El documento presenta una actividad inicial para un evento de servicio al cliente en la que los participantes deben reescribir 7 palabras escritas con caracteres distintos a los normales identificando cada palabra. Se les da una clave para ayudarlos y 15 minutos para completar la tarea. Luego se pide evaluar cuántos lograron y no lograron completar la actividad e identificar aspectos como la primera impresión y cómo intentaron lograr el objetivo.

1. Servicio al Cliente Experiencia del cliente Política Estudiantil

3. “  “     “ “  “      ”     

5. Las palabras son: “  “     “ “  “     Lealtad  experiencia ” Servicio  cliente  Cabeza  Corazón  manos  cliente Cabeza

18. Diagrama de Kahno + Obtiene + Quiere - - No ventajas competitivas Debo mantener mejoras Alta posibilidad de Innovaciones importantes Ventajas competitivas Que logran una diferenciación Áreas de oportunidad Atributos o cualidades del evento

22. Control a partir de la experiencia Indicadores delanteros indicadores retrazados Comité organizador Oferta de servicio Evento Satisfacción Ambiente Rendimiento Diferenciación Rendimiento Eficiencia Rendimiento Satisfacción del cliente Defensa del cliente Experiencia del cliente Ventas Reparto de la cartera Repetición en participación Referencias Comportamiento del cliente Crecimiento de los beneficios Rentabilidad/éxito Valor para los directivos Objetivos de crecimiento del cliente Dirigiendo valor? Expectativas? Nuestra oferta? Creando valor? Expectativas? Nuestra oferta? Añadiendo valor? Expectativas? Nuestra oferta? ¿Perciben los clientes un valor superior de la Proposición/oferta? Conductores de valor Nuestr rendimiento- satisfacción ¿Están comportándose los clientes como deseamos? Comportamiento: Compra, Gasta, paga, Es fiel, nos recomienda? ¿Estamos viendo alguna diferencia en nuestros resultados? Impacto: Crecimiento de la participación Márgenes Consolidable?

26. Atención a Foráneos y Locales Gestión de clientes Comité de Congresos

27. Etapas de la venta Conciencia de una necesidad Determinación de posibles soluciones Viabilidad financiera Evaluación y elección de los recursos Consulta opciones Ajustes y modificaciones Decisión de llevarse a cabo Negociación y contrato Definición más precisa Puesta en marcha de trabajos adicionales complementarios Evaluación

28. Diagrama de clientes y evoluciones Cifra de negocios por medio de clientes Número de visitas Esfuerzo de visitas Vacas lecheras Gallinas de los huevos de oro Esqueletos Visitívoros media media

31. Atención a Profesores y Directivos Gestión de clientes Comité de Congresos