1. LAS REDES SOCIALES COMO
HERRAMIENTA DE
FIDELIZACIÓN EN UNA ISAPRE
Daniel Iturriaga, Community Manager
Isapre Consalud

2. El nivel de satisfacción con la Isapre es
DIRECTAMENTE proporcional con cuán
informado se sienta el afiliado respecto
del servicio

3. Oportunidad:
Necesidad de información
¿Está usted satisfecho con nuestro servicio?
Cliente no informado Cliente informado
30 16
Sí Sí
70 No
84 No

4. Oportunidad:
Expandir canales remotos
¿A qué van los clientes a sucursales?
30
Asuntos NO
necesariamente
presenciales
70 Asuntos netamente
presenciales

5. ¿Externalizamos?
No!
La complejidad del negocio
Los atributos del canal constituyen
una oportunidad para adquirir
conocimiento a partir de la
experiencia del usuario

6. Creamos presencia en redes sociales
Información
Atención a
clientes
Redes sociales

7. ¿Por qué estamos en Redes Sociales?
Para fidelizar a través del SAC y la información

8. Nuestro equipo
Gerencia de servicio al cliente
Jefe de contenidos
digitales
Responsable del canal
Community
manager
Estratega
Ejecutivos de
redes sociales
Atención a clientes

9. CM v/s ejecutivo de SAC
Community Ejecutivo de
manager atención
• El estratega • Atiende
• Línea editorial requerimientos
• Plan de • No saca al
contenidos usuario de su
ambiente

10. Estrategia de contenidos
Plan de
contenidos
Temas Prestaciones
Transacciones más
recurrentes en el médicas más
recurrentes
SAC frecuentes
El plan de contenidos está plenamente sustentado en la experiencia del
usuario.
Recopilamos información empírica sobre sus necesidades.

11. El contenido es el rey
El blog será la fuente de
contenidos para redes
sociales
Todas las iniciativas
comunicacionales del canal
van en función del usuario.
Ej: streaming

12. El mejor software para el SAC: Zendesk
Social CRM
Cloud computing
Transforma menciones en tickets
Reportes a medida
Acucioso seguimiento al trabajo de los ejecutivos

13. ¿Qué métrica usamos?
Interacciones
(FB, TT, YT, Blog, 4sq)
% de actividad

14. Resultados
Incentivar la
En Twitter está el interacción
20% de nuestra mejoró
comunidad, pero sustantivamente
genera el 50% de Actividad: los niveles de
nuestros tickets. 17% atención
Un 93% Tickets:
de los +50% en
tickets se 4 meses
resuelven
en < 2hrs

15. ¿Recomendaría Consalud?
¿Recomendaría nuestra empresa?
Cliente informado Cliente no informado
11
48
Sí 52 Sí
89 No No

16. #gracias
http://about.me/daniel.iturriaga