Base para el programa de Experiencias Memorables de Carib Hospitality

2. Crown Paradise Club PVR
Golden Crown Paradise PVR
9 de Diciembre 2010

3. Misión
Generar Experiencia Memorables en los
Servicios de Hospitalidad

4. La Misión define el propósito de existir de la empresa, mas allá del resultado
financiero, que en una organización privada es un entendido.
Una vocación mas noble, tu contribución a la sociedad y la motivación de tu
equipo para cumplir con el trabajo esta reflejando en la Misión.
La Misión guía el desarrollo de la estrategia al ser un faro para el trabajo.
La Misión debe:
• Inspirar Cambio
• Ser de Largo Plazo
• Fácil de Entender y Comunicar.

5. Nuevos
Hoteles
Menos Cambia
Utilidad Demanda
Mas Falta de
Costos Seguridad
Economia Gobierno
Canales
de Venta

6. Menos Demanda
Utilidad Cambiante
Nuevos
Mas Costos
Hoteles
GOH
Nuevos
Gobierno
Canales
Inseguridad

7. Es difícil definir que es una experiencia memorable ya que eso depende de cada
uno de nuestros huéspedes, compañeros, inversionistas o la comunidad en
general.
Lo que puede ser una experiencia memorable para uno es solamente una rutina
para otro.
Las expectativas, experiencias y necesidades de cada uno de nuestros huéspedes
influye y crea diferentes definiciones de lo que pudiera llegar a ser una
experiencia memorable para ellos.

8. ¿Que es una Experiencia Memorable Para Ustedes?
En el Trabajo
En la Familia
En la Comunidad
En el Deporte
En la Escuela

9. ¿Porque son tan importantes las Experiencias Memorables?
“A la gente se le va a olvidar lo que dijiste, a la gente se le va a olvidar lo que
hiciste, pero nunca se le va a olvidar como los hiciste sentir” -Maya Angelou

10. ¿Que Quieres de la Vida?
Tu Propio Tener un
Negocio Novio / Novia Salud
Super Trabajo
¿Porque? ¿Porque? ¿Porque? ¿Porque?
Viajar Encontrar mi
Ganar Dinero Correr Rapido
Media Naranja
¿Porque? ¿Porque? ¿Porque? ¿Porque?
Pasar tiempo Comprar una Correr un
con la Familia Casarse
Casa Marathon
¿Porque? ¿Porque? ¿Porque? ¿Porque?
Felicidad

11. ¿Que Quieres de la Vida?
Experiencias Experiencias Experiencias Experiencias
Memorables Memorables Memorables Memorables
Viajar Encontrar mi
Ganar Dinero Correr Rapido
Media Naranja
Pasar tiempo Comprar una Correr un
con la Familia Casarse
Casa Marathon
Felicidad

12. ¿Que Quieres de la Vida?
Experiencias Experiencias Experiencias Experiencias
Memorables Memorables Memorables Memorables
Experiencias Experiencias Experiencias Experiencias
Memorables Memorables Memorables Memorables
Experiencias Experiencias Experiencias Experiencias
Memorables Memorables Memorables Memorables
Felicidad

13. ¿Que Quieres de la Vida?
= Experiencias
Memorables
Felicidad

14. Las Experiencias Memorables en los Servicios de Hospitalidad
Normalmente, no son una gran evento definitivo… como:
El Nacimiento de un Hijo
La Graduación de la Escuela
El Campeonato del Atlas
Un trasplante de Corazón
Se generan con la suma de una multitud de varias pequeñas experiencias.
Un saludo Amable
Reconocer a un Cliente por su Nombre
Tener su habitacion lista a tiempo
Traerle su bebida Favorita
Cada contacto que tenemos con un cliente es una oportunidad de generar o
sumar a una experiencia memorable.

15. Como empresa podemos definir que procedimientos, estándares, la capacitación y
proveer las instalaciones.
Pero para Generar Experiencias Memorables necesitamos contar con Compañeros
comprometidos con nuestra empresa. Todos los Compañeros del Grupo GOH
deben tener la siguientes cualidades:
Honestidad y Lealtad
Humildad
Pasión por servir
Compromiso
Participar en el Equipo
Responsables
Soñadores
El poder de Energizar

16. Honestidad y Lealtad
Humildad
Pasión por servir
Compromiso
Participar en el Equipo
Responsables
Soñadores
El poder de Energizar

17. Honestidad y Lealtad Sabemos que siendo honestos y leales transmitimos confianza
Humildad
Pasión por servir
Compromiso
Participar en el Equipo
Responsables
Soñadores
El poder de Energizar

18. Honestidad y Lealtad Sabemos que siendo honestos y leales transmitimos confianza
Creemos que el espíritu de cada uno de nosotros se hace más grande y
Humildad
fuerte gracias a la experiencia y riqueza de quien trabaja a nuestro lado.
Pasión por servir
Compromiso
Participar en el Equipo
Responsables
Soñadores
El poder de Energizar

19. Honestidad y Lealtad Sabemos que siendo honestos y leales transmitimos confianza
Creemos que el espíritu de cada uno de nosotros se hace más grande y
Humildad
fuerte gracias a la experiencia y riqueza de quien trabaja a nuestro lado.
Nuestro mejor logro es cuando excedemos las expectativas de nuestros
Pasión por servir clientes. Ese es el servicio de excelencia que nos distingue como equipo de
trabajo.
Compromiso
Participar en el Equipo
Responsables
Soñadores
El poder de Energizar

20. Honestidad y Lealtad Sabemos que siendo honestos y leales transmitimos confianza
Creemos que el espíritu de cada uno de nosotros se hace más grande y
Humildad
fuerte gracias a la experiencia y riqueza de quien trabaja a nuestro lado.
Nuestro mejor logro es cuando excedemos las expectativas de nuestros
Pasión por servir clientes. Ese es el servicio de excelencia que nos distingue como equipo de
trabajo.
La calidad forma parte de nuestra vida, por lo que siempre estamos
Compromiso
dispuestos a dar lo mejor de nosotros para alcanzarla
Participar en el Equipo
Responsables
Soñadores
El poder de Energizar

21. Honestidad y Lealtad Sabemos que siendo honestos y leales transmitimos confianza
Creemos que el espíritu de cada uno de nosotros se hace más grande y
Humildad
fuerte gracias a la experiencia y riqueza de quien trabaja a nuestro lado.
Nuestro mejor logro es cuando excedemos las expectativas de nuestros
Pasión por servir clientes. Ese es el servicio de excelencia que nos distingue como equipo de
trabajo.
La calidad forma parte de nuestra vida, por lo que siempre estamos
Compromiso
dispuestos a dar lo mejor de nosotros para alcanzarla
Participar en el Equipo La unión hace la fuerza por eso siempre buscamos trabajar en equipo
Responsables
Soñadores
El poder de Energizar

22. Octava
Honestidad y Lealtad Sabemos que siendo honestos y leales transmitimos confianza
Creemos que el espíritu de cada uno de nosotros se hace más grande y
Humildad
fuerte gracias a la experiencia y riqueza de quien trabaja a nuestro lado.
Nuestro mejor logro es cuando excedemos las expectativas de nuestros
Pasión por servir clientes. Ese es el servicio de excelencia que nos distingue como equipo de
trabajo.
La calidad forma parte de nuestra vida, por lo que siempre estamos
Compromiso
dispuestos a dar lo mejor de nosotros para alcanzarla
Participar en el Equipo La unión hace la fuerza por eso siempre buscamos trabajar en equipo
Somos una empresa convencida de que nuestros logros debemos
Responsables
compartirlos con nuestra comunidad
Soñadores
El poder de Energizar

23. Honestidad y Lealtad Sabemos que siendo honestos y leales transmitimos confianza
Creemos que el espíritu de cada uno de nosotros se hace más grande y
Humildad
fuerte gracias a la experiencia y riqueza de quien trabaja a nuestro lado.
Nuestro mejor logro es cuando excedemos las expectativas de nuestros
Pasión por servir clientes. Ese es el servicio de excelencia que nos distingue como equipo de
trabajo.
La calidad forma parte de nuestra vida, por lo que siempre estamos
Compromiso
dispuestos a dar lo mejor de nosotros para alcanzarla
Participar en el Equipo La unión hace la fuerza por eso siempre buscamos trabajar en equipo
Somos una empresa convencida de que nuestros logros debemos
Responsables
compartirlos con nuestra comunidad
Soñadores Sabemos que soñar y proponer nuevas ideas nos hará crecer a todos
El poder de Energizar

24. Honestidad y Lealtad Sabemos que siendo honestos y leales transmitimos confianza
Creemos que el espíritu de cada uno de nosotros se hace más grande y
Humildad
fuerte gracias a la experiencia y riqueza de quien trabaja a nuestro lado.
Nuestro mejor logro es cuando excedemos las expectativas de nuestros
Pasión por servir clientes. Ese es el servicio de excelencia que nos distingue como equipo de
trabajo.
La calidad forma parte de nuestra vida, por lo que siempre estamos
Compromiso
dispuestos a dar lo mejor de nosotros para alcanzarla
Participar en el Equipo La unión hace la fuerza por eso siempre buscamos trabajar en equipo
Somos una empresa convencida de que nuestros logros debemos
Responsables
compartirlos con nuestra comunidad
Soñadores Sabemos que soñar y proponer nuevas ideas nos hará crecer a todos
El futuro y la grandeza de nuestra empresa depende de nuestra energía,
El poder de Energizar esfuerzo y entrega.

25. Octava
Honestidad y Lealtad Sabemos que siendo honestos y leales transmitimos confianza
Creemos que el espíritu de cada uno de nosotros se hace más grande y
Humildad
fuerte gracias a la experiencia y riqueza de quien trabaja a nuestro lado.
Nuestro mejor logro es cuando excedemos las expectativas de nuestros
Pasión por servir clientes. Ese es el servicio de excelencia que nos distingue como equipo de
trabajo.
La calidad forma parte de nuestra vida, por lo que siempre estamos
Compromiso
dispuestos a dar lo mejor de nosotros para alcanzarla
Participar en el Equipo La unión hace la fuerza por eso siempre buscamos trabajar en equipo
Somos una empresa convencida de que nuestros logros debemos
Responsables
compartirlos con nuestra comunidad
Soñadores Sabemos que soñar y proponer nuevas ideas nos hará crecer a todos
El futuro y la grandeza de nuestra empresa depende de nuestra energía,
El poder de Energizar esfuerzo y entrega.

26. Objetivos Estratégicos
Los objetivos son declaraciones de acciones que esclarecen como
implementaremos la estrategia. Deberán estar encaminados a el cumplimiento de
nuestra misión.
Ayudan a la organización a llegar a cumplir con su Mision.
Ejemplos:
• Reforzar habilidades criticas.
• Mejorar proceso comerciales.
• Mantener clientes actuales.

27. “encaminados a el cumplimiento de nuestra misión”
Demanda Oferta
Mercado Externo
Grupo GOH
Mercado Interno
Respeto Confianza

28. Hemos divido nuestros Objetivos Estratégicos en 4 áreas
importantes que reflejan nuestra Misión y Visión

29. Hemos divido nuestros Objetivos Estratégicos en 4 áreas
importantes que reflejan nuestra Misión y Visión
Compañeros

30. Hemos divido nuestros Objetivos Estratégicos en 4 áreas
importantes que reflejan nuestra Misión y Visión
Procesos

31. Hemos divido nuestros Objetivos Estratégicos en 4 áreas
importantes que reflejan nuestra Misión y Visión
Clientes

32. Hemos divido nuestros Objetivos Estratégicos en 4 áreas
importantes que reflejan nuestra Misión y Visión
Financieros

33. Proveer una ambiente de trabajo agradable Crear un ambiente positivo para nuestros
y productivo compañeros otorgándoles el reconocimiento
pro sus logros, herramientas adecuadas
para cumplir con su trabajo, además de un
liderazgo confiable y transparente

34. Proveer una ambiente de trabajo agradable Crear un ambiente positivo para nuestros
y productivo compañeros otorgándoles el reconocimiento
pro sus logros, herramientas adecuadas
para cumplir con su trabajo, además de un
liderazgo confiable y transparente
Consolidar la cultura organizacional Promulgar la cultura organizacional,
contratando gente y manteniendo
únicamente compañeros que aseguren la
continuidad de Nuestra Cultura

35. Proveer una ambiente de trabajo agradable Crear un ambiente positivo para nuestros
y productivo compañeros otorgándoles el reconocimiento
pro sus logros, herramientas adecuadas
para cumplir con su trabajo, además de un
liderazgo confiable y transparente
Consolidar la cultura organizacional Promulgar la cultura organizacional,
contratando gente y manteniendo
únicamente compañeros que aseguren la
continuidad de Nuestra Cultura
Desarrollar a Nuestros Compañeros Desarrollar a nuestro personal para que
continúe su crecimiento profesional y
personal, logrando un mayor compromiso
con la empresa y eficiencias en su trabajo

36. Promover y respetar el valor de la marca Cumplir con los estándares de la marca
asegurando un producto estandarizado en el
cual nuestros Clientes llegaran a confiar

37. Promover y respetar el valor de la marca Cumplir con los estándares de la marca
asegurando un producto estandarizado en el
cual nuestros Clientes llegaran a confiar
Conocer a Nuestro Huésped Interactuar con nuestros Clientes para llegar
a conocer sus expectativas y lograr
anticiparnos y excederlas

38. Promover y respetar el valor de la marca Cumplir con los estándares de la marca
asegurando un producto estandarizado en el
cual nuestros Clientes llegaran a confiar
Conocer a Nuestro Huésped Interactuar con nuestros Clientes para llegar
a conocer sus expectativas y lograr
anticiparnos y excederlas
Promover la lealtad de nuestros clientes Impulsar las afiliaciones a nuestro Club de
Lealtad y ventas del Programa Golden
Nights

39. Participar en Programas Sociales que Crear un programa Mensual en que
beneficien a la Comunidad participaremos voluntariamente para apoyar
a la comunidad

40. Participar en Programas Sociales que Crear un programa Mensual en que
beneficien a la Comunidad participaremos voluntariamente para apoyar
a la comunidad
Uniformar los Procesesos Cumplir con los procesos y normas de
Operación, Control e informacion

41. Cumplir con los Objetivos Financieros Lograr los objetivos de Ingresos, Costos,
Gastos y Utilidades

42. Cumplir con los Objetivos Financieros Lograr los objetivos de Ingresos, Costos,
Gastos y Utilidades
Manejo Adecuado de los Flujos de Efectivo Optimizar el manejo del flujo de efectivo

43. Cumplir con los Objetivos Financieros Lograr los objetivos de Ingresos, Costos,
Gastos y Utilidades
Manejo Adecuado de los Flujos de Efectivo Optimizar el manejo del flujo de efectivo
Trabajar en Forma eficiente Trabajar en forma eficiente y controlando
costos para que las ventas arriba de
presupuesto lleguen al GOP

44. Objetivos
Medicion Descripciones
Planes de
Metas
Accion

45. 1 Experiencia Memorable 6 Experiencia Memorable
2 Experiencia Memorable 7 Experiencia Memorable
3 Experiencia Memorable 8 Experiencia Memorable
4 Experiencia Memorable 9 Experiencia Memorable
5 Experiencia Memorable 10 Experiencia Memorable

53. Juan Melhado
Director de Operaciones
Grupo GOH
jmelhado@goh.com.mx
@jmelhado
http://jmelhado.posterous.com/