1. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 1
IX CONGRESO ACADÉMICO
INTERNACIONAL DE GOBIERNO Y
GESTIÓN TIC
ACADEMIC
ITGSM14
SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA A TRAVÉS DEL
SISTEMA DE MENSAJERÍA WHATSAPP
4 Junio 2014
Dr. Léonard Janer, NETLAB, Fundació TecnoCampus Mataró-Maresme
Pere Barberán, NETLAB, Fundació TecnoCampus Mataró-Maresme
Roberto Romero, NETLAB, Fundació TecnoCampus Mataró-Maresme
Josep López, NETLAB, Fundació TecnoCampus Mataró-Maresme
Josep Pocurull, Ajuntament de Mataró

2. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 2
Speaker Bio & Company Information
TecnoCampus Mataró-Maresme Foundation is a non-profit
organisation that holds three university schools and manages
a Scientific and Innovation Park with more than 125
companies hosted in. The main owner of the Foundation is
the City Council of Mataró, a 120.000 inhabitants city northern
Barcelona, capital of the Maresme region.
I am a phD Networking Engineer with more than 25 years
professional background on R+D+I (in an International
environment)
I’ve been active mainly on two areas: digital signal
processing (real-time based speech recognition and
processing systems), networking and Internet Security
I am lecturer at Polytechnic School of Mataró
(TecnoCampus Mataró-Maresme Foundation) since 1995.
Nowadays I am the responsible for Networking and
Communication Protocols and Scalable Networks Analysis
courses
Beginning on 2013 I am the Director of Technological
Transfer Center at TecnoCampus Mataró-Maresme
Foundation where I am, also, the Executive Manager of
Integration Competence Center (eHealth), and NETLAB
At NETLAB we worked mainly on Wireless Sensors
Networks and Usability and Human-Computer-Interaction
systems.
insert photo

3. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 3
Situación de Partida
Demanda servicio atención ciutadana 010
Ayuntamiento Mataró

4. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 4
Los inicios

5. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 5
Requerimientos del sistema
Colaboración Ayuntamiento de Mataró con NETLAB:
Centro de Transferencia Tecnológica TecnoCampus
1.- Disponer de un entorno MULTIOPERADOR con
FRONT END WEB
2.- Disponer de canal de comunicación con el usuario a
través de sistemas estándares  POR QUÈ INSTALAR
UNA APP SI EL CIUDADANO YA TIENE MUCHAS
HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN
3.- Permitir gestionar RESPUESTAS por parte de los
operadores  ESTANDARIZACIÓN
4.- Reducir CARGA trabajo operadores en las respuestas
respecto a sistema telefónico (exp > 30%)
5.- Permitir automatismos
Y TODO MUY FÁCIL PARA:
GESTOR
OPERADOR
CIUDADANO

6. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 6
Arquitectura del Sistema
CAPA INTERFICIEENTORNWEB
MULTI-OPERADOR
MULTI-ENTIDAD
CAPA GESTIÓN
INFORMACIÓN
ENTORNOBASEDATOS
COMUNICACIÓN
SISTEMAS
INFORMACIÓN
CORPORATIVOS
CAPA
COMUNICACIÓN
SINCRONIZACIÓN
CONENTORNODE
COMUNICACIÓN
USUARIO

7. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 7
Entorno de Comunicación Usuario: ¿Por qué WhatsApp?
=97% smartphones usan aplicación WhatsApp

8. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 8
Entorno de Comunicación Usuario: ¿Por qué WhatsApp?

9. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 9
Entorno en PRODUCCIÓN
Julio 2013

10. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 10
LOS INICIOS: La comunicación

11. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 11
LOS INICIOS: información, trámites, incidencias,…

12. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 12
LOS INICIOS: información, TRÁMITES, incidencias,…

13. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 13
LOS INICIOS: primeras sensaciones…. ¿QUÉ OPINA EL USUARIO?
3,635
985
ENERO-FEBRERO 2014
32% comunicaciones al
servicio 010 llegan por
WHATSAPP

14. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 14
PALABRAS CLAVE: Automatismos
PALABRAS
CLAVE
Una palabra
genera una
respuesta
automatizada
• Universal, gratuita,
inmediata, directa
• Toda la información
al alcance del
ciudadano.
• De la manera más
sencilla, intuitiva y sin
mediaciones.
• Sólo introduciendo
una palabra clave el
usuario recibe en su
WhatsApp la
información relativa a
lo que necesita.

15. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 15
PALABRAS CLAVE: GRUA

16. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 16
PALABRAS CLAVE: M1TV PREFERENTS (CANAL TDT LOCAL)

17. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 17
PALABRAS CLAVE: VOLTA (ACTIVIDADES DEPORTIVAS)

18. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 18
PALABRAS CLAVE: FESTA AL PORT (FORMULARIOS)

19. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 19
Ruta
modernista
PALABRAS CLAVE: RUTA MODERNISTA (TURISMO)

20. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 20
PALABRAS CLAVE: VISIT MATARO (TURISMO)

21. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 21
PALABRAS CLAVE: Respuestas personalizadas
VOTAR: NIF  información
colegio electoral 25M
BUS: NUMERO  información
tiempo espera autobuses locales a
parada NUMERO
Bus: 1006
Tiempo de espera
estimado: Parada
1006
L1 0min.
L6 1min.
L3 15min.

22. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 22
PALABRAS CLAVE: ÁMBITOS DE APLICACIÓN
POLICÍA
PARTICI
PACIÓN
TRANSPA
RENCIA
TRÁMITES
INFORMA
CIÓN
TRANS
PORTE
JUVENTUD SALUD
FIESTAS
AGENDA
CULTURA
TURISMO

23. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 23
MATARÓ: UN NUEVO CONCEPTO DE SMART CITY
Mataró 120.000 sensores
+ 8.000 comunicados
30% son incidencias
+ 80 palabras clave
PROYECTO EN CONSTANTE
EVOLUCIÓN

24. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 24
CITYMES: LA APLICACIÓN AS A SERVICE PARA OTRAS
ADMINISTRACIONES
IMPLANTACIÓN
SERVICIO
CLOUD
IMPLANTACIÓN
IMMEDIATA
APRENDIZAJE
RÁPIDO
COSTE
SaaS
FÁCIL
INTEGRACIÓN
SISTEMAS
INFORMACIÓN
GESTIÓN
AUTOMATISMOS
SENCILLA
CIUDADANO
ALTO
IMPACTO
USO
INTENSIVO
SATISFACCIÓN
ASEGURADA

25. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 25
EJEMPLOS:
Ejemplos enviando estas palabras clave:
ITGSM14
DEMO
PALABRAS CLAVE
al WhatsApp 606 61 43 07

26. Congreso Académico ITGSM14 – Diapositiva 26
¡ Muchas gracias !
Thanks!
Merci beaucoup!
Gràcies!
Contact details:
Dr. Léonard Janer
•Email: LEONARD@TECNOCAMPUS.COM
•Web: WWW.CITYMES.COM
•Web: www.mataro.cat/whatsapp
•Twitter: @LEONARDJG
•Blog: http://www.tecnocampus.cat/en/tecnocampus-2-0-en