1. Presence
Technology
Workshop Sector Turismo
(Madrid, 4 / 10 /2011)

2. Agenda
• Visión y Solución Presence aplicada al Contact
Center para el sector Turismo
• Workshop / Mesa de debate (planteamientos
de interés del Sector para el sector)
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3. Visión y Solución Presence
• Visión positiva del sector Turismo
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4. Visión y Solución Presence
• Visión positiva del sector Turismo
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5. Visión y Solución Presence
• Sector cambiante, dinámico, y muy competitivo
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6. Visión y Solución Presence
• Para el Contact Center,… ¡¡mucho más!
– Atención al Cliente de la máxima Calidad; Captación
de nuevos clientes; Fidelización y retención…
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7. Visión y Solución Presence
• Alcanzar la excelencia en el Contact Center
– Compartir la experiencia del cliente
– Dirigir la atención a la calidad y productividad
– Maximizar la relación con los clientes
• Aumentar el conocimiento del cliente
– Aprovechar al máximo cada llamada
– First Call Resolucion
– Motivar a los agentes ante periodos de stress
• La mejor arma para llegar a los clientes
– Atención 360º como factor diferencial
• Nuevas estrategia de relación con los clientes
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8. Visión y Solución Presence
• Conseguir un Centro de Contacto orientado al
cliente
– Aprovechar el conocimiento para ofrecer ofertas
diferenciadoras
– Llegar a formar parte de sus estrategias
– Seguir incrementando el valor para ellos
– Identificar y potenciar el vínculo como empresa
– Desarrollar programas de fidelización de valor
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9. Visión y Solución Presence
• ¿Cómo?... Con tecnología en el CC:
– Poner la multicanalidad al servicio del cliente
– Analizar el impacto de los nuevos canales de
interacción: redes sociales, blogs, podcast, Skype..
– Gestionar a los agentes en entornos remotos:
movilidad en los CC
– Inteligencia emocional en la relación con los
clientes: gestión individualizada, formación y
lenguaje, gestión y evaluación de la calidad
– Integración con CRM: hacia un CRM emocional
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10. Visión y Solución Presence
• Optimización de las infraestructuras del CC:
– Centrarse en mejorar la calidad de los servicios y
despreocuparse de la tecnología
– Examinar alternativas como:
• Contact Center en “la nube”
• Ahorro de costes: CC On Demand, pago por uso,
Hosting, Renting tecnológico
• Automatización de los procesos Beneficios
de Negocio
• Gestión de CC remotos
• Virtualización de los sistemas IT
• Infraestructura basada en SIP
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11. Visión y Solución Presence
• Se necesita ser competente en todos los
canales
Crecimiento multicanal 2010 2012
80%
60%
40%
20%
0%
Voz Fax Voz Email Web SMS Chat Video Social IM
(agente) (terminal) Media
Fuente: Webtorials Editorial/Analyst Division
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12. Visión y Solución Presence
• ¿Qué nos demanda el sector Turismo para las
soluciones del Contact Center?:
Gestión Emailing
6%
Gestión BackOffice
7%
24%
8% Gestión campañas de emisión
8% Gestión Web
17% Automatizar/Priorizar
9%
Gestión información de los
10%
11% contactos
Gestón Social Media
Gestión recursos y plataforma
Fuente: Presence Technology, S.L. Estadisticas /Toma de decisiones
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13. Visión y Solución Presence
Gartner Group: Magic Quadrant for Web Customer Services
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14. Visión y Solución Presence
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15. El valor de Presence BackOffice
Beneficios:
o Aumenta el rendimiento del Contact Center
al unificara todas las interacciones multi-
canal, tareas, prioridades, skills y asignaciones
a través de un único motor de enrutamiento
o Visión total 360 grados y control de
procesos y operaciones, extremo a extremo,
sobre todos los canales y tareas manejadas
por el contact center
o La misma interface Presence: menor
formación
o Automatización superior – menor error
humano
o Garantiza la mejor utilización de los
recursos: aumenta la productividad
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16. El valor de Presence Messaging
• solo 4 o 5 frases
Beneficios:
o Mezclar canales síncrono y asíncronos
mejora el rendimiento del Contact Center
(por ejemplo: responder email en las horas
valle de llamadas)
o Complejidad minima y máxima
productividad por agente usando plantillas
predefinidas – sólo seleccionar y rellenar
información personalizada
o Puede recibirse mensajes con contenido
rico en gráficos, o componerlos para enviarlos
– incluyendo ficheros adjuntos
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17. El valor de Presence Internet
Beneficios:
o Implementación fácil y rápida. Publicar Chat
en páginas web corporativas es sencillo
o Mínima formación, mismo front-end, y
múltiples sesiones por agente
o El Contact Center puede manejar sesiones
chat en varios idiomas sin necesitar agentes
bilingües – los mensajes se encaminan
traducidos automáticamente entre los
agentes y los clientes
o Cualquier equipo de operaciones puede
manejar este canal: mejor utilización de los
recursos al mezclarse con otros canales
o Rutas dinámicas en base a reglas de negocio
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18. El valor de Presence Social Media
Presence Suite
Presence Social
Presence IR
Media Gateway
Filtra y Dirige posts
al perfil adecuado REDES SOCIALES CUENTAS
Presence Presence
Messaging Agent
Gestiona los post Genera respuestas o
como Mensajes post a publicar
Presence
Supervisor
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Monitores & Informes
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19. El valor de Presence Intelligent Routing
Beneficios:
o Información capturada previamente por el
sistema y presentada al agente. Transfiere voz
y datos evitando posible errores humanos y la
repetición de preguntas a los clientes
o Minimiza los datos a solicitar por el agente
o Mejora los niveles de servicio y el ATH
(Tiempo promedio de relacion con el cliente)
o Encamina llamadas al mejor agente más
adecuado en base a información del cliente y
del negocio
o Eleva el porcentaje de “first call resolution”
o Eleva la satisfacción del cliente
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20. El valor de Presence Reporting
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21. El valor de Presence SDK
Beneficios:
o Sin coste de licencia ni coste por uso
o Su flexibilidad facilita la integración con
productos de terceros, como: Microsoft CRM,
Oracle, Siebel, SAP, Clarify, Salesforce,
SugarCRM, y muchos otros
o Las opciones de integración disponibles en
el producto pueden incluso eliminar la
necesidad de usar el SDKs , sin tener que
codificar
o Integración con las aplicaciones de negocio
rápida y fácil para aumentar la productividad
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22. ¡Muchas Gracias!
EUROPE NORTH AMERICA CARIBBEAN & LATAM
Orense, 68 – 4º Izq 1200 Ashwood Parkway
Cll 93 No. 19B-66 Of
28020 Madrid, Spain Suite 410
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