El documento discute la importancia del centro de contacto en la creación de valor, lealtad y servicio al cliente, enfocándose en la relación entre la lealtad del cliente y su gasto. Se destacan expectativas de los clientes, como personalización y conveniencia, y se analizan tendencias tecnológicas que impactan la experiencia del cliente, incluyendo el uso de inteligencia artificial y canales móviles. Además, se plantean preguntas sobre el compromiso de las empresas con la experiencia del cliente y su preparación para cambios futuros.

1. EL CENTRO DE CONTACTO:
GENERADOR DE VALOR,
LEALTAD Y SERVICIO
CRM MÉXICO 2012, Congreso Internacional

2. ¿Por qué hablamos de un centro de contacto?
MM 2012 2015 2020
Baby Boomer 14% 14%
(1946-1964) 13%
15.8
Generation X 17%
(1965-1976) 16% 15%
18.4
Generation Y 36%
(1977-1997) 35% 32%
39.7
Generation Z 38%
(1997-2020) 29% 33%
32.0
Fuente: CONAPO, Manpower

3. ¿Cuál es la relación entre el servicio, el
valor y la lealtad? La lealtad impulsa
que el cliente gasta
más y así requiere
mas servicio
Lealtad Servicio
El servicio basado
El cliente en experiencia
reconoce el genera valor para
valor, y eso
genera lealtad
Valor el cliente
con la empresa

4. ¿Por qué enfocarnos en experiencia del
cliente?
Servicio
y
gasto
de
clientes
85% 82%
12%
Han
gastado
más
Gastarían
más
en
Monto
que
por
excelente
el
futuro
por
gastarían
más
por
servicio
excelente
servicio
excelente
servicio
Fuente: echo, 2012 Global Customer Service Barometer, Market Comparison of Findings,
respondents in Mexico

5. ¿Cómo se define el servicio?
! Escuchar y entender al cliente
! Hacer lo ordinario en una forma
extraordinaria
! Mantener consistencia y crear
una buena experiencia en cada
interacción
! Eliminar la necesidad de la
recuperación heroica

6. ¿Qué esperan los clientes?
Personalización
Reconocimiento
“Mi situación es única
“Soy una persona, no
a mi”
un número”
Conveniencia Interacción
“Quiero recibir servicio “A veces necesito hablar
a través del medio que con una persona”
yo escojo”

7. ¿Qué cambiará en el futuro?
é 87% Anual
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Crecimiento de Móvil Canales Sociales
Fuente: CISCO, PC World
Chat por Video Inteligencia Artificial y IVR

8. ¿Qué está pasando con el ‘Social Media’?
Más de 80 mil
conversaciones
en 6 meses
44%
22%
34% Otros
(Foros, Blogs
etc.)
Fuente: Buzzilla

9. ¿Cómo impacta la tecnología en la experiencia del cliente?
ü Vista
de
360º
del
cliente
ü Histórico
del
cliente
ü Basado
en
roles
ü Ruteo
inteligente
de
interacciones
ü Acciones
y
KPI´s
orientados
ü Respuestas
unificadas
al
cliente
ü Acceso
en
cualquier
lugar
ü Monitoreo
de
calidad

10. ¡Cualquier
medio
de
contacto…
Cliente
Punto de Teléfono Correo Email Facebook Web IVR Web Tasks Any
Venta Twitter I.M. Media
Skill A+B Skill A
Skill B
…en
una
sola
plataforma!

11. 1. ¿Está su empresa realmente comprometida con la
experiencia del cliente?
2. ¿Usted sabe cuáles son los principales 5 problemas
que sus clientes tienen con su empresa? ¿Su
empresa ha creado una programa de ‘Voice of the
Customer’?
3. Si sus respuestas a las preguntas anteriores fueron
positivas, ¿está preparada su empresa para afrontar
los cambios que vienen en el futuro próximo?