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Vår studie tar vid de utmaningar som organisationer i nuläget ställs inför då de ämnar bygga relationer med befintliga och potentiella kunder i de sociala medierna. Studien tar upp teorier kring asymmetrisk och symmetrisk tvåvägskommunikation, riskhantering, etikens roll i PR, organisationskommunikation, marknadskommunikation, meningsskapande, dialog samt relationsbyggande kommunikation. Undersökningen grundar sig på åtta djuplodat semistrukturerade samtalsintervjuer med svenska PR-aktörer med digital kommunikation som främsta inriktning. PR-aktörerna valdes utefter deras lämplighet att besvara studiens syfte. Resultatet visar att sociala medier påverkat förutsättningarna för organisationers relationsbyggande kommunikation. Kommunikationen sker i större utsträckning på mottagarens villkor, vilket medfört att organisationer måste vara lyssnande och anpassa sig utifrån de förutsättningar som sociala medier medför. Publiken blir mer svårengagerad och kräver högre relevans, vilket innebär att relationsbyggande kommunikation på sociala medier måste utgå från gemensamma intressen och ömsesidiga fördelar. Samtidigt blir etikens roll i PR allt viktigare i och med den transparens som sociala medier medför. Organisationer exponeras på sociala medier vare sig de är närvarande eller inte och det finns inga tecken på att de sociala mediernas utbredning och inflytande kommer att stanna av. Studien kom även fram till att sociala medier tvingat företag att decentralisera sin internkommunikation för att uppnå bästa möjliga resultat i sin externkommunikation.

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