informe final

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INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL Y DE CAMPO
INFORME FINAL
CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS AGENCIAS DE
VIAJES
ZURI MARIANNE BELMONTE MORENO
JUNIO 2018

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INDICE
INDICE...................................................................................................................................2
Introducción ........................................................................................................................3
OBJETIVO GENERAL....................................................................................................3
OBJETIVO ESPECIFICO:..............................................................................................4
PROPÓSITO.....................................................................................................................4
Metodología.........................................................................................................................5
PROGRAMA DE TRABAJO..........................................................................................6
Resultados...........................................................................................................................7
Nivel de calidad en el servicio ....................................................................................7
Análisis de datos............................................................................................................8
Conclusiones y Recomendaciones ............................................................................10
Referencias y fuentes de consulta..............................................................................10
Anexos................................................................................................................................11
Bitácora de investigación ..........................................................................................11
Guion de entrevista .....................................................................................................12
Estructura de encuesta ..............................................................................................12

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Introducción
La calidad en el servicio de cualquier establecimiento es muy importante, porque
nos define como empresa y nos hace resaltar entre las demás, ya que los
mercados son cada día más exigentes y hay más competitividad, por eso es
importante que se ofrezca un nivel de calidad óptimo. La calidad en el servicio
beneficia a las agencias ya que de ello depende que el cliente regrese.
Las agencias de viaje han sido de mayor importancia para elevar la distribución de
servicios del sector turístico, con el propósito de complacer las necesidades del
cliente, la evolución de la actividad turística ha llevado a que la organización y
operación de las agencias de viajes estén en una constante transición, al grado de
ir incorporando en su oferta diferentes tipos de servicios que facilitan el traslado y
permanencia de los turistas. (Guadarrama, 2014)
Gracias a esta información logre comprender la gran importancia de las agencias
ya que como lo mencionan eleva la distribución del servicio turístico y por ello es
importante que ofrezcan un nivel de calidad de excelencia.
Se puede afirmar que el cliente busca más calidad y mejor relación calidad/precio
así como más variedad de productos y servicios, mayor número de prestaciones,
confianza, más información, comodidad, despreocupación y mayor seguridad y
rapidez. El servicio buscado se caracteriza por su atención, sensibilidad,
adaptabilidad, confianza, seguridad y flexibilidad siendo el valor humano muy
valorado. (Moreno & Aguiar, 2006)
OBJETIVO GENERAL
Esta investigación surgió por el interés de identificar el grado de calidad que ofrece
una empresa, en este caso, en las agencias de viajes, al igual que para conocer
los aspectos que se toman en cuenta para evaluar la calidad, ya que nos permite
saber qué es lo que se está haciendo mal y así esforzarse para dar un servicio de
excelencia con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes.

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OBJETIVO ESPECIFICO:
 Identificar el grado de calidad del servicio que ofrecen las agencias de viaje.
 Proponer estrategias que conlleven a elevar la calidad y el profesionalismo
de los empleados en el área de servicio.
 Evaluar el servicio por medio de encuestas, calificando la actitud del
personal así como el servicio.
PROPÓSITO
El propósito que tiene esta investigación es conocer los aspectos que deben de
considerarse para saber si el grado de calidad de las agencias es satisfactorio,
identificar qué es lo que se está haciendo mal y ya identificando el problema
proponer estrategias para que las agencias de viaje satisfagan las necesidades
básicas de seguridad y comodidad que requiere el cliente y así elevar el nivel de
calidad.

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Metodología
Esta investigación comenzó el 9 de mayo y concluyó el 5 de junio del presente
año, a continuación iré detallando cada actividad que realice.
El primer paso que se realizó para esta investigación, fue redactar y tener bien
planteados cuales eran los objetivos que teníamos para esta investigación, tanto
generales como específicos para obtener los resultados que contestaran a
nuestras dudas que teníamos sobre este problema.
Para la segunda actividad que consistía en investigar más a fondo el tema elegido,
me dispuse a realizar una larga búsqueda con el fin de ir recopilando información
importante que fuera de gran ayuda para esta investigación, siempre y cuando
verificando que las fuentes consultadas fueran confiables. Para esto utilice
buscadores como: Goggle Academico, redalyc, fueron herramientas de gran
ayuda. Después de tener ya los documentos elegidos me dispuse a analizarlos
detalladamente para así extraer la información más importante.
Para la tercera actividad considere que si quería saber cuál era la calidad que
manejaban las agencias tenía que realizar una bitácora de investigación, para
conocer más a fondo la problemática, me dispuse a elegir una agencia en
específico, visitarla y observar detalladamente como era el servicio y los aspectos
que fueran importantes, así como realizar una entrevista a uno de los clientes, con
el fin de obtener la opinión sobre el servicio que se le ofreció. Gracias a esto se
logró medir la calidad del servicio de esta agencia. La entrevista consiste de 10
preguntas, donde se le pregunto desde las expectativas que tenía así como el
trato que recibió del personal, y que aspectos cambiaria del servicio para
mejorarlo.
Para la recolección de datos elabore una encuesta estructurada por 11 preguntas
y se realizó a 10 personas con el fin de obtener diferentes opiniones y así poder
analizar e interpretar los datos por medio de gráficas, para poder identificar la
calidad del servicio de la agencia elegida.
Al tener los resultados de las encuestas, utilice programas de software para
realizar las gráficas de cada una de las preguntas y así ir comparando cada una
de las opiniones obtenidas.

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PROGRAMA DE TRABAJO
ACTIVIDAD TIEMPO RECURSOS
Redactar objetivos
generales y específicos
9 al 13 de mayo Conocimientos previos
Investigar los antecedentes
del tema de estudio
14 al 20 de mayo Paginas confiables
Medir la calidad del servicio 21 al 30 de mayo Bitácora de investigación y
entrevista
Recolección de datos 31 de mayo al 2 de junio Realizar encuestas a los
clientes
Análisis estadístico 3 al 5 de junio Utilización de programas de
software
Investigación final 6 al 11 de junio Datos e información
obtenida

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Resultados
Esta investigación arrojo resultados que nos indican que la calidad del servicio en
las agencias no es muy buena, ya que son varios aspectos los que no logran que
el nivel de calidad sea óptimo y esto quiere decir que no satisfacen totalmente las
expectativas y necesidades de los clientes. Recordemos que la calidad del servicio
que se ofrece debe ser de excelencia para que nuestros clientes sigan
consumiendo los servicios.
Nivel de calidad en el servicio
Para medir la calidad del servicio es importante conocer los aspectos que
debemos de tomar en cuenta, ya que no solo se analiza el servicio que ofrecen
sino también las instalaciones, el trato del personal, precios, entre otros.
Con la encuesta que constaba de 11 preguntas y fue realizada a 10 personas
arrojo los siguientes resultados:
La mayoría de las personas asistieron a la agencia con expectativas que
deseaban que se cumplieran, pero el 50% de los casos no fue así.
Sobre los precios los clientes piensan que son un poco elevados y en cuanto a las
instalaciones indicaron que son agradables.
El problema que pude identificar y que es muy importante ya que de ello depende
que el grado de calidad que manejen sea bueno, es sobre el personal ya que los
clientes afirman que el trato que recibieron no fue el adecuado y no están lo
suficientemente capacitados, ya que no cumplieron con las necesidades
requeridas.

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Análisis de datos.
40%
60%
Sexo
Hombres
Mujeres
30%
50%
20%
¿Por qué eligió esta
agencia?
Por
experiencia
con la
agencia
50%
30%
20%
¿La calidad del servicio al
cliente de esta agencia es?
Buena
Regular
Mala
50%50%
¿El servicio que se le brindó
cumplió con sus
expectativas?
Si
No
60%20%
20%
¿Cómo consideraría el trato
que le brindó el personal?
Bueno
Regular
Malo 60%
40%
¿Considera que el personal
de esta agencia está
capacitado?
Si
No
60%
40%
¿Considera que la atención
que recibió es la adecuada?
Si
No
90%
10% 0%
¿Las instalaciones de la
agencia le parecieron?
Excelentes
Regulares
Malas

9. 9
40%
30%
30%
Los precios que maneja la
agencia son
Altos
Normales
Baratos 70%
30%
¿Está contento con el servicio
que se le brindo?
Si
No
70%
30%
¿Recomendaría la agencia?
Si
NO
67%
33%
¿Cambiaría algo en nuestros
servicios? Déjenoslo saber
con sus propias palabras
Precios
Trato del
personal

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Conclusiones y Recomendaciones
Las agencias de viaje deben de estar conscientes que al ser representantes e
intermediarias de los servicios turísticos tienen el compromiso de brindar un
excelente servicio, ya que de ello depende que los clientes vuelvan.
En cuanto al personal al momento de contratarlos deben de verificar que cuenten
con los conocimientos y las habilidades necesarias, que sepan escuchar al cliente,
que identifiquen que es lo que buscan para así satisfacer sus necesidades.
Al hablar de la calidad de un servicio es importante que se tome en cuenta la
opinión de los clientes para así saber el grado de satisfacción que perciben y así
poder identificar qué es lo que se está haciendo mal y tomar cartas en el asunto.
Una recomendación que deberían tomar en cuenta las agencias de viajes, es que
monitoreen constantemente el desempeño del personal y verifiquen si hay quejas,
todo eso para garantizar que el grado de calidad destaque entre la competencia.
Deberían de establecer objetivos de calidad a fin de que permitan cumplir con los
requisitos de los clientes y proporcionarles confianza en todo momento. Sería muy
importante que se actualicen constantemente en el mercado y propongan
estrategias para llevar a cabo una mejora continua.
Referencias y fuentes de consulta
Guadarrama, I.(2014). Percepciónacercadel serviciode lasagencias. Teoría y Praxis,pp.181-206.
Moreno, s., & Aguiar,t. (2006). scielo. Recuperadoel 17 de Mayo de 2018, de Estudiosy
perspectivasenturismo:http://www.scielo.org.ar/scielo.php?pid=S1851-
17322006000400003&script=sci_arttext&tlng=en

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Anexos
Bitácora de investigación

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Guion de entrevista
1. ¿Qué aspectos consideraría importantes para lograr que el cliente quede
satisfecho con el servicio?
2. ¿Por qué cree que es importante que se brinde un servicio de calidad
óptimo?
3. ¿Por qué eligió esta agencia para viajar?
4. ¿El servicio que se le brindó cumplió con sus expectativas?, ¿Por qué?
5. ¿Qué piensa sobre la calidad del servicio al cliente de esta agencia?
6. ¿Cómo consideraría el trato que le brindó el personal?
7. ¿Usted cree que el personal de esta agencia está capacitado?, ¿Por qué?
8. ¿Quién considera usted que tiene la responsabilidad de corregir la calidad
del servicio al cliente?
9. ¿Cambiaría algunos aspectos sobre el servicio al cliente de esta agencia?
10.¿Que considera que hay que mejorar para que la calidad del servicio sea
excelente?
Estructura de encuesta