Este documento presenta un manual de experiencia del cliente para una empresa llamada Grido. Explica la necesidad de tener un manual para garantizar la consistencia de la marca y la experiencia del cliente. Define los roles y responsabilidades de los equipos de atención al cliente, marketing y recursos humanos relacionados con la experiencia del cliente. El manual establece la voz y el tono de la marca como simple, alegre y cálido, con el propósito de acercar experiencias felices. También presenta una guía de experiencia que describe lo que el cliente quiere sentir, como bien

1. EXPERIENCIA
DEL CLIENTE

2. MANUAL DE
EXPERIENCIA
¡Bienvenidos!

3. ¿POR QUÉ NECESITAMOS UN MANUAL DE EXPERIENCIA?
EXPERIENCIA
DEL CLIENTE
Es una herramienta para garantizar que en cada comunicación interna y para clientes
siempre suene genuinamente.
Para asegurar la consistencia y una personalidad sólida de la marca.
Deje de ser la responsabilidad de un grupo o persona en particular, convirtiéndolo en algo que es
propiedad de toda la empresa y accesible a todos.
Queremos ofrecer una excelente experiencia, coherencia entre el contenido de
comunicación y el visual es imprescindible, alinear estos dos conceptos.

4. EXPERIENCIA
DEL CLIENTE
EQUIPOS
MOTORES
EXPERIENCIA DEL
CLIENTE
Responsable
Servicio Atención al
Cliente
RECURSOS
HUMANOS
MARKETING COMUNICACIÓN
Responsable de la
Marca
Responsable
Franquiciados /
Prensa
Responsable
Colaboradores

5. APLICACIÓN MANUAL DE EXPERIENCIA -
EXPERIENCIA
DEL CLIENTE
SERVICIO DE
ATENCIÓN AL
CLIENTE
Close the
loop
Grido
Escucha
Contacto
Grido
Delivery |
Ecommerce
Club
Grido
• Facebook
• Instagram
• Play Store
• Respuestas
Insatisfacción
de
encuestas
App
Gofriz
Club Grido
Encuestas
Diseño del
Servicio
Programa VOC
Mostrador
Respuestas
contactos
• Atención
agentes
• Experienci
a Grido
Experiencia
Grido
Nueva
Estrategia
Etapa de descubrir:
puntos de dolor /
Journey Map
Nueva
Estrategia

6. MANUAL DE EXPERIENCIA
• VOZ Y TONO
• PROPÓSITO DE MARCA
• GUÍA DE EXPERIENCIA

7. VOZ
• Es la personalidad de la marca.
• Permite conseguir un lenguaje
diferenciador en el mercado.
• Es el comportamiento de una marca.
• Es más allá del texto, es responsable
de cómo habla.

8. TONO
• Cómo se expresa una marca.
• Debe cambiar para generar empatía, el
tono debe cambiar en función del
contexto o del estado de ánimo del
usuario.
• El TONO es consecuencia de la VOZ.
Aunque cambie, debe mantener una
coherencia.

9. VOZ Y TONO GRIDO
simple alegre cálido
“El amigo que siempre esta en las buenas y las malas y
nos saca una sonrisa”

10. SIMPLE
VOZ Y TONO
Tenemos que ser CLAROS y DIRECTOS en lo
que decimos para que sea fácil entendernos.

11. ALEGRES
VOZ Y TONO Nuestros mensajes transmiten OPTIMISMO y
genera FELICIDAD en las personas.
Utilizamos un lenguaje AGRADABLE y
DESCONTRACTURADO.

12. CÁLIDOS
VOZ Y TONO
Nuestra actitud siempre es AMISTOSA y
genera cercanía y confianza en las personas.
Hablamos con RESPETO y EMPATÍA

13. PROPÓSITO DE MARCA
Acercar experiencias Felices a
cada persona.

14. GUÍA DE EXPERIENCIA
Es lo que el Cliente quiere
SENTIR.

15. GUÍA DE
EXPERIENCIA
ANFITRIONES | El Cliente quiere sentir que es bienvenido
a Grido.
AMIGABLES | El Cliente quiere sentir que lo conocemos
y entendemos para ofrecer según su
necesidad.
El Cliente quiere sentir que innovamos en
nuevos productos y servicios.
CREADORES |
SIMPLES | El Cliente quiere sentir que comunicamos
con claridad los beneficios que ofrecemos.
RESOLUTIVOS | El Cliente quiere sentir que valoramos su
tiempo.

16. RESUMEN
MANUAL DE
EXPERIENCIA
VOZ Y TONO GRIDO
Simple | Alegre | Cálido
PROPÓSITO DE MARCA
Acercar experiencias Felices a cada persona.
GUÍA DE EXPERIENCIA
Anfitriones | Amigables | Creadores |
Simples | Resolutivos

17. ¿PREGUNTAS?
EXPERIENCIA
DEL CLIENTE

18. ¡GRACIAS!
Sole
Fernández
Eze
Palacio
Gabi
Carrillo
EXPERIENCIA
DEL CLIENTE
Flor Bossa