La cadena hotelera The Ritz-Carlton toma la calidad como parte de su cultura e identidad, enfocándose en capacitar y preparar a sus empleados para ofrecer un servicio óptimo a cada uno de sus visitantes.

1. La pasión de Ritz-Carlton
por satisfacer a sus clientes
Universidad de Oriente.
Núcleo de Nueva Esparta.
Escuela de Hotelería y Turismo.
Departamento de Servicios Turísticos.
Guatamare, Febrero de 2019
Autores:
Cortecia, Deivis
Figueroa, Ausmelys
Trabajo presentado en la asignatura Gestión de la hospitalidad.
Código 203-5013. Sección 1020. Periodo 2018-II

2. Introducción La calidad es considerada fundamental en toda empresa en la
actualidad especialmente en hoteleras en la cual ofrecer un
servicio de calidad debería ser parte de su naturaleza, permitiendo
que los productos y servicios prestados cumplan con las
expectativas y necesidades de cada uno de sus huéspedes.
En la siguiente investigación haremos hincapié
en la alta calidad de servicio de la cadena
hotelera The Ritz-Carlton, así como los beneficios
que esto le ha traído, además cómo la cadena
podrían mejorar sus servicios haciendo uso de
las 10 dimensiones propuestas por la ISMI.
La cadena hotelera The Ritz-Carlton toma la calidad
como parte de su cultura e identidad, enfocándose en
capacitar y preparar a sus empleados para ofrecer un
servicio óptimo a cada uno de sus visitantes; aplicando
en sus procesos algunos de los 14 puntos definidos por
Deming los cuales permiten un mejoramiento continúo de
la calidad en toda empresa.

3. Han
enfatizado
su calidad
siguiendo un
lineamiento
importante
Establecer
líneas de
comunicaci-
ón con los
clientes
internos y
externos
Permite
saber las
exigencias,
preferencias
u opiniones
La gerencia
así sabe
dónde falla y
establece
parámetros
para realizar
las
correcciones
necesarias
¿Cómo se ha enfatizado la calidad en los
hoteles de The Ritz-Carlton?
Todas estas acciones llevan a los hoteles The Ritz-Carlton a ser líderes mundiales en la calidad de servicio
Se enfoca en la innovación constante
Capacitación en calidad
Selección minuciosa
Se centrarse en sus
empleados y les ofrece

4. ¿Cómo se han
beneficiado los
hoteles The Ritz-
Carlton con sus
iniciativas de
calidad?
Sus iniciativas de calidad le permitieron a cada
uno de los empleados ser tener conocimiento y
llegar a ser experto en la calidad de servicio.
Cuentan con una amplia plantilla de
trabajadores correctamente preparado para
ofrecerle un excelente servicio a los huéspedes.
Han reducido el tiempo de servicio y los costos
del hotel debido a que los empleados hacen las
cosas de la manera correcta la primera vez.
Ha ganado múltiples premios con respecto a la
calidad de sus servicios. Lo que le otorga mayor
prestigio.
La excelente calidad que posee el hotel le
permite obtener clientes fieles.

5. Ritz
de
acuerdo
con los 14
puntos de Deming
La acción tomada por los líderes de Ritz y la introducción de la nueva filosofía de calidad de servicio
lleva a la eliminación de errores.
Cuenta con una innovación total que le permite ser competitivo. Regularmente ofrece nuevos servicios y
productos.
Ritz con la integración de su filosofía elimina “las llamadas inspecciones masivas para
alcanzar la calidad”
Se enfoca en comprar productos de calidad a proveedores de confianza, incluso si
es necesario realizan compran especiales para algún huésped.
Empleados capacitados con las herramientas necesarias para lograr un
servicio eficaz y eficiente que logre la calidad en el servicio.
Posee un proceso de reclutamiento, selección y capacitación de su
empleado el cual resulta muy adecuado y eficiente
Los directivos de Ritz delegan tareas importantes a sus
empleados reconociendo sus habilidades y destrezas.
Siempre se encuentra en un proceso de trasformación continuo para el mejoramiento de su calidad de
servicio. Incorporando nuevos elementos para lograr los mejores resultados.
Hace énfasis en la capacitación de sus empleados para prestar un excelente servicio, no basta
ser buena persona sino ser el personal adecuado y preparado para el área que opera.
Se reconoce el trabajo de los empleados, permitiéndole que se sientan orgullosos y
premiándolos con bonos individuales o grupales.
Eliminan las cuotas prestablecidas debido a que estas causan tensión y
desacuerdo en la gerencia y estrés en los empleados.
El eslogan de Ritz no causa presión sobre sus empleados, este
permite una correcta armonía entre los huéspedes y trabajadores.
Cuenta con una excelente comunicación interdepartamental
que facilita los procesos .
Confía en sus empleados y toma en cuenta sus
opiniones para mejor la productividad.

6. The Ritz-Carlton de acuerdo con las 10
dimensiones propuestas por el International
Service Marketing Institute (ISMI)
Fiabilidad
•Existe una alta confianza debido a que
sus prestadores de servicio entregan
desde el primer momento un servicio
correcto y de calidad
Capacidad de respuesta
•Solucionan rápido las situaciones
imprevistas que puedan presentarse al
momento del contacto directo con el
cliente
Profesionalidad
•Empleados capacitado y con
profesionalidad que le permite tener
conocimiento sobre todos los servicios
que ofrece el hotel
Accesibilidad
•Hay fácil acceso a información, además
sus empleados pueden aclarar dudas y
escuchar sugerencias o quejas que
permitan mejorar el servicio
Cortesía
•Trato cortes que se enfoca en la
amabilidad y el respeto por huésped
Comunicación
•Los empleados hablan varios idiomas
para facilitar la comunicación además
estos se saben expresar claramente
Credibilidad
•Los empleados del Ritz se encargan de
prestar el servicio con la mayor sinceridad
y equidad posible
Seguridad
•Salvaguarda y protege la integridad física
y lo material de sus huéspedes y
trabajadores
Compresión y conocimientos
de los clientes
•Extensa base de datos con los gustos y
requerimientos de sus clientes para
ofrecer atención personalizada
Elementos tangibles
•Excelente infraestructura y equipos para
ofrecerles a sus huéspedes

7. ¿Qué otra cosa podría hacer el Ritz para
mejorar la calidad?
Basándonos en opiniones observadas en la página de reseñas de hoteles TripAdvisor
realizadas sobre el hotel The Ritz-Carlton Cancún; se pudieron percibir distintas
contradicciones en los comentarios de algunos huéspedes, algunos se sentían satisfecho
con la calidad de servicio mientras que otros indicaban que el hotel no cumple con la
expectativas de calidad de servicio que prometen al público.
Problemas
No tiene formas de pago adecuadas
para la comodidad de los huéspedes
extranjeros
Tiene una infraestructura antigua
poco agradable a la vista
No tiene piscinas climatizadas
No existe una relación adecuada
calidad-precio
Recomendaciones
Explicar a los huéspedes durante su
reservación que debido a normas federales no
se permite realizar pagos en moneda extranjera
que sobre pasen el límite establecido
Mantenimiento continuo de la infraestructura,
para que de esta manera el huésped se sienta
en un ambiente agradable y seguro
Sistema de climatización en todas las piscinas y
jacuzzi para que sean aptas todo el año
Mejorar la calidad de servicio ofrecido para que
corresponda al precio establecido

8. 95%
5%
Estadía de los huéspedes
de los hoteles The Ritz-
Carlton (1991)
Memorable
Normal
2586
494
163 79 60
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
Excelente Bueno Regular Malo Pésimo
Calificación de huéspedes de
The Ritz-Carlton Cancún
(TripAdvisor. 2018)

9. Conclusiones
Los hoteles The Ritz-Carlton han tenido gran éxito
gracias a la destacada calidad de su servicio, esto se debe
a que cada uno de sus empleados posee grandes
facultades y se encuentran muy bien capacitados para
ofrecer un servicio de calidad. No solo tratando de cumplir
las necesidades y expectativas de los huéspedes, sino
tratando de que cada detalles del servicio sea cubierto con
eficacia.
La gran calidad que ofrece la cadena le ha traído
diversos reconocimientos internacionales además de
prestigio y fidelidad por parte de sus huéspedes
posicionando los hoteles de la cadena como unos de los
mejores a nivel mundial. Esto se debe a que centra sus
servicios en el huésped tomando en cuenta las 10
dimensiones propuestas por el ISMI que califica el servicio
ofrecido por los hoteles. Finalmente los 14 puntos de
Deming han demostrado que la cadena hotelera Ritz
cumple con muchos de los parámetros que establece este
autor en su teoría de calidad de servicio.

10. Referencias
International Service Marketing Institute (ISMI). (2001). ¿Sabe lo que sus clientes
esperan de usted? Mk Marketing + Ventas. 162. 28-32.
The Ritz-Carlton (2018). Disponible en http://www.ritzcarlton.com/es/hoteles
TripAdvisor LLC (2018). Ritz-Carlton Cancún. TripAdvisor Venezuela: TripAdvisor.
Recuperado de https://www.tripadvisor.com.ve/Hotel_Review-g150807-d152886-
Reviews-The_Ritz_Carlton_Cancun-Cancun_Yucatan_Peninsula.html
Deming, E. (1982). Los 14 Puntos sobre calidad de Edwards Deming. AMA Global.
Recuperado de http://www.amamex.org.mx/articulos/Los-14-Puntos-sobre-Calidad-de-
Edwards-Deming.html