1. Referencias bibliográficas
A continuación encontrará un listado de las referencias bibliográficas que debe tener en cuenta
para realizar las lecturas comprensivas que le servirán de base conceptual para el desarrollo de
las actividades de la unidad uno. Fase 2 Planificación Trabajo Colaborativo 1.
NOMBRE DE LA
UNIDAD
CONTENIDOS DE
APRENDIZAJE
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS REQUERIDAS
UNIDAD I
COMPRENSION
DE LOS
SERVICIOS
1. El servicio al cliente en
un ambiente globalizado
 Introducción a los
Servicios
 Características de los
servicios
 Principios del servicio
 Servicio al cliente como
estrategia
GRANDE E., ILDEFONSO. Marketing de los Servicios.Libros
Profesionales de Empresa. 4 Ed. Madrid, 2005. Págs. 25-54,
Tema Naturaleza de los Servicios y Causas de su Desarrollo.
Recuperado de
http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=qTBg-
oZ6WcYC&oi=fnd&pg=PA21&dq=introducci%C3%B3n+a+los
+servicios+de+atenci%C3%B3n+al+cliente&ots=9-
qYkCyCdV&sig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0s#v=onepag
e&q&f=false
2. El Servicio al Cliente una
Visión de Negocios
 Como valorizar
estratégicamente los
servicios.
 Perspectivas y desafíos
del sector de los
servicios.
 Como mantener la
competitividad en el
sector de los servicios
 Plan de marketing para
los servicios.
"El Servicio." Técnicas de servicio y atención al cliente.
Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz, and Mario
Gil Muela. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007. Pág. 132-134.
Gale Virtual Reference Library. Web. 27 Nov. 2013.
Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/retrieve.do?inPS
=true&prodId=GVRL&userGroupName=unad&tabID=&sea
rchType=BasicSearchForm&contentSet=GALE&docId=GA
LE|CX2648200037&isETOC=true
Artículo “El Plan Estratégico de Marketing” Ivan Thompson.
Recuperado de http://www.marketing-
free.com/articulos/plan-estrategico-marketing.html
3. Comportamiento del
Consumidor de Servicios
 Implicaciones de la
globalización.
 Desafíos de la
organización moderna
 Expectativas y
Percepciones
relacionadas con el
servicio
 Modelos, estrategias y
comportamientos del
consumidor de
servicios.
Información al Consumidor Robert A. Ristau. Mexico City:
Cengage Learning, 2004. P 106-110. COPYRIGHT 2004
Cengage Learning Editores, S.A. de C.V. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/retrieve.do?sg
HitCountType=None&sort=RELEVANCE&inPS=true&prodId=
GVRL&userGroupName=unad&tabID=T003&searchId=R1&r
esultListType=RESULT_LIST&contentSegment=&searchType
=BasicSearchForm&currentPosition=16&contentSet=GALE%
7CCX3004000039&&docId=GALE|CX3004000039&docType
=GALE
"El Cliente." Técnicas de servicio y atención al cliente.
Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz, and Mario
Gil Muela. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007.Pág.151-164.
Gale Virtual Reference Library. Web. 28 Nov. 2013.
Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/retrieve.do?in
PS=true&prodId=GVRL&userGroupName=unad&tabID=&se

2. archType=BasicSearchForm&contentSet=GALE&docId=GALE
|CX2648200040&isETOC=true
Bibliografía
recomendada:
Unidad uno:
Marketing de Servicios
Introducción a la Estrategia de Innovación Empresarial