Este documento ofrece consejos sobre la gestión de las redes sociales y la comunicación en Internet para empresas. Explica que es importante escuchar las opiniones sobre la empresa en Internet, tanto positivas como negativas. Recomienda responder a los comentarios de forma amable, constructiva y solucionando cualquier problema planteado para mejorar la reputación online.

1. ¿por qué internet?

2. boca boca
boca a boca
boca
boca
boca boca boca
boca a boca boca
boca
boca
boca boca

3. no sé si me interesa, ¿y si hablan mal de
mi?
ya están hablando de ti
puedes relajarte e
ignorarlo… o
enterarte
te ayudará a saber qué
tal lo estás haciendo, y a
mejorar
reaccionar
podrás arreglar malas experiencias y
fomentar que te recomienden

4. nunca me ha hecho falta, ¿por qué ahora sí?
los europeos pasamos 26 horas al mes en internet (comScore)
en las grandes ciudades aumenta considerablemente
35% de los posts son sobre marcas y empresas
están hablando de nosotros
decisión de consumo depende cada vez más de info en internet
según estudio de Harvard, +una estrella en yelp.com, +10% más de ingresos

5. ya estoy convencido, ¿para qué uso eso?
que nuestros clientes se que nos encuentren fácilmente
acuerden de nosotros cuando nos buscan,
incluso cuando no
más ventas
que lo que vean sobre
llegar, a través de
nosotros sea bueno
nuestros clientes, a sus
conocidos
recuperar clientes no
satisfechos

6. interesante… ¿cómo hago esto?
1 escuchar
enterarnos de lo que dicen de nosotros
detectar gente que nos interesa

10. interesante… ¿cómo hago esto?
2 entender
ver en qué web se mueven nuestros
clientes
y qué tipo de información les puede
interesar

11. recomendaciones de empresas
comunidad de clientes
web de consulta

12. compartir frases cortas, artículos
inmediatez
público, viralidad

13. compartir cosas personales
más tiempo de usuarios
páginas de fans

14. comentarios de hoteles y restaurantes
público americano

16. interesante… ¿cómo hago esto?
4 medir
saber cuánto estamos enganchando
ver la evolución de nuestro alcance

18. actitudes
guía de conversación
recursos

19. pero antes…
Una explicación de la figura del community manager o gestor de comunidades:
A raíz de la expansión de las redes sociales y de la necesidad de las empresas de
estar ahí, surge la figura de la persona encargada de escuchar y hablar en Internet en
nombre de la empresa. Su labor es escuchar, hacer circular información de la
empresa, explicar su posición a la comunidad, buscar líderes y vías de colaboración
con la comunidad…  es un FAJADOR PROFESIONAL

20. en Internet (y en la vida real) hay muchas
maneras de hablar y escuchar
con enfado

21. en Internet (y en la vida real) hay muchas
maneras de hablar y escuchar
a gritos

22. en Internet (y en la vida real) hay muchas
maneras de hablar y escuchar
con ganas de machacarle la
cabeza a alguien

23. en Internet (y en la vida real) hay muchas
maneras de hablar y escuchar
uy no no no que no venga!...esto
pasa hasta con los más grandes

24. en Internet (y en la vida real) hay muchas
maneras de hablar y escuchar
visiblemente sorprendido

25. en Internet (y en la vida real) hay muchas
maneras de hablar y escuchar
con miedo, casi sin querer mirar

26. o también…
con amabilidad y buena disposición, como harías con
alguien que entra por la puerta de tu negocio

27. ¿alguna idea de cuál es mejor?

28. La gestión de las redes sociales de una
empresa no es tan diferente a la de la vida
amorosa… ya veréis por qué!

29. actitudes en Internet… ¿Os suenan? 
NO:
- miedo
- desgana
- excusas
- enfado
- no saber
- desilusión
- pasotismo
- dejadez

30. actitudes en Internet (A que así, sí?)
SÍ:
- ganas
- ilusión y energía
- oportunidad
- aprendizaje
- alegría
- valentía
- labia
- capacidad de escucha
- autocrítica

31. Y como en el amor, hay que echarle
creatividad, imaginación,
experimentación…
En fin, que las fronteras en
Internet acaban donde tú
quieras que terminen… y
debe haber una figura que
se ocupe de esto…
creat
crea
crea

32. en Internet, los límites los pones tú
Puedes... Pero también puedes...
escuchar hacer, actuar
hablar crear, construir

33. imagina…

crear un blog donde hables de tu negocio y generes contenido de valor, o de las
tendencias de tu sector…Ejemplo: FANN

34. dar el menú del día en twitter y facebook, o tu catálogo de productos…¡Y
de forma bonita… o no nos arreglamos para ir de ligue? 

35. Mirad qué diferencia… a que no tiene nada que ver??

36. enseñar las historias de las personas que trabajan allí

37. contar el día a día del negocio

38. enseñar las instalaciones en fotos y vídeos

39. hacer un álbum de fotos con los mejores momentos de los clientes que pasan por allí

40. imagina…

construir un plato con
votación de ingredientes
de la gente a través de las
redes, o animar a tus
clientes a que enseñen
como quedan tus
trabajos….

41. ofrecer un descuento a la gente que te empieza a seguir

42. O usar a tus fans para remodelar la carta o lanzar un nuevo producto….
O grabarte mientras haces un trabajo….
o hacer descuento al hacer check-in
COMO EN EL AMOR, SE TRATA DE SEDUCIR!

43. guía de comunicación en las redes:
construyendo tu imagen en Internet

44. antes de empezar…
En Internet la principal forma de comunicación es la palabra escrita,
apoyada por vídeos y fotos.
De la misma manera en que cuidas la atención en tu negocio a la hora
de servir, debes cuidar al máximo tu forma de comunicarte a través de
las redes.
Piensa que cuando hablas o respondes a alguien, hay un montón de
personas más escuchando y viendo lo que haces y dices...
Tu forma de comunicarte en Internet te representa, es un reflejo más
de tu negocio y es tan importante como la forma de cuidar las
instalaciones, el servicio, lo limpios que estén los baños, lo buena que
sea la materia prima que usas... TODO SUMA.

45. antes de empezar…
Hazte algunas preguntas:
- ¿quiénes son tus clientes?
- ¿en qué redes están? (es
importante focalizar)
- ¿cómo hablan?
- ¿qué les interesa?
Todo esto porque...
tienes que jugar a ser uno
más entre ellos

46. pautas de comunicación
cuando alguien va a tu negocio busca una experiencia: procura que esa
experiencia continúe y se afiance a través de Internet (fideliza), o genera el
deseo de vivirla (gana nuevos clientes)

47. pautas de comunicación
la palabra clave es empatía

48. pautas de comunicación
define tu estrategia de comunicación
qué quiero decir, cómo quiero decirlo, cuántas veces quiero hablar… y
para eso, hay que experimentar, ver qué hace la competencia…

49. pautas de comunicación
personaliza
somos personas hablando con personas, no seamos máquinas

50. pautas de comunicación
de tú a tú
en Internet la gente habla de una forma natural y cercana

51. pautas de comunicación
tono informal pero correcto
como un amigo hablaría a otro amigo... la cercanía es clave :-D

52. pautas de comunicación
no somos máquinas
Intenta dar un poco de ti ante cada cliente

53. pautas de comunicación
humaniza
muestra el día a día del negocio,
la cara oculta, las anécdotas

54. pautas de comunicación
¿MAYÚSCULAS? no, gracias
en Internet las mayúsculas equivalen a gritar: enfatiza usando
otros recursos

55. pautas de comunicación
sencillez en las comunicaciones
evita el uso de palabras clave o tecnicismos propios que la gente
de a pie no conoce

56. pautas de comunicación
concisión y claridad
cuanto más concretos y breves sean los mensajes, mejor: así
asegurarás que la gente te lea

57. pautas de comunicación
genera valor
más allá de la información objetiva, piensa en cómo aportar
contenido de valor a tus fans o posibles clientes

58. pautas de comunicación
buenos reflejos y capacidad de respuesta
cuanto más rápido seas enterándote de una pregunta y dando
una respuesta, mejor imagen…dentro de nuestros límites!

59. pautas de comunicación
transparencia
no temas a mostrar tu negocio
tal cual es, con sus pros y sus contras...
ni a mostrarte tú

60. pautas de comunicación
siempre en positivo
hay miles de maneras de decir
las cosas, así que prueba hasta
dar con la mejor fórmula

61. pautas de comunicación
toque personal
huye de los mensajes asépticos, ¡crea tu propio estilo!

62. pautas de comunicación
corrección
vigila que los textos estén perfectos en ortografía y
gramática…y ten cuidado con meterte en política, religión o
temas peliagudos…

63. pautas de comunicación
“don't feed the troll”
asume que hay “haters” y gente polémica: no les sigas

64. pautas de comunicación
no al spam
¡cuidado! la línea entre el contenido de interés y el spam es
muy delgada...procura poner medios para no cruzarla

65. pautas de comunicación
prueba tú mismo
aprende el verdadero valor de estar en Internet a través de
cuentas personales

66. pautas de comunicación
“influencers”
todos los clientes son buenos, pero puedes cuidar
especialmente a aquellos más fieles o con más capacidad de
prescripción

67. pautas de comunicación
no hay una fórmula exacta: cada uno debe adaptar los
recursos a mano y probar, probar, probar
es el método del ensayo y error

68. recursos
¡ATENCIÓN!
Éste es un mensaje para todos los que piensan que llevar a cabo esta
función de comunicación en Internet requiere de mucho dinero, un
master en algo, gente específicamente dedicada a ello, un tiempo que
no tiene, etc...

69. recursos
en realidad, lo básico para empezar es:
- un ordenador ;-)
- ganas de ponerte con ello
- capacidad para aprender, investigar, experimentar
- decidir qué persona de tu equipo se va a encargar
- diez minutos al día
Recuerda que, si quieres algo mucho más elaborado y no tienes recursos
en personal y tiempo, puedes externalizar la gestión de tu presencia en
Internet a empresas y agencias que se dedican a ello.

70. ¿qué se dice de mí? ¿quién lo dice?
¿cómo lo gestiono? ¿y si hablan mal de mí?
¿qué hago? ¿contesto? ¿ý qué digo?

71. ¿quién habla de mi?

72. la comunicación en redes sociales
los medios de comunicación /
publicidad tradicional son a
menudo unidireccionales
las redes sociales permiten una
comunicación bidireccional

73. entonces… si me meto en redes sociales,
todo el mundo vendrá a hablar bien de mi
negocio, no?
normalmente sí…
en 11870.com, sólo el 4% de las opiniones son
negativas
recomendaciones constructivas
exposición de lo que no le gustó
críticas no tan constructivas…

74. pero… ¿y entonces qué hago?
la gente que ha opinado sobre ti es un
cliente tuyo
aprovecha la oportunidad
agradecerle su opinión
oportunidad para recuperarle
mejorar muchas cosas de tu negocio

75. antes de nada, diferenciemos:
¿cómo gestiono una opinión positiva?
no te compliques la vida
no es necesario que le ofrezcas nada gratis
preséntate y cuenta más cosas sobre ti
sé breve, escueto y piensa si la información
que das es relevante

76. vale, eso no parece difícil, pero… ¿con qué
actitud afronto una crítica negativa?
escuchar, atender y afrontar una crítica no es
plato de buen gusto para nadie, pero es
necesario darles respuesta para cuidar la
reputación de tu negocio en Internet y en tu
vida real:

77. vale, eso no parece difícil, pero… ¿con qué
actitud afronto una crítica negativa?
procura no enfadarte… o al menos que no se te note ;)
asume que no todos los negocios son para todo el mundo
lee con detenimiento la opinión
responde a estas opiniones, da tu versión de lo ocurrido

78. vale, eso no parece difícil, pero… ¿con qué
actitud afronto una crítica negativa?
piensa en cómo convertir estas críticas negativas en positivas
un fallo lo tiene cualquiera
al responder las opiniones, no uses un tono agresivo o a la
defensiva…
y en cualquier caso, si consideras que la opinión contiene elementos
que entran en conflicto con la legalidad, insultos, amenazas, etc
contacta con esa página web para que revise el caso

79. ya sé la actitud que tengo que tener para
decirle algo, vale! pero… ¿qué le digo?
ante un cliente insatisfecho, hay que aportar una
solución: contestar por contestar es irrelevante para
el cliente
el primer paso es determinar qué tipo de opinión
negativa estás recibiendo:
críticas constructivas
problemas percibidos por el negocio
problemas no percibidos por el negocio

80. críticas constructivas
alguien se ha tomado la molestia y el
tiempo de sugerir una o varias cosas
concretas que cree que mejorarían tú
negocio… ¡por supuesto que hay que
responderle!
aunque la mayoría de la veces
probablemente tú no querrás implementar
esa sugerencia.
pero sembrarás confianza y fidelizarás a
ese cliente respondiendo a esa crítica con
un mensaje positivo

81. problemas percibidos por el negocio
nada mejor que el reconocimiento honesto
hablar de forma humana y natural crea empatía con el
cliente
es importante mantener la atención siempre en que
esta opinión tiene su base en un problema real,
lo mejor es responder pronto y dando una sensación
de eficacia y resolución.

82. problemas percibidos por el negocio
por ejemplo, puedes agradecer la opinión al usuario y
asegurarle que se han tomado medidas para
solucionar su problema, explícale incluso cuáles son
esas medidas, y si lo ves necesario (ya en un
mensaje privado) ofrécele algo para compensar su
mala experiencia

83. problemas no percibidos por el negocio
antes que nada, no contestes en caliente… un
comentario escrito rápido quedará igual para
toda la vida
si piensas que un comentario es
manifiestamente falso, conviene que expongas al
usuario que no recuerdas ningún incidente de las
características que él describe
pídele todos los datos: ¿cuándo ocurrió? ¿a qué
hora? que te dé todos los detalles posibles
si no te los da o incluso dándotelos, sigues
sospechando de la falsedad del comentario,
exprésalo públicamente sin ningún problema

84. problemas no percibidos por el negocio
eso sí, cuéntalo de la forma más sencilla y
educada posible, evita atacar al usuario
no te olvides que su opinión y tu gestión de la
opinión la leerán terceros usuarios, a los que
tienes que dar buena impresión
ten siempre presente el no responder como una
opción más (“don’t feed the troll”)

85. y conseguirás enamorar a tus clientes ;)

86. anexo: ejemplo de opiniones

87. opinión positiva

88. opinión positiva

89. opinión positiva

90. crítica constructiva

91. crítica
constructiva

92. crítica
constructiva

93. problema
percibido

94. problema
percibido

95. problema
percibido

96. problema no percibido

97. problema no percibido

98. problema
percibido

99. un ejemplo de twitter
problema
percibido