Seminario Departamento de Ciencias de la Computación Pontificia Universidad Católica de Chile Autor: Leonardo Madariaga B.

1. Alumno: Leonardo Madariaga
Profesor: Miguel Nussbaum
3 de Junio de 2016
Experiencia de Usuario en
Escuela de Ingeniería
Departamento de Ciencias de la Computación
Sistemas de Información Gubernamental
UX

2. Breve presentación personal
Motivación
Marco Teórico
Pregunta de Investigación
Solución Propuesta
Limitaciones de la Solución
Estado de la Investigación
Contenidos

3. Breve presentación personal
Ingeniero en Diseño de Productos, UTFSM, 2006
Magíster en Innovación Tecnológica y Emprendimiento, 2010
Msc Human Factors Engineering, Tufts University, EEUU, 2015
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería, PUC, 2015
https://cl.linkedin.com/in/leonardomadariaga
Áreas de Interés
HCI/UX/Usabilidad
Espacio Físico para Educación
Ingeniería LEGO y Autismo
leo.madariaga.b@gmail.com

4. Operación
Renta 2016
Fuente: Cuenta Pública SII (2015)
http://www.sii.cl/cuenta_publica/CP2015.pdf
Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación
Uso de Sistemas de Información Gubernamental

5. La gran mayoría hemos “interactuado” con
de Sistemas de Gobierno (Digital y No Digital)
Uso de Sistemas de Información Gubernamental
Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación

6. 1986 1996 2006 2016
Cambio en otras áreas ha sido radical
12 canciones
se podía “dañar” la
música
adelantar/retroceder
20-30 canciones
reproducción simple
se podía “saltar”
100-200 canciones toda la música
que existe
¿Ha cambiado esa experiencia?
Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación

7. 90s-00s
¿Hemos mejorado?
2010 2020
?
Trámite presencial Trámite en-línea
Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación

8. ¿Qué es E-Government?
Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación
“E-government can be defined as the use of the internet, especially
web technology as a tool to deliver government information and
services to users”
(Muir & Oppenheim, 2002).

9. ¿Qué dimensiones de evolución tiene?
Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación
Fuente: Developing fully functional E-government: A four stage
model, Layne, K., Lee, J., (2001)

10. Fuente: E-Government Survey, United Nations (2014)
¿Cómo se evalúa a nivel país?
• Online Service Index: Scope and
quality of online services
• Telecommunication Infrastructure
Index: Development status of
telecommunication infrastructure
• Human Capital Index: Inherent
human capital, Learning and
Employment outcomes.
EGDI
Online Service
Index
Telecomunication
Infrastructure
Index
Inherent Human
Capital
Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación
▪ E-information: Enabling participation by
providing citizens with public information and
access to information without or upon demand
▪ E-consultation: Engaging citizens in
contributions to and deliberation on public
policies and services
▪ E-decision-making: Empowering citizens through
co-design of policy option and co-production of
service components and delivery modalities.
EPI
E-Information E-Consultation
E-Decision Making

11. Fuente: E-Government Survey, United Nations (2014)
¿Cómo estamos?
32 países
Nº1Nº 33
Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación

12. Fuente: E-Government Survey, United Nations (2014)
6 países
Nº1Nº 7
Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación
¿Cómo estamos?

13. Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación
“Significant barriers affecting the use of e-Government websites
were the lack of information about which e-Government websites
should be used and which services were available, the lack of
the desired information or application forms, insufficient
instructions, low confidence in the system and its slowness”
Fuente: Exploring the determinants of cross-boundary information
sharing in the public sector: An e-government case study in Taiwan, Yang, Wu (2014)
Desafío
Efectividad
Eficiencia

14. “Leveraging e-government to deliver development impacts depends
on effective usage.
Desafío
Fuente: E-Government Survey 2014
United Nations
Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación
“Countries’ efforts to develop e-government therefore need to go hand in
hand with their efforts to increase demand through usability features such
as simplicity and personalisation, usage monitoring and tracking and
user feedback and usage promotion.”
Uso

15. Desde una perspectiva HCI
Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación
Fuente: Elaboración propia
Fuente:Website Quality Evaluations: Criteria and Tools
Dragulanescu, N. (2001)

16. Experiencia de Usuario: Lo General y Modelamiento
Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación
Fuente: Understanding, Scoping and Defining User eXperience:
A Survey Approach, Law et Al (2009)

17. Experiencia de Usuario: Lo General y Modelamiento
Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación
Fuente: A framework for user experience, needs and
affordances, Pucillo, F., Cascini, G. (2013)
Representation of Hassenzahl´s Model of User Experience
Enviar un mensaje a un amigo
Motor-goals: apretar la
pantalla, sostener el celular
Do-goals: Introducir el
mensaje, enviarlo
Be-goals: Sentirse amigable/
cercano (necesidad sicológica)

18. Instrumento más frecuente
Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación
Fuente: Usability and credibility of e-government websites
Huang,Z., Benyoucef, M ((2014)

19. Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la InvestigaciónMotivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación
Se necesita avanzar en modelos de Experiencia de
Usuario que permitan evaluar el uso de un sistema
compuesto por múltiples productos de información.
Brecha Investigación

20. Preguntas Investigación
¿Cómo influye el ordenamiento
y monitoreo en la gestión de la
experiencia de usuario en una
organización públiaca?
Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación
¿Cómo se puede monitorear la
experiencia de usuario de los
productos de información
pública de forma continua?
¿Cómo se puede
evaluar la experiencia
de usuario de todos los
productos de
información de un
proveedor público?
¿Cómo se pueden ordenar los
productos de información con
relación a la experiencia de
usuario?

21. Solución
Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación
Esquema conceptual proceso de evaluar la experiencia de usuario
Fuente: Elaboración propia

22. +100 productos de
información (informes,
estudios, boletín,
presentaciones, videos)
2 plataformas de
comunicación: website,
facebook
Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación
2 estudios de
Percepción y
Usabilidad (2014 y
2015)
Solución

23. Fuente: Elaboración Propia
Evaluar un producto
PROVEEDOR DE
INFORMACIÓN
Evaluación de la
Plataforma
Evaluación
Multi-Producto de
varias Plataformas
USUARIO
PROVEEDOR DE
INFORMACIÓN
COMUNIDADES DE
USUARIOS
Evaluar varios productos con varios
usuarios
¿Qué está pasando con la información y comunicación
gubernamental?
Plataforma
Producto
de Información
Solución
Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación

24. Solución
Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación

25. Solución
Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación

26. Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación
• Encuestas a Usuarios: hay que limitar cuántas se
envían
• Bajo uso de email por parte de directivos
• Contextualizar el uso de la plataforma con los
procesos de gestión internos de la agencia
(planificación estratégica, toma de decisiones,
desarrollo de productos)
• Internet limitado en zonas rurales
Limitaciones

27. Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación
Indicadores y Preguntas

28. Mock-Up
Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación

29. Planificación
• Procedimientos Internos de Uso
• Usabilidad
• Marcha blanca
• Caso 2
Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación

30. Planificación
Motivación Marco Teórico Pregunta Solución Limitaciones Estado de la Investigación

31. Referencias
F. Pucillo and G. Cascini, “A framework for user
experience, needs and affordances,” Design Studies,
vol. 35, no. 2, pp. 160–179, Mar. 2014.
K. Layne and J. Lee, “Developing fully functional E-
government: A four stage model,” Government
Information Quarterly, vol. 18, no. 2, pp. 122–136, Jun.
2001.
T.-M. Yang and Y.-J. Wu, “Exploring the determinants of
cross-boundary information sharing in the public sector:
An e-Government case study in Taiwan,” Journal of
Information Science, vol. 40, no. 5, pp. 649–668, Oct.
2014.
A. Muir and C. Oppenheim, “National Information Policy
developments worldwide II: universal access -
addressing the digital divide,” Journal of Information
Science, vol. 28, no. 4, pp. 263–273, Aug. 2002.
E. L.-C. Law, V. Roto, M. Hassenzahl, A. P. O. S.
Vermeeren, and J. Kort, “Understanding, scoping and
defining user experience: a survey approach,” 2009, p.
719.
Z. Huang and M. Benyoucef, “Usability and credibility of
e-government websites,” Government Information
Quarterly, vol. 31, no. 4, pp. 584–595, Oct. 2014.
N.-G. Dragulanescu, “Website Quality Evaluations:
Criteria and Tools,” The International Information &
Library Review, vol. 34, no. 3, pp. 247–254, Sep. 2002.