Hablar del pago a través de un sitio web en Internet sin duda alguna es uno de términos que más aterroriza a absolutamente todos los clientes online. Es el paso que todos quieren evitar, que nadie quisiera hacer. Analizaremos las principales problemáticas y algunos consejos para evitar estas contrariedades.

1. Comportamientos
y
tendencias
del
cliente
virtual
en
el
proceso
de
compra
online
Con
el
pasar
del
tiempo,
analizando
las
nuevas
tendencias
revolucionarias
de
marketing
todo
negocio
está
pensando
en
posicionarse
en
Internet
o
por
lo
menos
darse
a
conocer
en
este
medio,
inclusive
hasta
llegar
al
punto
de
comercializar
los
productos
por
el
canal
de
compras
online.
Si
usted
tiene
una
empresa
y
quiere
seguir
esta
tendencia
de
vender
los
productos
y/o
servicios
a
través
de
la
tienda
virtual,
la
primera
aproximación
obligada,
es
conocer
el
comportamiento
del
cliente
virtual
con
respecto
al
producto
que
usted
ofrece.
Para
nadie
es
un
secreto
que
el
universo
del
Internet
está
impactando
la
toma
de
decisiones
de
los
consumidores,
mediante
un
fenómeno
denominado
“investigación
online,
compra
offline”.
En
las
estadísticas
que
provee
Google
(http://www.google.com)
menciona
puntualmente
que
el
84%
de
los
navegantes
utiliza
recursos
web
para
informarse
sobre
un
producto
y/o
servicio
antes
de
tomar
la
decisión
de
compra.
Analizando
más
a
profundidad
la
estadística
anterior,
es
de
suprema
importancia
medir
o
tener
un
conocimiento
cercano
a
la
porción
de
ese
84%
de
navegantes,
que
en
el
preciso
instante
de
la
consulta
en
Internet
podría
volverse
un
potencial
cliente
virtual.
Llámese
cliente
online
aquel
que
pueda
buscar,
encontrar,
seleccionar
y
comprar
un
producto
en
línea,
más
aún,
si
este
tiene
la
capacidad
de
pago
por
este
medio.

2.
Continuando
los
análisis
del
comportamiento
del
cliente
en
línea
o
e-­‐customer,
al
momento
de
verdad
de
la
compra
online,
sería
invaluable
saber
que
rasgos
llevarían
a
dicho
cliente
a
tomar
la
decisión.
Por
otro
lado,
cuáles
serían
las
características
del
entorno
de
la
compra
virtual
que
podían
conducir
al
ecustomer
a
desistir
en
su
decisión.
Veamos
algunas
cifras
tomadas
de
Invesp
(http://www.invesp.com/)
muy
importantes
que
nos
lleven
a
conocer
aún
más
algunos
de
las
tendencias
del
cliente
virtual.
El
promedio
de
la
tasa
de
conversión
es
del
2.3%
La
tasa
de
conversión
es
el
porcentaje
de
usuarios
que
realizan
alguna
acción
deseada
en
sus
visitas
a
un
sitio
web.
La
compra
promedio
en
Internet
es
de
$116,58
dólares.
En
una
tienda
virtual
los
usuarios
son
más
propensos
a
abandonar
el
carrito
de
compras
que
en
cualquier
otro
canal
de
ventas,
el
65.23%
de
los
clientes
online
desisten
de
comprar
el
producto
o
servicio.
Veamos
mucho
más
en
detalle
esta
estadística
tan
interesante.

3.
Porcentaje
de
Categoría
de
Razón
de
Porcentaje
de
Abandono
en
la
Abandono
Abandono
Abandono
Categoría
Elevados
costos
de
envío
18.64%
Envío
del
No
se
especifica
claramente
los
costos
30.51%
Producto
de
envío
9.32%
Envíos
demasiado
lentos
2.54%
No
está
No
está
preparado
claro
la
para
la
compra
17.37%
27.54%
necesidad
Dejan
el
producto
en
de
compra
la
lista
de
deseos
10.17%
Elevado
precio
de
los
productos
10.59%
Necesita
más
información
sobre
el
Producto
producto
5.08%
19.07%
Pago
extra
de
impuestos
del
producto
3.39%
No
se
encuentra
fácil
la
opción
de
pagar
para
usuarios
5.93%
Proceso
de
pago
muy
Momento
complicado
Página
web
muy
4.66%
del
pago
en
lenta
4.66%
22.88%
No
dispones
el
sitio
web
suficientes
opciones
de
pago
2.97%
Spam
asociado
a
algunas
ofertas
2.54%
Problemas
técnicos
en
la
pagina
2.12%

4.
Un
factor
muy
importante,
que
debe
ser
contemplado
en
el
análisis
efectuado
sobre
el
cliente
que
compra
a
través
de
Internet
es
la
herramienta
de
búsqueda
que
este
utiliza
para
llegar
a
informarse
de
un
determinado
producto
y/o
servicio.
He
aquí
los
principales
medios
de
tráfico
orgánico
para
llegar
a
las
tiendas
virtuales
online.
Google
71.2%
Bing
13.6%
Yahoo!
9.6%
Aol
1.7%
Un
dato
es
la
generación
de
tráfico
hacia
la
tienda
virtual
online
y
otro
muy
diferente
es
la
tasa
de
conversión,
a
continuación
las
herramientas
más
efectivas.
Aol
2.9%
Yahoo!
2.6%
Bing
2.4%
Google
1.9%
Facebook
1.2%
Twitter
0.5%
Son
muchos
los
aspectos
positivos
y
negativos
que
afectan
al
consumidor
en
el
proceso
de
toma
de
decisión
del
pago
en
línea,
miremos
algunos
de
los
más
notables.
Miedos,
Incertidumbre
y
Dudas:
Muy
relacionado
con
la
seguridad
informática
al
momento
del
pago
y
también
con
los
tiempos
acordados
y
la
calidad
en
el
proceso
de
entrega
del
producto.
Incentivos:
Estrategias
promocionales
muy
bien
manejadas.
Caracterización
del
producto
con
respecto
al
precio
y
entrega
que
transformen
el
proceso
totalmente
más
beneficioso
a
una
compra
en
una
sucursal
física.
Indicadores
de
Confianza:
Importante
brindar
tranquilidad
al
consumidor,
los
indicadores
más
importantes
son,
sello
de
calidad
al
menos
de
la
transacción
y
de
la
entrega
del
producto,
garantías
en
cuanto
a
la
calidad
del
producto,
opinión
de
los
clientes
en
un
foro
ubicado
sobre
cada
producto
y
diseño
profesional
en
el
sitio
web
de
la
tienda
virtual
posicionando
de
manera
efectiva
la
marca
de
la
empresa
y
de
cada
uno
de
los
productos.
Los
visitantes:
Muestre
el
número
de
visitantes
y
el
número
de
compras
efectuadas
por
producto
en
la
tienda,
esta
característica
hace
incrementar
la
confianza
del
comprador
virtual.

5. Estados
en
el
proceso
de
pago
y
entrega
de
producto:
Mostrar
de
forma
clara
cada
uno
de
los
pasos
en
el
proceso
de
pago
y
que
el
usuario
sepa
transparentemente
el
detalle
que
se
ejecuta
en
cada
uno
de
los
pasos.
De
igual
forma
notifique
vía
email
cada
cambio
de
estado
en
el
proceso
de
entrega
del
producto.
Complejidad
de
la
compra:
Entre
más
fácil
y
claro
sea
el
proceso
del
pago,
mucha
más
efectividad
obtendrá
para
consolidar
ventas.
Compromiso
e
Interactividad:
Mantenga
una
estrecha
relación
con
el
cliente
virtual,
déjele
saber
todos
los
beneficios
que
va
a
recibir
por
haber
comprado
el
producto.
Pregúntele
si
quiere
estar
informado
sobre
futuras
promociones
y
todos
los
mecanismos
de
precios
especiales
que
tienen
planeados
durante
los
próximos
días.
Hablar
del
pago
a
través
de
un
sitio
web
en
Internet
sin
duda
alguna
es
uno
de
términos
que
más
aterroriza
a
absolutamente
todos
los
clientes
online.
Es
el
paso
que
todos
quieren
evitar,
que
nadie
quisiera
hacer.
A
continuación
analizaremos
las
principales
problemáticas
y
algunos
consejos
para
evitar
estas
contrariedades.
Sistemas de pago inseguro: Esta
es
una
de
las
incertidumbres
que
el
cliente
virtual
jamás
debería
percibir,
por
ahorrarse
unos
cuantos
pesos
mensuales
podría
perder
uno
de
los
indicadores
de
confianza
más
notables
de
la
tienda
virtual.
La
mayor
parte
de
las
empresas
que
venden
hosting,
también
venden
módulos
de
seguridad
SSL
(Secure
Socket
Layer),
el
cual
es
el
protocolo
de
seguridad
que
usan
las
principales
sucursales
virtuales
de
los
bancos
en
todo
el
mundo.
Una
vez
tenga
el
certificado
que
garantiza
la
seguridad
en
cada
transacción
muéstrelo
a
los
clientes
online,
pegue
el
logo
del
sello
de
seguridad
en
la
página
principal
de
la
tienda
en
línea
y
también
ubíquelo
en
la
página
en
donde
inicia
el
proceso
de
pago.
No poderse registrar como usuario en la base de datos de la tienda: Una
de
las
maneras
que
el
cliente
en
línea
se
siente
tranquilo
cuando
hace
el
pago
en
el
sistema
de
compras
por
Internet
es
estar
registrado
en
la
base
de
datos,
si
la
sucursal
virtual
no
ofrece
esta
comodidad
fijo
tendrá
un
gran
porción
de
clientes
que
declinen
en
su
decisión
de
comprar.
La
plataforma
Magento
(http://www.magentocommerce.com)
ofrece
el
beneficio
de
almacenar
la
información
del
cliente
en
cualquiera
de
los
pasos
del
proceso
de
pago.
Además,
dicha
información
puede
ser
utilizada
para
futuras
estrategias
de
marketing.
Visualización de la navegación durante el proceso de pago: Esto
se
describe
como
problema
pensando
en
aquel
17.37%
de
clientes
virtuales
que
no
están
preparados
para
la
compra
o
el
10.17%
que
dejan
los
productos
en
la
lista
de
deseos.
Esto
ocurre
debido
a
que

6. fácilmente
pierden
el
foco
de
la
compra
del
producto,
aunque
también
brinda
transparencia
porque
el
cliente
nunca
se
sentirá
en
un
callejón
sin
salida.
Como
sugerencia,
es
bueno
eliminar
otras
opciones
de
navegación
en
el
proceso
del
pago,
pero
siempre
mantenga
habilitado
el
botón
de
seguir
comprando.
Pérdida de clientes cuando el botón “comprar” produce un error: La
fiabilidad
en
la
infraestructura
es
lo
mejor,
no
permitir
desarrolladores
inexpertos
en
la
configuración
del
proceso
de
pago,
lo
mejor
es
tener
una
infraestructura
de
comercio
electrónico
robusta
como
Magento
(http://www.magentocommerce.com)
y
no
haga
modificaciones
a
la
funcionalidad
que
viene
de
caja
en
dicho
modulo.
Conflictos en el diseño de la página de acuerdo al flujo visual: La
recomendación
acá
es
hacer
un
proceso
de
pago
muy
sencillo,
entre
menos
complicado
mucho
mejor.
Esto
parece
una
fórmula
matemática,
entre
más
pasos
y
más
dificultades,
mayor
será
la
probabilidad
de
compradores
online
que
se
arrepientan
y
abandonen
la
página
sin
finalizar
la
compra.
Diseño saturado de botones invitando al cliente al pago: Haga
un
diseño
limpio,
por
cada
producto
o
referencia
comercial
despliegue
un
solo
botón
para
invitar
a
la
compra
del
producto
pero
muy
visible,
claro,
destacado
y
fácil
de
encontrar.
Ante
tanto
asedio
el
comprador
virtual
pensara
que
está
siendo
presionado
en
medio
de
un
proceso
de
ventas.
Recuerde,
“el
cliente
online
no
le
gusta
que
le
vendan,
el
cliente
compra”.
No informar al cliente de los diferentes estados en el proceso de pago: Ya
lo
hemos
mencionado
anteriormente,
mostrar
de
forma
clara
cada
uno
de
los
pasos
en
el
proceso
de
pago.
Esto
hace
parte
de
un
alto
nivel
de
diseño.
Solicita información innecesaria: Solo
pida
los
datos
requeridos,
es
muy
importante
ser
consiente
que
está
vendiendo
no
haciendo
una
encuesta.
Existen
estrategias
de
marketing
digital
para
expandir
la
información
de
sus
clientes,
pero
estas
estrategias
se
ejecutan
en
otros
estadios
no
en
el
proceso
de
venta.
Los códigos de descuento de precio déjelos saber lo antes posible: Si
ofrece
descuentos
en
su
tienda
virtual
de
un
determinado
producto
y/o
servicio,
permita
que
el
comprador
virtual
online
se
entere
desde
el
primer
contacto
que
él
tenga
con
el
producto.
Esto
lo
hace
gracias
a
un
buen
diseño
arquitectónico
del
sistema
de
ventas
por
Internet
y
una
buena
distribución
de
cada
uno
de
los
artefactos
que
componen
dicha
herramienta.

7. Uso de venta cruzada y aumento de ventas durante el proceso del pago:
Si
el
e-­‐customer
ya
tomo
una
decisión
permita
que
este
llegue
hasta
el
final
del
proceso,
no
trate
de
cambiarle
la
decisión
de
compra
mediante
mecanismos
de
venta
cruzada
o
aumento
de
producto,
lo
único
que
va
a
lograr
es
que
este
abandone
el
proceso
de
compra
en
la
sucursal
virtual.
Estamos
tratando
de
aproximarnos
cada
vez
más
al
comportamiento
del
cliente
virtual
que
aunque
no
lo
es
todo
en
un
proceso
de
ventas
por
internet,
si
es
una
parte
esencial.
Ya
lo
dice
un
famoso
escritor
y
conferencista
en
su
artículo
El
cliente
de
hoy:
Desafío
Empresarial
(http://www.hectormora.com/sitio/index.php?option=com_content&view=article&id=74:el-­‐
cliente-­‐de-­‐hoy-­‐desafio-­‐empresarial&catid=39:mercadeo&Itemid=60),
“El
conocer
de
cerca
el
comportamiento
de
nuestros
clientes
apenas
es
un
eslabón
dentro
del
gran
engranaje
de
estrategias
que
combinadas
sabiamente
permitirán
el
logro
de
los
objetivos
propuestos.”