Descripción del call center

3. Punta del iceberg

4. Taller lectura copias, construcción de una noticia según periodos, desarrollo de noticiero

5. La historia del call center se
remonta a la misma época de la
implantación y difusión del
teléfono
El concepto de central telefónica aparece
cuando Alexander Graham Bell instalo en
New Haven Aparatos telefónicos conectados
a una central telefónica para que varios
clientes lo utilizaran de manera simultanea
La primera central tenia 8
líneas telefónicas
individuales y prestaba
servicio a 21 abonados

6. Años 60 Año 70 – 80 Años 90 Año 2000
Adaptado a la Web
ACD distribución y Call center virtual
Tecnología Línea telefónica CTI integración
automática de (integración de los
básica gratuita
llamadas
ordenador teléfono
medios de
contacto
- Demanda de
servicios
orientados al
cliente - “Show and tell”
- Respuestas
-El número y - Procesos de (Navegación
estandarizadas comunicación
tipología de orientada por
para
clientes se dinámicos y de teléfono)
Funciones reclamaciones
incrementa larga - Nodo de
- Estandarizadas
- Fabrica de duración marketing,
Oficina de - La organización
reclamaciones negociación y
reclamaciones aprende de sus venta
clientes
- Lugar de escucha
(atención) y
comunicación

7. Años 60 Año 70 – 80 Años 90 Año 2000
-Conocimientos - Conocimientos -La dirección -Desarrollando
limitados específicos distribuye los sistemas de
individuales individuales sistemas de conocimiento
-Escaso dominio -Escasas y conocimiento (en distribuido
de las técnicas de específicas el ordenador) - Técnicas de
comunicación técnicas de -Manejo de negociación
-Tareas repetitivas comunicación conocimientos - Manejo de
-Operador -Tolerancia a altas internos y externos imprevistos
telefónico como cargas de trabajo -Entender e - Hacer frente al
puesto de trabajo - Puesto de trabajo interpretar estrés
Conocimiento - Centrado en: aislado y apartado preguntas - Trabajo en
profesionales llamada corta y - Centrado en: - Manejo de equipo
resolución de una llamada corta y imprevistos - Centrado en las
llamada resolución de una -Muy buenas relaciones, las
llamada técnicas de ventas y trust
comunicación building
- Hacer frente al (“generación de
estrés confianza”)
-Enfrentarse a los
compañeros
-Centrado en la
relación contínua y
dinámica con el
cliente

9. COBRO DE CARTERA
VENTA DE PRODUCTOS SERVICIO AL CLIENTE
TELEMARKETING
ATENCIÓN Y SOPORTE
Oficina Centralizada que recibe y
transmite un gran volumen de peticiones
telefónicamente

10. CULTURA ORGANIZACIONAL
El equipo debe:
Conocer el segmento de mercados que
Los dpto. tienen sus
funciones definidas
atiende
Ser un RH altamente calificado en el
manejo de GO
Dimensionamiento acorde con el flujo de
información
Adaptarse a diferentes tipos de clientes
SKILL
Escoge asesores con Tener herramientas acordes para
Genera equipos de experiencia atender al CF
trabajo eficientes con
Conocer el producto que maneja
mayor concentración
ESPECIALIZACIÓ
N

11. CONOCER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE INTERNO PERMITE
Estrategias de Búsqueda de Conocimiento del
enseñanza habilidades y cliente o servicio n
destrezas
CAPACITACIÓN
CONTINUA

12. Conocer la necesidad del cliente permite crear productos a su medida
CONOCIMIENTO
DEL CLIENTE

13. OFRECE MAYORES NIVELES DE EFICIENCIA
UTILIZA DIFERENTES CANALES DE ATENCIÓN:
Fax
E-mail
Chat
Mensajes de texto
Mensajes multimedia
Sistema de Atención de Clientes que permite Gestionar
de la forma más rentable los recursos humanos para
atender peticiones.

17. Recursos tecnológicos Recursos management
Recursos humanos

18. http://www.hostmyagents.com/feature
s/discador-predictivo

20. Red telefónica Pública Conmutada (PSTN). Una red analógica.
Red Digital de Servicios Integrados (ISDN).

25.  Si tuviera que decidir cuál de ellos es más importante, realmente me resultaría difícil, ya que
todos y cada uno son el secreto del éxito, pero dedicaré las próximas líneas al proceso de
selección.

Siempre he puesto especial dedicación al proceso de selección, ya que considero que todo lo
que se invierte para escoger a la persona más indicada, luego se recupera con creces evitando
costos excesivos de entrenamiento, re-entrenamiento e incluso nuevas búsquedas.

Este proceso clave siempre comienza por una entrevista telefónica, en la que evaluamos
catorce parámetros aptitudinales de cada postulante. Llevo en mi carrera realizadas directa o
indirectamente más de 10.000 selecciones de teleoperadores, y tengo que reconocer que si bien
hemos aprendido mucho, nuestro método no ha cambiado sustancialmente en estos doce años.

26.  Las entrevistas telefónicas siguen siendo fundamentales, y ponemos en ellas toda nuestra capacidad de
evaluación y escucha, para seleccionar a los más calificados naturalmente para un trabajo de este tipo. Muchas
veces el postulante se sorprende con algunas de nuestras preguntas, pero precisamente muchas de ellas tienen
ese objetivo, para analizar como reacciona ante una situación no prevista.

Luego de que han aprobado la pre-selección telefónica, convocamos a los postulante a una entrevista personal
cara a cara, donde se termina de confirmar si el candidato cumple con los requisitos. A partir de allí, le aplicamos
una batería de tests especialmente diseñados, que generalmente terminan confirmando nuestras hipótesis
previas.
 Nuestra pirámide de selección suele ser la siguiente:

 · Aprobación de entrevista telefónica: 4 al 6%

· Aprobación de entrevista personal: aproximadamente el 80% de los que aprobaron la telefónica

· Aprobación de test: 95% de los que aprobaron los dos pasos anteriores

Para terminar, debo decir que si bien nuestra selección suele ser efectiva, nunca confirmamos a ningún
postulante antes de darle nuestro curso de técnicas de comunicación telefónica, que se transforma en el cuarto y
último filtro del proceso.