¿Qué hace vibrar al cliente? Viaje al centro del Corazón de Maria Callís, experta en conceptos de retail y profesora de ESCODI, en Todos podemos innovar de ESCODI en CosmoCaixa Barcelona. Cómo connectar con el cliente a través de las emociones.

1. Presentación realizada por
María Callís, para Escodi, 2013

2. ¿Qué hace vibrar al cliente?
Viaje al centro del Corazón

3. Los seres unicelulares son autosuficientes

4. Los seres pluricelulares son complejos

5. Este es nuestro cliente,
un ser pluricelular
1. Dependiente
2. Diseñado para comunicarse
3. Al compartir, mejora como grupo

6. Somos dependientes
Necesitamos contacto
1. Somos dependientes
Entorno de confianza1

7. “Cómo ganarse a un consumidor cada vez más poderoso: Por qué es tan importante la confianza” IBM STUDIO CONSUMER. 2012
“…la confianza acaba
siendo un factor clave.
Los consumidores piden,
esencialmente, que el
distribuidor recupere la
experiencia y el toque
personal de la antigua
tienda de barrio: Que la
experiencia de compra
vuelva a humanizarse”.
1. Somos dependientes
Algo estamos haciendo mal…

8. Nuestro cliente se siente solo y desamparado
“…la confianza acaba
siendo un factor clave.
Los consumidores piden,
esencialmente, que el
distribuidor recupere la
experiencia y el toque
personal de la antigua
tienda de barrio: Que la
experiencia de compra
vuelva a humanizarse”.
“Cómo ganarse a un consumidor cada vez más poderoso: Por qué es tan importante la confianza” IBM STUDIO CONSUMER. 2012
1. Somos dependientes

9. Hemos perdido su confianza: Desconfiado, se aleja
1. Somos dependientes

10. Tenemos que recuperar la proximidad
1. Somos dependientes

11. Necesitamos
contacto
La comunicación:
Herramienta de
supervivencia
1. Somos dependientes

12. 2. Diseñados para comunicarnos, interactuar
Somos dependientes
Necesitamos contacto
Entorno de confianza1
Somos muy sensibles
Buscamos estímulos
Energía en potencia2

13. Nuestro cliente es extremadamente sensible por fuera
2. Diseñados para comunicarnos, interactuar

14. ...y por dentro
2. Diseñados para comunicarnos, interactuar

15. Extremendamente sensibles, por tanto influenciables
2. Diseñados para comunicarnos, interactuar

16. La comunicación es una herramienta de
supervivencia, de crecimiento y de PODER
2. Diseñados para comunicarnos, interactuar

17. “La evolución
conformó nuestros
cerebros para que
aprendiesen por
medio de la
narrativa”
Marco Iacoboni
2. Diseñados para comunicarnos, interactuar
Si queremos movilizar a nuestro cliente, hemos
de contarle una historia

18. ¿Qué tipos de historias nos conectan con
nuestros clientes?
Placer
Complacer
Bienestar
Entretener
1 Movilización y cambio2
2. Diseñados para comunicarnos, interactuar

19. Somos dependientes
Necesitamos contacto
Entorno de confianza1
Somos muy sensibles
Buscamos estímulos
Energía en potencia2
Necesitamos del grupo
Necesitamos implicarnos
Dar sentido a
nuestros actos
3
3. Al compartir, mejoramos como grupo: Unidad

20. Nos movilizamos si nos sentimos involucrados,
porque necesitamos formar parte de un grupo
La EMPATÍA
involucra
Las neuronas espejo solo se activan cuando perciben que la otra persona actúa
intencionadamente, con pasión: AUTOMOTIVADOS
3. Al compartir, mejoramos como grupo: Unidad

21. Si hablamos de empatía…Directos al corazón:
Ser capaces de expresar lo que sentimos.
Tener un propósito
“Si quieres conocer a una persona, no le preguntes
lo que piensa, sino lo que ama” San Agustín

22. Automotivación, implica tomar consciencia:
“Yo no soy mi cuerpo, lo poseo y domino”. Edith stein
Hemos de
buscar el
motivo por el
cual hago las
cosas
3. Al compartir, mejoramos como grupo: Unidad

23. “El atleta no es un cuerpo en movimiento, sino una inteligencia que
sabe extraer el máximo rendimiento de sus facultades físicas,
mentales y emocionales” Francesc Torralba
3. Al compartir, mejoramos como grupo: Unidad

24. Cuanto más auténtica sea la historia, más se
propagará: MARKETING VIRAL
3. Al compartir, mejoramos como grupo: Unidad

25. Por lo tanto, tenemos que integrar a nuestro
cliente en nuestro proyecto
3. Al compartir, mejoramos como grupo: Unidad

26. Nuestro trabajo
consiste en evocar una
respuesta emocional
que le induzca a
invertir en nuestro
negocio su
tiempo y su dinero
Nos dedicamos al negocio del transporte
emocional, mediante la narrativa auténtica
3. Al compartir, mejoramos como grupo: Unidad

27. Humanizar nuestra relación con el cliente
Contarle algo que lo conmueva
desde el
Involucrándolos desde el
autoconvencimiento y por lo tanto, desde
la propia experiencia

28. Pero, ¿cuál es la situación de partida?

29. Somos dependientes
Necesitamos contacto
Entorno de
confianza
1
Somos muy sensibles
Buscamos estímulos
Energía en
potencia
2
Necesitamos del grupo
Necesitamos implicarnos
Dar sentido
a nuestros
actos
3
Humanizar nuestra relación con el cliente
Contarle algo que lo conmueva
desde el
Involucrándolos desde el
autoconvencimiento y por lo tanto, desde
la propia experiencia
Hemos deshumanizado la relación
Apostamos por hablarle de producto,
sin emoción
Apostamos por la previsibilidad de la
estandarización, la vulgarización:
diluyendo nuestra identidad

30. Hemos reducido a nuestro cliente y a nosotros
mismos, a simples amebas

31. Llevamos 150 años saturando el mercado de producto.
¿Con más producto lo haremos vibrar?
Con la producción en masa,
el P.V.P. baja sin cesar

32. A un consumidor saturado, ¿lo haremos
vibrar con más producto?

33. Vamos de acto de compra en
acto de compra, alocados de
novedad en novedad,
de emoción a emoción,
arrastrados por la corriente
estándar, sin buscar ningún
significado que nos haga
EVOLUCIONAR
Hemos reducido a nuestro cliente a puro
instinto consumista

34. Culturicemos a nuestro cliente: Una manera de pensar y de sentir
Nuestro gran reto
Ayudémosles a motivarles y recuperar su dimensión
espiritual, pluricelular
Nos enfrentamos a un cliente desmotivado, sin
proyectos: solo piensa en pasar el tiempo
Convertirnos
en agentes
generadodes
de cultura

35. El comercio forma parte de la cultura
“Hace falta toda una tribu para educar a un niño”
Proverbio Africano

36. ¿Cuál es el motor de tu negocio?

37. ¿Es suficiente?

38. Este NO es nuestro cliente

39. Este es nuestro cliente
Un ser muy sofisticado, con un gran
potencial de desarrollo

40. En busca de nuestra historia

41. Placer
Complacer
Bienestar
Entretener
1
Movilización
y cambio
2
El ser humano tiene un gran potencial de asombro:
asombrémosle y será nuestro
¿Cómo comunicarnos con el nuevo consumidor?

42. D. Sensorial
D. Emocional
D. Cognitiva
D. Espiritual
Hay cuatro niveles de comunicación

43. D. Sensorial
Hay cuatro niveles de comunicación

44. Presente: placer
Sorprender
Experiencia
Sentidos
Renovación
Cortoplacista
Dimensión Sensorial
F.C.E.

45. D. Sensorial
D. Emocional
Hay cuatro niveles de comunicación

46. F.C.E.
Futuro: deseo
Emociones, seducción
Pasional
Aspiracional
Exposición inconsciente
Refrescar continuamente
Se estima que el 85% de nuestras decisiones las
tomamos de manera subconscientes y que sólo
un 15% son decisiones realmente conscientes
Dimensión Emocional

47. D. Sensorial
D. Emocional
D. Cognitiva
Hay cuatro niveles de comunicación

48. Prescripción
Conocimiento
Profesionalidad
Especialización
Confianza
Servicio, garantía
Racional
Resolutivo
Actualización
Dimensión Cognitiva
F.C.E.

49. D. Sensorial
D. Emocional
D. Cognitiva
D. Espiritual
Nuestra evolución no está predeterminada
podemos elegir el motor motivacional

50. Cambio
Consciencia
Liderazgo
Compartir, equipo
Motivación
Introspección
Honestidad, integridad
Evolución
Aprendizaje
Dimensión Espiritual
F.C.E.

51. D. Sensorial
D. Emocional
D. Cognitiva
D. Espiritual
PLACER
COMPLACER
BIENESTAR
O ENTRETENER
1
MOVILIZACI
ÓN Y
CAMBIO2
Nuestra evolución no está predeterminada
podemos elegir el motor motivacional

52. El número de dimensiones que abarca mi historia, establece
la intensidad del catalizador
Placer
D. Sensorial
Deseo
D. Emocional
Fidelidad
D. Cognitiva
Compromiso
D. Espiritual
¿Cuál es tu motivación?
¿En qué canal se ancla tu marca?

53. El nivel de comprensión lo marca la codificación
Placer
D. Sensorial
Deseo
D. Emocional
Fidelidad
D. Cognitiva
Compromiso
D. Espiritual
¿Cómo asegurar que nuestra historia movilice a
nuestros clientes en la dirección en la que queremos?

54. Comunicación off
store
Comunicación in
store
1er contacto
visual con la
tienda
1er contacto visual
con el producto
Contacto con el espacio
Contacto con el
personal
Seguimiento
de la venta
Hemos de codificarlo en todos los momentos de la verdad

55. Debemos pautar la involucración e incidencia de cada dimensión

56. D. Sensorial
D. Emocional
D. Cognitiva
D. Espiritual
Placer
Complacer
Bienestar
Entretener
1 2 Movilización y cambio
Viva María

57. D. Sensorial
D. Emocional
D. Cognitiva
D. Espiritual
Grupo Tragaluz
2 Movilización y cambioPlacer
Complacer
Bienestar
Entretener
1

58. Dans le noir
Placer
Complacer
Bienestar
Entretener
1 2 Movilización y cambio
D. Sensorial
D. Emocional
D. Cognitiva
D. Espiritual

59. Pachinko
Placer
Complacer
Bienestar
Entretener
1
D. Sensorial
D. Emocional
D. Cognitiva
D. Espiritual

60. Gracias Mamá
Placer
Complacer
Bienestar
Entretener
1
D. Sensorial
D. Emocional
D. Cognitiva
D. Espiritual

61. Goya Floristas
Placer
Complacer
Bienestar
Entretener
1
D. Sensorial
D. Emocional
D. Cognitiva
D. Espiritual

62. D. Sensorial
D. Emocional
D. Cognitiva
D. Espiritual
Ferran Adrià
Placer
Complacer
Bienestar
Entretener
1 2 Movilización y cambio

63. D. Sensorial
D. Emocional
D. Cognitiva
D. Espiritual
Victoria’s Cake
Placer
Complacer
Bienestar
Entretener
1

64. Tiger Store
Placer
Complacer
Bienestar
Entretener
1
D. Sensorial
D. Emocional
D. Cognitiva
D. Espiritual

65. La Vida en Lila
Placer
Complacer
Bienestar
Entretener
1
D. Sensorial
D. Emocional
D. Cognitiva
D. Espiritual

66. Speed & Bacon
Placer
Complacer
Bienestar
Entretener
1 2 Movilización y cambio
D. Sensorial
D. Emocional
D. Cognitiva
D. Espiritual

67. Badia Roca
Placer
Complacer
Bienestar
Entretener
1 2 Movilización y cambio
D. Sensorial
D. Emocional
D. Cognitiva
D. Espiritual

68. Gluten Free Bakery
Placer
Complacer
Bienestar
Entretener
1 2 Movilización y cambio
D. Sensorial
D. Emocional
D. Cognitiva
D. Espiritual

69. Pilar Burgos
Placer
Complacer
Bienestar
Entretener
1 2 Movilización y cambio
D. Sensorial
D. Emocional
D. Cognitiva
D. Espiritual

70. Camper
Placer
Complacer
Bienestar
Entretener
1 2 Movilización y cambio
D. Sensorial
D. Emocional
D. Cognitiva
D. Espiritual

71. Muji
Placer
Complacer
Bienestar
Entretener
1 2 Movilización y cambio
D. Sensorial
D. Emocional
D. Cognitiva
D. Espiritual

72. Moltacte
Placer
Complacer
Bienestar
Entretener
1 2 Movilización y cambio
D. Sensorial
D. Emocional
D. Cognitiva
D. Espiritual

73. Hemos de recuperar la
proximidad de nuestro
cliente
Conclusión
1

74. Nos dedicamos al
negocio del transporte
emocional
2
Conclusión

75. Conclusión
Mediante la narrativa
personal y auténtica,
que integre a nuestro
cliente
3

76. Conclusión
De forma que busque
su bienestar o su
crecimiento personal
4

77. Conclusión
Podemos elegir entre 4
canales de comunicación:
5
1 - Sensorial
2 - Emocional
3 - Cognitiva
4 - Espiritual

78. Conclusión
Hemos de asegurarnos
de que lo codificamos
adecuadamente para
que nuestro cliente nos
entienda
6

79. Conclusión
Pero sobretodo, ser
conscientes de la gran
responsabilidad que como
comerciantes, tenemos en
la construcción de una
cultura y sociedad mejor
7

80. Gracias por su atención