OPERACIÓN TURISTICA I
diego m. calvopiña andrade
CAPITULO I
EL SISTEMA TURISTICO: GENERALIDADES, CONCEPTOS Y TEORIA DEL TU...
CAPITULO I
GENERALIDADES, CONCEPTOS Y TEORIA DEL TURISMO
PENSAMIENTO TURISTICO
Es el elemento crítico de la tecnología que...
Es el elemento sustancial de la transferencia comunicativa. La información se evidencia al transmitir los
conocimientos qu...
Turismo es en cambio; toda acción realizada por el ser humano para satisfacer sus necesidades mentales,
sentimentales, fís...
ORIGEN DE LOS TURISTAS
La primera manifestación de turismo se suscitó en los albores de la historia humana, cuando sus tre...
De acuerdo a otro punto de vista; planteado por Charles Darwin que coincidencialmente es el resultado de
un interesante es...
través del turismo se puede modificar la cultura y esta situación es lo que específicamente sucedió con la
llegada de los ...
En el 2001 y a un costo elevado ( $ 25 millones ) viajó al espacio el “ primer turista extra – atmosférico “. El
también c...
Chimborazo es una síntesis de Ecuador por su biodiversidad y expresiones culturales; analicemos quienes
son estos viajeros...
OFERTA Y DEMANDA TURISTICAS
Demanda Turística es el conjunto de consumidores de una determinada oferta de servicios turíst...
Oportunidades: Son las características del entorno que pueden dar lugar a una posición de ventaja para
algún destino o alg...
El tema planteado refiere el traspaso o intercambio voluntario de procesos y o productos tecnológicos
humanos, institucion...
Es la persona que orienta, informa y comunica; además de brindar asistencia profesional y eficiente a los
turistas durante...
El guía de turismo debe cumplir tres procesos formativos:
El primero orientado a cumplir con un objetivo de conciencia amb...
Demostrar proactividad y generosidad de experiencia y conocimientos para con la organización.
La lealtad con la organizaci...
No se deberá usar el uniforme o cualquier prenda del mismo en otra actividad que no esté relacionada con la
organización.
...
Demostrar puntualidad y honradez.
Demostrar total dominio del idioma en que va a guiar.
Demostrar tolerancia y cordialidad...
El ITUR
Funciona con una marca registrada de fácil recordación para el turista. Posee una base de datos con
información tu...
Interés mutuo
Diferencias individuales
Dignidad humana
Sentido del humor
Comunicación (no es solo intercambio de ideas) to...
El comportamiento interpersonal es un término psicológico que describe como actuamos para relacionarnos
con los de más. Cu...
Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir.
Es muy impo...
Nevera
Mueble bar
Debe ser panorámico
Estar equipado con micrófono, con parlantes en buen estado
Vehículo con capacidad pa...
EL GUION
Es un instrumento del que se sirve el guía para desarrollar en forma organizada y bien informada la
exposición or...
Condiciones de la visita: Si es caminata es preferible realizarla a primera hora de la mañana cuando los
turistas están fr...
No se fabrica ni se presta
No se puede almacenar
No se puede probar
No se puede devolver
Es un servicio de uso limitado
Im...
El guía debe estar en capacidad de identificar si se conocen entre ellos; si existe un líder natural, positivo o
negativo;...
La colaboración y coordinación deben ser las constantes entre guía y conductor. El guía debe informar
exactamente el itine...
Cuando el control se lo hace en forma general y hay diferencia en el número de maletas ya sea al cargarlas
o descargarlas,...
De todas maneras si el restaurante está en condiciones de hacerlo y quiere hacerlo por su propia voluntad y
amabilidad pue...
La alternativa tiene que ver con la libertad que se les debe ofrecer a los turistas que no tienen interés en
hacer compras...
LAS PATEADORAS
Se trata de personas de zonas rurales o pequeñas ciudades cuyas edades pasan de los treinta años con
escala...
Parecen ser clientes fáciles sin serlo; puesto que nunca se sabe lo que realmente están pensando. No son
líderes naturales...
Significa que es muy importante empatar la explicación con lo que se constata ese momento para
aprovechar la información y...
NO SER TAXATIVO
Es evitar poner la mano en el fuego por los datos proporcionados y referir la fuente de información para
p...
Siempre será importante dar alguna explicación coherente a quedarse callado. Ante la lógica curiosidad de
los turistas sie...
La comunicación de códigos entre guía y conductor debe ser efectiva.
El guía debe evitar el microfonismo y otros ruidos di...
El grupo siempre tiende a imitar lo que el guía hace; de manera que es importante hacer caso esta
referencia para mantener...
Inclinación o preferencias de los turistas respecto de un lugar a visitarse.
VALORES TURISTICOS
Cualidad turística digna d...
 EL SISTEMA TURISTICO
 LOS ACTORES TURISTICOS Y COMPETENCIAS
 LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURISTICOS
 TURISMO EMISIVO...
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  1. 1. OPERACIÓN TURISTICA I diego m. calvopiña andrade CAPITULO I EL SISTEMA TURISTICO: GENERALIDADES, CONCEPTOS Y TEORIA DEL TURISMO ACTORES DEL TURISMO: FUNCIONES Y COMPETENCIAS CAPITULO II OPERACIÓN TURISTICA: GESTION Y ADMINISTRACION CAPITULO III INVENTARIO TURISTICO: METODOLOGIA, DIAGNOSTICO Y APLICACIÓN DE LA FICHA TECNICA CAPITULO IV NORMATIVA TURISTICA
  2. 2. CAPITULO I GENERALIDADES, CONCEPTOS Y TEORIA DEL TURISMO PENSAMIENTO TURISTICO Es el elemento crítico de la tecnología que se refiere a los procesos tecnológicos, metodología y estrategias susceptibles de ser aplicadas en el tratamiento turístico. CONOCIMIENTO TURISTICO Ambas palabras se relacionan estrechamente entre sí porque el conocimiento es uno de los fundamentos de todo quehacer, mientras que a través del turismo se enseña y aprende. Es la ciencia de la transmisión cultural y natural. Es el resultado objetivo de la investigación efectuada en el área del turismo. El conocimiento es la materia prima del proceso de comunicación turística. En el turismo existe retroalimentación vivencial, se evidencia la transformación de la realidad partiendo del análisis de lo conocido; por ello es vital dentro de la temática del turismo. El conocimiento turístico es un tema que requiere enfoques claros y precisos que faciliten el aprendizaje, la promoción de valores y la interrelación entre el ser humano, la cultura y la naturaleza a través de la comunicación. COMUNICACION Y TURISMO Son palabras de invalorable sentido en la época actual. La comunicación es fundamental en todo campo y es el nexo de unión entre turistas y atractivos turísticos. Todo turista es un ser humano y por ende se comunica y establece lazos de aprendizaje al estar en contacto con cualquier elemento de interés turístico. La comunicación es un elemento vital dentro del hecho turístico; es un elemento que genera transformación; es trascendente y también ha evolucionado a través del tiempo. Mediante el turismo se transmiten mensajes de vida, cultura y naturaleza entre los protagonistas de esta actividad y los elementos del escenario turístico. El turismo es la industria de la comunicación; por ende, de su efectividad y eficacia depende el éxito de esta interesante actividad; en especial si consideramos que el contacto del ser humano turista con los elementos turísticos siempre está sujeto a una relación directa o indirecta, misma que implica comunicación y retroalimentación de experiencias y conocimientos. La consolidación y permanencia del turismo depende en gran medida de la excelencia con que se ejecute la comunicación entre sus actores. Revelar de manera clara, veraz y responsable la realidad de los componentes turísticos de una determinada zona es realmente fundamental para proyectar con autenticidad y originalidad su realidad turística. La comunicación es la base esencial de toda acción organizada que avanza en forma conjunta con los demás procesos de desarrollo del individuo y la sociedad, mientras que el turismo es la industria de la comunicación naturo-cultural que se ejecuta en un escenario de componentes eminentemente sociales. INFORMACION TURISTICA
  3. 3. Es el elemento sustancial de la transferencia comunicativa. La información se evidencia al transmitir los conocimientos que consecuentemente se transforman en el acervo medular de la educación. La información turística es parte importante de la comunicación; especialmente porque a través de la comunicación se enseña, se educa. Específicamente; al tratar el tema del guía de turismo, él se convierte en un eje primordial del proceso enseñanza – aprendizaje mediante quien se desarrolla el proceso de comunicación y por ende se apuntala la educación. EDUCACION TURISTICA Es el máximo sistema de realización integral del individuo en la temática del turismo. Al considerar a la educación como uno de los derechos fundamentales del ser humano, la especialización en turismo se convierte en una actividad organizada dedicada a los procesos de enseñanza y aprendizaje; directamente ligada a los conceptos de desarrollo y paz; por ser un factor decisivo de connotaciones sociales y económicas. La educación dentro del campo turístico pretende transformar a los educandos en seres armónicamente desarrollados en las capacidades de conocer, actuar y sentir. Es el proceso educativo integral del turismo; que debe pretender incentivar el proceso de aprendizaje además de enseñar. Se debe enseñar a los estudiantes, técnicas y métodos para que aprendan a aprender. En turismo, los escenarios de aprendizaje y comunicación son también importantes y amplios; indudablemente se aprende, se desarrollan procesos para aprender y expandir el conocimiento. Consecuentemente; en los dos procesos, educativo y turístico; la información es un elemento imprescindible: la información, que es justamente el alma de la comunicación es ineludible dentro del engranaje de ambos procesos. Entonces; si a la educación se concibe como un proceso de comunicación; es evidente que la información es un elemento fundamental que permite avanzar porque a partir de la información se genera análisis, debate y conclusiones importantes. En el hecho turístico, la transferencia de información también es de grado superlativo porque favorece la transferencia cultural, natural y humana. La comunicación es el alma del turismo. El ser humano se educa mediante el turismo; el ser humano aprende. Con el aporte de la educación; en cambio, el turista adquiere conocimiento, lo cataliza y consolida su personalidad. EXPERIENCIA TURISTICA Es el resultado práctico de la vivencia turística. A través de la experiencia turística se consolida la teoría del turismo y mediante su retroalimentación se generan nuevos conocimientos y teorías. CULTURA Y TURISMO De manera sintética y general se define a la cultura como el distintivo del ser humano, él la crea, la usa y es afectado por ella. La cultura existe porque hay seres humanos, ellos la crean, recrean y portan.
  4. 4. Turismo es en cambio; toda acción realizada por el ser humano para satisfacer sus necesidades mentales, sentimentales, físicas y espirituales; por lo cual y en busca de su consecución se moviliza. El ser humano es el protagonista del hecho turístico y su escenario de acción es el ambiente. El ser humano es un ente biológico y también un ser cultural porque al crearla, ésta le ha permitido adaptarse a una diversidad de espacios geográficos de forma conveniente. La relación del ser humano turista con el medioambiente es simbiótica, además de indirecta porque media la cultura y a través de ella se relaciona con la naturaleza y los demás seres vivos para satisfacer sus necesidades, inquietudes e intereses. El ser humano es el único ser vivo cultural. El ser humano es un ente eminentemente cultural y turista. En el génesis fue sedentario y cazador para satisfacer sus necesidades básicas. Al investigar y aprender a convivir con su entorno hizo cultura, hizo turismo; y fue esa misma capacidad para asimilar, transmitir y acumular conocimientos la que posibilitó simbolizar; detalle fundamental que le distingue del resto de las especies biológicas. En ésto reside la importancia de la cultura como parte integrante y primordial del turismo; porque ha sido esta capacidad de simbolizar del ser humano expresada en el lenguaje la que ha permitido la existencia y desarrollo de la comunicación: Nexo de transferencia y relación del ser humano con sus congéneres y ambiente mediante la cultura. LA CIENCIA TURISTICA Es el conocimiento objetivo, sistemático y cierto acerca del turismo. TURISMO Actividad humana de desplazamiento fuera de su lugar de residencia por al menos 24 horas; que se fundamenta en la satisfacción física, metal, espiritual y sicológica de quien la ejerce. SER HUMANO Y TURISTA El ser humano es un turista por naturaleza porque desde el génesis de su existencia buscó satisfacer sus necesidades fundamentales y primarias ( alimentación, abrigo y transporte ). Desde el inicio de su paso por la tierra fue migrante, fue turista, buscador de sueños, creador de ideales; una persona curiosa por naturaleza. El turista es el protagonista principal del turismo. RELACIONES HUMANAS Y TURISMO El término relaciones humanas incluye todo tipo de interrelación humana en cualquier tipo de organización. Como ciencia social; las relaciones humanas estudian el comportamiento humano, prestando soluciones que producen alta eficacia y productividad. Cuando se aplican son, por tanto, una acción orientada a metas. LAS RELACIONES PÚBLICAS EN EL TURISMO Las relaciones públicas son un esfuerzo planificado para influir en la opinión pública a través de un buen carácter y actuación responsable. Esto se basa en una comunicación de doble vía que debe ser mutuamente satisfactoria. Las relaciones públicas son fundamentales dentro del ámbito del turismo puesto que forman parte de la imagen integral que esta actividad pretende posicionar en el desarrollo de una sociedad para dinamizar y consolidar esta actividad.
  5. 5. ORIGEN DE LOS TURISTAS La primera manifestación de turismo se suscitó en los albores de la historia humana, cuando sus tres necesidades primordiales incitaron en principio la búsqueda de alimentos, movilización y finalmente la locación de lugares para descansar. Por citar un ejemplo; fuente de alimentación, transporte y abrigo fue lo que encontraron los primeros habitantes amerindios en los camélidos andinos. Esta fue una manifestación humana y turística desprendida de la necesidad para adaptarse y sobrevivir en un medio desconocido y hostil. La satisfacción de estas demandas fundamentales se desarrolló de manera cíclica, secuencial y correlacionada. La actividad humana se convirtió en turística debido al disfrute que los primeros seres humanos encontraron en cada una de estas tareas y descubrimientos. De recolectores de frutas y cazadores pasaron a ser sedentarios cuando empezaron a cultivar, cuando crearon cultura, y luego turistas activos al continuar recorriendo el planeta; ávidos por experimentar nuevas sensaciones y emociones. En la actualidad su interés turístico rebasa los límites del planeta. A propósito; me acuerdo haber visto el primer turista con su mochila a cuestas, interesado en viajar en tren hacia la nariz del diablo a inicios de la década de los ochenta, sucedió en Alausí y desde aquel episodio hasta la actualidad estos “ extraños seres “ son más numerosos y familiares en la provincia de Chimborazo. Así nació el turismo en el mundo, el país y también en la provincia, con la presencia circunstancial de unos pocos extranjeros – los primeros – que encantados con tanta belleza y diversidad compartieron valores culturales, humanos y naturales ajenos a su entorno. Esta tradición ha sido fundamental para que el turismo se desarrolle y vaya tomando forma en Riobamba y su provincia, por ejemplo. Sin embargo de ello; a pesar de su importante presencia, la atención y servicio de calidad ofrecidos a través de esta interesante y fundamental actividad socio - económica aún no están a la altura de las exigencias mundiales. “ La industria sin chimeneas “ como se la ha llamado por largo tiempo, requiere del establecimiento de estructuras sólidas que sirvan para desarrollarla convenientemente y de esta manera conseguir su mantenimiento, consolidación y proyección. En palabras sencillas; “ el turismo en Ecuador y por añadidura en Chimborazo y Riobamba aún no ha despegado “. Se está intentando definir su rumbo, por eso es importante re-empezar, aprovechar lo existente de forma sostenible y ponernos de acuerdo para que este ser vivo se desarrolle en mejores condiciones y así evitar que sus interesados corran el riesgo de desperdiciar recursos en el intento por enmendar lo mal diseñado. Entendido de esta forma; arranquemos analizando el origen de los turistas que no es otro que el origen del ser humano quien desde el inicio fue turista. Comprender su origen, pasado y presente nos ayudará a definir su proyección en beneficio del país y su gente. EL PRIMER TURISTA El ser humano es un ser biológico por naturaleza, tiene vida, posee movimiento. Es un turista porque se moviliza y al descubrir pretende satisfacer sus necesidades, inquietudes y requerimientos valiéndose de la curiosidad. El ser humano siempre ha sido turista, desde el punto de vista de querer convertir sus sueños y pretensiones en realidad. Al relacionar la creencia cristiana con este planteamiento turístico; colegimos que Adán y Eva fueron los primeros turistas interesados en descubrir nuevas formas de vida y existencia. Independientemente de la valoración religiosa que ésto implica, es importante resaltar el interés humano por satisfacer sus intereses turísticos básicos.
  6. 6. De acuerdo a otro punto de vista; planteado por Charles Darwin que coincidencialmente es el resultado de un interesante estudio realizado en Galápagos; el ser humano y las demás especies vivas son fruto de la evolución registrada en la historia del universo durante millones de años, lo que permite asumir una suerte de evolución humana dependiente de los requerimientos también derivados y suscitados por el interés humano – turístico. Adicionalmente; otra corriente de pensamiento afirma que nuestros antepasados americanos vivieron en Africa Oriental hace unos cuatro o cinco millones de años. Ellos; debido a la inclemencia del clima y la presencia de situaciones naturales adversas debieron migrar en algún momento de la historia para encontrar mejores condiciones de vida. Hicieron actividad turística cuando buscaron satisfacer sus necesidades y sueños en otras locaciones del planeta. En principio; los primeros turistas se movilizaban a pie, posteriormente al domesticar sus animales se valieron de ellos para trasladarse de un lugar a otro. Un tronco hueco fue la forma más simple de embarcación. Es así como ellos se arriesgaron a enfrentar la corriente de los ríos. El ser humano aprendió a navegar hace miles de años; primero cerca de las costas, luego en alta mar y finalmente se aventuró a cruzar los océanos. Los primeros y más famosos navegantes fueron los griegos; ellos lo hacían en frágiles embarcaciones. Antes que Colón llegue a América, los vikingos ya lo hicieron. Otras investigaciones concluyen que los primeros extranjeros llegaron a nuestro continente hace 25000 años cruzando el Estrecho de Bering en unos casos y en otros cruzando el Océano Pacífico desde el norte de Africa navegando favorablemente en la dirección de los vientos alisios y las corrientes marinas; estos navegantes fueron fenicios y egipcios. Los seres humanos primitivos que se atrevieron a conquistar el planeta fueron los impulsores del desarrollo de los pueblos. Su curiosidad permitió que a través de sus viajes – turismo primitivo – se descubra, invente y provoque cambios de actitud y diferentes formas de cultura. El turismo; entendido como la búsqueda de la satisfacción humana ha existido desde los albores de la humanidad, ha sido su tarea continua, aunque haya pasado desapercibida. Una reciente investigación auspiciada por el Municipio de Guayaquil llega a la conclusión que hace diez mil años diferentes grupos humanos que habitaban este inmenso continente hicieron un cambio importante; pasaron de nómadas a sedentarios en la cuenca más grande y amplia del continente en las Costas del Pacífico. En las costas de la cuenca del Guayas encontraron alimento, abrigo y bienestar derivado de la riqueza de su tierra. Temporalmente dejaron de ser “ turistas ” y viajeros para ser los dueños de esta fabulosa comarca. Hace ocho mil años; en esta misma región, ellos aprendieron que al caer la semilla de los frutos en la tierra, ésta se reproducía; es decir, aprendieron a sembrar, descubrieron la forma más precaria de agricultura en América. Posteriormente; hace seis mil años ellos desarrollaron habilidades artísticas; hablamos de los primeros alfareros americanos que eran los integrantes de la cultura Valdivia. Luego de eso, ciertos grupos humanos extendieron sus dominios o se movilizaron a otras regiones del continente. Los que emigraron al norte dieron origen a los afamados aztecas y chibchas; relacionados con los toltecas y olmecas, mientras que “ los primitivos turistas “ que se dirigieron al sur favorecieron la conformación de un importante grupo humano: Los incas. De esto se desprende la importante similitud de los grupos humanos que habitan América; no solamente en su apariencia física sino también en su forma de vida. Ellos también eran grandes navegantes. El turismo es eminentemente un acto de transferencia cultural. Las culturas están expuestas a su influencia recíproca. La llegada de los turistas provoca cambios, en ciertos casos positivos o también negativos. A
  7. 7. través del turismo se puede modificar la cultura y esta situación es lo que específicamente sucedió con la llegada de los españoles a América. La aventura de los conquistadores depredó importantes valores culturales. El afán de atender sus requerimientos causó daños irreparables en América. Su interés turístico reflejado en el poder que pretendían tener y ostentarlo destruyo expresiones culturales muy significativas de los nativos continentales. Sin embargo de ésto; también su influencia dejó un importante legado de cultura que se traduce en el mestizaje. Estos “ turistas del medioevo “ modificaron cultura, naturaleza y paisaje cuando llegaron a América; pero también transformaron sus creencias culturales cuando llevaron a su lugar de origen los ancestrales valores andinos. Es evidente; por supuesto, que quizás más fue el perjuicio que el beneficio lo que quedó como legado nuestro. Colón llegó a nuestras tierras en 1492, Vasco de Gama llegó a la India cruzando de Buena esperanza en 1798. Posteriormente; fue James Cook, un navegante inglés quien desde 1768 hasta 1779 realizó tres viajes importantes, a través de los cuales dio la vuelta al mundo en sus embarcaciones. Fueron precisamente estos viajes los que representaron la fijación geográfica del Pacífico y el final de la época de los descubrimientos, sustituidos por las expediciones de nivel científico y espacial que hasta la actualidad se realizan. Alexander Von Humboldt llegó a Ecuador en 1802. El es uno de los importantes referentes turísticos del país que ha dejado gran beneficio. Sus recorridos e investigaciones han significado un gran aporte a la cultura del país y a la estima de la gente. El bautizó al callejón interandino entre el norte y centro de Ecuador como “ La avenida de los volcanes “ y a Loja como: “ La Ciudad jardín del Ecuador “. Muchos de sus descendientes y paisanos han venido y recorren desde entonces nuestro país siguiendo sus huellas. Charles Darwin es otro investigador y turista que ha dejado fructífera siembra en el país. Su estudio realizado en Galápagos en el siglo pasado así lo determina. Cientos de miles de turistas han visitado Galápagos y por añadidura el Ecuador continental en búsqueda y constatación de tan maravillosos paisajes y fundamentalmente estudios. Uno de los más grandes alpinistas de todos los tiempos y forjador de las imágenes y relatos más bellos de las altas cumbres de Ecuador también visitó nuestro país en épocas pasadas, su nombre Edward Whymper, quien recorrió el país desde el nueve de diciembre de 1879 hasta finales de julio de 1880. Hace pocos años; estuvo el montañista más famoso del mundo ( Mezner ), recorriendo en Ecuador sus nevados. El también vende y difunde los atractivos del Ecuador mediante su visita y recorridos por el planeta. Sin embargo; la actividad turística no está limitada por las fronteras nacionales, continentales o de la tierra; mucho menos por las planetarias. Acaso alguna vez no hemos viajado por el espacio sin necesidad de mover los pies ?. Pues esos sueños también se han convertido en realidad para ciertos humanos privilegiados. Edgard White fue el primer americano que camino en el espacio a finales de la década de los setenta. Caso parecido sucedió con Neil Amstrong que el 21 de noviembre de 1969 descendió de la nave APOLO 11 para posarse en la superficie lunar. “ Es un pequeño paso para un hombre y un salto gigante para la humanidad “ manifestó Amstrong emocionado mientras millones de espectadores terrestres testificaban este hecho.
  8. 8. En el 2001 y a un costo elevado ( $ 25 millones ) viajó al espacio el “ primer turista extra – atmosférico “. El también cumplió uno de sus sueños. Dennis Tito su nombre, su viaje lo hizo el 28 de abril desde el complejo de Baikonur en Asia Central. En definitiva; sintetizamos que por el hecho de que todos los turistas son seres humanos, todos somos turistas de cierta manera. Esta deducción nos hace reflexionar sobre ciertos puntos que refieren la relación de Ecuador con el turismo. LOS TURISTAS EN ECUADOR . Los turistas que visitan Ecuador pertenecen a todas las regiones del planeta. . El origen de los turistas que nos visitan no depende de su lugar de residencia únicamente sino también de sus intereses. . Ecuador es un país mega diverso y pluricultural. Formas de vida y belleza paisajística o escénica hacen de este país un destino turístico privilegiado. . En este país de contrastes se puede encontrar mil y un expresiones turísticas que atraen a los extranjeros. . El origen de los turistas que llegan a Ecuador depende de sus necesidades y la oferta que podemos hacer. . La coincidencia de la oferta y la demanda turística ecuatoriana es la clave del éxito en esta actividad. . En los últimos seis años el flujo turístico ha Ecuador ha fluctuado entre los 450.000 y 600.000 personas de acuerdo a información proporcionada por el Ministerio de Turismo y a la realidad. . Galápagos, Quito, Otavalo, Baños de Tungurahua, Cuyabeno, el viaje en tren y Cuenca son los requerimientos turísticos de mayor demanda en el país. . El origen de los turistas que potencialmente vendrían a Ecuador depende de ofertas relacionadas con estas tendencias. . Norteamericanos, alemanes, franceses, ingleses, españoles, italianos y asiáticos son quienes vienen a Ecuador en mayor cantidad. . La migración de ecuatorianos a otras partes del mundo debe servir para difundir nuestros valores en el exterior. . Si pudiéramos conseguir que por cada cien ecuatorianos que han abandonado el país diez turistas nos visiten; conseguiríamos que aproximadamente cien mil turistas más lleguen al país durante los siguientes cinco años. . La posibilidad de difundir los atractivos ecuatorianos a través de los ecuatorianos en el exterior generaría fuentes de trabajo para sus familiares residentes en Ecuador. . Los turistas siempre han existido. Siempre hemos hecho turismo sin percatarnos que somos turistas. . Si el origen de los turistas al igual que la raza humana es común solamente bastaría con hacer coincidir la demanda de los turistas con nuestra amplia oferta para mejorar el flujo de visitantes al país. LOS TURISTAS EN CHIMBORAZO
  9. 9. Chimborazo es una síntesis de Ecuador por su biodiversidad y expresiones culturales; analicemos quienes son estos viajeros que llegan a Chimborazo. . Los turistas que vienen a Riobamba y Chimborazo especialmente buscan hacer aventura durante sus recorridos. El contacto con la naturaleza y la gente son sus mayores gustos. . El imán turístico de Chimborazo es el viaje en tren. Hay que enlazar este interés superlativo con la eficiencia en la atención de estos turistas. . A partir de la información que nos brinden los turistas que llegan a Riobamba podremos definir el perfil de los turistas que nos visitan para atender sus requerimientos. . En base a la determinación del perfil turístico de nuestros visitantes podemos definir estrategias que amplíen la oferta y la orienten adecuadamente. Algunos hablan español a medias, otros solamente inglés y no saben español, únicamente hablan francés. Otros no hablan están callados, se comunican solamente con la mirada y la sonrisa. A algunos de ellos les encanta caminar, a otros no. Muchos de ellos tienen ganas de viajar en el techo del tren, otros tienen temor a las alturas, no les gusta viajar en avión. Se tiene la idea preconcebida de que todo turista carga cámara fotográfica y mochila; sin embargo, algunos de ellos prefieren tomar fotos con sus propios ojos y guardar su negativo en la mente; aquellos no toman fotos mientras otros inclusive toman fotos de las piedras de la calle, de los muros, de los dinteles y consumen hasta doce rollos de fotos en un solo día. Estos otros no quieren perderse ni un solo detalle. Los turistas tienen un mismo origen pero diferente concepción de la vida y la eternidad porque son ante todo seres humanos. Por eso es que sus pedidos son diversos. He conversado con más de cuatro mil turistas de todo el mundo y aunque de todos he aprendido mas me ha interesado hablar de las bellezas de mi país porque mientras más sepan ellos de nuestra riqueza mayores serán las posibilidades de desarrollo para los ecuatorianos. Algunos son de tez blanca, otros negros, algunos de Curazao, otros de Nueva York, otros de Sudáfrica, otros jamaiquinos e inclusive japoneses y coreanos. Raza y nacionalidad son temas secundarios cuando queremos entender que el universo del turismo es ilimitado. SICOLOGIA TURISTICA Si el turista es un ser humano de características individuales; pues también es un ser mental de propiedades únicas. Entender al ser humano turista desde el punto de vista sicológico es fundamental para comprender mejor la realidad del turismo y las motivaciones de quienes nos visitan. La especialización dentro del campo turístico se sustenta en el estudio de la sicología; entendida ésta como el tratamiento de los factores de la inteligencia, personalidad, percepción, motivación e intereses grupales e individuales. EL CLIENTE TURISTICO Sin turistas no hay actividad turística, los turistas son clientes y su existencia es imprescindible para que exista servicio turístico.
  10. 10. OFERTA Y DEMANDA TURISTICAS Demanda Turística es el conjunto de consumidores de una determinada oferta de servicios turísticos. Es el conjunto de bienes o servicios que los turistas están dispuestos a adquirir en un determinado destino. Oferta Turística es el conjunto de atractivos turísticos, equipamientos y servicios turísticos a comercializar en un determinado escenario. ATRACTIVO TURISTICO Una atracción turística, o atractivo turístico es un lugar de interés que los turistas visitan, generalmente por su valor cultural inherente o exhibido, significancia histórica, belleza natural o artificial, o para recreación y diversión. La atractividad es un elemento crucial en la motivación del turista a viajar, y generalmente la afluencia de turistas a un lugar genera actividad económica conexa como ser hotelería, gastronomía, agencias receptivas que realizan excursiones, comercios locales, entre otros; además del lógico desarrollo de infraestructura para el acceso y disfrute del atractivo turístico (rutas, aeropuertos y señalización, entre otros). FODA TURISTICO El FODA es una herramienta clásica, que aunque es muy poco utilizada en la actualidad; es importante abordarla; considerando especialmente que los planes estratégicos fundamentados en la definición de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas turísticas aportan notablemente en la elaboración de un documento práctico de análisis y síntesis sobre el turismo para poder desarrollar eficientemente esta actividad. El desarrollo de políticas y estrategias turísticas, además de su puesta en marcha requiere del uso de modernas herramientas que analicen en cada destino o espacio territorial turístico o de productos en particular, sus Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de cada momento. El análisis FODA es utilizado especialmente en la planificación estratégica y permite identificar de manera simple los elementos que actuarán como " hilo conductor " del desarrollo económico y territorial ( aquellos que el plan debe reforzar ) y los elementos que actuarán como freno o lastre ( cuyo efecto el plan debe mitigar ). El análisis FODA, surge de las siglas de: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas; también conocida como SWOT, siglas de los mismos conceptos en inglés ( Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats ). A través de este mecanismo, podemos realizar un análisis muy útil porque permite evaluar los factores internos de nuestro destino, comarca, corredor turístico o región o a nuestro producto, proyecto de estrategia de estado, de negocio o de empresa turística. De manera complementaria; también permite revisar los factores externos que influyen en esta actividad. Los factores internos son aquellos que se corresponden directamente con nuestro proyecto, espacio territorial o empresa turística. Fortalezas: Son los puntos fuertes o características que en relación con el tema que nos afecta positiva y que son relevantes. Es muy interesante descubrir que estas fortalezas no las tienen otros competidores y que sean una exclusividad de la organización. Un punto fuerte habitual es la experiencia en el sector ( de la tradición e imagen de un destino o del promotor del negocio ).
  11. 11. Oportunidades: Son las características del entorno que pueden dar lugar a una posición de ventaja para algún destino o algún operador. Las oportunidades del entorno exterior deben de aprovecharse mediante las fortalezas del territorio o producto turístico. Debilidades: Son los aspectos que de cara al proyecto juegan en contra del plan. Un punto débil es la falta de experiencia y de buena imagen. Los factores externos son aquellos que inciden sobre el sector en general; no afectan al plan en particular sino a otros operadores del sector o a una mayoría. Amenazas: Son los factores que inciden o pueden incidir en un momento u otro de manera negativa en el sector. Como ejemplo podemos citar la subida de precios del petróleo que puede dar lugar a un encarecimiento de combustibles, lo cual conduce a un incremento de las tarifas aéreas. Cabe considerar que si afecta de manera uniforme a todas las organizaciones del sector, puede no dar ventaja a un competidor sobre otro; de ahí que lo importante es realmente saber reaccionar positivamente ante una amenaza, la cual depende en gran medida de la experiencia y eficiencia de las organizaciones, o de la empresa para sacar ventajas de estas circunstancias. Un hecho fundamental que hay que tener en cuenta es que las amenazas exteriores no pueden ser contrarrestadas si no se superan las debilidades, por lo que representan riesgos elevados para el territorio y los productos turísticos que involucran. El uso de esta herramienta riende sus frutos de manera exitosa cuando hay la honestidad y sinceridad necesaria para reconocer errores y de igual manera tener la suficiente capacidad, deseo de superar los obstáculos y compromiso para mejorar. DESTINO TURISTICO Es el escenario donde se ejecuta la actividad turística. Esta conformado por atractivos naturales, culturales y humanos. MERCADEO TURISTICO Marketing es aquella actividad humana dirigida a satisfacer necesidades y deseos mediante procesos de intercambio en el ámbito del turismo. ECONOMIA TURISTICA Es el estudio de la actividad turística desde el punto de vista de su influencia económica en la vida social, cultural y medioambiental de sus actores. El turismo es la mejor alternativa para luchar contra la pobreza y disminuirla debido a su gran impacto dinamizador de la economía que permite el disfrute de una mejor calidad de vida para todos los actores directos e indirectos de esta actividad. SERVUCCION Estudia la producción de servicios turísticos; además de la forma y calidad en que se dan los mismos. Los turistas están en contacto directo con ellos; además de los guías que son el personal en contacto directo con los servicios. LA TRANSFERENCIA DE LA TECNOLOGIA Y EL TURISMO
  12. 12. El tema planteado refiere el traspaso o intercambio voluntario de procesos y o productos tecnológicos humanos, institucionales o socioculturales entre diferentes sistemas. El papel, invento chino del siglo I que llegó a los países árabes en el siglo VIII y luego a Europa en el siglo XIV es un ejemplo de lo manifestado. LA TECNICA Etimológicamente significa fin práctico; deriva de la palabra techne y se relaciona directamente con la parte operativa e instrumental del ser humano. De manera específica se define como la aplicación de una metodología operacional a la acción humana, bajo la justificación de que los efectos de la tecnificación están presentes en toda órbita del “ saber hacer humano “, de acuerdo al investigador Arturo de la Orden. Fabián Avilan manifiesta al respecto que ser guía de turismo como actividad se refiere a un conjunto de normas, conceptos y ejercicios que se deben de analizar, programar, planear y ejecutar, para que todo recorrido se realice con confianza y seguridad tanto para la empresa prestadora como para el turista. LA TECNOLOGIA EN EL TURISMO Etimológicamente se entiende que tecnología es el tratado o acervo de conocimientos conseguidos por el ser humano en un determinado campo del saber a través del uso de herramientas. Aplicado este concepto a la actividad del turismo; definimos a la tecnología como la estrategia metódica a través de la cual se aplica el conocimiento organizado a la solución práctica de los problemas mediante la utilización de herramientas tecnológicas. La evolución de la ciencia tecnológica pone al servicio del turismo importantes herramientas útiles para su labor. La informática, el gps, la internet, los teléfonos celulares, satelitales, iphones e ipads son buenos ejemplos del aporte que la tecnología brinda a favor del desarrollo de la actividad del turismo actualmente. EL GUIA DE TURISMO Es la persona que tiene por misión, dirigir y orientar al turista durante su estancia en el país. Es ante todo un ser humano que como tal debe ser un excelente anfitrión. El guía de turismo debe ser un líder, una persona que guíe, un ser humano que oriente, que de buen ejemplo, su fin debe estar dirigido a ser maestro. Desde el inicio de los tiempos; siempre ha habido guías de la humanidad; personas ilustres que se han destacado en diferentes actividades. Estos guías o quizás maestros deben significar la pretensión máxima de un guía de turismo porque en ellos encontramos cualidades especiales que todo guía de turismo debe tener. Autoridad, tacto, responsabilidad, honestidad, seguridad, flexibilidad, imparcialidad, justicia, respeto, conocimiento, sólida personalidad y otras más son cualidades que debe poseer un guía de turismo para realizar a cabalidad su delicada tarea. Un guía de turismo debe ser un ser humano integro con intenciones de convertirse en excelente embajador de su país. Debe demostrar capacidad de liderazgo y carisma. Tiene que ser un estratega en momentos difíciles; es decir deberá tomar siempre la decisión más idónea. Es importante su labor de integración en grupos heterogéneos. La prudencia y el tacto son factores básicos. El aspecto integral del guía debe ser de los mejores en cuanto a los aspectos físico, mental sicológico, sentimental, de experiencia y de conocimientos. Debe ser una persona dispuesta a enfrentar retos y exigencias extremas; una persona dispuesta a trabajar bajo presión. El guía de turismo requiere contar con una infinidad de cualidades importantes; sin embargo, sus propiedades, capacidades y originalidad son decisivas en momentos cruciales.
  13. 13. Es la persona que orienta, informa y comunica; además de brindar asistencia profesional y eficiente a los turistas durante su visita al lugar que representa. EL GUIA DE TURISMO EN UNA EMPRESA Es una persona formada profesionalmente para realizar la labor de asistencia a los clientes turísticos que visitan determinado país. FORMACION ACADEMICA DEL GUIA DE TURISMO Título universitario o estudios superiores en administración turística, ecoturismo, ciencias ambientales y / o carreras afines. EXPERIENCIA El guía de turismo debe contar con una experiencia mínima de un año como transferista en empresas de turismo o como guía en otras organizaciones turísticas. LA EXPERIENCIA DEL GUIA Debe sustentarse en los conocimientos, habilidades y destrezas que posee y aprovecha durante su labor. Lo siguiente sirve como referente para avalizar la experiencia de un guía de turismo. Conocimientos generales sobre la actividad turística. Conocimientos generales sobre el guía de turismo. Conocimientos de legislación Turística. Conocimientos del mercado turístico. Conocimientos sobre el patrimonio cultural y natural del país. Conocimientos generales del área económica. Habilidad para comunicar, orientar en informar. Habilidad para la conducción de grupos. Habilidad para promover actividades de animación. Habilidad para supervisar Habilidad para elaborar informes LA FORMACION DEL GUIA El guía de turismo debe estar preparado para diversas actividades; entre las que podemos citar: Observación e interpretación de la naturaleza. Observación y análisis del grupo de turistas. Análisis de mapas y fotos, además de otros instrumentos de campo. Manejo de cuestionarios de origen y destino; instrumentos de estudio del mercadeo turístico y normativa legal general. Conocimiento de primeros auxilios, emergencias y supervivencia. Recreativas, deportivas, culturales, además de dinámicas de grupo con los turistas y con la comunidad. PROCESO FORMATIVO DE UN GUIA DE TURISMO
  14. 14. El guía de turismo debe cumplir tres procesos formativos: El primero orientado a cumplir con un objetivo de conciencia ambiental y respeto a los patrimonios naturales y culturales a largo plazo. El segundo de ellos que tendiente a eliminar todo rasgo y visión fatalista de lo ambiental que pretenda sobretodo lograr un nivel crítico. El tercero es formativo y persigue un objetivo informativo ambiental y cultural amplio y detallado, tratando de eliminar cualquier conducta de desarraigo. LOS OBJETIVOS DE UN GUIA DE TURISMO El éxito de la guianza depende en gran medida de tener y ajustarse fielmente a los objetivos del rol que debe cumplir el guía de turismo. Estos objetivos deben tener un orden de prioridad que se sintetiza de la siguiente manera: 1° Prioridad Conocer los elementos fundamentales que rigen el turismo. Estar dispuesto a aplicar los nuevos métodos para guiar a los turistas. 2° Prioridad Diferenciar los conceptos turísticos relacionados con sustentabilidad y sostenibilidad. Diferenciar los conceptos turísticos de ambiente y ecología. Aplicar los nuevos conceptos de patrimonio natural o cultural. Manejar el concepto actual de ambiente. Explicar los rasgos del paisaje ambiental. Explicar sabiamente los problemas ambientales. Manejar los aspectos recreativos del lugar. 3° Prioridad Explicar las características del escenario turístico. Explicar los rasgos más característicos del escenario que se visita. Señalar la necesidad de preservar, conservar o defender un patrimonio. Explicar las normas de seguridad del lugar visitado. De esta manera lo que se pretende es satisfacer las demandas de los visitantes acorde a una conciencia ambiental y cultural mínimos; recalcando la vocación ambientalista del guía y de la operadora a la que pertenece. REQUISITOS ADICIONALES Tener licencia nacional de guía de turismo, guía naturalista o guía nativo; debidamente reconocidas por los Ministerios de Turismo y / o Medioambiente. VALORES DEL GUIA EN LA EMPRESA Reflejar mística de trabajo, amor al país y lealtad a la organización para la que trabaja. Representar los intereses de la organización en las tareas encomendadas de acuerdo a sus políticas. Mostrar genuino interés por mantener excelente comunicación y relación con todos los proveedores de servicios, clientes y colaboradores. Mostrar aceptación a los objetivos de la organización, sobretodo en la organización de calidad y el costo efecto que se persigue. Ser leal a la organización. Proveer información para mejorar los tours, programas y operaciones, además de dar ideas para crear nuevos programas.
  15. 15. Demostrar proactividad y generosidad de experiencia y conocimientos para con la organización. La lealtad con la organización es incuestionable, sea que se trate de un guía de planta o freelance. El guía es embajador del país y de la operadora para la que labora. El guía debe demostrar lealtad, discreción y diplomacia siempre. El guía debe considerar que los clientes juzgan sus acciones, apariencia y comentarán acerca de la realización de su deber. Colaborar con la canalización de comunicación entre fundaciones o entidades de ayuda social y turistas que acuden al país con este fin. Velar por la rentabilidad dentro de los parámetros e informar los cambios de tarifa de los proveedores. No socializar, discutir o comentar críticas u opiniones acerca del trabajo operacional de la organización, sus contratos o convenios y problemas de índole personal o privado con los clientes externos o internos. Abstenerse de desarrollar acciones o demostrar conductas no autorizadas por la organización y que podrían crear disputas entre el guía y la organización. No firmar documentos por quejas a petición de los turistas sin la debida autorización de la empresa. Cualquier material distribuido por el guía debe tener los logos y diseños debidamente aprobados por la compañía. Está prohibido exigir comisiones a los establecimientos visitados. Está prohibido vender tours no autorizados por la organización con otros operadores. Esta prohibido fumar e ingerir bebidas alcohólicas durante la guianza de tours, excepto en cenas con turistas ( es aceptable dos copas de licor máximo ). La orden de trabajo no debe ser cambiada sin autorización de la Gerencia del Departamento de Operaciones. El guía siempre debe estar presente cuando hay actividades o participaciones en acciones informales como bailes, juegos, eventos culturales, folclóricos, gastronómicos o entretenimientos en general. El uniforme debe ser usado correctamente cuando está trabajando inclusive con la escarapela y su nombre, todas las prendas del uniforme deben ser utilizadas. Es responsabilidad del guía mantener su uniforme limpio y sin arrugas. Las mangas y cuellos de blusas y camisas deberán estar cuidadosamente limpios y bien planchados. El calzado se conservará en buen estado y lustrado. No se podrá alterar o combinar el uniforme de la empresa con prendas que no correspondan al mismo.
  16. 16. No se deberá usar el uniforme o cualquier prenda del mismo en otra actividad que no esté relacionada con la organización. La joyería debe ser mínima y discreta y con estilo conservador. En el personal femenino el peinado deberá transmitir elegancia, nitidez y sobriedad. En el personal masculino, el cabello lo llevará corto y nítido, el peinado discreto y elegante. Se prohíbe usar barba. Si el colaborador usa bigote, éste deberá estar bien cuidado y delineado a la altura del labio superior y las comisuras. Se prohíbe el uso de aretes. El uso de cosméticos debe ser discreto y no maquillarse frente a huéspedes, las uñas deben estar presentadas y los colores a usar deben combinar y en forma suave, con el uniforme. La higiene personal es muy importante, especialmente si se comparte cercanamente en los tours de campo. EL GUIA PROFESIONAL DE TURISMO Persona autorizada para enseñar a los forasteros o visitantes los valores notables de una ciudad o escenario turístico geográfico. Esta asistencia debe ser profesional y consiste además en acompañar a los visitantes a los atractivos turísticos para complementariamente brindarles la información adecuada. LA PERSONALIDAD DEL GUIA DE TURISMO Es el sello identificativo de una persona. Está conformada por carácter y temperamento. CARACTER DEL GUIA DE TURISMO Se llama carácter a cada uno de los rasgos que posee un guía de turismo. TEMPERAMENTO DEL GUIA DE TURISMO El temperamento del guía de turismo tiene que ver con la peculiaridad e intensidad individual de los afectos psíquicos y de la estructura dominante de humor y motivación. El temperamento es la manera natural con que el guía interactúa con su entorno y circunstancias. ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD Reconocerse a sí mismo es la clave para una vida feliz y exitosa; por ende es fundamental prestar atención a las cualidades que debe considerarse en un guía de turismo. CUALIDADES DE UN BUEN GUIA DE TURISMO Estas son las cualidades básicas, fundamentales e imprescindibles que debe tener un buen guía de turismo. Poseer una amplia cultura general. Haber recibido entrenamiento y capacitación especializadas y profesionales en algún centro formal de turismo. Conocer la región como la palma de su mano. Conocer a cabalidad la oferta turística y de servicios públicos.
  17. 17. Demostrar puntualidad y honradez. Demostrar total dominio del idioma en que va a guiar. Demostrar tolerancia y cordialidad en el trato. Demostrar buena presencia, estar impecablemente vestido y además debidamente identificado. Estar siempre accesible por teléfono. Haber participado en un curso de primeros auxilios. EL GUIA COMO PRESTADOR DE SERVICIOS Debe estar consciente de que su labor está orientada a servir a los visitantes (turistas), operadores y proveedores de servicios. REQUISITOS PARA UN GUIA COMO PRESTADOR DE SERVICIOS Relaciones humanas Relaciones públicas Conocimientos profundos de la temática Conocimiento del sitio turístico Técnicas de guianza INTERES MUTUO SOBRE EL TURISMO Un concepto clave es la existencia de algún interés mutuo entre las personas. Si este interés no existe, no tiene sentido intentar el desarrollo de un equipo y obtener sin una base sólida para lograrlo. LAS DIFERENCIAS INDIVIDUALES EN EL TURISMO El interés mutuo debe ser aplicado situacionalmente en un mundo real. Una verdad clave es que cada persona es diferente desde su concepción, cada hombre y mujer son únicos. Esto significa que las personas deben manejar las diferencias individuales para obtener máxima satisfacción y motivación. La persona no tiene una personalidad; es una personalidad, y es dinámico porque está variando con la experiencia diaria DIGNIDAD HUMANA Y TURISMO La dignidad humana es la base moral y ética de las relaciones humanas. En verdad se deriva de leyes morales, pero también está fundamentada en la investigación. Todos los estudios de necesidades humanas muestran que la gente desea ser tratada con dignidad, tratados como seres humanos. Las relaciones humanas aceptan la dignidad humana como básica porque son la razón de ser del hombre. Si los hombres fueran tratados como animales, no habría relaciones humanas. INFORMADORES TURISTICOS Se trata estrictamente de personas que sin ser guías de turismo se encargan de entregar información turística práctica y fundamental a los visitantes. Laboran en entidades públicas o privadas especialmente; siendo su objetivo principal brindar un mejor servicio a los turistas en cuanto a horarios, precios de entradas a lugares de visita y otros adicionales. Requiere de una muy buena preparación en otros idiomas, además de conocimientos técnicos básicos en turismo.
  18. 18. El ITUR Funciona con una marca registrada de fácil recordación para el turista. Posee una base de datos con información turística útil, pertinente, creíble y confiable. El objetivo del ITUR es convertirse en una gran red de información turística con una amplia plataforma de servicios, atención integrada y asesoría en trámites con página web y servicio de información turística gratuita a través de la línea telefónica 1-800. Las funciones del responsable del ITUR son: Mantener en perfecto funcionamiento el Centro de atención e información al Turista. Servir de nexo entre el Ministerio de Turismo y la Unidad Municipal de Turismo descentralizado. Coordinar acciones entre Ministerio de Turismo y la Unidad Municipal de Turismo descentralizado. Elaborar un diagnóstico de calidad de los servicios turísticos en base a la información del itur. Informar y orientar al turista sobre temas e inquietudes requeridas por él. El perfil del responsable de la oficina del ITUR se sintetiza en lo siguiente: Profesional graduado en turismo. Buen trato y habilidad para comunicarse en distintos idiomas. Conocimiento y manejo de sistemas de información o software. Alto grado de información, orientación y capacidad para asesoar a los turistas. Creatividad, perseverancia, innovación, vocación de servicio y gran demostración de ética profesional. TEORLA “X” Son guías que no valoran a los turistas, los creen lentos, sin capacidad creativa ni intelectual. Por eso, estos guías muestran conductas autocráticas o paternalistas, manipulativas, desconfiadas y controladoras, creando dependencia total de los mismos hacia ellos. TEORIA “Y” Son guías que valoran a los turistas, piensan que tienen capacidad creativa e intelectual que no ha sido aprovechada a su máximo. Por eso tienden a ser cooperadores, receptivos, permisivos, creando autonomía y desarrollando el potencial de la gente. EL EXITO DE LA COMUNICACION EN PÚBLICO La principal tarea del guía frente a los turistas es dar explicaciones; éstas no solamente se refieren a hablar en público sino también a comunicarse efectiva y de manera óptima con ellos; por eso se sugiere planificar las exposiciones considerando dos tareas principales; la de preparación y la de puesta en escena. RELACIONES HUMANAS Es la ciencia que estudia el comportamiento humano, presentando soluciones que produzcan efectos positivos. Es el arte de saber llevarse y convivir entre los seres humanos sin distingo de raza, credo religioso o sexo. Es el comportamiento de las personas y sus acciones positivas negativas frente a la sociedad
  19. 19. Interés mutuo Diferencias individuales Dignidad humana Sentido del humor Comunicación (no es solo intercambio de ideas) todo ser humano es conquistable Mensaje LAS RELACIONES HUMANAS EN EL TURISMO Aprender a conocer y a distinguir con conocimiento de causa las actitudes, motivaciones y el por qué de las acciones humanas es fundamental para tener la capacidad de tolerar, comprender y modificar estas conductas. Todo ésto es posible conseguirlo si se aplican de manera oportuna y eficiente las herramientas, técnicas y conocimientos brindados en beneficio del guía y del grupo con el que se trabaja. Las necesidades espirituales, comunes a toda la humanidad, de orgullo y satisfacción por el trabajo realizado también brindan un sentido de pertenencia y dan una sensación de importancia; por lo que son elementos que deben ser tomados en cuenta. La experiencia señala que para la consecución de buenas relaciones humanas es preciso considerar los siguientes puntos básicos: Todas las personas no reaccionan igual Crear en la persona el deseo de hacer algo El hombre necesita sentirse importante La crítica inoportuna es inútil Acostumbrarse a sonreír francamente Tratar de llamar a las personas por su nombre Hablar siempre de lo que interese a sus interlocutores y a usted Resaltar la importancia de su interlocutor cuando la tenga ASPECTOS DE LAS RELACIONES HUMANAS LA ADAPTACION Es una relación mediante la cual una persona modifica su comportamiento para responder a las circunstancias. La vida humana exige una cantidad de adaptaciones, tanto físicas como síquicas; adaptación a los cambios de temperatura, a una situación nueva, a un choque emotivo. COMO RELACIONARSE CON LOS DEMAS Relacionarse con los demás resulta fácil para algunas personas pero para otras representa una tarea difícil. Algunas personas resultan agradables para todo el mundo, otras por el contrario, parecen no poder relacionarse con nadie.
  20. 20. El comportamiento interpersonal es un término psicológico que describe como actuamos para relacionarnos con los de más. Cuando usted sonríe a alguien, es muy probable que esa persona le devuelva la sonrisa. Claro está que existen muchos requisitos para conseguir saludables relaciones interpersonales, pero también hay una simple fórmula de tres fases que nos puede ser de gran utilidad. Tenemos que actuar tal como somos en realidad Nuestra forma de actuar debe agradarnos a nosotros mismos Nuestras acciones deben ser aceptables PRINCIPIOS BASICOS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS EN EL TURISMO Cada acción crea una impresión. Este principio es básico para todos los demás. Cada individuo o grupo que trata con gente crea una impresión, que puede ser buena, mala o indiferente. Las buenas relaciones son un pre-requisito para el éxito. El éxito requiere del apoyo y ese apoyo viene de las buenas relaciones públicas. El público es en realidad, muchos públicos. Para lograr el apoyo es imprescindible identificar al público involucrado en alguna causa o situación. Se puede definir un público como dos o más personas con intereses comunes que van a reaccionar de manera similar a una situación o mensaje particular. La verdad y la honestidad son esenciales. Las relaciones públicas no podrán tener éxito si están basadas en la deshonestidad. La comunicación es la clave para las buenas relaciones públicas. Es común que la causa de problemas sea identificada como la falta de comunicación. Entre más efectiva la comunicación mejor será la oportunidad de incluir exitosamente la opinión pública. La planificación es esencial. Al planificar bien, se mantiene la organización a la ofensiva y se evita el problema de estar siempre apagando incendios aunque también hay que planificar para las emergencias que siempre van a presentarse, algunas inevitables. IDENTIFICACION AL PUBLICO (TURISTAS) La práctica de las relaciones públicas sin identificar al público al que se va a dirigir alguna comunicación resulta inútil. Es imprescindible identificar al público al cual va dirigido el mensaje, con quien se comunica y con quienes se van a desarrollar las relaciones humanas y públicas. Es necesario determinar con claridad y precisión el tipo de audiencia que se pretende alcanzar. LA EMPATIA COMUNICATIVA Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, ni siquiera de ser simpáticos; simplemente que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”, “ te comprendo “. PARAFRASEAR
  21. 21. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”. LAS PALABRAS DE REFUERZO O CUMPLIDOS Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!". Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían: - - "Si no te he entendido mal..." - "O sea, que lo que me estás diciendo es..." - "A ver si te he entendido bien...." Expresiones de aclaración serían: - "¿Es correcto?" - "¿Estoy en lo cierto?" ALFABETO FONETICO Alpha Hotel Oscar Victor Bravo India Papa Whisky Charlie Juliet Quebec X-Ray / Xerox Delta Kilo Romeo Yankee Eco Lima Sierra Zulu Fox – Trot Mike Tango Gulf November Uniform / Uva Este alfabeto es de uso internacional y elimina los posibles errores de audición provocados por la interferencia en las comunicaciones; además de servir para facilitar la acción de deletrear nombres y códigos. TRANSPORTE Es un servicio primordial en el turismo y su participación incide directamente en el costo del producto y su precio final. Los elementos que debe tener un medio de transporte terrestre pueden ser: Aire Acondicionado Lavabo Asientos reclinables / camas ( Circuitos Turísticos ) Cafetería Teléfono Video Fax Salón
  22. 22. Nevera Mueble bar Debe ser panorámico Estar equipado con micrófono, con parlantes en buen estado Vehículo con capacidad para 15 Paxs ( dependiendo la ruta / destino ) Asientos cómodos y amplios MICROFONO Este instrumento debe ser de uso exclusivo del guía y su uso debe ser limitado solo para aquellos momentos que sea necesario informar. RADIO Es un instrumento de animación, su uso es indispensable en algunos programas de gran interés (noticias por ejemplo). Sirve como un elemento de distracción; a través de la radio el turista puede participar en programas interactivos de música propia del lugar de visita. SISTEMAS DE COMUNICACION Teléfonos móviles, radio frecuencia y similares son útiles a fin de informar a la agencia sobre las novedades del tour; de igual manera es necesario para estar en contacto con los prestadores de servicios turísticos. LA RUTA La ruta sirve al guía para informar sobre los diferentes puntos del tour o circuito que hay en el recorrido sean estos: kilometraje, elevaciones, altitud, poblaciones con sus características propias, artesanías, atractivos naturales y culturales, clima y similares. La ruta sirve como base para crear un itinerario: tiene un origen y destino diferente. DISEÑO DE RUTA Utilizar mapas adecuados y actualizados Ubicar atractivos y sitios claves Diseñar rutas alternas y graficarlas en los mapas Buscar rutas adecuadas, cortas, directas y libre de congestión Analizar el transporte para la ruta CIRCUITO Es un recorrido con un mismo origen e igual destino.
  23. 23. EL GUION Es un instrumento del que se sirve el guía para desarrollar en forma organizada y bien informada la exposición oral; durante su ejercicio profesional. El guión permite sintetizar la información que se va a suministrar al turista; es decir es una fuente de datos que el guía se encargará de ir actualizando, ampliando o eliminando de acuerdo a las circunstancias y de forma constante. Es una fuente de datos sintetizados que el guía se encarga de realizarlo. COMO ELABORAR UN GUION Inicio ( claro y conciso ) Qué? Cómo? Cuándo? Finalización ? ( no dejar incógnitas ) EL ENTORNO Se refiere a los recursos turísticos. Es el motivo de existencia del servicio. LA CIRCUNSTANCIA: Está conformada por los factores que determinan el servicio y está determinada por los siguientes aspectos: Características del turista Tiempo disponible Condicionantes de la visita Agentes climáticos Actitud del turista Características del turista: Podemos considerar las siguientes: Elevado gasto por día y estancias o permanencias prolongadas Utilización de los servicios de guíanza, interpretes o similares Utilización de los medios de transporte más adecuados Ocupación de los hoteles más selectos Recorridos extensos en cada país Tiempo disponible: Es fundamental saber el tiempo del que se dispone para las visitas para organizar adecuadamente el itinerario; valorando los atractivos y priorizándolos.
  24. 24. Condiciones de la visita: Si es caminata es preferible realizarla a primera hora de la mañana cuando los turistas están frescos. Luego del almuerzo las opciones son hacerlos caminar para que duerman o hacer un recorrido en auto para que descansen. Es importante que las visitas se hagan considerando que debe haber la iluminación necesaria. Considerar además los días y vía de mayor tráfico y congestión. Se debe también tomar en cuenta eventos especiales previstos para reorganizar el itinerario y evitar contratiempos. Agentes climáticos: Lluvia, demasiado sol, mucho frío, vientos, nevadas, tormentas o similares circunstancias son necesarias de considerarse para realizar las visitas en condiciones favorables y de aprovechamiento para los turistas. Actitud del turista: Es importante saber las motivaciones, intereses y antecedentes que han provocado la visita de los turistas; de esta manera será posible conducir la tarea de guianza de manera efectiva. CARACTERISTICAS DEL CLIENTE TURISTICO Es importante analizar y entender al visitante desde el punto de vista integral que como un ser humano él significa en lo sicológico y también sus implicaciones dentro del contexto turístico y su influencia social y cultural. Por eso cabe mencionar aspectos que el guía debe considerar para que su trabajo fluya adecuadamente y los visitantes encuentren satisfacción como clientes. Detalles importantes que se deben tomar en cuenta de los visitantes son: Nacionalidad, extracción cultural y edad. Nacionalidad: Influye en el tiempo que cada uno de los visitantes puede requerir para sus actividades como recorridos, visitas, compras, alimentación e intereses propios dependiendo de su país de origen. La puntualidad es un tema clave en este caso; además de que es imprescindible saber su nacionalidad para saber si es adecuado o no cierto tipo de alimentación o visita. Vale recordar por ejemplo que los judios no comen carne, los alemanes no comen cordero, los japoneses no comen conejo, los holandeses siempre están ávidos de recorrer montañas, los italianos no están interesados en recorrer mercados. Extracción cultural y comunicación: Las explicaciones deben estar en sintonía con las condiciones de educación de los turistas; acorde con las circunstancias del público humilde o erudito. Edad: Las visitas deben estar de acuerdo con la edad de los visitantes. Es fundamental tener actividades variadas y atractivas para todo tipo de público; más aún si éste es heterogéneo. A los niños no les interesará mucho las explicaciones y si más las actividades lúdicas, a los jóvenes les interesará tener su tiempo libre, los adultos demostrarán mas interés que los demás por aprender y a la gente de la tercera edad si le interesará estar siempre con compañía. LA SERVUCCION EN LA GUIANZA La servucción trata del estudio de la producción de servicios turísticos además de la forma y calidad en que se ofrecen éstos. Si esto lo trasladamos a la guianza diríamos que este conjunto de servicios producidos tiene ciertas características importantes: No es tangible
  25. 25. No se fabrica ni se presta No se puede almacenar No se puede probar No se puede devolver Es un servicio de uso limitado Implica la presencia del turista al lugar de prestación de servicio para poder ser entregado Los guías son el personal en contacto directo con los servicios LOS SERVICIOS PARA EL GUIA Son los que involucran a la alimentación, alojamiento, transporte, pago de entrada y otros comprometidos por el operador de turismo y los proveedores de servicios. LO QUE DEBE SABER EL GUIA DEL PROGRAMA Se refiere a lo que el grupo de turistas tiene derecho tales como servicios de alimentación, alojamiento, transporte, visitas, pago de entradas, además del itinerario y otros datos establecidos en el programa. CONFIANZA Y SEGURIDAD A LOS TURISTAS Es demostrar y ser convincente con la labor encomendada al guía. De la actitud y aptitud demostradas por el guía de turismo dependerá el éxito de su trabajo. Por ello conviene tener en cuenta estas importantes claves que ante todo permiten brindar confianza y seguridad a los turistas. Dar indicaciones específicas de todo lo que se va a realizar durante el desplazamiento Advertir sobre peligros, como comportarse Indicar por donde debe caminar Antes de continuar reúna primero al grupo Tener conocimiento y poner en práctica los primeros auxilios SICOLOGIA DEL GRUPO TURISTICO El guía debe tender por principio a ser un erudito en todo tipo de conocimiento; sin embargo de ésto, es también fundamental la experiencia con que cuenta para realizar su labor. Es precisamente esta experiencia la que le permite administrar una adecuada sicología para saber valorar al grupo con el que está en pocos minutos y de esta manera poder identificar aspectos fundamentales que le permitirá salir adelante de manera exitosa con su tarea.
  26. 26. El guía debe estar en capacidad de identificar si se conocen entre ellos; si existe un líder natural, positivo o negativo; si hay alguna persona que no se adapta adecuadamente a las circunstancias y que molesta. En los casos contrarios; pueden haber personas que necesiten orientación y liderazgo para que actúen. También hay los otros; los que se quejan de todo, los que quieren ser tratados como reyes, los “ sabelotodo “, los impuntuales, los despistados o los desorientados. Cabe considerar que dirigir un grupo de turistas no es tan sencillo por su heterogeneidad; por lo que satisfacer al 100 % a todos es difícil; de manera que la actuación del guía debe estar orientada a satisfacer al colectivo a pesar de las críticas o valoraciones personales negativas que pueden surgir de los miembros del grupo. LA DEBILIDAD DE LOS GRUPOS TURISTICOS Así como existen grupos de turistas compactos desde el inicio de la guianza; también hay otros que se van conformando y consolidando a medida que se desarrolla el viaje; sin embargo hay otros que difícilmente logran conseguir una suerte de afinidad general. Es justamente esta falta de cohesión entre los turistas de un grupo una de las mayores debilidades puesto que se presta para que se genere rivalidad, desconfianza y quizás una suerte de intranquilidad que puede determinar la frustración de los turistas debido a que no encuentran cumplida su satisfacción derivada de sus motivaciones o expectativas de viaje. EL GUIA FRENTE AL TURISTA Ubicar al grupo correctamente Escoger el sitio adecuado para dirigirse al grupo Actuar adecuadamente en sitios abiertos Actuar adecuadamente en sitios cerrados No indicar los objetos con el dedo Utilizar los siguientes términos: En mi delante, a mis espaldas, a mi derecha, al frente... No mire lo que indica a la audiencia EL GUIA ANTE EL MONUMENTO Dar vida, revivir hechos Poner en práctica su vocación Qué se debe decir? Material, su forma, estilo, significado, razón y otros Abierto, explotar los conocimientos de los clientes Evite la monotonía, guiar diferente y de manera personal EL GUIA CON EL CONDUCTOR Debe haber muy buena comunicación y excelentes relaciones interpersonales entre las dos personas. El trabajo en turismo requiere que haya un muy buen trabajo en equipo y al estar siempre acompañados durante el recorrido tiene que esta relación ser muy sólida y eficiente.
  27. 27. La colaboración y coordinación deben ser las constantes entre guía y conductor. El guía debe informar exactamente el itinerario previsto, su recorrido, lugares de visitas, paradas, lugares de parqueo, lugares de alimentación, alojamiento y todo lo concerniente al viaje. Es imprescindible que entre los dos exista la colaboración necesaria para actuar en momentos difíciles y de rápida solución. El guía debe ayudarle al conductor durante los registros en hoteles, información sobre los restaurantes y sus menús, tipos de servicios incluidos, como utilizarlos y servir de asesoramiento en momentos que lo requiera el conductor. Debe haber una correcta coordinación de tiempos, espacios y provisión de servicios a borde del auto; así como también decidir sobre alternativas en las que más enterado esté el conductor que el guía sobre tráfico, situación de las vías y otras eventualidades. La intercomunicación entre estas dos personas es fundamental para alcanzar el éxito durante un viaje. EL GUIA EN EL AEROPUERTO Verificar que el boleto aéreo esté ok. Desembarcar a los pasajeros por el lugar más próximo al terminal de salida. Pedir que los pasajeros lleven su documentación completa y tengan una copia de ella en un lugar seguro y fácil de utilizar. Contactar maleteros para que el transporte del equipaje sea más rápido y seguro. Dar asistencia al grupo de manera individual para que ellos expongan sus requerimientos y agrados personales previo al vuelo. También es importante que el guía de la asistencia oportuna a los turistas en el caso de pérdida o daño del equipaje. EL GUIA EN EL HOTEL Es la persona encargada de verificar la reserva y la distribución de las habitaciones para los turistas vía telefónica. El guía debe asegurarse que el bus esté parqueado adecuadamente cerca de la puerta de ingreso del hotel y advertir posibles peligros. Para proceder a dirigirse con el grupo hacia la recepción es preciso que el guía primeramente verifique en persona que todo esté en orden mientras los turistas esperan en el bus. El guía debe mantener alejado al grupo mientras procede con la asignación de habitaciones por parte del recepcionista para tener libertad de solucionar problemas de último momento. El reparto de las habitaciones debe ser hecho sin demostrar privilegios para evitar reclamos posteriores. Explicar claramente los servicios a los que tienen derecho los turistas durante su estadía en el lugar de alojamiento y los lugares donde estos se brindan; inclusive aquellos que se ofrecen dentro de la habitación. Si hay necesidad es importante confeccionar un cartel informativo que sirva de guía adicional para los clientes. Ya, al abandonar el hotel en cambio; es importante chequear y verificar que las llaves hayan sido entregadas en recepción. Controlar que el equipaje esté en orden y completo en conjunto con cada uno de los clientes. Ellos deben hacer el control de su equipaje. Es importante el uso de lazos en las maletas.
  28. 28. Cuando el control se lo hace en forma general y hay diferencia en el número de maletas ya sea al cargarlas o descargarlas, es muy difícil saber que maleta o de que persona falta; además que puede suceder que el número de maletas varíe mientras se usa su contenido. El control del equipaje es más eficiente cuando se usan tarjetas de identificación de los turistas con sus nombres completos, dirección y otros datos importantes. Esto ayuda el momento de llevar las maletas del bus a la recepción si es el caso o a las habitaciones. Es preciso de todas maneras anticipar a los turistas de este proceso para que en caso de necesidad saquen lo que necesitan de sus maletas, previo a este acarreo. Un formato para controlar el equipaje en un hotel es el siguiente: LISTA DE ALOJAMIENTO ( ROOMING LIST ) HOTEL: ________________________ AGENCIA: ______________________ FECHA DE INGRESO: ______________ FECHA DE SALIDA : _____________ NRO. DE LA MALETA NRO. HABITACION LISTA DE HUESPEDES X XX XXX 1, 2, 3 201 LOPEZ FM. 1 4,5, 202 PEREZ MR. AND MRS. 1 6, 203 JHONSON PETER 1 7, 8, 9 204 RUIZ FM. 1 1 TOTALES 9 5 9 2 2 1 Una manera práctica de evacuar el equipaje rápidamente consiste en que el guía enumere las maletas para luego conjuntamente con el maletero direccionar su envío de acuerdo a como él va cantando dicho número mientras el guía va diciendo el número de habitación. Verificar con los huéspedes el número de maletas es más efectivo que solamente dedicarse al recuento de las mismas; de esta manera es más fácil ubicar a su propietario en caso de confusión en la entrega de maletas. Es importante también hacer quedar las etiquetas cuando el grupo se despide como garantía de que todas las maletas fueron entregadas adecuadamente. EL GUIA EN EL RESTAURANTE El guía debe verificar con anterior a la llegada del grupo a un restaurante la hora de llegada, el menú, el número de pasajeros y además sugerir el lugar más apropiado si es posible. La reservación efectuada es muy esencial para evitar inconvenientes el momento de llegada del grupo. Ya en el restaurante; el guía tiene que solicitar al responsable del restaurante que se le indique las mesas reservadas para el grupo, verificar el menú y seguidamente orientar a los turistas sobre el lugar asignado a ellos, además de la ubicación de los baños y otras instalaciones o servicios adicionales que puede tener el restaurante y ser de necesidad para los turistas. Una vez ubicados los comensales en la mesa; el guía debe indicar el menú previsto, dar información sobre detalles del mismo y quizás ciertos datos sobre la preparación o ingredientes típicos utilizados en el mismo; además de indicar si están o no incluidas las bebidas y su precio; pudiendo además sugerir a los turistas ciertas opciones si el caso lo amerita. Generalmente los menús son de conocimiento de los comensales y de no serlo para posibles cambios de última hora cabe indicar que no son susceptibles de aquello por cuanto en las condiciones generales del programa se establecen claramente los servicios.
  29. 29. De todas maneras si el restaurante está en condiciones de hacerlo y quiere hacerlo por su propia voluntad y amabilidad puede darse este cambio pudiendo el restaurante cobrar dicho menú aparte si así lo decide. Los menús siempre deben incluir agua y pan en la mesa como cortesía. Cuando una mesa no abastece a todos los miembros del grupo puede mal entenderse la preferencia del guía hacia ciertos miembros del grupo con los que come; por tal motivo una sugerencia es que él con el conductor coman en una mesa aparte del grupo. Esto además permite cierta libertad a los turistas y al guía para conversar sobre sus propios temas personales, además que serviría para que el guía y el chofer puedan solicitar algo diferente si así lo deciden; aunque hay caso es que los mismos turistas solicitan que guía y chofer les acompañen en la mesa. Si guía y chofer comen aparte; siempre debe estar pendiente del servicio a sus pasajeros y de vez en cuando levantarse para darles seguimiento. El momento en que el grupo se está sirviendo el postre es el adecuado para acercarse a las mesas y luego de averiguarles cortésmente definir de manera prudente la hora de salida del grupo. Se puede sugerir una propina a los meseros aunque en la factura está incluido el valor de servicio que a ellos les corresponde por ley. EL GUIA DURANTE LAS COMPRAS Muchos turistas tienen interés en las compras de artículos originales y propios del lugar que visitan. El guía es el encargado de facilitar toda la información necesaria para que los turistas adquieran estos artículos y tal como en otros casos, éste también es un servicio hacia el turista que quizás puede tener como retribución una comisión para el guía. La honestidad del guía para aconsejar el lugar y los artículos de compra es fundamental para conseguir la satisfacción del visitante en especial en lugares donde es muy común el regateo. Todo proceso de compra en este caso se compone de tres fases: Motivación, proposición y alternativa. La motivación consiste en despertar el interés del artículo en el turista. En esta situación es muy importante considerar que lo que realmente despierta ese interés para vender no es la presentación del artículo sino su manufactura, esfuerzo, trabajo y también su utilidad. La segunda parte de este proceso de compra o inducción tiene que ver con la proposición para que adquieran el artículo; la misma que debe hacerse de manera sutil, delicada y desinteresada a través de preguntas como: Han oído ustedes hablar del sombrero de Panamá ? Saben ustedes donde se los fabrica y como se los hace ?. Expresar que un lugar es más barato que otro compromete la credibilidad del guía. Por eso debe sustentarse en razones como la demostración de su manufactura, la cata representada por la degustación del producto elaborado, el método mixto consistente en la demostración de la manufactura y su utilización que sirve como anzuelo para comprometer su compra y finalmente el regalo de cortesía que consiste en entregar un pequeño regalo de cortesía que sirve de anzuelo para inducir la compra. En ciertos casos los establecimientos entregan un regalo de cortesía únicamente a quienes han adquirido algo, luego de realizada ésta. Otro motivo para provocar la visita de un grupo a un lugar de compras es ofrecer el servicio de baños, la cordialidad de los dependientes, su idioma igual al de los turistas; aceptar el pago con tarjetas de crédito, cualquier moneda, cheques de viajero e inclusive el envío de la mercancía al domicilio del turista.
  30. 30. La alternativa tiene que ver con la libertad que se les debe ofrecer a los turistas que no tienen interés en hacer compras y permitirles la posibilidad de disfrutar de su tiempo libre o dejar las “ posibles compras “ al final e la visita. Es importante que no se haga esperar al grupo por uno o dos turistas compradores. El guía debe velar por el interés común. LA COMISION EN LAS COMPRAS Es muy común que a cambio de la gestión del guía para la adquisición de artículos los establecimientos consideren la entrega de una comisión para el guía; sin que ésto sea obligatorio o el motivo para visitar o no determinado establecimiento. Si ese es el caso se determina un valor fijo por cada visita o un porcentaje del valor total de las compras. Definido este punto; es importante considerar la identificación de los clientes para que el guía reciba la comisión de la manera acordada con el establecimiento; mediante una tarjeta de identificación del guía, adhesivos en las solapas de los turistas, por su nacionalidad o alguna contraseña. Finalmente; el cobro de la comisión es una situación muy delicada que se la debe manejar prudentemente; con mucha discreción y lejos de la mirada de los clientes; misma que exige que ninguno de los turistas se percate. Esta comisión debe ser repartida entre quienes han participado de su obtención, incluido el conductor. OTRAS CONSIDERACIONES Conocer bien el sendero, sus condiciones y su inventario de rasgos naturales. Tener un buen tema con una buena organización, materiales para apoyar, revisar las técnicas interpretativas. El guía mismo debe dar ejemplo de cumplir las normas, por ejemplo recoger la basura y echarla en el próximo basurero; será un buen ejemplo para el visitante sin decir una sola palabra. Llevar materiales para apoyar la exposición de su tema ( culebras, insectos, plantas venenosas o similares; siempre y cuando no atente contra la naturaleza, las expresiones culturales o la susceptibilidad de los participantes ). Asegurarse del estado de todos los miembros del grupo. Identificar a la persona que cuida la cola. Exija que cada individuo que deje el grupo le avise. Incluir en la introducción un mensaje sobre seguridad ( culebras, insectos, plantas venenosas u otras circunstancias ). Accidentes; el guía es el responsable del grupo y el miembro herido, permitir que el grupo regrese si el retorno no es difícil o identificar un líder con más experiencia que el resto, talvez el guía tenga que regresar y dejar al herido con algunos compañeros. Dejar que los visitantes descubran por si mismos y experimentar con la naturaleza, en vez de que usted explique todo con palabras. Con respecto a los niños; cuando los hay en el grupo, darles algunas tareas específicas ( buscar objetos naturales, contar animales vistos y otras actividades similares ). TIPOLOGIA DE LOS TURISTAS
  31. 31. LAS PATEADORAS Se trata de personas de zonas rurales o pequeñas ciudades cuyas edades pasan de los treinta años con escala de valores distinta a la del turista común que quieren ir por su cuenta; que no se integran al grupo y son peligrosas porque pueden arrastar gente con ellas. Les gusta hacer visitas por su cuenta, dejando de lado las rutas convencionales para “ conocer mejor “. En estos casos; es importante darles la información que necesitan y escindir de ellas lo más pronto posible para evitar mayores inconvenientes. LOS “ SABELOTODO “ Personas que quieren demostrar a toda costa sus conocimientos, siempre comentan que han viajado y pretenden hablar diferentes idiomas, hacen preguntas con respuestas incluidas. A ellos se los debe considerar aliados hasta el punto de neutralizarlos poniéndolos en evidencia delante del grupo si es necesario. Lo prudente es dejarles hacer para que terminen autodescalificándose a sí mismos. LOS PROFESIONALES DE LA RECLAMACION Es gente negativa que busca los defectos de los lugares de visita; en vez de sus cualidades. Les encanta fizcalizar y juzgar todo. Tienen tendencia al liderato y necesitan del público para que lo escuchen y aplaudan sus constataciones. Con folleto, bolígrafo y cuaderno de notas siempre amenazan reportar lo negativo del viaje. En estas circunstancias es importante concederles algo de importancia, demostrar sentido del humor, adular su vanidad, estar tranquilo si no se comete errores y explicar las razones de la decisión del grupo para evitar que tenga adeptos. En caso de desconocimiento ante una de sus inquietudes es importante no disimularlo sino mejor averiguarlo; además de procurar desautorizar sus críticas con argumentos aplastantes. LOS EXIGENTES Son clientes agradecidos con el guía puesto que si bien los profesionales de la reclamación solamente buscan defectos y se niegan a aceptar la evidencia de lo bien hecho; los exigentes son más ecuánimes al felicitar de manera constante al guía por su trabajo . Sus reclamos se sustentan en razones sin pretender arrastrar a sus compañeros de viaje en sus quejas. Por ser capaces de razonar son muy decidoras las argumentaciones. LOS EXTROVERTIDOS AMISTOSOS Se trata de gente feliz, con dotes innatas de liderazgo a quienes todo les parece bien. Se puede contar con su colaboración y aceptan con agrado las sugerencias del guía. No se hacen problema por estar distribuidos en hoteles diferentes; por ejemplo, inclusive podría agradecer porque según ellos la pasaron mejor. Tienen buen sentido del humor y pueden ser muy buenos animadores del grupo. Es relajado contar con ellos en el viaje. LOS INTROVERTIDOS
  32. 32. Parecen ser clientes fáciles sin serlo; puesto que nunca se sabe lo que realmente están pensando. No son líderes naturales, su insatisfacción es exclusivamente personal y no se extiende al grupo. En este caso; lo conveniente es tratarle correctamente y darle conversación para que se sienta tomado en cuenta por el guía, de que es importante su presencia, su opinión y que se le desea complacer también a él puesto que tiene tendencia a las comparaciones con el resto de los miembros del grupo. LOS PESADOS Es aquel que conversa de si mismo, de su familia y de los temas que sólo a él le interesa por lo que se sugiere que el guía intente zafarse de él de la manera más cortés y educada posible dirigiendo sus comentarios hacia coincidencias con otros miembros del grupo. REGLAS BASICAS EN LA GUIANZA LAS FALSAS EXPECTATIVAS Se las debe evitar a toda costa. Sólo se debe hablar de las necesidades que se pueden satisfacer. El cliente se siente complacido cuando recibe los servicios pagados y no necesariamente cuando recibe algo “ extra “ en vez de lo esperado. LA SATISFACCION Siempre se debe procurar la satisfacción del cliente; magnificando lo positivo de cada una de las visitas y ocasiones para mantener siempre despierto el interés de los turistas. LA OPORTUNIDAD DEL GUIA El guía debe ser oportuno y pertinente durante su labor. Su voz es el foco que ilumina lo que los turistas viven, al igual que su actitud y acción. Esto hace de su tarea un éxito y demuestra su gran profesionalismo. LA PROACTIVIDAD Es anticiparse a los hechos. Es anunciar a los turistas lo que viene para conseguir una mejor apreciación; consiguiendo una consolidación de la imagen del guía al demostrar su gran conocimiento y dominio de la zona. INFORMACION COMPRENSIBLE PARA EL TURISTA En especial la información numérica o estadística debe ser proporcionada de manera comprensible para los turistas. En ésto ayudan mucho las comparaciones para facilitar la tarea del guía y para hacer más comprensible la información para los turistas. Las fechas se las debe manejar adecuadamente y de manera veraz. Es en este caso mejor utilizar edades o siglos de los que hicieron el aporte histórico en vez de años precisos que pueden ser susceptibles de olvido o confusión. ARMONIA VISUAL EXPLICATIVA
  33. 33. Significa que es muy importante empatar la explicación con lo que se constata ese momento para aprovechar la información y el aprendizaje. La abstracción no colabora para que la comunicación sea eficaz. Lo que está a la vista es un muy buen pretexto para comunicar de mejor forma. EL FACTOR SORPRESA Durante el recorrido es muy importante mantener siempre latente la curiosidad y en expectativa a los turistas de manera que siempre estén ellos demostrando interés por conocer y disfrutar del viaje. Por tal motivo el factor sorpresa es clave en su desempeño. INFORMACION OBJETIVA Significa que la información proporcionada por el guía debe contener realidades susceptibles de constatación evitando juicios de valor que quizás repercuta de manera negativa en el receptor. TEMAS CONFLICTIVOS Es preferible no abordar los temas polémicos o conflictivos a menos que sea irremediable; nos referimos a política, religión o fútbol por ejemplo. Los conflictos surgen debido al desacuerdo respecto a las metas o a los métodos que se utilizan durante la guianza. Se estima que el 20% del tiempo útil para aprovecharlo en cualquier labor puede ser desperdiciado debido a la existencia de conflictos que implican la resolución de problemas. Cabe reconocer; sin embargo, que el conflicto también genera ventajas debido a que estimula a los individuos a buscar mejores métodos para obtener resultados más satisfactorios. Provoca que las personas en conflicto sean más creativas y proponentes de nuevas ideas. Recordemos que los problemas solamente pueden afrontarse y resolverse cuando salen a la luz. Cuando el conflicto dura demasiado tiempo o es muy intenso pueden aparecer desventajas que conllevan a un deterioro de las relaciones interpersonales de las relaciones, la cooperación, el trabajo en equipo y los resultados esperados. Los conflictos interpersonales constituyen un serio problema porque afectan profundamente las emociones de los participantes; por lo que es necesario considerar la necesidad de proteger la autoimagen y la autoestima contra el daño que puedan ocasionarles los demás. Cuando estos conceptos de si mismos se ven amenazados ocurre un serio malestar y la relación se deteriora irremediablemente. Otro tipo de conflicto es el que se presenta entre subgrupos de turistas heterogéneos que tiene como objetivo minar la fuerza del otro para adquirir poder y mejorar su imagen. Recordemos que los conflictos provienen de causas, las cuales en general se generan por diversos puntos de vista de las personas. LA ASERTIVIDAD DEL GUIA DE TURISMO La asertividad es una propuesta constructiva que consiste en practicar comportamientos de retroalimentación honesta. La asertividad se consigue a través de la adquisición de formas eficaces para sortear varias situaciones productoras de ansiedad. El individuo asertivo no tiene miedo de pedirle a la otra persona que modifique su conducta ofensiva y tampoco se siente incómodo por tener que rechazar las peticiones no razonables de otro. Las personas asertivas son francas, honestas y expresivas; seguras de sí mismas, conquistan el respeto y hacen que los demás se sientan valorados. La asertividad es una respuesta positiva para quienes tienden a reprimir sus sentimientos o a dejarse llevar por el enojo debido a los conflictos que aunque no son fáciles de sobrellevarlos si son susceptibles de superarlos a través de esta alternativa.
  34. 34. NO SER TAXATIVO Es evitar poner la mano en el fuego por los datos proporcionados y referir la fuente de información para proporcionar credibilidad. EL ENFRENTAMIENTO En caso de contradicción es importante admitir otras interpretaciones citando fuentes para relevar de responsabilidades personales al guía. EXPLICACIONES AMENAS Para mantener la atención de los turistas es preciso dar la información cargada de interés para el turista; utilizar la relación como técnica de aprovechamiento de las explicaciones. Notar que el uso excesivo de nombres o datos puede ser quizás irrelevante para los turistas si no se lo hace con la debida consistencia. EXPLICACION CON HILACION Debe haber un hilo conductor que permita y favorezca una comunicación fluida, comprensible y útil. IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS Si bien ningún conocimiento está demás y el guía debe hacer uso de este importante recurso; es necesario que éste sea de utilidad e importancia dentro del contexto turístico. VERACIDAD Y COMPRENSIBILIDAD Es más importante que la información sea comprensible a que sea veraz. ADAPTACION DEL MENSAJE AL AUDITORIO Es importante que el mensaje del guía se adapte a las necesidades del auditorio; que sea interesante para los turistas más que para el guía. EL MENSAJE Y LAS CIRCUNSTANCIAS El mensaje debe estar de acuerdo a las circunstancias de clima, tráfico, hora del día y tiempo disponible. La oportunidad del mensaje es fundamental para conseguir la satisfacción del turista. SELECCIONAR LA INFORMACION Esto ayuda a no aburrir a los turistas y tener un banco de información disponible para posibles preguntas y ampliación de explicaciones. EL SILENCIO DEL GUIA
  35. 35. Siempre será importante dar alguna explicación coherente a quedarse callado. Ante la lógica curiosidad de los turistas siempre es importante hacer comentarios al respecto. ANTICIPARSE A LAS PREGUNTAS Esto es fundamental; considerando que el guía es el líder del grupo y debe comandar la comunicación; de manera que es mejor decir el nombre de algo de interés que están los turistas constatando a quedarse en silencio porque ésto provocaría que los turistas hagan una pregunta puntual de la que el guía no podría salir bien. INFORMACION DESORDENADA El guía debe proporcionar información de manera coherente y armónica. Dar información “ a latigazos “ no es lo más adecuado. NO ASUMIR ROLES AJENOS Cuando existe guiaza de diversos tipos de guías durante una misma sesión turística; es importante no asumir el rol del otro guía; tratando de robarle protagonismo. HACER COMPRENDER LA INFORMACION Si existe el interés que una explicación sea comprendida y guardada en la memoria del turista se debe hacer lo siguiente: Decir lo que se va a decir o ver Decirse en el momento preciso, y Repetir lo que ha se ha dicho, luego de haberlo verificado Conseguir que los turistas repitan lo explicado es una muy buena forma de verificar que ellos han aprendido. EL COMPLEJO DE IGNORANTE Por muy poco que el guía sepa; siempre sabrá más que los turistas; puesto que ellos son del lugar que visitan. Recordemos que los turistas no buscan información exhaustiva sino sentirse informados. EXPLICACIONES SIN CONOCIMIENTO No es una buena idea arriesgarse a explicar sobre algo desconocido o que no se sabe adecuadamente. La exposición depende del estilo propio de cada guía. El guía puede procurar un mejor contacto visual con el grupo viajando de pie; sin embargo esto no favorece su estabilidad.
  36. 36. La comunicación de códigos entre guía y conductor debe ser efectiva. El guía debe evitar el microfonismo y otros ruidos distractores. Para evitar la resonancia se puede cubrir la cápsula del micrófono. Luego de hablar siempre se debe desconectar el micrófono. Antes de dejar el autobús, el guía debe indicar la hora y lugar de reencuentro después de una visita, así como otros detalles importantes o características de orientación dependiendo de las circunstancias. Cuando se guía en un espacio cerrado se deben seguir las pautas indicadas para guianza en espacios abiertos; con la consideración que se entra por una puerta y se abandona el lugar por otra puerta distinta. Es importante que en el lugar entren todos los miembros del grupo para establecer una comunicación efectiva. NORMAS DE ATENCION A GRUPOS DE TURISTAS El guía profesional con experiencia generalmente tiene un sexto sentido muy desarrollado que le permite advertir muchas cosas y en base a esa intuición tener la capacidad de actuar y dominar las situaciones que se presenten. Es una persona capaz de trabajar bajo presión y salir avante. A propósito de esto revisemos las siguientes técnicas de defensa: El nivel y calidad de las explicaciones deben estar a la altura de las expectativas del grupo de turistas para evitar hostilidad. Tacto, respeto, amabilidad y muy buenas relaciones humanas son fundamentales en la labor del guía. El guía debe tener cuidado con los grupos cerrados que tienen un guía determinado por cuanto en una situación adversa; ellos actuarán en grupo mientras el guía estaría solo en defensa. Organizar actividades puntuales para el líder de un grupo formal para evitar que sus intereses los manifieste como si fuesen de todo el grupo. La diplomacia es esencial ante la intolerancia o intransigencia de un líder formal del grupo para evitar que él levante a todo el grupo en contra del guía. El guía siempre está en una posición privilegiada frente a los demás debido a que está en su territorio, además de poseer conocimiento y experiencia suficientes. El guía debe evitar mencionar que es novato en la tarea ya que esto lesiona la confianza de los turistas y puede dejar en tela de duda su liderazgo. El guía debe utilizar a los líderes positivos en su favor y a los negativos a buen recaudo de una manera sutil y efectiva. La actitud del guía siempre debe ser conciliadora; positiva y de aceptación del grupo; evitando enojarse y educar en vez de consentir. Los estados de ánimo del guía y el grupo influye entre sí notablemente, al igual que con el conductor.
  37. 37. El grupo siempre tiende a imitar lo que el guía hace; de manera que es importante hacer caso esta referencia para mantener una excelente relación entre todos. ANFITRION Propietario del país sujeto del hecho turístico. NATURALEZA Es el universo, en cuya creación no ha participado del ser humano. CULTURA Evidencia del ser humano por la tierra. MEGADIVERSIDAD Gran variedad de expresiones vitales. PLURICULTURALIDAD Diversidad de expresiones culturales. SERVICIO AL CLIENTE Labor destinada hacia una persona que adquiere un bien. CALIDAD Grado de satisfacción respecto de la prestación de un servicio. EXCELENCIA Estado óptimo de satisfacción de un cliente. DEMANDA Conjunto de intereses, motivaciones y requerimientos que tienen los turistas. OFERTA Propuesta de bienes y servicios turísticos que posee un escenario geográfico. INTERESES TURISTICOS
  38. 38. Inclinación o preferencias de los turistas respecto de un lugar a visitarse. VALORES TURISTICOS Cualidad turística digna de ser apreciada por los visitantes. TURISMO RECEPTIVO Actividad turística relacionada con el servicio al cliente que visita el lugar donde están los atractivos. TURISMO EMISIVO Actividad turística referida a atender los requerimientos de turistas que pretenden visitar lugares diferentes al del país de origen. PRESTADORES DE SERVICIOS Conjunto de personas o empresas que abastecen bienes o servicios turísticos. CLIENTES EXTERNOS Consumidor final de bienes o servicios turísticos. CLIENTES INTERNOS Proveedores de bienes o servicios turísticos que laboran para una empresa de turismo o afines. MOTIVACION TURISTICA Causas o razones que inclinan a los turistas a preferir algo. INCENTIVOS TURISTICOS Estimulo interno que incide en la decisión sobre intereses turísticos. IMAGEN TURISTICA Aquello que un determinado escenario geográfico refleja exteriormente y se percibe por los turistas. POSICIONAMIENTO TURISTICO Representación mental de un determinado escenario turístico. PRUEBA Describir de manera sintética los siguientes conceptos
  39. 39.  EL SISTEMA TURISTICO  LOS ACTORES TURISTICOS Y COMPETENCIAS  LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURISTICOS  TURISMO EMISIVO Y TURISMO RECEPTIVO  NIVELES DE GESTION TURISTICA  AGENTE DE VIAJE Y OPERADORES DE TURISMO  AMBITO DE LA OPERACIÓN TURISTICA  REGLAMENTO ESPECIAL DE TURISMO EN AREAS PROTEGIDAS  DESTINOS, PROGRAMAS Y PAQUETES TURISTICOS  RUTAS, CORREDORES Y CIRCUITOS TURISTICOS  ELABORACION DE PAQUETES TURISTICOS  EL TURISMO ORGANIZADO

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