El documento describe las características y evolución de la calidad. Define la calidad como algo que se asegura desde el origen y depende de la participación de todos. Detalla las seis generaciones de calidad y sus enfoques respectivos. Además, identifica elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalismo y otras dimensiones importantes de la calidad. Finalmente, concluye que la calidad depende de los valores culturales de una organización y que los sistemas y procedimientos deben estar claramente definidos para permitir la mejora continua

2. Se orienta al consumidor sus opiniones, necesidades y expectativas deben integrarse en el diseño de productos y servicios.

3. Es responsabilidad de todos, y se origina desde el diseño de los sistemas directivos.

5. DIMENSIONES DE LA CALIDAD Elementos tangibles, instalaciones físicas, equipos de alto rendimiento, sistemas de comunicación Fiabilidad, como la habilidad para ejecutar el servicio prometido de manera confiable y oportuna. Capacidad de respuesta como la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido. Profesionalismo, como las destrezas requeridas y el conocimiento de la ejecución del servicio. Cortesía atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de operación o contacto.

6. Credibilidad la veracidad, creencias, honestidad en el servicio que se provee. Seguridad la inexistencia de peligros, riesgos o dudas. Accesibilidad la facilidad de contactar al personal de apoyo o soporte de los servicios proporcionados. Comunicación mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que puedan entender y la manera de escucharlos Comprensión del cliente esfuerzo por conocer sus necesidades reales.

7. CONCLUSIONES La calidad esta basada en los principios y valores que forman parte de la cultura corporativa La participación del personal, garantiza el logro de la implantación de un sistema integral de calidad. Los sistemas y procedimientos deben estar identificados. Los antecedentes de la calidad permiten a los directivos, aplicar una mejora continua El sistema integral de calidad disminuye los costos. Un sistema integral de calidad con un modelo de dirección permiten alcanzar la permanencia en los mercados