SlideShare una empresa de Scribd logo
Pablo Ant. Brito A.
Pasante Maestro Bibliotecario
Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras
Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información
2006

Norma ISO 11620: 1998 (E)
Information and Documentation –Library Performance IndicatorsCONTENIDO
I) Introducción .......................................................................................................................................... 2
II) LA NORMA ISO 11620: indicadores de desempeño para bibliotecas ............................................... 2
2.1 Definición y Utilidad .................................................................................................................................................. 2
2.2 Alcance y Desarrollo ................................................................................................................................................... 3

III) Criterios y Marco Descriptivo de la Norma ISO 11620 ....................................................................... 3
3.1 Usos de los Indicadores de Desempeño ................................................................................................................. 4
3.2 Selección de los Indicadores de Desempeño .......................................................................................................... 4

IV) Indicadores de Desempeño por Área de Servicios de la Norma ISO 11620 ....................................... 4
V) Conclusiones....................................................................................................................................... 7
VI) Referencias ........................................................................................................................................ 7
Pablo Ant. Brito A.
Pasante Maestro Bibliotecario
Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras
Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información
2006

Norma ISO 11620: 1998 (E)
Information and Documentation –Library Performance IndicatorsI) Introducción
Los indicadores de desempeño han adquirido una trascendencia fundamental a partir del establecimiento de una
filosofía de gestión de calidad. Actualmente constituyen importantes herramientas de gestión que proveen un valor
de referencia a partir del cual se pueden realizar mediciones. La importancia radica, entonces, en que son
herramientas de gestión que proveen un valor de referencia a partir de la cual se puede establecer una comparación
entre las metas planeadas y el desempeño logrado. Por lo tanto, son imprescindibles en cualquier evaluación del
desempeño que se quiera llevar a cabo.
La norma ISO 11620 indicadores de rendimiento bibliotecario, ofrece una lista de indicadores básicos a tomar en
cuenta si deseamos emprender cualquier tipo de evaluación del desempeño en la biblioteca. Esta norma tiene como
objetivo fundamental, “facilitar la evaluación de bibliotecas de toda clase”. Es decir, esta norma es una “guía para
que los responsables de los servicios bibliotecarios (autoridades institucionales y encargados de las bibliotecas)
puedan conducir sus actividades hacia una apropiada gestión de calidad administrativa expresada concretamente en
la creación, fomento, mantenimiento, prestación y desarrollo de los servicios con alta calidad”1. Por lo que, describe
un conjunto de indicadores de rendimiento y ofrece pautas para su utilización como herramientas para evaluar la
calidad y efectividad de los servicios y las actividades bibliotecarias; así como también, el uso de los recursos2.
El cuerpo de esta norma empieza con una explicación de su alcance y ámbito de aplicación. Tras una definición
precisa de los términos empleados. Se aclaran los criterios de evaluación y el marco descriptivo de los indicadores, y
explica cómo emplearlos3. Esto significa que estamos antes una herramienta de gran utilidad cuando de evaluación
de servicios bibliotecarios y toma de decisiones se trata.

II) LA NORMA ISO 11620: indicadores de desempeño para bibliotecas
2.1 Definición y Utilidad
Empecemos, primero, por definir qué es un indicador. Las ambigüedades son latentes, pero según Bruusgaard
(1995)4, los indicadores han sido creados para establecer la comparación de elementos cuantitativos en diferentes
combinaciones. Según la Norma en cuestión (La ISO 11620), un indicador “es una expresión numérica, simbólica o
verbal usada para caracterizar actividades (eventos, objetos personas) tanto en términos cuantitativos como
cualitativos para evaluar el valor de las actividades caracterizadas y el método asociado”5.
Son muchas las definiciones existentes, pero todas apuntan a que son propuestas relacionadas con la medición de
los recursos, los procesos, los productos y el rendimiento en las bibliotecas y que constituyen una herramienta
importante en el proceso de evaluación; ya que proveen información relevante para la toma de decisiones. De modo
que, los indicadores de desempeño conforman un conjunto de herramientas que apuntan a los aspectos
organizacionales del desempeño que son, en definitiva, esenciales para el éxito y el futuro de las bibliotecas.
Una biblioteca puede tener varias razones para medir su rendimiento. Ahora bien, conociendo ya qué es un
indicador, la pregunta que se desprende sería cuál es su utilidad. Aunque está dicha de modo implícito, conviene
señalar algunas de ellas:
Pablo Ant. Brito A.
Pasante Maestro Bibliotecario
Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras
Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información
2006





Se utilizan para medir aspectos como la eficiencia de las políticas institucionales aplicadas
El funcionamiento en el plano financiero
Identificar la calidad y volumen de los servicios ofrecidos
Comparar el desempeño de una unidad con otra.6

Enfocados de este modo, los indicadores de rendimiento, están vinculados con los objetivos de la organización
(Universidad) y constituyen las herramientas indispensables para la planificación y evaluación.

2.2 Alcance y Desarrollo
La norma ISO 11620, presentada en 1998, es una norma internacional relacionada con la evaluación de bibliotecas
de todo tipo7. El objetivo de la creación de esta norma es para aprobar el uso de indicadores de desempeño en
bibliotecas y extender el conocimiento sobre como deben llevarse a cabo la medición de los indicadores.
Con esta norma los países en vía de desarrollo se beneficiarían del conocimiento y habilidades asociadas con los
procedimientos de planeación de normas y con los procesos de recolección de datos. Por lo que, esta norma
especifica los requisitos de un indicador de desempeño para bibliotecas y establece un conjunto de indicadores para
uso de bibliotecas de toda clase8.
Esta norma internacional proporciona una terminología normalizada y definiciones concisas de los indicadores de
desempeño y de la colección de análisis de los datos necesitados. Hay algunas actividades y servicios de la biblioteca
para las que, durante el desarrollo de esta norma internacional, había una carencia general de indicadores probados y
bien documentados. Estos servicios de información incluyen, generalmente, capacitación de usuarios y servicios
electrónicos9.
Ahora bien, su alcance es claro, ya que es una norma aplicable a todos los tipos de bibliotecas en todos los países y
los indicadores pueden usarse para la comparación a través del tiempo dentro de la misma biblioteca; aunque
también hay que señalar, que esta norma internacional, no incluye indicadores para la evaluación del impacto de las
bibliotecas sobre los individuos o sobre la sociedad. Los indicadores de desempeño están determinados para los
servicios, actividades y usos de los recursos de a biblioteca10. Por lo tanto, no tiene la intención de excluir el uso de
indicadores de desempeño determinados en ella (Cláusula no.6).

III) Criterios y Marco Descriptivo de la Norma ISO 11620
El propósito de los indicadores de desempeño de bibliotecas es funcionar como herramientas para calcular la
calidad y medir la eficiencia de los servicios ofertados por una biblioteca.
En lo referente al cumplimiento de esta norma internacional, un indicador de desempeño de biblioteca tiene que ser
probado minuciosamente, validado y; preferentemente, documentado en el reporte. Por tanto, al aprobar un
indicador de desempeño deben tomarse en cuenta los siguientes criterios: el contenido informativo, la fiabilidad, la
validez, que sea apropiado, la practicabilidad y la comparabilidad11. Todos los indicadores de desempeño incluidos
en el anexo B cumplen con estos criterios.
Es vital asegurar que las actividades que se midan sean comparables. Es decir, tenemos que evaluarnos con
instituciones similares a la nuestra y sobre todo, con aquellas que han pasado la evaluación externa. Con este criterio
Pablo Ant. Brito A.
Pasante Maestro Bibliotecario
Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras
Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información
2006
es más que suficiente para establecer las categorías de las bibliotecas de acuerdo a la puntuación del indicador de
desempeño.
Los indicadores de desempeño incluidos en el anexo B12 se describen de acuerdo al siguiente marco descriptivo, los
cuales también deben usarse en el desarrollo de descripciones alternativas para la creación de nuevos indicadores de
rendimiento. Estos son: su denominación, objetivo, alcance, definición, método de uso, explicación de los factores
que intervienen, las fuentes e indicadores relacionados13.

3.1 Usos de los Indicadores de Desempeño
Los indicadores de desempeño descritos en la Norma ISO 11620 pueden usarse efectivamente en la evaluación de
bibliotecas. En este proceso, la calidad y la eficacia de los servicios, así como también, la eficiencia en los usos de los
recursos de la misma, son evaluados con la misma meta y objetivos de la biblioteca.
Esto significa, que la medición de los procesos de evaluación debe hacerse regularmente y los resultados deben
reportarse de tal forma que los informes se usen para la toma de decisiones y demostrar que la biblioteca cumple su
misión.
Ahora bien, como herramienta de planeación y evaluación de la biblioteca, los indicadores de desempeño tienen dos
objetivos principales. Uno es facilitar el control en los procesos de administración y el otro es, servir como base de
referencia y diálogo entre el personal de la biblioteca, organismos y usuarios de la comunidad.

3.2 Selección de los Indicadores de Desempeño
Puesto que hay una amplia variación de bibliotecas en el mundo, es importante entender que no todos los
indicadores de desempeño establecidos son iguales para todas las bibliotecas. La lista de indicadores de desempeño
que se incluyen en esta Norma Internacional es vista como una lista de indicadores de desempeño posibles que
podrían usarse en un rango de estructuras de bibliotecas
Las bibliotecas necesitan decidir cuáles indicadores son los más apropiados para su situación particular. Por tanto, al
seleccionar los indicadores de desempeño para uso en una biblioteca en particular, deben considerarse los factores
siguientes14:
a) El indicador de desempeño debe ayudar a la administración de la biblioteca.
b) Cuando el bibliotecario tiene conocimiento de que alguna actividad o área en particular no puede operarse
tan bien como se debiera.
c) Aunque esto sea solamente una sensibilidad intuitiva del bibliotecario, esta puede ser una buena razón para
usar un indicador de desempeño para descubrir si hay algún problema.
d) Para producir los indicadores de desempeño se requiere de tiempo, personal y recursos. El tiempo, el
personal y los recursos adecuados deben ponerse a disponibilidad
e) Alguna autoridad externa requiere que se le reporten datos sobre los servicio de la biblioteca.

IV) Indicadores de Desempeño por Área de Servicios
Pablo Ant. Brito A.
Pasante Maestro Bibliotecario
Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras
Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información
2006
La Norma ISO 11620 presenta 29 indicadores bien definidos y elaborados15. Sin embargo, omite por carencia de
documentación, otros aspectos verdaderamente importantes para una buena gestión de calidad y que son sujetos a
ser evaluados.
De manera esquemática y por área de servicios y actividades que desempeña una biblioteca, presentamos estos
indicadores de rendimiento bibliotecario16. Incluimos, además, otros indicadores de los cuales dicha norma no
ofrecen información.

a) Indicadores de “Satisfacción de Usuarios”
- Generales
b) Indicadores de “Servicios Públicos”:
- Generales
- Suministro de documentos
- Recuperación de documentos
- Préstamo de documentos
- Suministro de documentos de fuentes externas
- Servicios de referencia e información
- Búsquedas de información
- Formación de usuarios
- Instalaciones
c) Indicadores de “Servicios Técnicos”:
- Adquisición de documentos
- Proceso técnico de documentos
- Catalalogación
- Promoción de servicios
- Disponibilidad y utilización de recursos humanos
d) Indicadores no desarrollados en la norma ISO 11620

o
o
o
o

Formación de usuarios


o
o
o
o
o

Promoción de Servicios

% de usuarios capacitados en técnicas de búsquedas sobre el total de usuarios.
% de usuarios capacitados que emplean las técnicas enseñadas.
Horas de capacitador por cada usuario capacitado.
Costo por usuario capacitado.
Cantidad de eventos de difusión de los servicios en un período de tiempo.
Cantidad de personas que atendieron las actividades de difusión.
Cantidad de personas que recibieron correos electrónicos.
Cantidad de personas que visitaron el sitio web.
Cantidad de personas que realizaron consultas como consecuencia de actividades de
Promoción de los servicios.
Pablo Ant. Brito A.
Pasante Maestro Bibliotecario
Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras
Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información
2006
o

Relación entre cantidad de consultas entre períodos con y sin actividades de promoción
de los servicios.


o
o
o
o

Disponibilidad y Formación de RRHH

Cantidad de empleados por cada 100 usuarios
% de empleados capacitados en técnicas de catalogación
% de empleados capacitados en atención a usuarios
Horas de capacitación brindada por año y por empleado
Pablo Ant. Brito A.
Pasante Maestro Bibliotecario
Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras
Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información
2006

V) Conclusiones
Se ha discutido en el presente ensayo, la naturaleza, la evaluación y la medición de los indicadores de desempeño
que ofrece la Norma ISO 11620, así como también su utilidad y uso.
Si la evaluación se sustenta en un valor de referencia como lo es un indicador, será necesariamente objetiva. Sin
embargo, la existencia de diferentes metodologías, so siempre cuantitativas, obligan a considerar lo siguiente:


Todas evaluaciones basadas en indicadores de desempeño en general están ajenas a la subjetividad.



Quien realiza la evaluación debe estar comprometido con el proceso que se lleva a cabo, haciendo una
correcta interpretación de los datos obtenidos.



Los indicadores de desempeño permiten comparar los logros de la biblioteca contra un valor de referencia,
lo que produce una variación entre el valor establecido como estándar y el valor medido.



Es imposible afirmar en forma categórica que toda evaluación es un proceso subjetivo.



El rango aceptable de variación deber ser determinado en forma metódica y no basado en la intuición.

De modo que, si logramos establecer estos parámetros y criterios de manera satisfactoria, entonces nos
acercamos a una verdadera evaluación bibliotecaria basada en indicadores de rendimiento.
VI) Referencias
1

.- Instituto Politécnico Nacional. Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “NORMA GENERAL
PARA BIBLIOTECAS (Documento de trabajo, Revisión 002 06 28). [En Línea]
<http://azul.bnct.ipn.mx/iv_aniv/norma_gral_para_bib.htm> [Consulta: 12 de marzo de 2005].

2

.- Sistema y Servicios de información. Op. Cit.

3

.- Instituto Politécnico Nacional. Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “NORMA GENERAL
PARA BIBLIOTECAS (Documento de trabajo, Revisión 002 06 28). Op. Cit.

4

5

.- Bruusgaard, J. “Performance measurement in public and special libraries: simities and differences”. En: IFLA
GENERAL CONFERENCE, 61., 1995. Proceedings… [S.I.], 1995.

.- INTENATIONAL STANDARD ORGANIZATION (Geneve). Information and documentation: library performance
indicators. Geneve, 19989. 56p.

6

.- Para tener una comprensión más detallada de la utilidad de los indicadores de desempeño, recomendamos consultar
este artículo, el cual también está disponible en la web. Stubbs, Edgardo Alberto. Indicadores de desempeño:
naturaleza, utilidad y construcción. Ci, Inf., Brasilia, v.33, n.1, p. 149-154, jan./abril 2004. [En Línea]
<www.ibict.br/cienciadainformacao/include/ getdoc.php?id=360&article=70&mode=pdf> [Consulta: 12 de
marzo de 2005].

7

. Instituto Politécnico Nacional. Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “NORMATIVIDAD.
Norma ISO 11620:1998(E). Información documentación Indicadores de desempeño para bibliotecas. Anexo B
Pablo Ant. Brito A.
Pasante Maestro Bibliotecario
Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras
Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información
2006
(Normativo). Descripción indicadores de desempeño”. [En Línea]
<http://azul.bnct.ipn.mx/iv_aniv/Norma_ISO_11620_Anexo_B.htm> [Consulta: 12 de marzo de 2005].
8

.- Ibidem

9

.- Instituto Politécnico Nacional. Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “Norma ISO

11620:1998(E). Información documentación Indicadores de desempeño para bibliotecas. Anexo C
(Informativo). Bibliografía”. [En Línea] <http://azul.bnct.ipn.mx/iv_aniv/Norma_ISO_11620_anexo_C.htm>
[Consulta: 12 de marzo de 2005].

10

.- Instituto Politécnico Nacional. Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “NORMA ISO 11620:
1998(E). Información documentación -Indicadores de desempeño para bibliotecas-. [En Línea]
<http://azul.bnct.ipn.mx/iv_aniv/Norma_ISO_11620.htm> [Consulta: 12 de marzo de 2005].

11

12

.- Para este punto consultar el documento introductorio y disponible en la Internet del Instituto Politécnico Nacional.
Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “NORMA ISO 11620: 1998(E). Información
documentación Indicadores de desempeño para bibliotecas. Op. Cit.

.- Instituto Politécnico Nacional. Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “NORMATIVIDAD.

Norma ISO 11620:1998(E). Información documentación Indicadores de desempeño para bibliotecas. Anexo B
(Normativo). Descripción indicadores de desempeño”. Op. Cit.

13

.- Instituto Politécnico Nacional. Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “NORMA ISO 11620:
1998(E). Información documentación Indicadores de desempeño para bibliotecas. Op. Cit.

14

.- Para una comprensión mejor de estos y otros factores ver el documento introductorio a esta norma antes citado en su
p.12.

15

.- A quien le interese conocer y obtener una copia de la Norma ISO 11620, la tenemos disposición (mal traducida, pero
legible), la cual podemos enviar por e-mail a aquellos que la requieran.

16

.- Stubbs, Edgardo Alberto. Indicadores de desempeño: naturaleza, utilidad y construcción. Ci, Inf., Brasilia, v.33,
n.1, p. 149-154, jan./abril 2004. [En Línea] <http://www.ibict.br/cienciadainformacao/include/
getdoc.php?id=360&article=70&mode=pdf> [Consulta: 12 de marzo de 2005].

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Seminario 3: RDA. Nuevos estándares de descripción. Introducción e implicacio...
Seminario 3: RDA. Nuevos estándares de descripción. Introducción e implicacio...Seminario 3: RDA. Nuevos estándares de descripción. Introducción e implicacio...
Seminario 3: RDA. Nuevos estándares de descripción. Introducción e implicacio...
Biblioteca Nacional de España
 
El registro bibliografico
El registro bibliograficoEl registro bibliografico
El registro bibliograficoericsony
 
Bibliotecas escolares catalogacion
Bibliotecas escolares   catalogacionBibliotecas escolares   catalogacion
Bibliotecas escolares catalogacion
UTP. LUz Stela Londoño
 
Publicaciones seriadas
Publicaciones seriadasPublicaciones seriadas
Publicaciones seriadas
Dumar Gutierrez
 
Bibliotecas especializadas
Bibliotecas especializadas Bibliotecas especializadas
Bibliotecas especializadas
Martha Ivonne Jiménez Homes
 
Presentación 1
Presentación 1Presentación 1
Presentación 1bg3mamof
 
Materiales No Libro
Materiales No LibroMateriales No Libro
Materiales No Libro
Juan Pablo Zapata Miranda
 
Las publicaciones seriadas y periódicas
Las publicaciones seriadas y periódicasLas publicaciones seriadas y periódicas
Las publicaciones seriadas y periódicasLourdes Castillo
 
Politica de desarrollo de colecciones
Politica de desarrollo de coleccionesPolitica de desarrollo de colecciones
Politica de desarrollo de colecciones
monicavalencia2015
 
Control Bibliográfico Universal CBU
Control Bibliográfico Universal CBUControl Bibliográfico Universal CBU
Control Bibliográfico Universal CBU
Paola Andrea Ramirez
 
Ejemplo descripcion-catalogacion-analisis
Ejemplo descripcion-catalogacion-analisisEjemplo descripcion-catalogacion-analisis
Ejemplo descripcion-catalogacion-analisis
Centro Colombo Americano
 
Atención al usuario de biblioteca
Atención al usuario de bibliotecaAtención al usuario de biblioteca
Atención al usuario de bibliotecaAngélica Domínguez
 
Formato marc 21 terminos y definiciones
Formato marc 21 terminos y definicionesFormato marc 21 terminos y definiciones
Formato marc 21 terminos y definiciones
Exagono Bibliotecario
 
La catalogación
La catalogaciónLa catalogación
La catalogaciónmayerlin292
 
Fuentes y servicios de información i
Fuentes y servicios de información iFuentes y servicios de información i
Fuentes y servicios de información i
Gabriela Alvarez
 
Control Bibliográfico
Control BibliográficoControl Bibliográfico
Control Bibliográfico
Exagono Bibliotecario
 
Importancia y tendencias de la Catalogación
Importancia y tendencias de la CatalogaciónImportancia y tendencias de la Catalogación
Importancia y tendencias de la CatalogaciónDirección BIBLIOTECAS
 
Encabezamientos de Materias
Encabezamientos de MateriasEncabezamientos de Materias
Encabezamientos de MateriasGladys López
 

La actualidad más candente (20)

Seminario 3: RDA. Nuevos estándares de descripción. Introducción e implicacio...
Seminario 3: RDA. Nuevos estándares de descripción. Introducción e implicacio...Seminario 3: RDA. Nuevos estándares de descripción. Introducción e implicacio...
Seminario 3: RDA. Nuevos estándares de descripción. Introducción e implicacio...
 
El registro bibliografico
El registro bibliograficoEl registro bibliografico
El registro bibliografico
 
Bibliotecas escolares catalogacion
Bibliotecas escolares   catalogacionBibliotecas escolares   catalogacion
Bibliotecas escolares catalogacion
 
Publicaciones seriadas
Publicaciones seriadasPublicaciones seriadas
Publicaciones seriadas
 
Bibliotecas especializadas
Bibliotecas especializadas Bibliotecas especializadas
Bibliotecas especializadas
 
Presentación 1
Presentación 1Presentación 1
Presentación 1
 
Materiales No Libro
Materiales No LibroMateriales No Libro
Materiales No Libro
 
Las publicaciones seriadas y periódicas
Las publicaciones seriadas y periódicasLas publicaciones seriadas y periódicas
Las publicaciones seriadas y periódicas
 
Politica de desarrollo de colecciones
Politica de desarrollo de coleccionesPolitica de desarrollo de colecciones
Politica de desarrollo de colecciones
 
Control Bibliográfico Universal CBU
Control Bibliográfico Universal CBUControl Bibliográfico Universal CBU
Control Bibliográfico Universal CBU
 
Ejemplo descripcion-catalogacion-analisis
Ejemplo descripcion-catalogacion-analisisEjemplo descripcion-catalogacion-analisis
Ejemplo descripcion-catalogacion-analisis
 
Libro ejemplo
Libro ejemploLibro ejemplo
Libro ejemplo
 
Atención al usuario de biblioteca
Atención al usuario de bibliotecaAtención al usuario de biblioteca
Atención al usuario de biblioteca
 
Formato marc 21 terminos y definiciones
Formato marc 21 terminos y definicionesFormato marc 21 terminos y definiciones
Formato marc 21 terminos y definiciones
 
La catalogación
La catalogaciónLa catalogación
La catalogación
 
Fuentes y servicios de información i
Fuentes y servicios de información iFuentes y servicios de información i
Fuentes y servicios de información i
 
Servicios de referencia
Servicios de referenciaServicios de referencia
Servicios de referencia
 
Control Bibliográfico
Control BibliográficoControl Bibliográfico
Control Bibliográfico
 
Importancia y tendencias de la Catalogación
Importancia y tendencias de la CatalogaciónImportancia y tendencias de la Catalogación
Importancia y tendencias de la Catalogación
 
Encabezamientos de Materias
Encabezamientos de MateriasEncabezamientos de Materias
Encabezamientos de Materias
 

Destacado

Dprrm pts.diam.001 - formulario entrega de muestras ddh
Dprrm pts.diam.001 - formulario entrega de muestras ddhDprrm pts.diam.001 - formulario entrega de muestras ddh
Dprrm pts.diam.001 - formulario entrega de muestras ddhPablo Navarro Lemus
 
Perforación diamantina en el Perú
Perforación diamantina en el PerúPerforación diamantina en el Perú
Perforación diamantina en el Perú
Christian Gracía Zevallos
 
Perforacion aire reverso2016
Perforacion aire reverso2016Perforacion aire reverso2016
Perforacion aire reverso2016
Nombre Apellidos
 
Manual Aire Reverso Numa, práctico y fácil para entender la perforación AR.
Manual Aire Reverso Numa, práctico y fácil para entender la perforación AR.Manual Aire Reverso Numa, práctico y fácil para entender la perforación AR.
Manual Aire Reverso Numa, práctico y fácil para entender la perforación AR.
Tomás Monsalve Lemuñir
 
22519554 taladro-de-perforacion
22519554 taladro-de-perforacion22519554 taladro-de-perforacion
22519554 taladro-de-perforacionAna Henry
 
Dprrm pts.diam.003 - extracción de testigos ddh
Dprrm pts.diam.003 - extracción de testigos ddhDprrm pts.diam.003 - extracción de testigos ddh
Dprrm pts.diam.003 - extracción de testigos ddhPablo Navarro Lemus
 
Dprrm ins.diam.004 instructuvo repción y entrega de plataformas de sondaje
Dprrm ins.diam.004 instructuvo repción y entrega de plataformas de sondajeDprrm ins.diam.004 instructuvo repción y entrega de plataformas de sondaje
Dprrm ins.diam.004 instructuvo repción y entrega de plataformas de sondajePablo Navarro Lemus
 
Procedimiento entrega de plataforma
Procedimiento entrega de plataformaProcedimiento entrega de plataforma
Procedimiento entrega de plataformaPablo Navarro Lemus
 
Dprrm pts.diam.001 - operación general equipo sondaje diamantino
Dprrm pts.diam.001 - operación general equipo sondaje diamantinoDprrm pts.diam.001 - operación general equipo sondaje diamantino
Dprrm pts.diam.001 - operación general equipo sondaje diamantinoPablo Navarro Lemus
 
Procedimiento extración y colocación del tubo interior a pozo de perforación
Procedimiento extración y colocación del tubo interior a pozo de perforaciónProcedimiento extración y colocación del tubo interior a pozo de perforación
Procedimiento extración y colocación del tubo interior a pozo de perforaciónPablo Navarro Lemus
 
Dprrm pts.diam.005 - operacion general de retroexcavadora
Dprrm pts.diam.005 - operacion general de retroexcavadoraDprrm pts.diam.005 - operacion general de retroexcavadora
Dprrm pts.diam.005 - operacion general de retroexcavadoraPablo Navarro Lemus
 
Manual de operacion de perforadora SCHRAM T450
Manual de operacion de perforadora SCHRAM T450Manual de operacion de perforadora SCHRAM T450
Manual de operacion de perforadora SCHRAM T450
David Neciosup R
 

Destacado (13)

Dprrm pts.diam.001 - formulario entrega de muestras ddh
Dprrm pts.diam.001 - formulario entrega de muestras ddhDprrm pts.diam.001 - formulario entrega de muestras ddh
Dprrm pts.diam.001 - formulario entrega de muestras ddh
 
Perforación diamantina en el Perú
Perforación diamantina en el PerúPerforación diamantina en el Perú
Perforación diamantina en el Perú
 
Perforacion aire reverso2016
Perforacion aire reverso2016Perforacion aire reverso2016
Perforacion aire reverso2016
 
Manual Aire Reverso Numa, práctico y fácil para entender la perforación AR.
Manual Aire Reverso Numa, práctico y fácil para entender la perforación AR.Manual Aire Reverso Numa, práctico y fácil para entender la perforación AR.
Manual Aire Reverso Numa, práctico y fácil para entender la perforación AR.
 
22519554 taladro-de-perforacion
22519554 taladro-de-perforacion22519554 taladro-de-perforacion
22519554 taladro-de-perforacion
 
Herramientas y equipos de perforacion conceptos basicos
Herramientas y equipos de perforacion conceptos basicosHerramientas y equipos de perforacion conceptos basicos
Herramientas y equipos de perforacion conceptos basicos
 
Dprrm pts.diam.003 - extracción de testigos ddh
Dprrm pts.diam.003 - extracción de testigos ddhDprrm pts.diam.003 - extracción de testigos ddh
Dprrm pts.diam.003 - extracción de testigos ddh
 
Dprrm ins.diam.004 instructuvo repción y entrega de plataformas de sondaje
Dprrm ins.diam.004 instructuvo repción y entrega de plataformas de sondajeDprrm ins.diam.004 instructuvo repción y entrega de plataformas de sondaje
Dprrm ins.diam.004 instructuvo repción y entrega de plataformas de sondaje
 
Procedimiento entrega de plataforma
Procedimiento entrega de plataformaProcedimiento entrega de plataforma
Procedimiento entrega de plataforma
 
Dprrm pts.diam.001 - operación general equipo sondaje diamantino
Dprrm pts.diam.001 - operación general equipo sondaje diamantinoDprrm pts.diam.001 - operación general equipo sondaje diamantino
Dprrm pts.diam.001 - operación general equipo sondaje diamantino
 
Procedimiento extración y colocación del tubo interior a pozo de perforación
Procedimiento extración y colocación del tubo interior a pozo de perforaciónProcedimiento extración y colocación del tubo interior a pozo de perforación
Procedimiento extración y colocación del tubo interior a pozo de perforación
 
Dprrm pts.diam.005 - operacion general de retroexcavadora
Dprrm pts.diam.005 - operacion general de retroexcavadoraDprrm pts.diam.005 - operacion general de retroexcavadora
Dprrm pts.diam.005 - operacion general de retroexcavadora
 
Manual de operacion de perforadora SCHRAM T450
Manual de operacion de perforadora SCHRAM T450Manual de operacion de perforadora SCHRAM T450
Manual de operacion de perforadora SCHRAM T450
 

Similar a Norma ISO 11620: 1998 (E) Information and Documentation –Library Performance Indicators-

Análisis de las normas iso 9001 2015 ntc 14001 2015 iso 45001-2
Análisis de las normas iso 9001 2015 ntc 14001 2015 iso 45001-2Análisis de las normas iso 9001 2015 ntc 14001 2015 iso 45001-2
Análisis de las normas iso 9001 2015 ntc 14001 2015 iso 45001-2
TaniaTixe2
 
Mi guia buenas_practicas
Mi guia buenas_practicasMi guia buenas_practicas
Mi guia buenas_practicas
Manuel Vargas
 
Mii guia buenas_practicas (lo)
Mii guia buenas_practicas (lo)Mii guia buenas_practicas (lo)
Mii guia buenas_practicas (lo)
Manuel Vargas
 
Mi guia buenas_practicas
Mi guia buenas_practicasMi guia buenas_practicas
Mi guia buenas_practicas
Manuel Vargas
 
Eje tematico 4 grupo 6 - evalucacion y elavoracion de obras de rerefencia
Eje tematico 4   grupo 6 - evalucacion y elavoracion de obras de rerefenciaEje tematico 4   grupo 6 - evalucacion y elavoracion de obras de rerefencia
Eje tematico 4 grupo 6 - evalucacion y elavoracion de obras de rerefencia
Jorge Barrero
 
Gestion de calidad y evaluacion en bibliotecas
Gestion de calidad y evaluacion en bibliotecasGestion de calidad y evaluacion en bibliotecas
Gestion de calidad y evaluacion en bibliotecas
lsoto1954
 
Presentación margarita fleitas
Presentación margarita fleitasPresentación margarita fleitas
Presentación margarita fleitas
Margarita Fleitas
 
Dialnet-EvaluacionDeBibliotecas-4291123.pdf
Dialnet-EvaluacionDeBibliotecas-4291123.pdfDialnet-EvaluacionDeBibliotecas-4291123.pdf
Dialnet-EvaluacionDeBibliotecas-4291123.pdf
GladysMagalyDeLenGme
 
Evaluacion y elaboracion obras referencia
Evaluacion y elaboracion obras referenciaEvaluacion y elaboracion obras referencia
Evaluacion y elaboracion obras referencia
David Guzman Hernandez
 
Fesabid 2009 2003
Fesabid 2009 2003Fesabid 2009 2003
Fesabid 2009 2003FESABID
 
Marco para calidad de la auditoria
Marco para calidad de la auditoriaMarco para calidad de la auditoria
Marco para calidad de la auditoria
IGORDURANCASTELLON
 
Informe deAuditoria
Informe deAuditoriaInforme deAuditoria
Informe deAuditoria
carlosure07
 
Trabajo final unidad ii calidad
Trabajo final unidad ii calidadTrabajo final unidad ii calidad
Trabajo final unidad ii calidad
Carlos Eduardo Sanchez Martinez
 
Contenido de clases para el 1er. parcial
Contenido de clases para el  1er. parcialContenido de clases para el  1er. parcial
Contenido de clases para el 1er. parcial
Alba Lissette Peguero
 
Mac colegi orev7
Mac colegi orev7Mac colegi orev7
Mac colegi orev7
nsdesamparadosval
 
Sineace entregable-2-informe-de-supervision-de-trabajo
Sineace entregable-2-informe-de-supervision-de-trabajoSineace entregable-2-informe-de-supervision-de-trabajo
Sineace entregable-2-informe-de-supervision-de-trabajo
Universidad de Ciencias Aplicadas - UPC
 
Gestion de calidad
Gestion de calidadGestion de calidad
Gestion de calidad
EnriqueChang8
 
Informe de Auditoria
Informe de AuditoriaInforme de Auditoria
Informe de Auditoria
Hector Jose Peña Goitia
 
Informe de auditoria. Peña Héctor
Informe de auditoria. Peña Héctor Informe de auditoria. Peña Héctor
Informe de auditoria. Peña Héctor
Hector Jose Peña Goitia
 
03 p11 manuales de la calidad y de los procedimientos
03 p11 manuales de la calidad y de los procedimientos03 p11 manuales de la calidad y de los procedimientos
03 p11 manuales de la calidad y de los procedimientos
Santiago Oleas Escalante
 

Similar a Norma ISO 11620: 1998 (E) Information and Documentation –Library Performance Indicators- (20)

Análisis de las normas iso 9001 2015 ntc 14001 2015 iso 45001-2
Análisis de las normas iso 9001 2015 ntc 14001 2015 iso 45001-2Análisis de las normas iso 9001 2015 ntc 14001 2015 iso 45001-2
Análisis de las normas iso 9001 2015 ntc 14001 2015 iso 45001-2
 
Mi guia buenas_practicas
Mi guia buenas_practicasMi guia buenas_practicas
Mi guia buenas_practicas
 
Mii guia buenas_practicas (lo)
Mii guia buenas_practicas (lo)Mii guia buenas_practicas (lo)
Mii guia buenas_practicas (lo)
 
Mi guia buenas_practicas
Mi guia buenas_practicasMi guia buenas_practicas
Mi guia buenas_practicas
 
Eje tematico 4 grupo 6 - evalucacion y elavoracion de obras de rerefencia
Eje tematico 4   grupo 6 - evalucacion y elavoracion de obras de rerefenciaEje tematico 4   grupo 6 - evalucacion y elavoracion de obras de rerefencia
Eje tematico 4 grupo 6 - evalucacion y elavoracion de obras de rerefencia
 
Gestion de calidad y evaluacion en bibliotecas
Gestion de calidad y evaluacion en bibliotecasGestion de calidad y evaluacion en bibliotecas
Gestion de calidad y evaluacion en bibliotecas
 
Presentación margarita fleitas
Presentación margarita fleitasPresentación margarita fleitas
Presentación margarita fleitas
 
Dialnet-EvaluacionDeBibliotecas-4291123.pdf
Dialnet-EvaluacionDeBibliotecas-4291123.pdfDialnet-EvaluacionDeBibliotecas-4291123.pdf
Dialnet-EvaluacionDeBibliotecas-4291123.pdf
 
Evaluacion y elaboracion obras referencia
Evaluacion y elaboracion obras referenciaEvaluacion y elaboracion obras referencia
Evaluacion y elaboracion obras referencia
 
Fesabid 2009 2003
Fesabid 2009 2003Fesabid 2009 2003
Fesabid 2009 2003
 
Marco para calidad de la auditoria
Marco para calidad de la auditoriaMarco para calidad de la auditoria
Marco para calidad de la auditoria
 
Informe deAuditoria
Informe deAuditoriaInforme deAuditoria
Informe deAuditoria
 
Trabajo final unidad ii calidad
Trabajo final unidad ii calidadTrabajo final unidad ii calidad
Trabajo final unidad ii calidad
 
Contenido de clases para el 1er. parcial
Contenido de clases para el  1er. parcialContenido de clases para el  1er. parcial
Contenido de clases para el 1er. parcial
 
Mac colegi orev7
Mac colegi orev7Mac colegi orev7
Mac colegi orev7
 
Sineace entregable-2-informe-de-supervision-de-trabajo
Sineace entregable-2-informe-de-supervision-de-trabajoSineace entregable-2-informe-de-supervision-de-trabajo
Sineace entregable-2-informe-de-supervision-de-trabajo
 
Gestion de calidad
Gestion de calidadGestion de calidad
Gestion de calidad
 
Informe de Auditoria
Informe de AuditoriaInforme de Auditoria
Informe de Auditoria
 
Informe de auditoria. Peña Héctor
Informe de auditoria. Peña Héctor Informe de auditoria. Peña Héctor
Informe de auditoria. Peña Héctor
 
03 p11 manuales de la calidad y de los procedimientos
03 p11 manuales de la calidad y de los procedimientos03 p11 manuales de la calidad y de los procedimientos
03 p11 manuales de la calidad y de los procedimientos
 

Último

Portafolio de servicios Centro de Educación Continua EPN
Portafolio de servicios Centro de Educación Continua EPNPortafolio de servicios Centro de Educación Continua EPN
Portafolio de servicios Centro de Educación Continua EPN
jmorales40
 
ENSAYO SOBRE LA ANSIEDAD Y LA DEPRESION.docx
ENSAYO SOBRE LA ANSIEDAD Y LA DEPRESION.docxENSAYO SOBRE LA ANSIEDAD Y LA DEPRESION.docx
ENSAYO SOBRE LA ANSIEDAD Y LA DEPRESION.docx
SandraPiza2
 
Junio 2024 Fotocopiables Ediba actividades
Junio 2024 Fotocopiables Ediba actividadesJunio 2024 Fotocopiables Ediba actividades
Junio 2024 Fotocopiables Ediba actividades
cintiat3400
 
Semana 10-TSM-del 27 al 31 de mayo 2024.pptx
Semana 10-TSM-del 27 al 31 de mayo 2024.pptxSemana 10-TSM-del 27 al 31 de mayo 2024.pptx
Semana 10-TSM-del 27 al 31 de mayo 2024.pptx
LorenaCovarrubias12
 
Semana #10-PM3 del 27 al 31 de mayo.pptx
Semana #10-PM3 del 27 al 31 de mayo.pptxSemana #10-PM3 del 27 al 31 de mayo.pptx
Semana #10-PM3 del 27 al 31 de mayo.pptx
LorenaCovarrubias12
 
Mauricio-Presentación-Vacacional- 2024-1
Mauricio-Presentación-Vacacional- 2024-1Mauricio-Presentación-Vacacional- 2024-1
Mauricio-Presentación-Vacacional- 2024-1
MauricioSnchez83
 
Conocemos la ermita de Ntra. Sra. del Arrabal
Conocemos la ermita de Ntra. Sra. del ArrabalConocemos la ermita de Ntra. Sra. del Arrabal
Conocemos la ermita de Ntra. Sra. del Arrabal
Profes de Relideleón Apellidos
 
Mapa_Conceptual de los fundamentos de la evaluación educativa
Mapa_Conceptual de los fundamentos de la evaluación educativaMapa_Conceptual de los fundamentos de la evaluación educativa
Mapa_Conceptual de los fundamentos de la evaluación educativa
TatianaVanessaAltami
 
Sesión: El fundamento del gobierno de Dios.pdf
Sesión: El fundamento del gobierno de Dios.pdfSesión: El fundamento del gobierno de Dios.pdf
Sesión: El fundamento del gobierno de Dios.pdf
https://gramadal.wordpress.com/
 
PPT: El fundamento del gobierno de Dios.
PPT: El fundamento del gobierno de Dios.PPT: El fundamento del gobierno de Dios.
PPT: El fundamento del gobierno de Dios.
https://gramadal.wordpress.com/
 
Texto_de_Aprendizaje-1ro_secundaria-2024.pdf
Texto_de_Aprendizaje-1ro_secundaria-2024.pdfTexto_de_Aprendizaje-1ro_secundaria-2024.pdf
Texto_de_Aprendizaje-1ro_secundaria-2024.pdf
ClaudiaAlcondeViadez
 
Asistencia Tecnica Cartilla Pedagogica DUA Ccesa007.pdf
Asistencia Tecnica Cartilla Pedagogica DUA Ccesa007.pdfAsistencia Tecnica Cartilla Pedagogica DUA Ccesa007.pdf
Asistencia Tecnica Cartilla Pedagogica DUA Ccesa007.pdf
Demetrio Ccesa Rayme
 
HABILIDADES MOTRICES BASICAS Y ESPECIFICAS.pdf
HABILIDADES MOTRICES BASICAS Y ESPECIFICAS.pdfHABILIDADES MOTRICES BASICAS Y ESPECIFICAS.pdf
HABILIDADES MOTRICES BASICAS Y ESPECIFICAS.pdf
DIANADIAZSILVA1
 
corpus-christi-sesion-de-aprendizaje.pdf
corpus-christi-sesion-de-aprendizaje.pdfcorpus-christi-sesion-de-aprendizaje.pdf
corpus-christi-sesion-de-aprendizaje.pdf
YolandaRodriguezChin
 
Horarios Exámenes EVAU Ordinaria 2024 de Madrid
Horarios Exámenes EVAU Ordinaria 2024 de MadridHorarios Exámenes EVAU Ordinaria 2024 de Madrid
Horarios Exámenes EVAU Ordinaria 2024 de Madrid
20minutos
 
Introducción a la ciencia de datos con power BI
Introducción a la ciencia de datos con power BIIntroducción a la ciencia de datos con power BI
Introducción a la ciencia de datos con power BI
arleyo2006
 
Testimonio Paco Z PATRONATO_Valencia_24.pdf
Testimonio Paco Z PATRONATO_Valencia_24.pdfTestimonio Paco Z PATRONATO_Valencia_24.pdf
Testimonio Paco Z PATRONATO_Valencia_24.pdf
Txema Gs
 
CALENDARIZACION DEL MES DE JUNIO - JULIO 24
CALENDARIZACION DEL MES DE JUNIO - JULIO 24CALENDARIZACION DEL MES DE JUNIO - JULIO 24
CALENDARIZACION DEL MES DE JUNIO - JULIO 24
auxsoporte
 
Examen Lengua y Literatura EVAU Andalucía.pdf
Examen Lengua y Literatura EVAU Andalucía.pdfExamen Lengua y Literatura EVAU Andalucía.pdf
Examen Lengua y Literatura EVAU Andalucía.pdf
20minutos
 
El fundamento del gobierno de Dios. Lec. 09. docx
El fundamento del gobierno de Dios. Lec. 09. docxEl fundamento del gobierno de Dios. Lec. 09. docx
El fundamento del gobierno de Dios. Lec. 09. docx
Alejandrino Halire Ccahuana
 

Último (20)

Portafolio de servicios Centro de Educación Continua EPN
Portafolio de servicios Centro de Educación Continua EPNPortafolio de servicios Centro de Educación Continua EPN
Portafolio de servicios Centro de Educación Continua EPN
 
ENSAYO SOBRE LA ANSIEDAD Y LA DEPRESION.docx
ENSAYO SOBRE LA ANSIEDAD Y LA DEPRESION.docxENSAYO SOBRE LA ANSIEDAD Y LA DEPRESION.docx
ENSAYO SOBRE LA ANSIEDAD Y LA DEPRESION.docx
 
Junio 2024 Fotocopiables Ediba actividades
Junio 2024 Fotocopiables Ediba actividadesJunio 2024 Fotocopiables Ediba actividades
Junio 2024 Fotocopiables Ediba actividades
 
Semana 10-TSM-del 27 al 31 de mayo 2024.pptx
Semana 10-TSM-del 27 al 31 de mayo 2024.pptxSemana 10-TSM-del 27 al 31 de mayo 2024.pptx
Semana 10-TSM-del 27 al 31 de mayo 2024.pptx
 
Semana #10-PM3 del 27 al 31 de mayo.pptx
Semana #10-PM3 del 27 al 31 de mayo.pptxSemana #10-PM3 del 27 al 31 de mayo.pptx
Semana #10-PM3 del 27 al 31 de mayo.pptx
 
Mauricio-Presentación-Vacacional- 2024-1
Mauricio-Presentación-Vacacional- 2024-1Mauricio-Presentación-Vacacional- 2024-1
Mauricio-Presentación-Vacacional- 2024-1
 
Conocemos la ermita de Ntra. Sra. del Arrabal
Conocemos la ermita de Ntra. Sra. del ArrabalConocemos la ermita de Ntra. Sra. del Arrabal
Conocemos la ermita de Ntra. Sra. del Arrabal
 
Mapa_Conceptual de los fundamentos de la evaluación educativa
Mapa_Conceptual de los fundamentos de la evaluación educativaMapa_Conceptual de los fundamentos de la evaluación educativa
Mapa_Conceptual de los fundamentos de la evaluación educativa
 
Sesión: El fundamento del gobierno de Dios.pdf
Sesión: El fundamento del gobierno de Dios.pdfSesión: El fundamento del gobierno de Dios.pdf
Sesión: El fundamento del gobierno de Dios.pdf
 
PPT: El fundamento del gobierno de Dios.
PPT: El fundamento del gobierno de Dios.PPT: El fundamento del gobierno de Dios.
PPT: El fundamento del gobierno de Dios.
 
Texto_de_Aprendizaje-1ro_secundaria-2024.pdf
Texto_de_Aprendizaje-1ro_secundaria-2024.pdfTexto_de_Aprendizaje-1ro_secundaria-2024.pdf
Texto_de_Aprendizaje-1ro_secundaria-2024.pdf
 
Asistencia Tecnica Cartilla Pedagogica DUA Ccesa007.pdf
Asistencia Tecnica Cartilla Pedagogica DUA Ccesa007.pdfAsistencia Tecnica Cartilla Pedagogica DUA Ccesa007.pdf
Asistencia Tecnica Cartilla Pedagogica DUA Ccesa007.pdf
 
HABILIDADES MOTRICES BASICAS Y ESPECIFICAS.pdf
HABILIDADES MOTRICES BASICAS Y ESPECIFICAS.pdfHABILIDADES MOTRICES BASICAS Y ESPECIFICAS.pdf
HABILIDADES MOTRICES BASICAS Y ESPECIFICAS.pdf
 
corpus-christi-sesion-de-aprendizaje.pdf
corpus-christi-sesion-de-aprendizaje.pdfcorpus-christi-sesion-de-aprendizaje.pdf
corpus-christi-sesion-de-aprendizaje.pdf
 
Horarios Exámenes EVAU Ordinaria 2024 de Madrid
Horarios Exámenes EVAU Ordinaria 2024 de MadridHorarios Exámenes EVAU Ordinaria 2024 de Madrid
Horarios Exámenes EVAU Ordinaria 2024 de Madrid
 
Introducción a la ciencia de datos con power BI
Introducción a la ciencia de datos con power BIIntroducción a la ciencia de datos con power BI
Introducción a la ciencia de datos con power BI
 
Testimonio Paco Z PATRONATO_Valencia_24.pdf
Testimonio Paco Z PATRONATO_Valencia_24.pdfTestimonio Paco Z PATRONATO_Valencia_24.pdf
Testimonio Paco Z PATRONATO_Valencia_24.pdf
 
CALENDARIZACION DEL MES DE JUNIO - JULIO 24
CALENDARIZACION DEL MES DE JUNIO - JULIO 24CALENDARIZACION DEL MES DE JUNIO - JULIO 24
CALENDARIZACION DEL MES DE JUNIO - JULIO 24
 
Examen Lengua y Literatura EVAU Andalucía.pdf
Examen Lengua y Literatura EVAU Andalucía.pdfExamen Lengua y Literatura EVAU Andalucía.pdf
Examen Lengua y Literatura EVAU Andalucía.pdf
 
El fundamento del gobierno de Dios. Lec. 09. docx
El fundamento del gobierno de Dios. Lec. 09. docxEl fundamento del gobierno de Dios. Lec. 09. docx
El fundamento del gobierno de Dios. Lec. 09. docx
 

Norma ISO 11620: 1998 (E) Information and Documentation –Library Performance Indicators-

  • 1. Pablo Ant. Brito A. Pasante Maestro Bibliotecario Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información 2006 Norma ISO 11620: 1998 (E) Information and Documentation –Library Performance IndicatorsCONTENIDO I) Introducción .......................................................................................................................................... 2 II) LA NORMA ISO 11620: indicadores de desempeño para bibliotecas ............................................... 2 2.1 Definición y Utilidad .................................................................................................................................................. 2 2.2 Alcance y Desarrollo ................................................................................................................................................... 3 III) Criterios y Marco Descriptivo de la Norma ISO 11620 ....................................................................... 3 3.1 Usos de los Indicadores de Desempeño ................................................................................................................. 4 3.2 Selección de los Indicadores de Desempeño .......................................................................................................... 4 IV) Indicadores de Desempeño por Área de Servicios de la Norma ISO 11620 ....................................... 4 V) Conclusiones....................................................................................................................................... 7 VI) Referencias ........................................................................................................................................ 7
  • 2. Pablo Ant. Brito A. Pasante Maestro Bibliotecario Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información 2006 Norma ISO 11620: 1998 (E) Information and Documentation –Library Performance IndicatorsI) Introducción Los indicadores de desempeño han adquirido una trascendencia fundamental a partir del establecimiento de una filosofía de gestión de calidad. Actualmente constituyen importantes herramientas de gestión que proveen un valor de referencia a partir del cual se pueden realizar mediciones. La importancia radica, entonces, en que son herramientas de gestión que proveen un valor de referencia a partir de la cual se puede establecer una comparación entre las metas planeadas y el desempeño logrado. Por lo tanto, son imprescindibles en cualquier evaluación del desempeño que se quiera llevar a cabo. La norma ISO 11620 indicadores de rendimiento bibliotecario, ofrece una lista de indicadores básicos a tomar en cuenta si deseamos emprender cualquier tipo de evaluación del desempeño en la biblioteca. Esta norma tiene como objetivo fundamental, “facilitar la evaluación de bibliotecas de toda clase”. Es decir, esta norma es una “guía para que los responsables de los servicios bibliotecarios (autoridades institucionales y encargados de las bibliotecas) puedan conducir sus actividades hacia una apropiada gestión de calidad administrativa expresada concretamente en la creación, fomento, mantenimiento, prestación y desarrollo de los servicios con alta calidad”1. Por lo que, describe un conjunto de indicadores de rendimiento y ofrece pautas para su utilización como herramientas para evaluar la calidad y efectividad de los servicios y las actividades bibliotecarias; así como también, el uso de los recursos2. El cuerpo de esta norma empieza con una explicación de su alcance y ámbito de aplicación. Tras una definición precisa de los términos empleados. Se aclaran los criterios de evaluación y el marco descriptivo de los indicadores, y explica cómo emplearlos3. Esto significa que estamos antes una herramienta de gran utilidad cuando de evaluación de servicios bibliotecarios y toma de decisiones se trata. II) LA NORMA ISO 11620: indicadores de desempeño para bibliotecas 2.1 Definición y Utilidad Empecemos, primero, por definir qué es un indicador. Las ambigüedades son latentes, pero según Bruusgaard (1995)4, los indicadores han sido creados para establecer la comparación de elementos cuantitativos en diferentes combinaciones. Según la Norma en cuestión (La ISO 11620), un indicador “es una expresión numérica, simbólica o verbal usada para caracterizar actividades (eventos, objetos personas) tanto en términos cuantitativos como cualitativos para evaluar el valor de las actividades caracterizadas y el método asociado”5. Son muchas las definiciones existentes, pero todas apuntan a que son propuestas relacionadas con la medición de los recursos, los procesos, los productos y el rendimiento en las bibliotecas y que constituyen una herramienta importante en el proceso de evaluación; ya que proveen información relevante para la toma de decisiones. De modo que, los indicadores de desempeño conforman un conjunto de herramientas que apuntan a los aspectos organizacionales del desempeño que son, en definitiva, esenciales para el éxito y el futuro de las bibliotecas. Una biblioteca puede tener varias razones para medir su rendimiento. Ahora bien, conociendo ya qué es un indicador, la pregunta que se desprende sería cuál es su utilidad. Aunque está dicha de modo implícito, conviene señalar algunas de ellas:
  • 3. Pablo Ant. Brito A. Pasante Maestro Bibliotecario Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información 2006     Se utilizan para medir aspectos como la eficiencia de las políticas institucionales aplicadas El funcionamiento en el plano financiero Identificar la calidad y volumen de los servicios ofrecidos Comparar el desempeño de una unidad con otra.6 Enfocados de este modo, los indicadores de rendimiento, están vinculados con los objetivos de la organización (Universidad) y constituyen las herramientas indispensables para la planificación y evaluación. 2.2 Alcance y Desarrollo La norma ISO 11620, presentada en 1998, es una norma internacional relacionada con la evaluación de bibliotecas de todo tipo7. El objetivo de la creación de esta norma es para aprobar el uso de indicadores de desempeño en bibliotecas y extender el conocimiento sobre como deben llevarse a cabo la medición de los indicadores. Con esta norma los países en vía de desarrollo se beneficiarían del conocimiento y habilidades asociadas con los procedimientos de planeación de normas y con los procesos de recolección de datos. Por lo que, esta norma especifica los requisitos de un indicador de desempeño para bibliotecas y establece un conjunto de indicadores para uso de bibliotecas de toda clase8. Esta norma internacional proporciona una terminología normalizada y definiciones concisas de los indicadores de desempeño y de la colección de análisis de los datos necesitados. Hay algunas actividades y servicios de la biblioteca para las que, durante el desarrollo de esta norma internacional, había una carencia general de indicadores probados y bien documentados. Estos servicios de información incluyen, generalmente, capacitación de usuarios y servicios electrónicos9. Ahora bien, su alcance es claro, ya que es una norma aplicable a todos los tipos de bibliotecas en todos los países y los indicadores pueden usarse para la comparación a través del tiempo dentro de la misma biblioteca; aunque también hay que señalar, que esta norma internacional, no incluye indicadores para la evaluación del impacto de las bibliotecas sobre los individuos o sobre la sociedad. Los indicadores de desempeño están determinados para los servicios, actividades y usos de los recursos de a biblioteca10. Por lo tanto, no tiene la intención de excluir el uso de indicadores de desempeño determinados en ella (Cláusula no.6). III) Criterios y Marco Descriptivo de la Norma ISO 11620 El propósito de los indicadores de desempeño de bibliotecas es funcionar como herramientas para calcular la calidad y medir la eficiencia de los servicios ofertados por una biblioteca. En lo referente al cumplimiento de esta norma internacional, un indicador de desempeño de biblioteca tiene que ser probado minuciosamente, validado y; preferentemente, documentado en el reporte. Por tanto, al aprobar un indicador de desempeño deben tomarse en cuenta los siguientes criterios: el contenido informativo, la fiabilidad, la validez, que sea apropiado, la practicabilidad y la comparabilidad11. Todos los indicadores de desempeño incluidos en el anexo B cumplen con estos criterios. Es vital asegurar que las actividades que se midan sean comparables. Es decir, tenemos que evaluarnos con instituciones similares a la nuestra y sobre todo, con aquellas que han pasado la evaluación externa. Con este criterio
  • 4. Pablo Ant. Brito A. Pasante Maestro Bibliotecario Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información 2006 es más que suficiente para establecer las categorías de las bibliotecas de acuerdo a la puntuación del indicador de desempeño. Los indicadores de desempeño incluidos en el anexo B12 se describen de acuerdo al siguiente marco descriptivo, los cuales también deben usarse en el desarrollo de descripciones alternativas para la creación de nuevos indicadores de rendimiento. Estos son: su denominación, objetivo, alcance, definición, método de uso, explicación de los factores que intervienen, las fuentes e indicadores relacionados13. 3.1 Usos de los Indicadores de Desempeño Los indicadores de desempeño descritos en la Norma ISO 11620 pueden usarse efectivamente en la evaluación de bibliotecas. En este proceso, la calidad y la eficacia de los servicios, así como también, la eficiencia en los usos de los recursos de la misma, son evaluados con la misma meta y objetivos de la biblioteca. Esto significa, que la medición de los procesos de evaluación debe hacerse regularmente y los resultados deben reportarse de tal forma que los informes se usen para la toma de decisiones y demostrar que la biblioteca cumple su misión. Ahora bien, como herramienta de planeación y evaluación de la biblioteca, los indicadores de desempeño tienen dos objetivos principales. Uno es facilitar el control en los procesos de administración y el otro es, servir como base de referencia y diálogo entre el personal de la biblioteca, organismos y usuarios de la comunidad. 3.2 Selección de los Indicadores de Desempeño Puesto que hay una amplia variación de bibliotecas en el mundo, es importante entender que no todos los indicadores de desempeño establecidos son iguales para todas las bibliotecas. La lista de indicadores de desempeño que se incluyen en esta Norma Internacional es vista como una lista de indicadores de desempeño posibles que podrían usarse en un rango de estructuras de bibliotecas Las bibliotecas necesitan decidir cuáles indicadores son los más apropiados para su situación particular. Por tanto, al seleccionar los indicadores de desempeño para uso en una biblioteca en particular, deben considerarse los factores siguientes14: a) El indicador de desempeño debe ayudar a la administración de la biblioteca. b) Cuando el bibliotecario tiene conocimiento de que alguna actividad o área en particular no puede operarse tan bien como se debiera. c) Aunque esto sea solamente una sensibilidad intuitiva del bibliotecario, esta puede ser una buena razón para usar un indicador de desempeño para descubrir si hay algún problema. d) Para producir los indicadores de desempeño se requiere de tiempo, personal y recursos. El tiempo, el personal y los recursos adecuados deben ponerse a disponibilidad e) Alguna autoridad externa requiere que se le reporten datos sobre los servicio de la biblioteca. IV) Indicadores de Desempeño por Área de Servicios
  • 5. Pablo Ant. Brito A. Pasante Maestro Bibliotecario Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información 2006 La Norma ISO 11620 presenta 29 indicadores bien definidos y elaborados15. Sin embargo, omite por carencia de documentación, otros aspectos verdaderamente importantes para una buena gestión de calidad y que son sujetos a ser evaluados. De manera esquemática y por área de servicios y actividades que desempeña una biblioteca, presentamos estos indicadores de rendimiento bibliotecario16. Incluimos, además, otros indicadores de los cuales dicha norma no ofrecen información. a) Indicadores de “Satisfacción de Usuarios” - Generales b) Indicadores de “Servicios Públicos”: - Generales - Suministro de documentos - Recuperación de documentos - Préstamo de documentos - Suministro de documentos de fuentes externas - Servicios de referencia e información - Búsquedas de información - Formación de usuarios - Instalaciones c) Indicadores de “Servicios Técnicos”: - Adquisición de documentos - Proceso técnico de documentos - Catalalogación - Promoción de servicios - Disponibilidad y utilización de recursos humanos d) Indicadores no desarrollados en la norma ISO 11620  o o o o Formación de usuarios  o o o o o Promoción de Servicios % de usuarios capacitados en técnicas de búsquedas sobre el total de usuarios. % de usuarios capacitados que emplean las técnicas enseñadas. Horas de capacitador por cada usuario capacitado. Costo por usuario capacitado. Cantidad de eventos de difusión de los servicios en un período de tiempo. Cantidad de personas que atendieron las actividades de difusión. Cantidad de personas que recibieron correos electrónicos. Cantidad de personas que visitaron el sitio web. Cantidad de personas que realizaron consultas como consecuencia de actividades de Promoción de los servicios.
  • 6. Pablo Ant. Brito A. Pasante Maestro Bibliotecario Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información 2006 o Relación entre cantidad de consultas entre períodos con y sin actividades de promoción de los servicios.  o o o o Disponibilidad y Formación de RRHH Cantidad de empleados por cada 100 usuarios % de empleados capacitados en técnicas de catalogación % de empleados capacitados en atención a usuarios Horas de capacitación brindada por año y por empleado
  • 7. Pablo Ant. Brito A. Pasante Maestro Bibliotecario Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información 2006 V) Conclusiones Se ha discutido en el presente ensayo, la naturaleza, la evaluación y la medición de los indicadores de desempeño que ofrece la Norma ISO 11620, así como también su utilidad y uso. Si la evaluación se sustenta en un valor de referencia como lo es un indicador, será necesariamente objetiva. Sin embargo, la existencia de diferentes metodologías, so siempre cuantitativas, obligan a considerar lo siguiente:  Todas evaluaciones basadas en indicadores de desempeño en general están ajenas a la subjetividad.  Quien realiza la evaluación debe estar comprometido con el proceso que se lleva a cabo, haciendo una correcta interpretación de los datos obtenidos.  Los indicadores de desempeño permiten comparar los logros de la biblioteca contra un valor de referencia, lo que produce una variación entre el valor establecido como estándar y el valor medido.  Es imposible afirmar en forma categórica que toda evaluación es un proceso subjetivo.  El rango aceptable de variación deber ser determinado en forma metódica y no basado en la intuición. De modo que, si logramos establecer estos parámetros y criterios de manera satisfactoria, entonces nos acercamos a una verdadera evaluación bibliotecaria basada en indicadores de rendimiento. VI) Referencias 1 .- Instituto Politécnico Nacional. Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “NORMA GENERAL PARA BIBLIOTECAS (Documento de trabajo, Revisión 002 06 28). [En Línea] <http://azul.bnct.ipn.mx/iv_aniv/norma_gral_para_bib.htm> [Consulta: 12 de marzo de 2005]. 2 .- Sistema y Servicios de información. Op. Cit. 3 .- Instituto Politécnico Nacional. Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “NORMA GENERAL PARA BIBLIOTECAS (Documento de trabajo, Revisión 002 06 28). Op. Cit. 4 5 .- Bruusgaard, J. “Performance measurement in public and special libraries: simities and differences”. En: IFLA GENERAL CONFERENCE, 61., 1995. Proceedings… [S.I.], 1995. .- INTENATIONAL STANDARD ORGANIZATION (Geneve). Information and documentation: library performance indicators. Geneve, 19989. 56p. 6 .- Para tener una comprensión más detallada de la utilidad de los indicadores de desempeño, recomendamos consultar este artículo, el cual también está disponible en la web. Stubbs, Edgardo Alberto. Indicadores de desempeño: naturaleza, utilidad y construcción. Ci, Inf., Brasilia, v.33, n.1, p. 149-154, jan./abril 2004. [En Línea] <www.ibict.br/cienciadainformacao/include/ getdoc.php?id=360&article=70&mode=pdf> [Consulta: 12 de marzo de 2005]. 7 . Instituto Politécnico Nacional. Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “NORMATIVIDAD. Norma ISO 11620:1998(E). Información documentación Indicadores de desempeño para bibliotecas. Anexo B
  • 8. Pablo Ant. Brito A. Pasante Maestro Bibliotecario Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información 2006 (Normativo). Descripción indicadores de desempeño”. [En Línea] <http://azul.bnct.ipn.mx/iv_aniv/Norma_ISO_11620_Anexo_B.htm> [Consulta: 12 de marzo de 2005]. 8 .- Ibidem 9 .- Instituto Politécnico Nacional. Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “Norma ISO 11620:1998(E). Información documentación Indicadores de desempeño para bibliotecas. Anexo C (Informativo). Bibliografía”. [En Línea] <http://azul.bnct.ipn.mx/iv_aniv/Norma_ISO_11620_anexo_C.htm> [Consulta: 12 de marzo de 2005]. 10 .- Instituto Politécnico Nacional. Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “NORMA ISO 11620: 1998(E). Información documentación -Indicadores de desempeño para bibliotecas-. [En Línea] <http://azul.bnct.ipn.mx/iv_aniv/Norma_ISO_11620.htm> [Consulta: 12 de marzo de 2005]. 11 12 .- Para este punto consultar el documento introductorio y disponible en la Internet del Instituto Politécnico Nacional. Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “NORMA ISO 11620: 1998(E). Información documentación Indicadores de desempeño para bibliotecas. Op. Cit. .- Instituto Politécnico Nacional. Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “NORMATIVIDAD. Norma ISO 11620:1998(E). Información documentación Indicadores de desempeño para bibliotecas. Anexo B (Normativo). Descripción indicadores de desempeño”. Op. Cit. 13 .- Instituto Politécnico Nacional. Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “NORMA ISO 11620: 1998(E). Información documentación Indicadores de desempeño para bibliotecas. Op. Cit. 14 .- Para una comprensión mejor de estos y otros factores ver el documento introductorio a esta norma antes citado en su p.12. 15 .- A quien le interese conocer y obtener una copia de la Norma ISO 11620, la tenemos disposición (mal traducida, pero legible), la cual podemos enviar por e-mail a aquellos que la requieran. 16 .- Stubbs, Edgardo Alberto. Indicadores de desempeño: naturaleza, utilidad y construcción. Ci, Inf., Brasilia, v.33, n.1, p. 149-154, jan./abril 2004. [En Línea] <http://www.ibict.br/cienciadainformacao/include/ getdoc.php?id=360&article=70&mode=pdf> [Consulta: 12 de marzo de 2005].