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RELACIONES CON LOS CLIENTES
EL OTORGAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE
¿QUÉ ES LO QUE QUIEREN LOS CLIENTES?
LO QUE QUIEREN LOS CLIENTES ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
FACTORES QUE INFLUYEN EN EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
10 NECESIDADES HUMANAS DEL CLIENTE QUE ACUDE A SOLICITAR UN SERVICIO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
FACTORES EN LA CALIDAD DEL SERVICIO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
LOS ROLES DE LAS PERSONAS QUE ATIENDEN A LOS CLIENTES. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
EL PROCESO DEL  SERVICIO ,[object Object],[object Object],[object Object]
CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
INVOLUCRA PERSONAS SE NECESITAN SISTEMAS DE INFORMACIÓN DEBE EXISTIR UNA INFRAESTRUCTURA  REQUIERE ORGANIZACIÓN TIENE QUE EXISTIR UNA FILOSOFÍA EMPRESARIAL DEBE HABER RECURSOS ASIGNADOS PARTE DE UN SISTEMA DE CALIDAD TIENE COMO REQUISITO PROGRAMAS DE ENTRENAMIENTO PERMANENTE. EL RETO PARA DAR SERVICIO AL CLIENTE.
En los momentos de la verdad, lo que cuenta finalmente, es el juicio que emite un cliente por la atención recibida
El servicio está asociado implícitamente a la  Actitud del individuo , por tanto, cuando hay problemas con el servicio, es que hay problemas humanos con las actitudes de las personas.
Se puede decir que se da un buen servicio, pero si en los momentos de la verdad, el cliente no opina lo mismo que la institución,  significa que alguien no está haciendo bien su trabajo.
10  momentos de la verdad ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Los momentos de la verdad son la suma de los detalles que el cliente  mide y valora
¿Cómo se le ocurre que se puedan medir los momentos de la verdad en el trato con sus clientes? MEDIR LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
EN EL SERVICIO AL CLIENTE Para que los clientes valoren la calidad del servicio que se está ofreciendo, es necesario recordarles lo que están obteniendo, si esto no se hace, entonces el cliente no lo sabrá.
Las promesas que fueron hechas con el propósito de asegurar la calidad del servicio al cliente, deben ser repetidas regularmente,  cuando estas son cumplidas cabalmente.
No pierda de vista que la calidad en el servicio, es la amplitud de la discrepancia o  diferencias  que se den entre las expectativas, deseos y necesidades del cliente respecto de lo que recibe.
FUNDAMENTOS DE LA CONDUCTA EN LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
LOS FACTORES DE LA PERSONALIDAD INTELIGENCIA  Se hereda de los padres, pero puede ser desarrollada a través de la educación.  CARÁCTER   Se forma como consecuencia de la  Educación recibida , la influencia de la escuela y el medio.  Se muestra en el grado de independencia del individuo LOS RASGOS FISICOS Es herencia de los padres. Feos, bonitos, altos, chaparros, prietos o gueritos. TEMPERAMENTO   Es nuestra manera de reaccionar cotidianamente; es hereditario. Berrinches, miedos, gritos, dramas, chilletas, nostalgia,…
Algunos factores de la Conducta Mente abierta Anticipación Reconocimiento Logro Atención Participación Empatía Pertenencia La Motivación
8  actitudes ayudan a dar servicio ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
¿Cual es el perfil de las personas asertivas?
LOS ASERTIVOS PROACTIVOS FRANCOS OPTIMISTAS CLAROS DIRECTOS SEGUROS DE SI MISMOS ABIERTOS HONESTOS ALTA AUTOESTIMA
En la asertividad muchas personas encontramos concordancia con ideas o personas.
CARACTERÍSTICAS DE LA ASERTIVIDAD ,[object Object],[object Object],[object Object]
Personas con barreras de asertividad ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
FORMAS DE COMBATIR A LAS PERSONAS ANTI-ASERTIVIDAD ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
1.-  Deseo de servir 2.-  Aprecio por la persona 3.-  Orientación al logro 4.-  Responsabilidad,  5.-  Conocimientos,  6.-  Determinación,  7.-  Dedicación,  8.-  Disciplina,  9.-  Orden,  10. Buena Actitud. PERFIL DE ACTITUD DE SERVICIO

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Relaciones Con Los Clientes

  • 2. EL OTORGAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE
  • 3. ¿QUÉ ES LO QUE QUIEREN LOS CLIENTES?
  • 4.
  • 5.
  • 6.
  • 7.
  • 8.
  • 9.
  • 10.
  • 11.
  • 12. INVOLUCRA PERSONAS SE NECESITAN SISTEMAS DE INFORMACIÓN DEBE EXISTIR UNA INFRAESTRUCTURA REQUIERE ORGANIZACIÓN TIENE QUE EXISTIR UNA FILOSOFÍA EMPRESARIAL DEBE HABER RECURSOS ASIGNADOS PARTE DE UN SISTEMA DE CALIDAD TIENE COMO REQUISITO PROGRAMAS DE ENTRENAMIENTO PERMANENTE. EL RETO PARA DAR SERVICIO AL CLIENTE.
  • 13. En los momentos de la verdad, lo que cuenta finalmente, es el juicio que emite un cliente por la atención recibida
  • 14. El servicio está asociado implícitamente a la Actitud del individuo , por tanto, cuando hay problemas con el servicio, es que hay problemas humanos con las actitudes de las personas.
  • 15. Se puede decir que se da un buen servicio, pero si en los momentos de la verdad, el cliente no opina lo mismo que la institución, significa que alguien no está haciendo bien su trabajo.
  • 16.
  • 17. Los momentos de la verdad son la suma de los detalles que el cliente mide y valora
  • 18. ¿Cómo se le ocurre que se puedan medir los momentos de la verdad en el trato con sus clientes? MEDIR LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
  • 19. EN EL SERVICIO AL CLIENTE Para que los clientes valoren la calidad del servicio que se está ofreciendo, es necesario recordarles lo que están obteniendo, si esto no se hace, entonces el cliente no lo sabrá.
  • 20. Las promesas que fueron hechas con el propósito de asegurar la calidad del servicio al cliente, deben ser repetidas regularmente, cuando estas son cumplidas cabalmente.
  • 21. No pierda de vista que la calidad en el servicio, es la amplitud de la discrepancia o diferencias que se den entre las expectativas, deseos y necesidades del cliente respecto de lo que recibe.
  • 22. FUNDAMENTOS DE LA CONDUCTA EN LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
  • 23. LOS FACTORES DE LA PERSONALIDAD INTELIGENCIA Se hereda de los padres, pero puede ser desarrollada a través de la educación. CARÁCTER Se forma como consecuencia de la Educación recibida , la influencia de la escuela y el medio. Se muestra en el grado de independencia del individuo LOS RASGOS FISICOS Es herencia de los padres. Feos, bonitos, altos, chaparros, prietos o gueritos. TEMPERAMENTO Es nuestra manera de reaccionar cotidianamente; es hereditario. Berrinches, miedos, gritos, dramas, chilletas, nostalgia,…
  • 24. Algunos factores de la Conducta Mente abierta Anticipación Reconocimiento Logro Atención Participación Empatía Pertenencia La Motivación
  • 25.
  • 26. ¿Cual es el perfil de las personas asertivas?
  • 27. LOS ASERTIVOS PROACTIVOS FRANCOS OPTIMISTAS CLAROS DIRECTOS SEGUROS DE SI MISMOS ABIERTOS HONESTOS ALTA AUTOESTIMA
  • 28. En la asertividad muchas personas encontramos concordancia con ideas o personas.
  • 29.
  • 30.
  • 31.
  • 32. 1.- Deseo de servir 2.- Aprecio por la persona 3.- Orientación al logro 4.- Responsabilidad, 5.- Conocimientos, 6.- Determinación, 7.- Dedicación, 8.- Disciplina, 9.- Orden, 10. Buena Actitud. PERFIL DE ACTITUD DE SERVICIO