capacitación servicio al cliente

1. CAPACITACION
SATISFACCION
CLIENTE INTERNO
DEPARTAMENTO DE CAPACITACION Y DESARROLLO
06:39 PM
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2. PROGRAMA
00:00 hrs.: Presentación
00:15 hrs.: Por qué Estudio Satisfacción Cliente Interno y Resultados Empresa.
Video, Para qué satisfacer … Presentar dimensiones.
01:00 hrs.: Ejercicio Comunicación:
a. Petición con mímica y luego
b. instrucción para dibujar algo…
c. ¿qué quedó?¿cómo estuvo la comunicación?
Plantear elementos centrales.
01:30 hrs.: Dinámica Ciclo Acción Efectiva y se revisa el ciclo.
02:15 hrs.: Café.
02:30 hrs.: Ciclo acción de Atención Efectiva en las áreas. Trabajo grupal.
En papelógrafo se dibuja ciclo y se muestra cada etapa en una
situación real dada en su trabajo. ¿Qué falló, es recurrente esta falla?
03:15 hrs.: Continuación: ¿Qué de esto se expresa en las dimensiones del
estudio? Propuesta de mejoras por dimensión. Entrega de propuestas.
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04:30 hrs.: Cierre.
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3. ¿Cliente … “INTERNO”?
Entendemos por CLIENTE INTERNO aquel
departamento o área de nuestra empresa a la
cual le proporcionamos (como área) uno o
varios productos o servicios.
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4. Acá está lo que
nos pidió don Muchas gracias
Miguel Pedro… si falta
algo te aviso.
a REDES a ATC
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5. ¿Para que sirve
SATISFACER
AL CLIENTE INTERNO?
¿¿¿???
ACTIVIDAD
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6. ATENTO AL VIDEO
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8. Dimensiones y Atributos de Encuesta
Satisfacción Cliente Interno.
 Conocimientos y habilidades técnicas
Capacidad Técnica  Dominio en la realización de sus servicios
Rapidez y Eficacia
T. de Respuesta Cumplimiento de plazos
Amabilidad
 Comprensión de la importancia de los requerimientos
que le solicita el cliente
Actitud de Atención  Disposición hacia el cliente
 Preocupación e interés frente a los requerimientos
del cliente
Características del  Adecuación del producto a los requerimientos
del cliente
Producto  Excelencia del producto entregado
Claridad de la Información
Comunicación  Establecimiento de una comunicación sin obstáculos
06:39 PM  Existencia de canales formales
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9. ¿Quién es nuestro Cliente Interno?
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10. Proveedor / Cliente
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11. Proveedor / Cliente
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12. RESULTADOS GENERAL EMPRESA:
ESTUDIO DE SATISFACCION CLIENTE INTERNO.
70%
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13. RESULTADOS GENERAL EMPRESA:
ESTUDIO DE SATISFACCION CLIENTE INTERNO.
DIMENSIONES PORCENTAJE NOTA REFERENCIA
Capacidad Técnica 78% 5,5
Tiempo de Respuesta 71% 5,0
Actitud de Atención 80% 5,6
Características del Prod/Servicio 74% 5,2
Comunicación 77% 5,4
Percepción global 75% 5,3
PROMEDIO TOTAL 77% 5,4
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14. OBSERVE ATENTAMENTE
LAS SIGUIENTES IMÁGENES.
ACTIVIDAD
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19. 06:39 PM
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20. 06:39 PM
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21. REFLEXIONO…
¿QUÉ ME LLAMÓ LA ¿QUÉ ME PARECIÓ
ATENCIÓN? IMPORTANTE?
¿VIO LO MISMO QUE LAS
OTRAS PERSONAS?
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22. EJERCICIO A.
ACTIVIDAD
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23. EJERCICIO B.
ACTIVIDAD
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24. Algunos Aspectos
Centrales de la Comunicación.
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25. MAS QUE INTERESANTE…
Lo que YO puedo ver
no necesariamente
es lo mismo que
EL OTRO puede ver.
ver
Muchas veces,
no podemos comunicarnos
porque no hablamos
de lo mismo.
mismo
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26. ¿COMO LLEGAMOS A CONSENSO?
Al recibir información…
Teniendo claro QUÉ quiere ESCUCHAR
decir el otro.
Al dar información…
Aclarar al otro QUÉ quiero ASEGURARSE
decir.
DE SER
ESCUCHADO
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27. “ESCUCHAR ES DISTINTO A OIR”
Oír.
capacidad biológica
gatilladas por perturbaciones ambientales
son sensoriales (sonido).
Escuchar es más que oír.
Una persona que habla bien no necesariamente se
comunica bien.
Es el escuchar, no el hablar, lo que da sentido a lo que la
persona que habla quiere decir.
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28. ACTIVIDAD PRACTICA
ACTIVIDAD
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29. CICLO DE LA
ACCION EFECTIVA
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30. CICLO DE ACCION EFECTIVA
4 etapas
PREPARACION NEGOCIACION
DECLARACION
DE CUMPLIMIENTO
SATISFACCION
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31. ETAPAS DEL CICLO
PREPARACION
NEGOCIACION
CUMPLIMIENTO
DECLARACION DE SATISFACCION
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32. ALGUIEN PIDE ALGO:
EL CLIENTE
 DEBE SER ESCUCHADA POR
OTRO PARA HACER EFECTIVA
SU PETICION
EL PROVEEDOR
PREPARACION NEGOCIACION
DECLARACION
DE CUMPLIMIENTO
SATISFACCION
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33. OJO: ESCUCHAR
Lo que YO puedo ver
no necesariamente
es lo mismo que
EL OTRO puede ver.
ver
Muchas veces,
no podemos comunicarnos
porque no hablamos
de lo mismo.
mismo
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34. ETAPAS DEL CICLO
PREPARACION
NEGOCIACION
CUMPLIMIENTO
DECLARACION DE SATISFACCION
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35. SE DEBE NEGOCIAR:
Qué? Cuándo?
ALGUIEN PIDE ALGO: ESTABLECER CRITERIOS DE
EL CLIENTE SATISFACCION.
 DEBE SER ESCUCHADA POR SE DEBE LLEGAR A UN ACUERDO-
OTRO PARA HACER EFECTIVA AMBAS PARTES.
SU PETICION
EL PROVEEDOR HACER PROMESA:
EL PROVEEDOR
PROMETE EL SERVICIO.
EL CLIENTE CONFIA EN
LA PROMESA Y
ESPERA…
PREPARACION NEGOCIACION
DECLARACION
DE CUMPLIMIENTO
SATISFACCION
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36. Situación entre un cliente y sus proveedores
Cumpliré todos Necesito que sean más
los plazos, RESPONSABLES con
aunque no venga
el trabajo, sólo así
Llegaré todos a la oficina
estaré satisfecho…
los días a las
8 en punto…
Haré mis
trabajos
excelentes,
aunque me
demore…
¡¡¿¿??!!
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37. ETAPAS DEL CICLO
PREPARACION
NEGOCIACION
CUMPLIMIENTO
DECLARACION DE SATISFACCION
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38. SE DEBE NEGOCIAR:
Qué? Cuándo?
ALGUIEN PIDE ALGO: ESTABLECER CRITERIOS DE
EL CLIENTE SATISFACCION.
 DEBE SER ESCUCHADA POR SE DEBE LLEGAR A UN ACUERDO-
OTRO PARA HACER EFECTIVA AMBAS PARTES.
SU PETICION
EL PROVEEDOR HACER PROMESA:
EL PROVEEDOR
PROMETE EL SERVICIO.
EL CLIENTE CONFIA EN
LA PROMESA Y
ESPERA…
PREPARACION NEGOCIACION
DECLARACION
DE CUMPLIMIENTO
SATISFACCION
EL PROVEEDOR ELABORA EL
SERVICIO
 EL CLIENTE ESPERA
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39. ETAPAS DEL CICLO
PREPARACION
NEGOCIACION
CUMPLIMIENTO
DECLARACION DE SATISFACCION
06:39 PM
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40. SE DEBE NEGOCIAR:
Qué? Cuándo?
ALGUIEN PIDE ALGO: ESTABLECER CRITERIOS DE
EL CLIENTE SATISFACCION.
 DEBE SER ESCUCHADA POR SE DEBE LLEGAR A UN ACUERDO-
OTRO PARA HACER EFECTIVA AMBAS PARTES.
SU PETICION
EL PROVEEDOR HACER PROMESA:
EL PROVEEDOR
PROMETE EL
SERVICIO.
NEGOCIACION EL CLIENTE CONFIA EN
PREPARACION LA PROMESA Y
Comienzo de un
nuevo ciclo ESPERA…
DECLARACION
DE CUMPLIMIENTO
EL PROVEEDOR SATISFACCION
ENTREGA EL
PRODUCTO.
EL CLIENTE EL PROVEEDOR ELABORA EL
COMUNICA: SERVICIO
ESTOY SATISFECHO
NO ESTOY SATISFECHO  EL CLIENTE ESPERA
 EL PROVEEDOR
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ESCUCHA
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41. RECORDANDO
PARA SATISFACER A MI CLIENTE...
Necesito comunicarme de forma efectiva…
Necesito coordinarme con los otros…
Necesito llegar a acuerdos…
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42. ACTIVIDAD GRUPAL:
ANALISIS DEL CICLO DE ACCION EFECTIVA EN
UNA SITUACION REAL DE SU TRABAJO.
ACTIVIDAD
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43. ¿Cómo aplico lo que he
aprendido hasta ahora para
satisfacer a mi cliente?
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44.  DE QUIEN DEPENDO?
 QUE ME ENTREGAN?
YO SOY
CLIENTE
MI AREA
YO SOY
PROVEEDOR
 A QUIEN LE ENTREGO?
 QUE LE ENTREGO?
 COMO PUEDO MEJORAR
06:39 PMMI SERVICIO COMO PROVEEDOR
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45. Propuesta de Mejoras (grupal):
Capacidad Comunicación Actitud Tiempo de Características
Técnica Respuesta del producto
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46. Dimensiones y Atributos de Encuesta
Satisfacción Cliente Interno.
 Conocimientos y habilidades técnicas
Capacidad Técnica  Dominio en la realización de sus servicios
Rapidez y Eficacia
T. de Respuesta Cumplimiento de plazos
Amabilidad
 Comprensión de la importancia de los requerimientos
que le solicita el cliente
Actitud de Atención  Disposición hacia el cliente
 Preocupación e interés frente a los requerimientos
del cliente
Características del  Adecuación del producto a los requerimientos
del cliente
Producto  Excelencia del producto entregado
Claridad de la Información
Comunicación  Establecimiento de una comunicación sin obstáculos
06:39 PM  Existencia de canales formales
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47. “Somos lo que hacemos día a día,
de modo que la excelencia
no es un acto, es un hábito”.
Aristóteles
DEPARTAMENTO DE CAPACITACION Y DESARROLLO
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48. FIN…
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