Las 3 claves para el éxito de un centro deportivo son: (1) centrarse en la retención de clientes mediante la mejora continua de la calidad del servicio, (2) aplicar conceptos de ingeniería de usabilidad para crear una experiencia placentera para los clientes, y (3) enfocar los esfuerzos en el personal a través de la selección, formación y motivación.

1. 3 claves para el éxito de un
centro deportivo
Aplicaciones prácticas
Para ser grande hace falta un
99% de talento, un 99%
disciplina y un 99% de trabajo.
William Faulkner
Albacete, Abril 2005 Jordi Pinillos
Contenidos
Diseño interior, mobiliario
Retención Atención al cliente
Calidad Procesos
Centros comerciales
La Retención

2. El efecto “tipping point“
Los pequeños detalles al final cuentan
Abandona
el club
Música
Duchas demasiado
con alta
agua fría
Espera para
No recibe
Insatisfacción
usar las
ase soramiento Gimnasio maquinas
en el gimnasio Masificado
Se Vestuarios
inscribe sucios
¿Causa de
baja?
Tiempo (días, mes es)
Las bajas...
Las bajas...
95%
son sólo parte del problema!!!
son sólo parte del problema!!!
Las bajas suelen ser una alarma
• Hemos diseñado un gimnasio
“como nos gusta”.
• No sabem os quien es nuestro
cliente, no sabem os cuales son
sus objetivos, no sabemos qué le
motiva.
• No tenemos una estrategia clara y
definida.
Y como consecuencia, los
pequeños detalles también resultan
en una mala experiencia

3. La Calidad
Áreas básicas de la calidad
• Personal: la percepción de calidad depende de
los “momentos de la verdad” en el que el
personal y el cliente se encuentran.
• Sistemas de apoyo: La tecnología se ha de
diseñar de manera que facilite la prestación de
servicios de calidad. El personal no puede prestar al
cliente la atención debida si tiene que prestársela a las
averías del aparato que m aneja.
• Procesos: Definir protocolos flexibles - Lo que
para un cliente es un servicio pausado y calmante, otro
puede encontrarlo demasiado lento.
Qué es hoy la calidad total - El m m
ovi iento de la calidad
Helga Drumm ond. Ediciones Deusto, SA. ISBN: 94-234-1254-7

4. Las 10 dimensiones de la calidad de servicio
Dimens ión y Definición ¿Qué se pregunta el cliente?
Elem entos tangibles: - ¿Son atr activas las instalac iones?
apar ienc ia de las - El personal que me atiende va vestido
instalac iones, correctamente?
equipamiento, imagen del
- ¿Es la documentación fácil de entender?
personal, elementos de
comunicac ión interna - ¿Los equipamientos parecen moder nos?
Confianza: habilidad de - Cuando un comercial queda en llamar me en 5
cumplir el s ervicio minutos, ¿Lo hac e?
prometido de precisa y - Puedo entrenar igual en todos los equipos, ¿o
constantemente. cada bicic leta tiene resistenc ia diferente?
- ¿Se c umplen los horarios de actividades ?
De liv eri ng Q ua lity Se rvic e, FP
Las 10 dimensiones de la calidad de servicio
Dimens ión y Definición ¿Qué se pregunta el cliente?
Capacidad de respuesta: -Cuando tengo un problema c on la domic iliación,
voluntad par a ayudar a los ¿Me ayudan en recepción o tengo que volver una
clientes y proporcionar mañana para hablar con administración?
rápida atención. - ¿El personal de sala se muestra dispuesto a
ayudar ?
- ¿El socorrista me explic a el uso del material?
Com petencia: Poseer las - La persona que contesta el teléfono, ¿puede
habilidades y los responder mis pr eguntas ?
conocimientos par a prestar - ¿El monitor parece una persona que sabe tratar
el servic io. con mi pr egunta?
- Las personas al frente de la instalac ión, ¿saben
gestionar las inc idencias c omunes?
De liv eri ng Q ua lity Se rvic e, FP
Las 10 dimensiones de la calidad de servicio
Dimens ión y Definición ¿Qué se pregunta el cliente?
Cortesía: Educación, - El personal de recepción ¿me saluda de una
respeto, cons ider ación, y manera agradable?
facilidad de trato del - El personal de sala evita hac er me sentir mal
personal de contacto. cuando le hago una pregunta?
- El socorrista me indica la nor mativa del Spa
cortés mente?
Credibilidad: honestidad, - El club ¿tiene una buena reputación?
merece confianza, resultan - Los pr ecios de los servic ios ¿son cons istentes
creibles sus pr opuestas. con su calidad?
- ¿Se c umplen las ofertas de premios y
descuentos?
- El personal me trata honestamente y no con el
ánimo de v ender servicios constantemente.
De liv eri ng Q ua lity Se rvic e, FP

5. Las 10 dimensiones de la calidad de servicio
Dimens ión y Definición ¿Qué se pregunta el cliente?
Seguridad: Libre de - ¿Me devuelven el dinero s i no quedo
riesgos, peligros o dudas. satisfecho?
- Las superficies de las zonas de paso,
vestuarios, etc. ¿tras miten confianza y
seguridad? ¿están s eñaliz ados correctamente los
pasillos y salidas?
- ¿Puedo confiar mi salud en las manos de los
instructor es?
Accesibilidad: facilidad de -¿Tengo facilidad para hablar con dirección?
contacto, a dis posic ión del - El personal de sala pasea por la sala o s e
cliente. muestr a “ocupado” en su mesa?
- El club ¿cuenta con amplios horar ios?
De liv eri ng Q ua lity Se rvic e, FP
Las 10 dimensiones de la calidad de servicio
Dimens ión y Definición ¿Qué se pregunta el cliente?
Com unicación: mantener a - El personal de recepción ¿me puede explicar en
los clientes infor mados en qué c onsisten las diferentes actividades ?
un lenguaje que pueden - El personal de sala ¿evita utilizar ar got de
entender. anatomía?
- ¿El club se preocupa por conocer mi opinión, o
es mi respos abilidad?
Em patía: esfuerzo por - El asesor amiento que recibo ¿es s uficiente?¿s e
comprender al cliente y sus ajusta a mis capac idades?
necesidades. - El programa ¿es personalizado a mis objetivos ?
- El personal ¿se identifica con mis metas y
muestr a su apoyo?
De liv eri ng Q ua lity Se rvic e, FP
Más no es siempre MEJOR...
Estudios recientes demuestran que hay um brales de
satisfacción pasados los cuales, poco beneficio se
puede obtener.
Zona de mera Zona de deleite
satisfacción
Zona de dolor
Impacto
Más acciones no
causan deleite
Insatisfechos S atisfechos E ncantados
Cl ie ntes e na mor ad os, D eust o

6. Más no es siempre MEJOR...
Mejora de resultados sin m ejora de satisfacción
Respuesta telefonica Check-in hotel
Maritz Mark eti ng Res ear ch Inc.
http://w w w.maritz.com
Uno no es siempre uno...
Coeficientes de regresión
Estos coeficientes indican el peso de cada atributo
cuando las expectativas no se cumplen o al contrario se
sobrepasan. Más velocidad
no “puntua”
Puede resolver el problema en una llamada
Comunica claramente la información requerida
Tengo confianza en sus consejos
Me siento valorado como cliente
Da la cantidad adecuada de información y ayuda
Impacto de no cumplir expectativas
Impacto de sobrepasar expectativ as -1,5 -1,0 -0,5 0 0,5 1,0 1,5
Cl ie ntes e na mor ad os, D eust o
El Gimnasio

7. ¿Cual és el modelo del S. XXI?
• Basado en la EXPERIENCIA del cliente.
• Aplica conceptos de servicio del sector Ocio.
• Facilidad de uso para el m ercado “no practicante”.
• No se basa en el “hardware” sino en el personal.
• Salud, bienestar...sobretodo comodidad.
Existe un gran potencial si lo hacemos bien...
Estratégia para un centro
deportivo
La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado
de un esfuerzo de la inteligencia.
John Ruskin

8. Planificando la retención
Planificando la retención
Personal
Triángulo
Triángulo
de la Calidad
de la Calidad
Sistemas de Procedimientos
Apoyo y Procesos
Planificando la retención
Planificando la retención
Personal
Triángulo
de la Calidad
Sistemas de Procedimientos
Apoyo y Procesos
Dos conceptos
de otros sectores
que nos son útiles...
“El ambiente modela
el comport amiento”.

9. Informática
La ingeniería de
usabilidad
• La ingeniería de usabilidad tom a
en cuenta el factor humano. Se
emplea en el diseño de Webs y
objetos (cámaras digitales, etc).
• La ingeniería de usabilidad se emplea para diseñar
de m odo que se responda a las necesidades del
usuario. Con la ingeniería de usabilidad se diseñan
los iconos, estructura de inform ación y las barras de
navegación que em plea el usuario para explorar y
recorrer la web o equipos electrónicos.
¿Podemos aprender algo?
Shopping
Factores para una tarde
de compras estresante
• Congestión – en la calle, el acceso a la tienda, en
los pasillos de la tienda
• Retrasos – para aparcar, buscando los artículos en
el lineal, falta de personal de asistencia
• Música alta intentando crear “atmósfera”
• Iluminación m uy fuerte, m ensajes frecuentes por
megafonía, distribución confusa de la tienda,
señalización insuficiente, etiquetaje de producto
incorrecto/insuficiente.

10. ¿Qué ofrecemos en
un centro de
fitness?
• Congestión
• Retrasos y esperas
• Música alta
• ...
Es motivo nº 1
causa de bajas
Soluciones

11. Recepción: La 1a imagen
Comfort
Zonas comunes: Amplitud
Zonas comunes: circulaciones

12. Sala de Fitness
¿Qué opinas al entrar en una sala y ver esta im agen?
Usabilidad – No intimidante
Reducir a varios pequeños espacios
Diseñar para dar servicio

13. Facilitando conexiones
Ejercicio y socialización
Transformar la visita al club en una
experiencia social.
Planificando la retención
Planificando la retención
Personal
Triángulo
de la Calidad
Sistemas de Procedimientos
Apoyo y Procesos

14. Pautas de diseño
de Procesos
El serv icio
- La comunicación
"As I grow older, I pay less
- Los protocolos attention to what men say. I just
- El seguimiento watch what they do."
- La pro actividad - Andrew Carnegie
- Interacción
El servicio actual realmente
Desánimo Analizar
Buena suerte Prescribir
Repesca*
* La repesca no es
una acción de retención. Enseñar
Aspectos que influyen en la retención
La asistencia al centro...
1 00 %
80 %
% Entrenando
60 %
40 %
I 70%
20 %
II 50%
III
40 %
0%
0 3 6 9 12
Meses en Programa

15. Planificando la retención
Planificando la retención
Personal
Triángulo
de la Calidad
Sistemas de Procedimientos
Apoyo y Procesos
Aspectos que influyen en la diferenciación
Las instalaciones sólo no diferencian
Definitivamente estamos en el sector
servicios...
Personal
Es un 20% selección y
un 80% formación y motivación
“El trabajo más productivo,
es el que sale de las manos
de un hombre contento”.
Víctor Pauchet

16. El efecto “tipping point“ positivo
Proceso
Proceso ventas
Formación retención
personal
Soporte físico Soporte físico
Revisión del
programa
Interacciona con El Instructor
el personal de le reconoce y Variedad de Música y
sala y dirigidas felicita por su maquinas y TV en el
cardio
trabajo programas
Vestuarios Secadora de
Se inscribe limpios, bañadores en
con programa toallas y el vestuario!!
personalizado jabon en las
duchas
Tiempo (días, mes es)