1. Juan Carlos Niño de Guzmán

2. Bases del servicio al cliente
Personas
Estrategia
Cliente Procesos
Instalaciones
y
equipamiento

3. COMPETENCIAS

4. Competencias para el
Servicio al Cliente
1. El liderazgo, la visión y el compromiso con el
servicio.
2. La información de retorno y la voz del cliente.
3. El establecimiento de estándares de servicio
4. La autonomía responsable para servir al cliente.
5. Los procesos y los sistemas de servicio al
cliente.
6. El reconocimiento y la recompensa a la
excelencia en el servicio al cliente.

5. Elementos de la calidad del
servicio
Fundamentales
Importantes
Superfluos
Irrelevantes

6. … continúa)
 Instalaciones
 Equipamiento
 Ubicación
 Cobertura geográfica
 Desburocratización
 Información
 Entrega a tiempo
 Rapidez de respuesta
 Horarios
 Facilidades para confort
 Honradez

7. … (continúa)
 Asesoría/instrucciones
 Tiempos
 Embalaje/envoltura
 Seguridad
 Anticipación
 Amabilidad (cordialidad / calidez)
 Opcionalidad
 Facilitación de operaciones
 Ambientación/decoración
 Precisión de respuesta
 Señalización

8. Requisitos para una atención
de calidad
 Marca personal: identidad
 Segmentación: enfoque
 Posicionamiento: personalidad a ser
recordada
 Estrategia: diferenciación
 Incrementar y dar mayor visibilidad a
nuestras habilidades y destrezas
personales
 Reducir nuestros puntos débiles
 Aplicar marketing personal…

9. Marketing Personal
 Producto: yo
 Precio: sueldo, R x H, salario, comisión, etc.
 Plaza: ubicación, dónde me encuentran,
celular, facebook, msn, e-mail, gps.
 Promoción: dónde y cómo me ven, quiénes
me ven, qué perciben de mí.

10. Marketing Personal
 Puntualidad
 Presencia
 Lenguaje
 Servicio al cliente
 Efectividad
 Competitividad
 Atención al “único cliente”
 Momentos de la verdad
 Gestión de quejas y sugerencias

11. Mala percepción del servicio
al cliente
 Ganador: Yo
 Perdedor: Los demás
 Escenario: Alta competencia
 Consigna: Ganar o ganar
 El fin justifica los medios
 El poder está en mí
 Sí se puede
 Liderazgo: mando yo, domino yo, sobresalgo yo.
 Consumo: para mi imagen, para mi cuerpo, para mi
casa, para mi “mujer” o para salir con las que quiera,
para ser “más cotizado”.
 Interés en el cliente por su dinero ($$$$$)

12. Servicio cristiano
 Eficiencia
 Lenguaje puro y correcto
 Cultura mental
 Sabio uso del tiempo
 Conocer la naturaleza humana
 Tacto para el Buen Trato
 Colaborador desinteresado

13. Servicio cristiano
 Bien vestido pero no ostentoso
 Sinceridad
 Ser valientes y llenos de esperanza
 Actitud
 Paciencia
 “Ponerse la camiseta”
 Consagración

14. Servicio cristiano
 Sencillez y humildad
 Fe
 Valor
 Lealtad
 Destreza
 Mantener normas elevadas
 Abnegación

15. Percepción ideal de servicio
al cliente = servicio cristiano
 Ganador: Ambas partes
 Perdedor: Ambas partes
 Escenario: Alta competencia pero con serenidad
 Consigna: Win – Win (yo gano, tú ganas)
 Regla de oro (Mateo 7:12)
 Esfuérzate y sé valiente (Josué 1:7-9)
 Todo lo puedo en Cristo que me fortalece (Fil. 4:13)
 Liderazgo: el que quiera ser líder tiene que aprender a
servir.
 Consumo: para mantener mis capacidades y
competencias que me ayuden a servir mejor.
 Interés genuino en el cliente porque es su prójimo y el
servicio es innato en el cristiano.

16. Servicio…
 Dios ha investido al hombre de una influencia que
la hace imposible vivir para sí.
 Estamos individualmente vinculados con nuestros
semejantes.
 Somos parte del gran todo de Dios y nos hallamos
bajo obligaciones mutuas.
 Ningún hombre puede ser independiente de su
prójimo
 El bienestar de cada uno afecta a los demás
 Es el propósito de Dios que cada uno se sienta
necesario para el bienestar de los otros y trate de
promover su felicidad
Elena G. White

17. Servicio Servicio
Tradicional Cristiano
Tu imagen es lo primero Mat. 16: 24
Todo entra por los ojos…
1 Sam. 16: 7
“El precio es según la cara”
Disciplina para los que fallan Mat. 18: 15-20
Sistema de selección de 1 Tim. 31-7
personal al “guerrazo” Tito 1:5-9

18. Regla de oro
 “Y como queréis que hagan los hombres
con vosotros, así también haced vosotros
con ellos”
Mateo 7:12

19. Atiende excelentemente a cada
persona, es tu prójimo.
Que Dios te ayude a mejorar tu perfil y
carácter, y estés preparado para vivir

20.  Juan Carlos Niño de Guzmán
 Facultad de Ciencias Empresariales
 UPeU
 E-mail:
servicioprimero@empresarios.com
 Blog
http://kataritzo.blogspot.com/