El documento describe la cadena del servicio, donde la calidad interna del servicio conduce a la satisfacción de los trabajadores, lo que a su vez conduce a la retención de los trabajadores y a una mejor calidad externa del servicio. Esto lleva a una mayor satisfacción de los clientes y retención de clientes, lo que refuerza la satisfacción de los trabajadores y mejora la calidad interna, repitiéndose así el ciclo de manera continua.

1. COMUNICACIÓN COMERCIAL
Y ATENCIÓN AL CLIENTE
LIC. ADM. CARLOS E. SEQUEIROS CUBA
TUINER STAR
Carrera Técnica Profesional De Administración De
Empresas

3. $
La Cadena del Servicio
Los negocios se inventaron para
"hacer" dinero.

4. Retención
del
Cliente
$
La Cadena del Servicio – 1
El dinero lo traen los clientes que
regresan.

5. Satisfacción
del
Cliente
Retención
del
Cliente
$
La Cadena del Servicio – 2
Sólo regresan los clientes que se
fueron satisfechos...

6. Calidad
de
Servicio
Externa
Satisfacción
del
Cliente
Retención
del
Cliente
$
La Cadena del Servicio – 3
...porque percibieron una buena Calidad
del Servicio.

7. Retención
del
Trabajador
Calidad
de
Servicio
Externa
Satisfacción
del
Cliente
Retención
del
Cliente
$
La Cadena del Servicio – 4
La Calidad reside en los trabajadores que
permanecen en la empresa...

8. Satisfacción
del
Trabajador
Retención
del
Trabajador
Calidad
de
Servicio
Externa
Satisfacción
del
Cliente
Retención
del
Cliente
$
La Cadena del Servicio – 5
...porque están satisfechos...

9. Calidad
de
Servicio
Interna
Satisfacción
del
Trabajador
Retención
del
Trabajador
Calidad
de
Servicio
Externa
Satisfacción
del
Cliente
Retención
del
Cliente
$
La Cadena del Servicio – 6
…de la Calidad Interna existente.

10. Calidad
de
Servicio
Interna
Satisfacción
del
Trabajador
Retención
del
Trabajador
Calidad
de
Servicio
Externa
Satisfacción
del
Cliente
Retención
del
Cliente
$
La Cadena del Servicio – 7
Pero todo no termina allí...

11. Calidad
de
Servicio
Interna
Satisfacción
del
Trabajador
Retención
del
Trabajador
Calidad
de
Servicio
Externa
Satisfacción
del
Cliente
Retención
del
Cliente
$
La Cadena del Servicio – 8
Al comprobar que su servicio es de Calidad,

12. Calidad
de
Servicio
Interna
Satisfacción
del
Trabajador
Retención
del
Trabajador
Calidad
de
Servicio
Externa
Satisfacción
del
Cliente
Retención
del
Cliente
$
La Cadena del Servicio – 9
que el Cliente se va satisfecho...

13. Calidad
de
Servicio
Interna
Satisfacción
del
Trabajador
Retención
del
Trabajador
Calidad
de
Servicio
Externa
Satisfacción
del
Cliente
Retención
del
Cliente
$
La Cadena del Servicio – 10
que además regresa...

14. Calidad
de
Servicio
Interna
Satisfacción
del
Trabajador
Retención
del
Trabajador
Calidad
de
Servicio
Externa
Satisfacción
del
Cliente
Retención
del
Cliente
$
La Cadena del Servicio – 11
a comprar de nuevo...

15. Calidad
de
Servicio
Interna
Satisfacción
del
Trabajador
Retención
del
Trabajador
Calidad
de
Servicio
Externa
Satisfacción
del
Cliente
Retención
del
Cliente
$
La Cadena del Servicio – 12
...el trabajador refuerza su satisfacción
y mejora la Calidad Interna.

16. Calidad
de
Servicio
Interna
Satisfacción
del
Trabajador
Retención
del
Trabajador
Calidad
de
Servicio
Externa
Satisfacción
del
Cliente
Retención
del
Cliente
$
La Cadena del Servicio – 13
Esto retiene al trabajador, mejora la
Calidad Externa, etc. etc....

17. Calidad
de
Servicio
Interna
Satisfacción
del
Trabajador
Retención
del
Trabajador
Calidad
de
Servicio
Externa
Satisfacción
del
Cliente
Retención
del
Cliente
$
El ciclo se repite
La Cadena del Servicio – 14