoria+ de un manual de la calidad deben suministrar información general acerca de la organización y del manual de la calid_d. La información acerca de la organizacinn debe ser su nombre, siTio, ubicación y los Iedios de comunicación ; también se puede adicionar información acerca de su línea de negocio y una breve descripción de sUs antecedentes, su historia , su tamaño. En cuanto a la información acerca del manual de la calidad debe incluir la edición actual, la fecha de edición, una br}ue descripción de cómo se revisa y se mantiene actualizado el manual de calidad, una breve descripción de los procedimientos documentados utilizados para identificar el estado y para controlar la distribución del manual y también debe incluir evidencia de aprobación por aquellos responsables de autorizar el contenido del manual de calidad. Política y Objetivos de la Calidad: En esta sección del manual de calidad se debe formular la política y los objetivos de la calidad de la organización. Aquí se presenta el compromiso de la organización con respecto a la calidad. ¡Dicha sección taimen debe incluir como se logra que todos los empleados conozcan y entiendan la política de la calidad y como es implantada y mantenida en todos los niveles. Descripción de la Organización, las Responsabilidades y las Autoridades: Esta sección suministra una descripción de la estructura de la organización de alto nivel. También puede incluir un organigrama de la organización que indique la responsabilidad , la autoridad y la estructura de interrelaciones. Igualmente sub-secciones dentro de esta sección deben suministrar detalles de las responsabilidades, las autoridades y la jerarquía de todas las funciones que dirigen, desempeñan y verifican trabajos que afectan la calidad. Elementos del Sistema de Calidad: En el resto del manual se deben describir todos los elementos aplicables del sistema de la calidad. Esto se puede hacer incluyendo procedimientos documentados del sistema de la calidad. Como los sistemas de calidad y los manuales de calidad son únicos para cada organización no se puede definir un formato, un esquema, un contenido, ni un método de presentación únicos para la descripción de los elementos del sistema de la calidad. Las normas de la familia COVENIN-ISO 9000 o la norma utilizada por la organización, suministran los requisitos para los elementos de los sistemas de la calidad. Luego de seleccionar la norma a utilizar, la organización debe determinar los elementos del sistema de calidad que sean aplicables, y basados en los requisitos de dicha norma la organización definirá como intenta aplicar, alcanzar y controlar cada uno de los elementos seleccionados. En la determinación del enfoque de la organización debe considerarse: La naturaleza del negocio, la mano de obra y los recursos . La importancia asignada a la documentación del sistema de la calidad y al aseguramiento de la calidad. Las distinciones entre políticas , procedimientos e instructivos de trabajo . El medio seleccionado para el manual. El manual resultante debe reflejar los métodos y los medios propios de la organización para satisfacer los requisitos formulados en la norma de la calidad seleccionada y sus elementos del sistema de la calidad. Definiciones: Esta sección debe ubicarse inmediatamente después del alcance y del campo de aplicación. Dicha sección debe contener las definiciones de los términos y conceptos que se utilicen únicamente dentro del manual de la calidad. Las definiciones deben suministrar una comprensión completa, uniforme e inequívoca del contenido del manual de la calidad. Es recomendable el uso de referencias como por ejemplo la norma COVENIN-ISO 8402. Guía para el Manual de la Calidad: Una guía puede suministrar una descripción de la organización del manual de la calidad y un breve resumen de cada una de sus secciones. Con la ayuda de esta sección los lectores que están interesados solo en ciertas partes del manual deberían ser capaces de identificar, que parte del manual puede contener la información que está buscando. Apéndice para la Información de Apoyo: Por último puede ser incluido un apéndice que contenga información de apoyo al manual de la calidad. 5. Conclusión La norma COVENIN-ISO 10013 es una guía que define en forma clara los pasos a seguir para la elaboración de manuales de la calidad relacionados con normas de sistemas de la calidad distintas de las de la familia COVENIN-ISO 9000. Cualquier manual de calidad elaborado según la norma COVENIN-ISO 10013 debe identificar o referenciar los procedimientos y sistemas de la calidad documentados y cubrir brevemente todos los requisitos aplicables de la norma del sistema de la calidad seleccionada por la organización. 6. Bibliografia COVENIN-ISO 10013:1995. Lineamientos para la Elaboración de Manuales de la Calidad