Este documento discute la educación de ejecutivos. Sostiene que aunque la tecnología cambia rápidamente, la naturaleza humana permanece igual, por lo que la educación de ejecutivos debe enfocarse más en el autoconocimiento y la comprensión de la naturaleza humana. También define conceptos clave como aprendizaje y educación desde las perspectivas conductista y gestáltica, y sugiere que la educación más efectiva integra elementos de ambas teorías.

1. EDUCANDO
AL
GERENTE
MODERNO
R O B E R T H O G A N P h . D . | R O D N E Y W A R R E N F E LT Z P h . D .
T H E S C I E N C E O F P E R S O N A L I T Y
© 2011 HOGAN ASSESSMENT SYSTEMS, INC.

2. EDUCANDO AL GERENTE MODERNO
Los continuos cambios tanto en la economía como en principales: Primero, sostenemos que el ámbito más
la tecnología, así como el incremento de la velocidad importante en que los gerentes necesitan ser educados
con que se genera el cambio, sugieren que los gerentes es en la naturaleza humana en general y en su propia
que lideran las organizaciones modernas necesitan naturaleza en particular. Segundo, tomamos las dos
estar en un constante proceso de aprendizaje. Si bien la tradiciones principales en la teoría del aprendizaje, el
mayor parte de la educación de ejecutivos se enfoca en modelo Gestalt y el modelo conductista, y revisamos
temas técnicos y financieros, los grandes errores en las cómo se comparan y contrastan al abordar temas
carreras y en las organizaciones son ocasionados por como la definición de aprendizaje, la motivación por el
la falta de conocimientos de otro tipo --por las brechas aprendizaje y su vinculación con modelos de desarrollo
de auto-conciencia. En este documento, revisamos humano. Tercero, revisamos el concepto de competencia
la educación de ejecutivos con tres propósitos en ---el resultado habitual del proceso de aprendizaje--- y
mente: En primer lugar, para definir algunos términos mostramos cómo todos los modelos de competencias
clave asociados al aprendizaje y la educación que, a pueden organizarse en un modelo de dominio jerárquico.
menudo, son dejados sin especificar. En segundo lugar, Esta es, tal vez, la parte más importante (y sin duda
para proponer una taxonomía de los resultados de la más original) del artículo. Cuarto, definimos la
aprendizaje asociada al autoconocimiento: la taxonomía personalidad, usando la distinción entre los puntos de
es exhaustiva por cuanto puede explicar todos los vista internos y externos de la personalidad. Nuestra
modelos de competencia existentes; y, en tercer lugar, discusión nos permite tomar el tema de las diferencias
para sugerir que la educación de ejecutivos avanzará individuales en el aprendizaje como quinto punto. Sexto,
de manera más eficiente y productiva cuando esté y último, nos centramos en evaluar la eficacia de los
precedida por una evaluación de las capacidades de los programas de educación para ejecutivos diseñados para
ejecutivos, en comparación con las responsabilidades aumentar el autoconocimiento, tema que, en nuestra
de sus roles (presentes y futuras) y con la cultura opinión, ha sido lamentablemente ignorado por nuestros
organizacional en la que trabajan. colegas.
La primera pregunta que hay que hacer es: “en el
mundo de los negocios y de la conducta organizacional,
“No es lo que no sabes lo que ¿qué cambia y qué no cambia?” Lo que obviamente
cambia es la tecnología, especialmente la tecnología
te hará daño, sino lo que sí asociada al almacenamiento, recuperación y transmisión
sabes que no es verdad.” de datos. La revolución en la informática y en las
telecomunicaciones está en sus etapas iniciales y está
Will Rogers transformando todos los negocios, desde la acupuntura
hasta la publicación de libros. También ha transformado
el mundo de las finanzas, incluidos los mercados de
capitales y los gobiernos en los cuales se encuentran
Lo axiomático en el mundo de los negocios de hoy
ubicados. Estos cambios han ocurrido de manera
es que el cambio es la única constante, que, como
rápida, son permanentes y refuerzan la vieja norma de
mínimo, los gerentes exitosos deben caminar por una
“adaptarse, migrar o morir”. Por lo tanto, los cambios en
carretera de aprendizaje sin fin para mantenerse al
la tecnología dictan que debe haber nuevos aprendizajes
día y deben correr por esa carretera para poder tener
si los gerentes quieren mantener la credibilidad entre
éxito. Hoy existe una diversidad desconcertante de
sus pares.
prácticas de capacitación en gestión, pero no existe
acuerdo en la terminología, en los métodos o en También es importante ser claros acerca de lo que
los resultados esperados (Peterson & Hicks, 1999). no cambia. Los cambios rápidos de la capacidad
Este artículo trata en su mayor parte acerca de la tecnológica en la medicina, manufactura, inversiones y
definición de términos y la especificación de supuestos comunicaciones generan la sensación de que todo está
y condiciones que deben ser considerados antes de en constante cambio, nos hacen sentir que vivimos en el
que cualquier tipo de capacitación para ejecutivos sea universo de Demócrito, de caos y torbellinos constantes.
eficaz. Hemos organizado el artículo en seis partes Esta idea de que todo está cambiando es apoyada
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3. EDUCANDO AL GERENTE MODERNO
adicionalmente por aquellos teóricos sociales que Nuestras necesidades de amor,
sostienen que la naturaleza humana es (a) infinitamente
flexible y (b) que refleja las condiciones culturales, de compañía, de estatus y de
económicas e históricas cambiantes que la rodean.
una sensación de sentido y
Esta visión de la maleabilidad humana está relacionada
con la sociología estructural, con la antropología propósito en nuestras vidas
cultural y con la psicología social situacional. Considera
a la naturaleza humana como una obra en curso,
son deseos antiguos.
moldeada constantemente por fuerzas socio-históricas
(típicamente moldeada para mejor, por cierto ---cf. técnicos. Se le presta muy poca atención al análisis
Degler, 1991). Una consecuencia de este supuesto de de la naturaleza humana, incluidas las necesidades,
maleabilidad humana infinita es la creencia de que las aspiraciones y capacidades de los propios estudiantes.
organizaciones pueden y deben estar estructuradas Como resultado, los recién graduados de un MBA entran
de una manera que tenga sentido financiero, al ámbito laboral por primera vez con un importante
independientemente de los deseos de los empleados, vacío en su kit de herramientas intelectuales, aunque
quienes pueden adaptarse a casi cualquier estructura. ellos crean normalmente, según su experiencia pasada,
En este modelo, la necesidad de adaptarse genera aún que saben todo lo que necesitan.
más demanda de aprendizaje continuo.
DE F I N I C I Ó N DE A P R E N DI ZA J E Y E DU C AC I ÓN
El problema es que esta visión de la maleabilidad
humana no es correcta. La naturaleza humana posee ¿Qué es Aprendizaje?
un núcleo estable; este núcleo estable refleja el hecho
de que la humanidad es una especie muy antigua y La educación es el producto final del aprendizaje; se
de que personas idénticas a nosotros han existido dice que una persona es educada cuando ha aprendido
por al menos 100.000 años (cf. Pinker, 2002). Los mucho. También distinguimos grados de educación;
seres humanos son, de hecho, extraordinariamente una persona que es bien educada no sólo ha aprendido
adaptables ---la adaptabilidad es parte del núcleo mucho (lo que puede ser evaluado cuantitativamente),
estable y es una de las claves para nuestro éxito como sino que ha aprendido “las cosas adecuadas” (lo que es
especie--- y las personas son capaces de modificar más una cuestión de gustos).
ciertos componentes de su conducta social (Peterson,
1993). El aprendizaje está definido de dos maneras. La
tradición de la fenomenología y la psicología Gestalt
Sin embargo, no somos infinitamente adaptables. Por suponen que las personas construyen modelos
ejemplo, nuestras necesidades de amor, de compañía, mentales del mundo y luego usan los modelos
de estatus y de una sensación de sentido y propósito para interpretar la realidad y guiar su conducta. El
en nuestras vidas son deseos antiguos. Cuando estas aprendizaje es equivalente a construir modelos
necesidades se ven frustradas por períodos prolongados, mentales nuevos o mejorados (Newell & Simon, 1972;
a causa de una guerra, de un desastre económico o Vosniadou & Brewer, 1987). Implícito en esta tradición
simplemente por una mala gestión, las personas se está el entendimiento de que los modelos mentales
desmoralizan, se deprimen y se vuelven disfuncionales. pueden tener una perspectiva limitada o, incluso, estar
En resumen, si bien la tecnología cambia, la naturaleza equivocados (como bromeó Will Rogers, “El buen juicio
humana no lo hace y esto tiene implicancias es el resultado de la experiencia, la cual es, a menudo,
importantes para la educación de los ejecutivos. En el resultado del mal juicio”). Consideremos el cuento
nuestra opinión, uno de los temas más importantes tradicional italiano “Pinocho”, que los estadounidenses
en los cuales un oficial militar recién formado o una ven como un cuento para niños. De hecho, es una
persona recién graduada de un MBA debe capacitarse historia de advertencia para adultos. La forma en la
es en la naturaleza humana. La educación profesional cual Pinocho es repetidamente engañado por rufianes
en los negocios, la ingeniería y las ciencias (incluida advierte a los campesinos italianos que los habitantes
la psicología) se refiere en gran medida a los temas de las ciudades tienen modelos mentales superiores
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que les permiten aprovecharse de sus compatriotas importante aún, el psicólogo evolutivo suizo Jean Piaget
pueblerinos menos sofisticados. y el psicólogo educacional estadounidense John Dewey
tenían ideas muy similares respecto del aprendizaje,
Para nuestros propósitos, una forma de educación las que pueden resumirse en “el pensamiento sigue a
en temas de gestión se refiere a conformar modelos la acción”, o “aprender haciendo”. En esta tradición
mentales, desafiando los supuestos no examinados y pragmática, si hacemos algo de manera exitosa, luego
las visiones del mundo inconscientes. reflexionamos sobre lo que hemos hecho y creamos
un modelo mental para guiar nuestras acciones
Por otra parte, la tradición del conductismo, que posteriores. En realidad, el caso más importante
todavía domina la psicología estadounidense, define se refiere a hacer cosas sin éxito. Sin embargo, el
el aprendizaje como un cambio en la conducta luego entendimiento conceptual sigue a la acción, pero está
de vivir algún tipo de experiencia. En este sentido, supeditado a reflexionar sobre la acción. Nos agrada
la educación involucra la adquisición o cambio esta perspectiva y tiene la ventaja de integrar las
de conductas. Las personas difieren en términos mejores ideas de las teorías conductista y Gestalt en
de la cantidad de conductas que poseen y de lo una unión pragmática conveniente.
apropiadas que éstas sean. Aquí surge también el
término habilidad; una habilidad es un tipo particular
de capacidad conductual bien desarrollada. Definir El entendimiento conceptual
el aprendizaje en términos de la adquisición de
habilidades lleva a la conclusión de que los modelos
sigue a la acción, pero está
de aprendizaje gestáltico y conductista se refieren supeditado a reflexionar sobre
a fenómenos muy diferentes. Por lo tanto, una
persona podría tener una profunda comprensión del la acción.
mundo, pero ser incapaz de conducir un automóvil
o de cuadrar un talonario de cheques; por otro lado, En nuestra opinión, las lecciones más importantes que
una persona podría ser un hábil atleta, músico o pueden aprender los ejecutivos son dos: (1) evaluar
jugador de ajedrez, pero también ser intolerante y los modelos mentales que poseen con respecto a sus
racista. En cualquier caso, los partidarios del modelo capacidades y a las expectativas que los demás tienen
conductista del aprendizaje ven la educación en respecto de su desempeño; y (2) cómo estos modelos
gestión como un proceso de adquisición de habilidades, mentales son expresados abiertamente o en términos
sin poner énfasis en el proceso de entendimiento de conducta (lo que constituye habilidad social).
más profundo. Por el contrario, los seguidores del
modelo de aprendizaje Gestalt ven en la educación ¿ Q U É I M P U L S A A L A P R E N DI ZA JE ?
en gestión un proceso de construcción de modelos
Las tradiciones conductista y Gestalt también difieren
mentales adecuados para interpretar los fenómenos
en términos de cómo conceptualizan la dinámica del
organizacionales, sin poner énfasis en la importancia
aprendizaje. Para los conductistas, el aprendizaje es
de las habilidades concretas. Esta es la misma
motivado por esfuerzos por satisfacer necesidades
distinción que el filósofo británico Gilbert Ryle (1948)
fisiológicas (hambre, sed, evitamiento del dolor) y
estableció maravillosamente entre las dos formas de
es configurado por las consecuencias hedónicas e
conocimiento, que llamó “saber qué” y “saber cómo”.
instrumentales de estas acciones. El mantra de los
Para efectos didácticos y expositivos, es oportuno seguidores del conductismo radical de Skinner es
distinguir entre el modelo de aprendizaje conductista “la conducta es una función de sus consecuencias”.
y el gestáltico. No obstante, en realidad la distinción De manera más específica, las conductas que son
puede ser arbitraria. Existen dos razones para pensar premiadas (que satisfacen las necesidades fisiológicas)
eso; primero, los investigadores de la adquisición de se aprenden y las conductas que no son premiadas no
habilidades han reconocido por al menos 20 años que se retienen ---esta es la lección de algunos manuales
el ensayo mental mejora el rendimiento físico (cf. Heuer, de gestión como El Ejecutivo al Minuto y Zap. La
1985). Esto sugiere que las estructuras cognitivas adquisición de habilidades depende de la presencia o
sirven de base y guían la conducta declarada. Más ausencia de recompensas, no de castigos.
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considerados de manera bastante diferente. En este
Es el fracaso el que desafía caso, el desarrollo tiene una dirección y un punto
de término (desde la inmadurez a la madurez);
nuestro entendimiento y nos el desarrollo está internamente programado y se
despliega espontáneamente en base a los estímulos
impulsa a reconceptualizar el provenientes del entorno. Se da por etapas y está
compuesto por transformaciones cualitativas a lo
mundo. largo del tiempo. Las personas en etapas tardías de
desarrollo son diferentes en términos cualitativos
(poseen diferentes tipos de habilidades), no
En la teoría Gestalt, el aprendizaje es motivado por
cuantitativos (poseen más habilidades). Por último, en
el “hambre epistémico”, por un deseo de entender
la teoría evolutiva clásica, las experiencias tempranas
y manejar el mundo, incluso a expensas de las
son más importantes que las experiencias tardías.
necesidades fisiológicas. En este caso, el aprendizaje
Nuestra opinión, sin embargo, es que estos dos
está conformado principalmente por errores y
modelos evolutivos tienen implicancias bastante
equivocaciones. Para algunos escritores como Jean
diferentes para el aprendizaje de los ejecutivos. En la
Piaget, el éxito trae consigo un valor informativo
tradición conductista, aprender nuevas habilidades
limitado; el éxito significa que debemos seguir
depende principalmente de si se dispone de las
haciendo lo que hemos estado haciendo. Es el fracaso
habilidades anteriores necesarias. Sin embargo, en
el que desafía nuestro entendimiento y nos impulsa
la tradición clásica, las lecciones (modelos mentales)
a reconceptualizar el mundo. Según la opinión de la
de la adultez sólo pueden ser aprendidas por adultos,
teoría Gestalt, aprendemos mucho más de nuestros
por ejemplo. Aristóteles, se negaba a enseñar ética a
fracasos que de nuestros éxitos; la reorganización de
cualquier persona menor de 30 años, debido a que se
los modelos mentales depende de los fracasos, no de
necesitaba un cierto grado de madurez para entender
las recompensas.
la materia. Nuevamente, la distinción entre adquirir
APREND IZAJE Y D E S A R RO L LO habilidades y construir modelos mentales resuelve
la contradicción entre estas dos tradiciones del
Las teorías del aprendizaje están a menudo aprendizaje.
relacionadas con los modelos de desarrollo y
los vínculos dependen de algunos supuestos no Lo anterior se refiere a teorías del desarrollo y la
especificados. En la tradición conductista, el desarrollo literatura sobre el tema es bastante extensa. Sin
es esencialmente aleatorio y depende de la secuencia embargo, sorprendentemente, la literatura sobre
y tipos de exigencias que surgen durante la historia de la práctica del desarrollo no se ha explotado, hasta
vida de una persona. Específicamente, el desarrollo el punto de no existir. Hicks and Peterson (1999)
consiste en agregar conductas o habilidades a nuestro presentan un interesante modelo que describe las
repertorio a medida que las habilidades se hacen condiciones necesarias para producir un desarrollo
necesarias. El orden en el cual estas habilidades son personal sistemático y este es un primer paso en el
adquiridas depende del orden en el cual aparecen proceso de llevar la teoría a la práctica.
los problemas en la vida de una persona, lo que
A P R E N DI ZA JE Y M OT I VAC I Ó N
obviamente va a variar de una vida a otra. El tiempo
no es necesariamente importante, de manera que Los modelos de aprendizaje también están
las experiencias tempranas son sólo tempranas, no relacionados con los modelos de motivación. Los
son más influyentes; y el camino del desarrollo es análisis sobre motivación están completamente
bidireccional e incremental - uno puede aprender confundidos por una falta de claridad con respecto al
o desaprender habilidades según corresponda y el significado del término clave. La palabra motivo tiene
desarrollo está compuesto por una sucesión constante dos significados distintos. Por un lado, motivo hace
de capas de habilidades. referencia a intenciones; en la gestión por objetivos,
por ejemplo, las personas que están comprometidas
En la tradición evolutiva clásica, como es ejemplificada
con un programa de acción (es decir, que intentan
por Freud, Erikson y Piaget, estos temas son
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6. EDUCANDO AL GERENTE MODERNO
seguirlo), se dice que están motivadas. Por otra U N M O DE LO DE DO M I N I O DE L A E DU C AC IÓ N
parte, motivo se refiere a necesidades biológicas; por GE R E N C I A L
ejemplo, en el sistema de Maslow, las personas son
motivadas por ciertas necesidades y la necesidad En la jerga empresarial moderna, el concepto de
relevante depende de cuáles de un conjunto de habilidad ha mutado al concepto de “competencia”.
cinco necesidades amplias ya han sido satisfechas. Según lo analizado originalmente por McClelland y sus
Estos dos modelos de motivación ---los motivos como colegas (ej. Boyatzis, 1982), una competencia es una
intenciones y los motivos como impulsos biológicos--- capacidad de desempeño que distingue a los gerentes
son esencialmente inconmensurables. Esto hace eficientes de los ineficientes en una organización en
imposible comparar modelos de aprendizaje ligados a particular. McClelland definió las competencias en forma
diferentes formas de motivación. empírica y fueron específicas para los requisitos de
un empleo en particular, en un contexto en particular.
En nuestra opinión, existen tres grandes meta-motivos Esta definición clara, específica y rigurosa ha dado
en la vida, que derivan de nuestra historia evolutiva y, paso a listas ad hoc de competencias organizacionales
por lo tanto, están conectados con el éxito reproductivo. definidas por comités. En vez de criticar las
En un nivel profundo y generalmente inconsciente, las confusiones que rodean al entusiasmo moderno por las
personas necesitan: (1) aceptación y aprobación (y se competencias, nosotros simplemente observamos que
estresan con el rechazo y la crítica); (2) estatus, poder todas las listas de competencias pueden organizarse
y control de los recursos (y se estresan si los pierden); en términos de un “modelo de dominios”, propuesto por
y (3) previsibilidad y orden (y se estresan si los pierden). primera vez por Warrenfeltz (1995).
Estas necesidades son biológicas, lo que significa
que son estables y duraderas y también significa De manera más específica, todos los modelos de
que existen diferencias individuales en su urgencia. competencias actuales pueden organizarse en cuatro
También creemos, sobre la base de estos supuestos dominios de competencia: nos referimos a estas
motivacionales, que el aprendizaje más trascendental competencias como (1) habilidades intrapersonales,
en la vida gira en torno a obtener aceptación y (2) habilidades interpersonales, (3) habilidades de
aprobación (o evitar el rechazo), ganar estatus, poder liderazgo y (4) habilidades de negocios. En nuestra
y control de los recursos (o minimizar su pérdida) y opinión, estos cuatro dominios definen el contenido
darle sentido al mundo. Si el aprendizaje se puede de la educación en gestión: entregan una base para
relacionar con la solución de estos problemas ---que diseñar los planes de estudio, asignando personas a
denominamos relacionarse apropiadamente, avanzar capacitación y evaluando la educación en gestión. Por
hacia los objetivos y dar sentido a la vida--- entonces último, estos cuatro dominios forman una secuencia
el proceso de aprendizaje supone urgencia, fuerza y evolutiva natural, superpuesta, en la que las habilidades
significado emocional. más tardías dependen del desarrollo apropiado de las
habilidades más tempranas. También pensamos que
forman una jerarquía de facilidad de capacitación, en la
cual las habilidades más tempranas son más difíciles de
enseñar y las habilidades más tardías son más fáciles
de enseñar.
El aprendizaje más H A BI L I DA DE S I N T R A P E R S O N A L E S
trascendental en la vida gira en El dominio de las habilidades intrapersonales es el
torno a obtener aceptación y tema tradicional del psicoanálisis, pero una explicación
detallada de esa afirmación nos alejaría demasiado
aprobación, ganar estatus, poder del tema central. Las habilidades intrapersonales se
desarrollan tempranamente y tienen consecuencias
y control de los recursos y darle importantes para el desarrollo de la carrera en la
sentido al mundo. adultez. Este domino parece tener tres componentes
naturales. El primero puede describirse como la
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autoestima esencial (Judge, Locke, Durham & Kluger, fácil de medir y sus medidas predicen una amplia variedad
1998), la seguridad emocional o tal vez la resiliencia. de resultados de carrera (J. Hogan & Holland, en prensa).
Las personas con autoestima esencial tienen
confianza en sí mismas, tienen un temperamento La habilidad intrapersonal parece ser el centro del concepto
estable, positivo, no se frustran o alteran fácilmente ampliamente popular, pero científicamente sospechoso, de
y se recuperan rápidamente cuando sufren algún Coeficiente Emocional (CE) ---científicamente sospechoso
revés o desilusión. Las personas que carecen de una porque la base de medición está muy mal desarrollada.
autoestima esencial son autocríticos, temperamentales, La habilidad intrapersonal es la base sobre la cual se
disconformes, se frustran fácilmente, son difíciles de construyen las carreras de gestión. Las personas con
calmar y necesitan consuelo frecuente y feedback buenas habilidades intrapersonales proyectan integridad.
positivo. La autoestima esencial es fácil de medir, lo Desde la perspectiva de la teoría del liderazgo implícito (es
que significa que podemos entregar a los gerentes decir, lo que esperamos ver en los líderes), la integridad
un feedback confiable sobre el tema. Además, las es la primera y, tal vez, la más importante característica
medidas de la autoestima esencial predicen una del liderazgo (Kouzes & Posner, 1987). Los gerentes
amplia variedad de resultados de carrera, incluida la exitosos reciben altos puntajes en mediciones de
satisfacción laboral y las evaluaciones de desempeño, habilidades intrapersonales, mientras que los vendedores
lo que significa que los clientes deben poner atención y empresarios altamente eficaces reciben puntajes bajos.
al feedback relacionado con este tema. Esta es una de las maneras interesantes e importantes
en las cuales los gerentes eficaces y el personal de ventas
difieren.
La habilidad intrapersonal es la
H A BI L I DA DE S I N T E R P E R S O N A L E S
base sobre la cual se construyen
El dominio de las habilidades interpersonales es el tema
las carreras de gestión. tradicional de la teoría del rol (Sarbin, 1954), aunque
una elaboración sistemática de este punto nos alejaría
demasiado del tema central. Las personas con habilidades
El segundo componente de las habilidades
interpersonales parecen encantadoras, desenvueltas,
intrapersonales se refiere a las actitudes para con
socialmente hábiles, accesibles y es grato tratar con ellas.
la autoridad. Las personas con actitudes positivas
para con la autoridad siguen reglas y respetan Existen cuatro componentes para las habilidades
procedimientos; son cumplidores, se adaptan, se interpersonales. El primer componente es una disposición
adecúan socialmente y son fáciles de supervisar. Las para ponerse en el lugar del otro, tratar de anticiparse a
personas con actitudes negativas para con la autoridad cómo esa persona ve el mundo y lo que él o ella espera
ignoran las reglas y violan los procedimientos; son durante una interacción. Mead (1934) se refirió a esto
rebeldes, se resisten a la autoridad y son difíciles de como “tomar el rol del otro”. El segundo componente es
supervisar. Las actitudes para con la autoridad son una habilidad y no una disposición y se refiere a hacer
fáciles de medir (Hogan & Hogan, 1989) y predicen una algo correctamente cuando uno trata de anticiparse a
amplia variedad de resultados de carrera, incluidas las las expectativas de la otra persona. Este es el tema de la
evaluaciones de satisfacción de los supervisores. Por lo precisión en la percepción interpersonal (Funder, 2001) y
tanto, se puede y debe incorporar un feedback válido parece estar relacionado con la habilidad cognitiva y con
sobre este tema en el proceso de aprendizaje. la experiencia social ---las personas extrovertidas y alegres
son más precisas que las personas introvertidas y aburridas.
El tercer componente de las habilidades
El tercer componente de la habilidad interpersonal se
intrapersonales es el autocontrol, la capacidad para
refiere a incorporar la información sobre las expectativas
dominar sus impulsos, frenar sus deseos, mantenerse
de la otra persona a la conducta posterior de uno. Y
enfocado, cumplir con el calendario de trabajo y
el último componente de la habilidad interpersonal se
seguir rutinas. Las personas con un buen autocontrol
refiere a tener el autocontrol para mantenerse enfocado
son autodisciplinadas, conservadoras y frugales.
en las expectativas de la otra persona ---aquí la habilidad
Las personas con poco autocontrol son impulsivas,
interpersonal se traslapa con la habilidad intrapersonal.
autoindulgentes e indisciplinadas. El autocontrol es
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La habilidad interpersonal se refiere al inicio, conducta moral. El componente final de la habilidad
construcción y mantención de relaciones con una de liderazgo se refiere a ser persistente y difícil de
variedad de personas que pueden ser diferentes a abatir. Por ejemplo, durante la Segunda Guerra
uno mismo en términos de edad, género, etnia, clase Mundial, Winston Churchill fue maravillosamente
social o enfoque político. La habilidad interpersonal eficaz en proyectar la imagen de un ser indomable,
se mide fácilmente y las buenas medidas de ésta que fue crucial para la sobrevivencia de Inglaterra. La
habilidad predicen una amplia gama de resultados persistencia depende de la autoestima esencial o de
ocupacionales, incluido el desempeño gerencial (cf. las habilidades intrapersonales.
Hogan & Hogan, 2001; Riggio, 1989). Es importante
incorporar el feedback sobre las habilidades H A BI L I DA DE S DE N E GO C I O S
interpersonales en un programa de capacitación. El dominio de las habilidades de negocios difiere de
los tres dominios anteriores en diversas formas. Es
H AB ILIDAD E S D E L I D E R A ZG O
el último en desarrollarse, el más fácil de enseñar, el
El dominio de las habilidades de liderazgo es tal vez el más cognitivo y, de manera importante, el menos
tema más ampliamente estudiado en las ciencias de dependiente de la capacidad para tratar con otras
gestión (para una revisión detallada, véase R. Hogan, personas en forma productiva. Las habilidades
Curphy, & Hogan, 1994). Creemos que las habilidades de negocios incluyen planificación, control de
de liderazgo pueden entenderse en términos de presupuestos, pronósticos de costos y utilidades,
cinco componentes ---los cuales dependen de las reducción de costos, planificación de estrategias,
habilidades intra e interpersonales. Las habilidades evaluación del desempeño, dirigir reuniones y
de liderazgo se tratan de la construcción y mantención organizar los informes necesarios. En su mayoría,
de equipos eficaces. El primer componente se refiere estas actividades pueden realizarse en privado o
a ser capaz de reclutar o atraer personas talentosas en un centro de evaluaciones. Ellas dependen de
a un equipo. Esto involucra identificar el talento la capacidad cognitiva, más que de las habilidades
que el equipo realmente necesita y persuadir a las interpersonales y esta es la razón por la cual las
personas con ese talento para que se unan al equipo. personas creen que la capacidad cognitiva es
El segundo componente involucra retener a las importante para el desempeño gerencial. En la medida
personas talentosas luego de que han sido reclutadas que las organizaciones seleccionan y evalúan a los
---y no bastará sólo con ofrecerles dinero. El tercer gerentes sobre la base de la capacidad cognitiva y de
componente de la habilidad de liderazgo se refiere a la las habilidades de negocios e ignoran los otros tres
motivación de un equipo; en igualdad de circunstancias, dominios de competencias, ignoran el lado humano de
un equipo motivado superará a un grupo más talentoso la empresa.
pero menos motivado. Reclutar, retener y motivar a los
miembros de un equipo depende de la construcción
de relaciones positivas con cada miembro del equipo,
una capacidad que se basa fundamentalmente en las
habilidades interpersonales desarrolladas antes.
En la medida que las
El cuarto componente de la habilidad de liderazgo se organizaciones seleccionan y
refiere al desarrollo, proyección y promoción de una
evalúan a los gerentes sobre la
visión para el equipo. La visión legitima el propósito
del equipo y las habilidades interpersonales son base de la capacidad cognitiva y
necesarias para venderla. Proyectar y promover una
visión es la esencia del carisma; es a través del de las habilidades de negocios
proceso de adopción de una visión que las personas
son capaces de trascender a sus intereses egoístas
e ignoran los otros tres dominios
y desarrollar lo que Durkheim (1925) llamó fines de competencia, ignoran el lado
impersonales para sus acciones. Durkheim consideró
que los fines impersonales de desarrollo de una humano de la empresa.
persona eran una característica esencial de la
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9. EDUCANDO AL GERENTE MODERNO
LA D ISTINC IÓ N I N TE R N A Y E XT E R N A perspectiva interna y externa por medio de un método
de retroalimentación de múltiples evaluadores o de
Creemos que es importante distinguir dos perspectivas 360 grados.
sobre el desempeño de una persona. Nos referimos
a ellas como las perspectivas interna y externa. La La distinción entre el autoconocimiento (lo que
perspectiva interna se refiere a la visión que tiene la creemos acerca de nosotros mismos) y el conocimiento
persona de sí misma, a los objetivos y aspiraciones de otros (lo que otros creen acerca de nosotros) es
de esa persona y a las evaluaciones que hace de sí una consideración fundamental en el tema de la
misma, en términos de sus habilidades actuales y educación de ejecutivos. En términos del modelo
su desempeño en el pasado. Nos referimos a esta de dominios, es importante saber cómo los demás
perspectiva como la identidad de una persona. La evalúan nuestras habilidades intrapersonales. Si
perspectiva externa se refiere a cómo los otros bien creemos que el autocontrol, el carácter y las
evalúan el desempeño de una persona. Se refiere actitudes para con la autoridad que tiene una persona
a las opiniones que tienen otras personas de las no pueden educarse de una manera profunda, él
capacidades, logros y potencial futuro de una persona. o ella puede tomar conciencia del hecho de que
El modelo de dominio que acabamos de presentar está otras personas la o lo perciben como, por ejemplo,
definido en términos de calificaciones entregadas por una persona impulsiva, insubordinada y de mal
otras personas. carácter. Esto le da a la persona la oportunidad de
construir estrategias conductuales para ocuparse de
Las perspectivas interna y externa son únicas e las consecuencias negativas que tienen las malas
inconfundibles. Si bien la mayoría de nosotros habilidades intrapersonales. Sin embargo, si no existe
nos preocupamos en gran medida de la primera ese feedback, las personas tenderán a ser víctimas de
--- de nuestras autoevaluaciones--- la segunda, las sus infancias (cf. Kaplan & Kaiser, 2001).
evaluaciones que otros hacen de nuestro desempeño,
es considerablemente más consecuente en términos De la misma manera, las personas son generalmente
de las recompensas del mundo real. Por ejemplo, malos jueces de sus habilidades interpersonales.
las autoevaluaciones del desempeño de liderazgo Nuevamente, el feedback de otros será más
están muy poco correlacionadas con el desempeño informativo que la introspección, y este feedback
de liderazgo real (R. Hogan, Curphy, & Hogan, es un componente fundamental de la educación de
1994), aunque algunas personas son mejores para ejecutivos. Si bien las habilidades interpersonales
autoevaluarse que otras. Lo que las personas tienen son difíciles de entrenar, son más maleables que las
que decir acerca de sí mismas es, en gran medida, la habilidades intrapersonales; y con feedback, tiempo y
teoría que ellas tienen acerca de su propio desempeño; la atención adecuados, las personas pueden llegar a
esto raras veces es analizado o evaluado y, en algunos ser más accesibles, más receptivas y atentas para con
casos, se aleja terriblemente de la realidad. En los demás y pueden aprender, al menos, a pretender
resumen, las autoevaluaciones de las capacidades y de que sienten el dolor ajeno. En resumen, las personas
los éxitos en términos de desempeño no constituyen pueden comenzar a formar nuevos modelos mentales
fuentes de información muy confiables. de las expectativas de los otros y nuevas estrategias
conductuales para actuar.
Por otra parte, las evaluaciones que hacen otras
personas son importantes fuentes de información. Sus En cuanto a las habilidades de liderazgo, las demás
evaluaciones son confiables en el sentido de que, si personas en general, y los subordinados en particular,
son recolectadas adecuadamente, convergirán. Son constituyen la mejor fuente de información con
relativamente fáciles de obtener; están relacionadas respecto al desempeño de una persona como líder.
con el desempeño ocupacional --- de hecho, las En nuestra experiencia, las personas son malos
evaluaciones de otras personas, en un sentido real, jueces de su propio desempeño como líderes y
definen el éxito de nuestro desempeño profesional. Las nuestra opinión se sustenta en datos (cf. R. Hogan et
evaluaciones de los jefes, por ejemplo, son la clave al, 1994). Nuevamente, la educación de ejecutivos
principal para mejorar el salario u obtener un ascenso. debe incluir el desarrollo de un entendimiento
Se puede lograr un acercamiento más eficiente entre la adecuado de las fortalezas y debilidades de uno como
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10. EDUCANDO AL GERENTE MODERNO
líder, desarrollando entonces algunas estrategias confían altamente en sí mismas se resisten
conductuales que saquen provecho a esas fortalezas al coaching y al feedback porque son difíciles
y disminuyan las debilidades. En lo que respecta a de influenciar. Las personas que confían en sí
las habilidades de negocios, debido a que poseen mismas son particularmente resistentes a las
una carga cognitiva tan pesada, la distinción entre lo malas noticias, a la crítica y al feedback negativo.
interno y lo externo es menos importante. Las personas Por un lado, esto las hace resilientes y capaces
son capaces de evaluar sus habilidades de negocios de recuperarse rápidamente de las adversidades,
bastante bien. Sin embargo, ponemos énfasis en que, ya que no reconocen sus errores o fracasos. Por
en ausencia de habilidades de liderazgo razonables, el otro, debido a que tienen problemas para
las buenas habilidades de negocios no tendrán reconocer sus errores, son incapaces de aprender
importancia. de ellos. La manera óptima de educar a personas
seguras de sí mismas, es enfocarse en lo positivo
D IFERENC IA S I N D I V I D UA L E S E N L A y tratar de conformar su conducta de una manera
ED UC AB ILIDA D skinneriana: el conductismo funciona porque las
personas seguras de sí mismas prefieren sólo
Las personas responden de manera diferente a las escuchar el feedback positivo.
mismas experiencias educativas y las diferencias en
sus respuestas son predecibles e interpretables y no Las personas con baja confianza en sí mismas
se distribuyen aleatoriamente. Algunas personas son son difíciles de educar, porque están alertas a
más educables que otras y en esta sección señalamos todo lo que pueda sonar como crítica y adoptan
dónde se encontrarán las áreas de resistencia a la una actitud a la defensiva cuando lo escuchan.
educación. De manera más específica, describimos Debido a esta actitud, tienen problemas para
las características que dificultarán la educación de poner a prueba sus ideas acerca de cómo son
ejecutivos. Existen cuatro variables de diferencias percibidas por otras personas. Debido a que
individuales que afectan el aprendizaje de los evitan el feedback negativo, tienen bastantes
ejecutivos, presentadas a continuación: problemas para reorganizar sus modelos mentales.
La mejor manera de educar a estas personas es
1. Las diferencias individuales en el autocontrol recordándoles constantemente sus fortalezas
afectan el estilo de aprendizaje de una persona y motivándolas a abrazar tanta realidad como
de la siguiente manera. Las personas que son puedan tolerar.
autodisciplinadas pueden enfocarse por períodos
prolongados, mantenerse concentrados en Curiosamente, las personas con una confianza en
sus tareas, concentrarse en los detalles y, por sí mismas media son las más fáciles de educar.
lo general, son alumnos buenos y aplicados, Ellas son autocríticas y abiertas al feedback
queridos por sus profesores e instructores. Por el negativo, pero tienen la suficiente confianza
contrario, las personas impulsivas se aburren y en sí mismas para probar nuevas maneras de
distraen fácilmente, se mantienen concentrados pensamiento y conducta. Ellas escucharán las
por períodos cortos de tiempo, no les agradan críticas y el feedback y los internalizarán.
los detalles y, por lo general, se convierten en
malos alumnos, a menos que realmente les 3. Las personas difieren de manera considerable
interese el tema que están estudiando. Una vez en términos de cuán perceptivos son acerca de
más, el autocontrol es fácil de medir, y las buenas otras personas. Las diferencias individuales en
mediciones de autocontrol predicen el desempeño la percepción se pueden medir fácilmente (cf.
académico muy por encima de la capacidad Hogan & Hogan, 2001); están modestamente
cognitiva (Schmidt & Hunter, 1998). relacionadas con la capacidad cognitiva
y la percepción es parte del dominio que
2. Las diferencias individuales en la autoconfianza denominamos habilidades interpersonales. Las
influyen en el aprendizaje de una manera personas perceptivas pueden entender rápida e
interesante y contraintuitiva. Las personas que intuitivamente lo que motiva a otros y evitan las
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prácticas de gestión que molesten y distancien R E S U LTA DO S
gratuitamente a sus colaboradores. También
entienden el sentido de las discusiones sobre Dado el crecimiento explosivo de los programas de
la motivación y la moral. Las personas que son capacitación y desarrollo para ejecutivos (y el hecho de
menos perceptivas tienden a ser indiferentes a que nosotros preferimos argumentos racionales), ¿qué
los sentimientos y expectativas de los demás tipo de caso puede crearse para que la educación de
y prefieren usar tácticas de influencia basadas ejecutivos destinada a aumentar la auto-conciencia
más en la fuerza que en la diplomacia. Tienden a sea eficaz? El término auto-conciencia es, de alguna
pensar en la motivación en términos de dinero e manera, ambiguo. ¿De qué se está consciente
interés personal, a defender una versión más dura cuando uno es consciente de uno mismo? En pocas
del capitalismo y a considerar la preocupación por palabras, existen dos respuestas. Por un lado, uno
la moral y las expectativas del personal como un puede estar consciente de su identidad ---como uno
total sentimentalismo (cf. Zaccaro, 2002). piensa de sí mismo y se evalúa. Por el otro, uno
puede estar consciente de su reputación --- lo que los
4. Las personas también difieren en términos de su demás piensan de uno y cómo evalúan su conducta.
racionalidad (Stanovich, 1999) y esto influirá tanto Para nuestros propósitos actuales, sugerimos que
en los métodos para, y el éxito de, la educación la conciencia de sí mismo involucra alinear su
de ejecutivos. Las diferencias individuales en la identidad con su reputación. Esta alineación es
racionalidad son fáciles de medir y las medidas de importante porque los malos gerentes sobreevalúan
racionalidad predicen el desempeño en las tareas su desempeño en relación con las evaluaciones de
de solución de problemas por sobre la capacidad sus colaboradores (Atwater & Yammarino, 1992;
cognitiva. Las personas racionales prefieren tomar Nilsen & Campbell, 1993; Van Velsor, Taylor, & Leslie,
decisiones basadas en datos; están dispuestas 1992). Previamente en el artículo expusimos que una
a evaluar sus ideas en relación con los datos de las lecciones más importantes que los ejecutivos
externos y están dispuestas a cambiar sus ideas si pueden aprender se refiere a evaluar los modelos
existe disconformidad. mentales que poseen con respecto a sus capacidades
y a las expectativas que tienen los demás de su
Por el contrario, las personas que no son desempeño. Desde esta perspectiva, entonces, una
racionales prefieren tomar decisiones intuitivas; fuerza fundamental de la educación de ejecutivos se
son reacias a evaluar sus ideas en relación con refiere a alinear las opiniones que uno tiene de sus
datos externos y son reacias a cambiar sus ideas competencias como líder con las opiniones que tienen
cuando existe disconformidad con los datos los demás de estas competencias.
externos (Epstein, Pacini, Denes-Raj, & Heier,
1996). En la medida que el aprendizaje sea Si bien las empresas gastan miles de millones de
definido como un cambio en los modelos mentales, dólares cada año en capacitación, los expertos
las diferencias individuales en la racionalidad informan que las intervenciones de capacitación
influirán en la manera como se presenta el rara vez son evaluadas en términos de si logran
material a los ejecutivos. Aquellos ejecutivos que los objetivos que dicen tener, o en términos de su
basan sus puntos de vista en datos desearán ver influencia en las utilidades de una compañía. Cuando
argumentos más empíricos, mientras que aquellos dichos datos están disponibles en lo que se refiere
ejecutivos que prefieren tomar decisiones basadas a la efectividad de la capacitación, no son muy
en la intuición responderán mejor a los mensajes prometedores. El Índice de Capital Humano (HCI)
exhortativos. de Watson Wyatt, un estudio en curso que intenta
cuantificar la relación entre las prácticas de RR.HH.
y la rentabilidad de las empresas, informa que la
inversión en “capacitación en desarrollo” (capacitación
en mejoramiento de habilidades personales), está
negativamente relacionada con el valor de mercado de
la empresa (Pfau & Kay, 2002). De seguro, la misma
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12. EDUCANDO AL GERENTE MODERNO
conclusión será verdadera para los programas de 1980). Creemos que esto pone de manifiesto que
educación de ejecutivos, los cuales son intervenciones los ejecutivos que se someten a capacitación en
de capacitación especializadas para grupos de elite, competencias también mejorarán su desempeño de
aunque no sabemos de la existencia de evaluaciones manera más rápida que los que no lo hacen. Pensamos
sistemáticas de los programas de coaching para que esto es verdad en parte debido a que los procesos
ejecutivos (cf. Burke & Day, 1986; Kaiser & De Vries, de capacitación en liderazgo y de psicoterapia son, por
2000). lo general, bastante parecidos, pero también porque
la clave para una intervención terapéutica exitosa
Los psicólogos clínicos se han ocupado por años consiste en que el cliente debe querer cambiar. Los
de evaluar los efectos de sus intervenciones de ejecutivos, como grupo, son personas competitivas que
capacitación; las compañías de seguros que pagan están buscando cualquier ventaja por sobre sus rivales
por estas intervenciones le agregaron mayor impulso y la mayoría de ellos, por cierto, toman el coaching muy
a su preocupación. Consideramos que la investigación en serio.
de resultados en la psicología clínica es un lugar
razonable donde buscar datos relativos a la efectividad La segunda generalización es que la terapia funciona
de la educación de ejecutivos, debido a cuatro razones. de manera más eficiente si está precedida por una
Primero, la psicoterapia es una capacitación intensiva, evaluación o assessment (Fischer, 1994). Finn
realizada en forma personalizada; se organiza, por (1996) recomienda preguntar a los clientes qué es lo
lo general, en torno a hacer que las opiniones que que desean aprender a partir de la evaluación y del
el cliente tiene de sí mismo correspondan más feedback; también recomienda medir la capacidad
estrechamente con la realidad social; y existe al menos percibida del cliente para abordar sus problemas y
un aire familiar con la capacitación personalizada. luego completar una evaluación psicológica. En la
Segundo, los ejecutivos generalmente empiezan la segunda sesión, Finn usa los resultados del feedback
capacitación de desarrollo personal, porque tienen para responder las preguntas originales de los clientes
problemas para llevarse bien con otras personas acerca de lo que esperan obtener de la terapia. Luego
dentro de la organización. Si bien algunos de ellos de la sesión, nuevamente él mide la capacidad
son neuróticos, muchos son demasiado agresivos, percibida de sus clientes para abordar sus problemas.
narcisistas, histriónicos o, simplemente, mal Finn informa encontrar tanta mejoría en sus clientes
intencionados y la capacitación involucra lidiar con luego de dos sesiones, como otros terapeutas
estos defectos interpersonales. Tercero, mucho de la obtienen luego de 10 sesiones de terapia de
lo que ocurre bajo el nombre de capacitación para conversación estándar. En nuestra opinión, la lección
ejecutivos es, en esencia, psicoterapia (cf. Kaplan & aquí es que toda intervención de capacitación debería
Kaiser, 2001). El objetivo no es mejorar las habilidades comenzar con una evaluación o assessment, ya que si
de liderazgo de la persona sino hacer que la persona usted no sabe a dónde va, cualquier camino le servirá.
se sienta mejor acerca de sí misma. Por último, contar
con algunos datos es mejor que no tener datos (la En el estudio tal vez más importante a la fecha de
racionalidad, nuevamente) y existen algunos datos evaluación de los efectos de la capacitación en
interesantes en el ámbito de los resultados de la liderazgo, Peterson (1993) siguió a 370 ejecutivos
psicoterapia. entre los años 1987 y 1992. Estas personas se
sometieron a un assessment detallado, recibieron
La literatura sobre efectividad de la psicoterapia desde feedback y luego se sometieron a 6 meses de coaching
la Segunda Guerra Mundial puede resumirse en dos (1 día al mes, por un total de 50 horas). Cada persona
generalizaciones principales. Revisando rápidamente recibió capacitación individualizada en torno a
los méritos académicos habituales, las personas que objetivos específicos. Las evaluaciones del avance por
se someten a la psicoterapia se mejoran más rápido parte del coach, del ejecutivo y del jefe del ejecutivo
que las personas que no lo hacen, independientemente fueron recolectadas en tres oportunidades en el
del tipo de terapia, de la duración de la terapia, de tiempo y los resultados indicaron que la mayoría del
la naturaleza del problema original o de la forma de desempeño de los participantes como líderes mejoró,
evaluación de los resultados (Smith, Glass & Miller, como resultado de la experiencia de capacitación.
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En nuestra opinión, la lección de esta visión o programa. Las habilidades de
negocios se refieren a los aspectos diarios de la vida
aquí es que toda intervención de gerencial --- comunicación, seguimiento, planificación,
programación, gestión de presupuestos y búsqueda
capacitación debe comenzar con de recursos. Estos cuatro dominios de habilidades
una evaluación o assessment, ya entregan una heurística útil para la organización de las
muchas, y a menudo contradictorias e idiosincráticas,
que si usted no sabe a dónde va, listas de competencias que están disponibles hoy en
día para estructurar los programas de educación de
cualquier camino le servirá. ejecutivos.
Tercero, la educación de ejecutivos debe comenzar con
RESUM EN una evaluación o assessment del nivel de desarrollo
de la persona en los cuatro dominios de competencia
Hemos intentado distinguir los siguientes tres grandes ejecutiva. Los resultados de la evaluación permitirán
puntos: primero, a pesar de la agenda educacional, a los instructores concientizar a la persona sobre su
los resultados de aprendizaje se clasifican en dos relativo dominio de las habilidades necesarias para el
categorías amplias. Las personas aprenden habilidades éxito individual y la efectividad organizacional. Además,
y aprenden maneras para conceptualizar la realidad permitirá a los instructores diseñar un programa para
--- “saber cómo” y “saber qué”. Las personas que mejorar y aumentar las habilidades de una persona
participan en la educación de ejecutivos deben donde haya deficiencias. Los resultados también
tener claridad acerca de sobre qué resultado están sugerirán los tipos de estrategias interpersonales que
intentando influir --- sobre las habilidades o sobre los una persona utiliza para racionalizar y defender las
modelos conceptuales. Las habilidades se refieren a lo conductas disfuncionales, tales como gritar, intimidar y
que las personas hacen; las estructuras conceptuales amenazar, estrategias que inhiben su capacidad para
se refieren a por qué lo hacen y por qué lo hacen de construir equipos de alto nivel. Pero, tal vez lo más
la manera que lo hacen. Las dos están, en realidad, importante, la educación de ejecutivos organizada de
conectadas en el sentido de que el pensamiento esta manera probablemente mejorará el desempeño
sigue a la conducta. En principio, reflexionar sobre los de las personas y los resultados positivos tendrán
resultados de nuestras acciones nos permite, en primer lugar de manera mucho más rápida que simplemente
lugar, entender tanto sus consecuencias como las hablando acerca de las fortalezas y defectos de una
razones por las que nos comportamos de esa manera. persona.
Establecemos una analogía con el atletismo, donde el
feedback crítico sobre el desempeño pasado es una
característica constante de la vida y donde el ensayo
mental es usado para afinar y mejorar el desempeño
futuro. Todos podemos mejorar el desempeño, pero sólo
puede mejorarse si nos enfocamos en las habilidades
deficientes y en los errores mentales.
Segundo, el contenido que los ejecutivos deben
aprender puede organizarse en términos de un modelo
de dominio con cuatro componentes. Las habilidades
intrapersonales se refieren a la autorregulación y
autodirección. Las habilidades interpersonales se
refieren a la construcción y mantención de relaciones
positivas con una gama cada vez más diversa de
personas. Las habilidades de liderazgo se refieren a
construir y mantener equipos, vendiendo una visión o
un programa y guiando el equipo para la realización
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H O G A N A S S E S S M E N T S . C O M