Encuesta sobre calidad de servicio en empresas consultoras

1. Encuesta Calidad de Servicio en
Empresas Consultoras
Encuesta realizada por Servicios de Apoyo
y Reforzamiento del Crecimiento Humano,
SEARCH, C.A.

2. Muestra
El enlace para responder la encuesta se colocó desde el
16 de enero de 2011 en la sección artículos de nuestra
página web, en los grupos “Encuesta de Salarios”,
“Evaluación Masiva” y “Asesoría LOCTI” de Linked In, en
Twitter, en la cuenta de SEARCH en Facebook pages,
llamada SEARCH, Talento Humano y por correo
electrónico a contactos y clientes de SEARCH, C.A., por
lo que la muestra está conformada por las personas que
al azar han respondido la encuesta. Hasta el mes de
enero han respondido 27 personas.

3. Procesamiento de los datos
Los enlaces colocados en los diferentes sitios para
responder la encuesta, mencionados en la conformación
de la muestra, dirigen a los encuestados al site de
SurveyMonkey, un portal en Internet donde diseñamos la
encuesta, encargándose el mismo site de recolectar las
respuestas a través de los enlaces proveídos por ellos,
donde también se hace automáticamente un
procesamiento básico de los datos, a partir de los cuales
nuestros consultores hacen un análisis y procesamiento
más profundo.

4. Primera pregunta

5. ¿Ha contratado usted servicios de
consultoría?
Respondieron esta pregunta 27 personas, incluyendo
11 que nunca contrataron servicios de consultoría,
representando esto un 40,7% del total de la muestra. El
resto de los que respondieron la encuesta, es decir 16
personas, equivalente al 59,3%, sí han contratado
servicios de consultoría. De estas 16 personas, 8, es decir
el 29,6% del total de la muestra lo han hecho menos de
tres veces, 6 personas, es decir el 22,2% lo han hecho
entre 3 y 10 veces y 2 personas, el 7,4% lo han hecho
más de 10 veces.

6. Segunda pregunta

7. Cuando contrató servicios de
consultoría ¿Cuál era su necesidad?
Respondieron esta segunda pregunta las 16 personas que respondieron en la pregunta
anterior que en alguna oportunidad habían contratado servicios de consultoría. Cada
persona tenía la posibilidad de responder varias de las opciones, ya que pudo haberlo
hecho por más de una razón o necesidad. Por ello se obtuvieron 37 respuestas a la
pregunta. Del total de respuestas, 12 personas, el 75% de la muestra, contrató los
servicios para obtener asesoría profesional en un campo que no dominaba mucho; 6
personas, el 37,5% lo hizo para aliviar su carga de trabajo por falta de tiempo o de
personal; otras 6, el 37,5% lo hizo para aprender sobre un tema que no domina mucho y
hacerlo por su cuenta posteriormente; 4 personas, el 25% para reducir costos o gastos;
otras 4, el 25% para obtener mayores ingresos, producción, rentabilidad o productividad;
3, el 18,8% para solucionar un problema legal y 2, el 12,5% por otras necesidades. Las
otras necesidades reportadas fueron desarrollar una herramienta informática para facilitar
el trabajo, y para reforzar lineamientos con asesoría externa para aumentar la confianza
de los Gerentes.

8. Tercera pregunta

9. ¿Qué valora usted en un servicio de
consultoría?
Respondieron esta tercera pregunta 27 personas. Los encuestados debían dar 8
respuestas, asignando a cada una de las opciones un orden de importancia entre
la menos importante y la más importante, donde la más importante tenía el mayor
peso y la menos importante el menor. El gráfico muestra para cada una de las
opciones la frecuencia con que fue elegida por los encuestados en cada una de
las opciones de importancia. Podemos decir entonces que la opción “a”,
cumplimiento de lo ofrecido en la propuesta o en el contrato de servicio fue
elegida como la menos importante 1 vez, como la segunda menos importante 1
vez, como la tercera menos importante 3 veces, como la cuarta menos importante
0 veces, como la cuarta más importante 2 veces, como la tercera más importante
1 vez, como la segunda más importante 3 veces y como la más importante 16
veces. Podemos también observar en el gráfico los resultados para el resto de las
opciones.

10. Tercera pregunta

11. ¿Qué valora usted en un servicio de
consultoría?
Finalmente, para saber cuál de las opciones presentadas en la tercera pregunta es la que
tiene más importancia para los encuestados, se requiere un segundo análisis para obtener
el peso ponderado de cada una de las opciones elegidas como de mayor o menor
importancia, cuyo resultado se obtiene multiplicando el peso asignado a la importancia por
el número de veces que cada una de ellas fue asignada por los encuestados a cada una
de las opciones.
Como puede observarse, la opción que más valoran los encuestados a la hora de
contratar un servicio de consultoría es la calidad del servicio prestado, cuya valoración
media fué de 6,81, seguida de cumplimiento de lo ofrecido en la propuesta o el
contrato de servicio con 6,56. Le sigue en importancia puntualidad en el cumplimiento
de las fechas de entrega del cronograma de actividades y de los servicios ofrecidos
con 5,74, siguiendo así descendiendo en importancia hasta llegar a la menos importante.
Es de notar que el precio de los servicios ocupa el penúltimo lugar en importancia a la
hora de contratar un servicio.

12. Conclusiones
Estos resultados parciales hablan por sí mismos, reflejando que los potenciales y actuales
contratantes de servicio que respondieron esta encuesta exigen de las empresas
consultoras cumplimiento, calidad, puntualidad y otros aspectos relacionados directamente
con el profesionalismo de los servicios antes que cualquier otra cosa.
Esta encuesta está siendo realizada por Servicios de Apoyo y Reforzamiento del
Crecimiento Humano, SEARCH, C.A. y estaremos entregando progresivamente en
nuestra página web los resultados acumulados desde este mes de enero hasta el mes de
junio de 2011. Cualquier persona que desee reproducirlos, puede hacerlo, siempre y
cuando no altere los resultados de ninguna forma y mencione los créditos de la autoría.

13. Contáctenos
Servicios de Apoyo y Reforzamiento del Crecimiento Humano,
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