1. TEMA “3”
GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO

2. GESTIÓN DE LA
CALIDAD EN
SERVICIO
¿POR QUÉ SON
DIFERENTES LAS
EMPRESAS DE
SERVICIOS?
DIFICULTADES DE
GESTIONAR LA
CALIDAD DEL
SERVICIO
COSTO DE LA
CALIDAD Y DE LA
FALTA DE
CALIDAD
GESTIÓN DE LA
CALIDAD DEL
SERVICIO: UN
ASUNTO DE
MÉTODOS

3. ¿POR QUÉ SON DIFERENTES LAS EMPRESAS DE
SERVICIOS?
•
•
•
•
PRODUCTOR Y USUARIO SE ENCUENTRAN CARA A CARA.
INTERFAZ (PUNTO DE ENCUENTRO)
EMPRESAS DE SERVICIOS VARIOS INTERFACES
- INTERFAZ DE PRODUCCIÓN (restaurante‍ cocina)
- INTERFAZ DE ENTREGA (relación con el cliente)
EL INTERFAZ DE ENTREGA ES MAYOR EN LA EMPRESA DE
SERVICIO
EJEMPLO: En un hotel los recepcionistas, los botones, los camareros
representan cada uno un interfaz.

4. DIFICULTADES DE GESTIONAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
• MAYOR DIFICULTAD DE GESTIONAR LA CALIDAD DE UN
•
•
•
•
SERVICIO FRENTE A UN PRODUCTO.
CUANTO MAS ELEMENTOS CONTENGA UN SERVICIO MAYOR
ES EL RIESGO DE INSATISFACCIÓN.
DURACIÓN DE CONTACTO (Mayor duración Mayor riesgo de
error)
PRODUCTO INTANGIBLE.
+ No se fabrica.
+ No se controla se puede prevenir.
+ Se consume al instante.
+ No se puede desechar (hacerlo bien a la primera).
CUANTO MAS SE MULTIPLIQUEN LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO, MAYOR SERÁ EL RIESGO DE QUE SURJAN
DIFERENCIAS CON RESPECTO A LAS NORMAS DE CALIDAD
DEL MISMO, Y MAYOR SERÁ LA DIFICULTAD PARA
CONTROLARLO. (cadena hotelera)

5. COSTO DE LA CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDAD
• EN EL SECTOR SERVICIO, LA MEJORA DE CALIDAD NO
REDUCE COSTOS PERO SI EVITA ERRORES.
(EL BOCA A BOCA QUE EXPRESA SATISFACCIÓN ES UNA
FUENTE DE NUEVOS CLIENTES.)
• UNA PERSONA SATISFECHA SE LO COMENTA A 3 PERSONAS
•
•
Y UNA PERSONA INSATISFECHA SE LO COMENTA A 11
PERSONAS.
ES MAS COSTOSO CONSEGUIR UN CLIENTE NUEVO QUE
MANTENER UN CLIENTE SATISFECHO.
ES BENEFICIOSO POR TANTO:
+ LA DISMINUCIÓN DE LA TASA DE INSATISFACIÓN.
+ EL IMPACTO POSITIVO DEL BOCA A BOCA.
+ AL AUMENTO DE LA TASA DE LEALTAD.
• CABE DESTACAR QUE EN EL SECTOR SERVICIO QUEDA
MUCHO POR HACER.

6. COSTO DE LA CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDAD
•
COSTO TOTAL DE LA CALIDAD
+ COSTO DE PREVENCIÓN: Gastos realizados para impedir
errores desde el primer momento y hacer las cosas bien.
+ COSTO DE INSPECCIÓN Y CONTROL: Gastos realizados para
controlar la calidad.
+ COSTOS DE FALLOS INTERNOS: Gastos derivados de la falta de
calidad.
+ COSTOS DE FALLOS EXTERNOS: Gastos destinados a captar
nuevos clientes para compensar la pérdida de antiguos clientes.
NO BASTA CON ATRAER NUEVOS CLIENTES SINO QUE ES
NECESARIO CONSERVARLOS.

7. COSTO DE LA CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDAD
• ACTUALMENTE, LAS EMPRESAS TIENEN QUE PRESTAR MÁS
•
ATENCIÓN A LA TASA DE DESERCIÓN DE CLIENTES. (no es
conveniente perder clientes, atraer clientes es mucho mas caro que
conservarlos)
PARA NO PERDER CLIENTES:
– Encontrar una unidad de medida de las pérdidas y valorar su nivel
– Distinguir entre los diferentes motivos que causan la pérdida de un
cliente e identificar todo lo que se pueda gestionar mejor.
– La empresa tiene que estimar cuánto pierde si se queda sin un cliente
de forma innecesaria.
– Calcular cuánto costaría reducir la tasa de pérdida de clientes.
– Escuchar a los clientes
• ANTES, LAS EMPRESAS SE CENTRABAN MÁS ANTES DE LA
VENTA Y DURANTE ELLAS QUE EN LA POSTVENTA.

8. COSTO DE LA CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDAD
•
ACTUALMENTE, LA MAYOR PARTE DE LAS EMPRESAS RECONOCEN LA
IMPORTANCIA DE RETENER A LOS CLIENTES, UN CLIENTE BIEN
SATISFECHO:
–
–
–
–
–
–
•
LAS EMPRESAS DEBERÍAN MEDIR CON MÁS REGULARIDAD LA
SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES.
–
–
–
–
–
•
Permanece leal más tiempo.
Compra a medida los productos nuevos de la empresa y los existentes.
Habla de termino favorable sobre la empresa y sus productos.
Presta menos atención a las empresas competidoras.
Ofrece ideas sobre productos o servicios a la empresa.
Las transacciones se convierten en rutinarias siendo más barato atenderle a el que captar
un nuevo cliente.
Muy insatisfecho---------- 80%
Insatisfecho---------------- 40%
Indiferente----------------- 20%
Satisfechos----------------- 10%
Muy satisfechos------------ 1-2%
EL 95% DE LOS CLIENTES INSATISFECHO NO SE QUEJAN, DEJAN DE
COMPRAR.

9. COSTE DE LA CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDAD
• ALGUNAS EMPRESAS AFIRMAN QUE MAS DE DOS TERCERAS
•
•
PARTES DE LAS MEJORAS DE SUS PRODUCTOS PROVENÍAN
DE ESCUCHAR LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES.
UNA DE LA ACTIVIDAD MAS IMPORTANTE DE LAS
ORGANIZACIONES CONSISTE EN RECUPERAR CLIENTES
PERDIDOS.
NECESIDAD DE SATISFACER Y RETENER NUEVOS CLIENTES.
– Conseguir nuevos clientes es 5 veces mas costoso.
– La empresa media pierde el 10% de sus clientes al año.
– Reducir la tasa de deserción en un 5% aumenta un 25% los beneficios.
• LAS DOS FORMAS DE RETENER CLIENTES ES:
– Aumentando las barreras de salida, se inclinan a cambiar menos de
suministrador cuando ello les supone grandes costes de capital,
investigación,..
– Proporcionar un alto nivel de satisfacción, resulta más difícil a un
competidor conquistar a un nuevo cliente mediante ofertas u otras
acciones.

10. GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: UN ASUNTO DE
MÉTODOS
• MIENTRAS QUE LA PRODUCCIÓN EN LA INDUSTRIA SE BASA
•
•
•
•
EN LAS MAQUINAS (de ahí que se consiga un grado aceptable de
calidad) EN EL SECTOR SERVICIO EL ESFUERZO ESTÁ
CENTRADO EN PERSONAS Y METODOS QUE UTILIZAN.
LA SECTORIZACIÓN DEL SERVICIO IMPLICA QUE CADA
AMBITO DE UN SERVICIO ESTÉ SUPERVISADO POR LA
PERSONA ADECUADA. (PREVIENE ERRORES)
LA CENTRALIZACION DE LOS SERVICIOS ES POSIBLE SI SE
DA CON HOMOGENEIDAD EN LAS DEMANDAS DE LOS
CLIENTES.
CUANDO LA DEMANDA ES “A MEDIDA” ES PREFERIBLE LA
DESCENTRALIZACIÓN.
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO SE CENTRA EN
LA PERSONA QUE GENERA EL SERVICIO Y EL MÉTODO A
TRAVÉS DEL QUE SE OFRECE.

11. REALIZADO POR:
MANUEL JESÚS NUÑEZ
INMA GARCÍA
RAFAEL MATEO
ÁNGELES NIETO