gestion de la calidad

1. Dimensiones de la calidad del servicio según Parasuraman
1. Confiabilidad
 Consistencia
 Fiabilidad
 Exactitud
 Corrección
2. Respuesta
 Voluntad
 Puntualidad
 Prontitud
3. Customization
 Disponibilidad
 Habilidad para ajustar el servicio a las necesidades del cliente
4. Credibilidad
 Fiabilidad
 Credibilidad
 Honestidad
 Reputación
5. Competencia
 Conocimiento
 Habilidades
6. Acceso
 Abordable
 Fácil de contactar
 Conveniencia
7. Cortesía
 Respeto
 Consideración
 Amistad
8. Seguridad
 Libre de daño y riesgo
 Seguridad
 Seguridad financiera
 Confidencialidad
9. Comunicación
 Informado
 Comprendido
 Atendido
10. Bienes e Infraestructura
 Facilidades y equipamiento
 Apariencia
 Otros clientes en los ambientes del servicio
11. Comprensión del cliente
 Atención individualizada
 Reconocimiento de un cliente regular
Fuente: Abby Ghobadian, Simon Speller and Mattew Jones; Service Quality, Concepts and
models; 1994.