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Betty Román Runk
1. Introducción.
2. Elementos de la conversación telefónica.
3. Reglas de cortesía.
 No existe la “no comunicación”.
 Leyes básicas de la comunicación:
   • Lo "verdadero" no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el
     receptor.
   • La responsabilidad de una correcta comunicación es del emisor.
 Ninguna empresa tiene un sólo tipo de cliente, sino distintas
  clases de clientes, por lo que deberá contar con estrategias
  de comunicación distintas para cada uno de ellos.
 La comunicación telefónica:
   • Medio frío y distante.
   • El contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo son los
     elementos clave de la comunicación.
“En la comunicación no existen fracasos, solo
 hay resultados y puede ser que no estemos
satisfechos con los resultados obtenidos, pero
   en nuestro intento de comunicación nos
          servirán para mejorarla”
Copyright: Pedroelnegro
Pero…qué entendemos por “Sintonía” ?

Es la capacidad de establecer comunicación
             adaptando nuestra
            Voz – Ritmo – Tono
         al de nuestro interlocutor.
1. Saber
              escuchar

    6.
Momentos                    2. Saber
  en la                    preguntar
recepción
              ELEM.
              CLAVE
5. Utilizar
                           3. Manejar
     los                      la voz
 silencios


              4. Sonreír
 Permite detectar las necesidades
  del interlocutor y responder a
  ellas de la forma más adecuada.
 Hace sentir a nuestro interlocutor
  que lo que nos dice nos interesa.
 Estar psicológicamente
  disponibles y atentos a los
  mensajes de los clientes, no sólo
  a lo ”que” dice sino a ”cómo” lo
  dice.
 Barreras: problemas técnicos
  (interferencias, ruido en las líneas),
  problemas en la relación que se
  establece (mensajes incompletos,
  falta de feed-back y empatía,
  tendencia a evaluar lo que la otra
  persona está diciendo, etc).
 Captación del mensaje: se debe
  prestar atención también a lo que
  no nos dicen de forma explícita.
 El registro del mensaje: tomar
  notas que permitan recordar los
  puntos fundamentales de la
  conversación.
 El feed-back: Respuesta del receptor del mensaje al
  emisor del mismo para demostrar que está escuchando.
 Cuando los clientes tienen dificultades para
  expresarse, es importante ayudarles realizando
  preguntas:

   a) preguntas generales / ABIERTAS.
   b) específicas /CERRADAS.
Se contestan
                                           con una

 Las preguntas abiertas sirven para:
                                        Explicación
   o   Establecer necesidades.
   o   Definir problemas.
   o   Comprender pedidos.
   o   Obtener más información.
Se contestan
                                              con un
                                             Si o No
 Se utilizan preguntas cerradas para:

   o Clarificar lo que se ha dicho.
   o Hacer que el cliente preste su conformidad.
   o Resumir una conversación o confirmar un proyecto.
 Por Ejemplo: Mi hermana fue al cine a ver una
  película de la que estoy deseando saber si vale la
  pena ir a verla…

    ¿Te gustó la película?
     Tan solo permite contestarla con Sí o un No.

    ¿Qué te gustó de la película?
     Es una pregunta que permite la expresión de ideas.
 ¿Te has parado a pensar que, a
  veces, nuestra voz puede sonar
  como ojos cansados?...
 Después de varias horas de
  hablar con los clientes, es
  común que nuestra voz pierda
  parte de su tono natural y es
  probable que se escuche
  “cansada”.
 A veces… es nuestra actitud.
 La voz que oye el interlocutor es
  la imagen que estamos dando.
 Nuestra voz ayuda a crear el
  clima en el teléfono por actuar
  sobre la sensibilidad del
  receptor pudiendo crear:
   a.   Un clima agradable que genera
        confianza, sugestiona al que
        escucha, lo tranquiliza.
   b.   Un clima de total desinterés
La apatía refleja que
                  nuestra empresa no está
                interesada ni en escuchar al
                cliente, ni en venderle, ni en
                        nada de nada.




Una voz que recupera
    el tono natural
transmite verdadero
 interés en el cliente.
 Hay varios aspectos de la voz muy relacionados, son:
   a.   la entonación.
   b.   el volumen.
   c.   la articulación.
   d.   la elocución.
 La entonación es la
  musicalidad o modulación
  con que emitimos nuestros
  mensajes.
 Refleja nuestra actitud o
  estado de ánimo hacia el
  interlocutor.
1. En la “toma de contacto” de
   la llamada debe adoptarse
   un tono cálido y acogedor.
2. Para “detectar necesidades” ha de
   emplearse un tono que denote
   interés y escucha activa.
3. Si “estamos argumentando”
   usaremos un tono que
   demuestre conocimiento del
   tema y seguridad.
4. Si deseamos “persuadir al
   cliente” emplearemos un
   tono sugerente que invite a
   la acción.
5. Cuando nos veamos
   obligados a poner
   “objeciones” utilizaremos un
   tono más bien bajo, pero
   sincero y convincente.
6. Ante cualquier
   “reclamación” debe
   utilizarse un tono
   conciliador y tranquilizante.
 Es la intensidad con que se pronuncian las
  palabras.
 Variar la velocidad de elocución o habla,
  adaptándose en cada momento a las
  características de la conversación:
     Habla lentamente cuando quieras que el
      cliente retenga bien una determinada
      información.
     Debes variar la velocidad del habla en un
      determinado momento para enfatizar una
      idea, o captar más la atención del
      interlocutor ante lo que se dice.
     Intenta adaptar la velocidad de la
      conversación a las características (edad,
      nivel cultural, etc.) del interlocutor.
 Permite que un mensaje sea
  comprensible.
 Se logra abriendo bien la boca.
 Hablar con nitidez, articular
  vocalizando bien, evitar comerse las
  palabras y los finales de palabra.
 Es recomendable hablar a unos tres
  centímetros de distancia del
  auricular.
 También llamada velocidad
  de la voz.
   • Hay que hacerlo más
     lentamente de lo normal, sin
     caer en el extremo de hablar
     excesivamente despacio para
     no impacientar al interlocutor.
   • Apresuradamente perdemos
     sílabas y palabras,
     provocaremos desconfianza.
   • Demasiado despacio,
     separando excesivamente las
     palabras, los pensamientos
     perderán sentido y parecerán
     desligados.
 El ritmo ideal es de unas 140
  palabras por minuto.
 El vocabulario ha de ser fresco y actual, pero nunca vulgar.
 Utilizar preferentemente el tiempo presente: "Tiene usted la
  entrevista para mañana a las seis"
 El estilo adoptado debe ser en positivo: "Puedo informarle un
  poco más tarde, ya que entonces dispondré de la lista".
 Usar siempre palabras del lenguaje común.
 Hay una serie de palabras y expresiones que deben evitarse:
   •   Las expresiones negativas: "No, es imposible".
   •   Fórmulas agresivas: "No, eso en absoluto".
   •   Frases de relleno: "Eventualmente", "tenga paciencia".
   •   Las expresiones personales: "Está usted equivocado".
   •   Expresiones que denoten inseguridad: "No sé si podremos".
 La sonrisa se oye al teléfono.
 Facilita el ser amable, ya que es
  difícil no ser amable mientras se
  sonríe.
 Facilita una comunicación
  positiva al tiempo que ayuda a
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 Los silencios corresponden a
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  estructuración de las frases,
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   • Subrayar la importancia de las
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 La utilización del silencio de
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   • Tomando notas.
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e. Utilizar adecuadamente los silencios

                     La utilización del silencio de
                      forma negativa puede ser
                      vivida como la entrada en un
                      túnel oscuro y se produce
                      cuando:
                        Se abandona al interlocutor.
                        No se le indica qué estamos
                         haciendo.
                        No se confirma la información
                         que nos ofrece.
1.   Preparación de la llamada.
2.   Acogida.
3.   Detectar necesidades.
4.   Acción.
5.   Cierre y despedida.
6.   Acciones post-llamada.
7.   Preparación de la llamada.
1. Contesta cortésmente al primer o segundo timbre.




            “Gracias por su llamada. Por favor deje
            un mensaje. En caso de que me olvide
            de comprobar mis mensajes, por favor
            envíe su mensaje como archivo de audio
            a mi e-mail, entonces envíeme un fax
            para recordarme que debo comprobar mi
            e-mail, después llámeme para recordarme
            que compruebe mi fax”
2. Dejar la tarea que se está llevando a cabo y concentrarse en
     la llamada que se va a atender.
3.   Es importante mantener una postura física erguida.
4. La acción de descolgar el teléfono, es
   abrir una puerta, inmediatamente esta
   persona imagina con quién habla, por
   eso, se debe estar relajado.
5.   No hacer ruidos identificables como masticar,
     suspirar, rascarse...
6.   Es fundamental no tapar con la mano el
     auricular.
7.   Mostrar y demostrar buen humor, talante
     abierto y dialogante es muy positivo, ya que le
     muestra a nuestro interlocutor, que es
     interesante escucharle y facilita la comunicación
     con él.
8. El teléfono no debe ser un pretexto para “ir al grano” de
     manera desconsiderada y olvidando las normas de educación y
     cortesía.
9.   Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo.




                  “No tengo mala actitud señor; ya le dije
                  que hemos externalizado todas las tareas
                    no esenciales como ser empáticos y
                  amables, así que nos podemos centrar en
                      lo que es realmente importante”
10.Repite el mensaje escuchado.
11.Toma notas escritas para recordar.
12.Analiza el estado de ánimo de tu interlocutor,
   aplicando siempre la empatía.
 Lola García. 12 claves que le ayudarán a mejorar en su
  comunicación telefónica.
  http://www.microsoft.com/business/es-
  es/Content/Paginas/article.aspx?cbcid=353
 http://www.protocolo.org/laboral/protocolo_empresarial/bu
  enas_maneras_al_telefono_etiqueta_telefonica_atender_lla
  madas.html
 La Eficacia en la Comunicación. Capítulo 5.
  http://www.dolmenintranet.es/gestion/files/files_cursos/6_6
  _capitulo%205.pdf
ó

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Comunicación eficaz en conversaciones telefónicas

  • 2. 1. Introducción. 2. Elementos de la conversación telefónica. 3. Reglas de cortesía.
  • 3.  No existe la “no comunicación”.  Leyes básicas de la comunicación: • Lo "verdadero" no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor. • La responsabilidad de una correcta comunicación es del emisor.  Ninguna empresa tiene un sólo tipo de cliente, sino distintas clases de clientes, por lo que deberá contar con estrategias de comunicación distintas para cada uno de ellos.  La comunicación telefónica: • Medio frío y distante. • El contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo son los elementos clave de la comunicación.
  • 4. “En la comunicación no existen fracasos, solo hay resultados y puede ser que no estemos satisfechos con los resultados obtenidos, pero en nuestro intento de comunicación nos servirán para mejorarla”
  • 5.
  • 6.
  • 7.
  • 9. Pero…qué entendemos por “Sintonía” ? Es la capacidad de establecer comunicación adaptando nuestra Voz – Ritmo – Tono al de nuestro interlocutor.
  • 10.
  • 11. 1. Saber escuchar 6. Momentos 2. Saber en la preguntar recepción ELEM. CLAVE 5. Utilizar 3. Manejar los la voz silencios 4. Sonreír
  • 12.  Permite detectar las necesidades del interlocutor y responder a ellas de la forma más adecuada.  Hace sentir a nuestro interlocutor que lo que nos dice nos interesa.  Estar psicológicamente disponibles y atentos a los mensajes de los clientes, no sólo a lo ”que” dice sino a ”cómo” lo dice.
  • 13.  Barreras: problemas técnicos (interferencias, ruido en las líneas), problemas en la relación que se establece (mensajes incompletos, falta de feed-back y empatía, tendencia a evaluar lo que la otra persona está diciendo, etc).
  • 14.  Captación del mensaje: se debe prestar atención también a lo que no nos dicen de forma explícita.
  • 15.  El registro del mensaje: tomar notas que permitan recordar los puntos fundamentales de la conversación.
  • 16.  El feed-back: Respuesta del receptor del mensaje al emisor del mismo para demostrar que está escuchando.
  • 17.  Cuando los clientes tienen dificultades para expresarse, es importante ayudarles realizando preguntas: a) preguntas generales / ABIERTAS. b) específicas /CERRADAS.
  • 18. Se contestan con una  Las preguntas abiertas sirven para: Explicación o Establecer necesidades. o Definir problemas. o Comprender pedidos. o Obtener más información.
  • 19. Se contestan con un Si o No  Se utilizan preguntas cerradas para: o Clarificar lo que se ha dicho. o Hacer que el cliente preste su conformidad. o Resumir una conversación o confirmar un proyecto.
  • 20.  Por Ejemplo: Mi hermana fue al cine a ver una película de la que estoy deseando saber si vale la pena ir a verla…  ¿Te gustó la película? Tan solo permite contestarla con Sí o un No.  ¿Qué te gustó de la película? Es una pregunta que permite la expresión de ideas.
  • 21.  ¿Te has parado a pensar que, a veces, nuestra voz puede sonar como ojos cansados?...  Después de varias horas de hablar con los clientes, es común que nuestra voz pierda parte de su tono natural y es probable que se escuche “cansada”.  A veces… es nuestra actitud.
  • 22.  La voz que oye el interlocutor es la imagen que estamos dando.  Nuestra voz ayuda a crear el clima en el teléfono por actuar sobre la sensibilidad del receptor pudiendo crear: a. Un clima agradable que genera confianza, sugestiona al que escucha, lo tranquiliza. b. Un clima de total desinterés
  • 23. La apatía refleja que nuestra empresa no está interesada ni en escuchar al cliente, ni en venderle, ni en nada de nada. Una voz que recupera el tono natural transmite verdadero interés en el cliente.
  • 24.  Hay varios aspectos de la voz muy relacionados, son: a. la entonación. b. el volumen. c. la articulación. d. la elocución.
  • 25.  La entonación es la musicalidad o modulación con que emitimos nuestros mensajes.  Refleja nuestra actitud o estado de ánimo hacia el interlocutor.
  • 26. 1. En la “toma de contacto” de la llamada debe adoptarse un tono cálido y acogedor.
  • 27. 2. Para “detectar necesidades” ha de emplearse un tono que denote interés y escucha activa.
  • 28. 3. Si “estamos argumentando” usaremos un tono que demuestre conocimiento del tema y seguridad.
  • 29. 4. Si deseamos “persuadir al cliente” emplearemos un tono sugerente que invite a la acción.
  • 30. 5. Cuando nos veamos obligados a poner “objeciones” utilizaremos un tono más bien bajo, pero sincero y convincente.
  • 31. 6. Ante cualquier “reclamación” debe utilizarse un tono conciliador y tranquilizante.
  • 32.  Es la intensidad con que se pronuncian las palabras.  Variar la velocidad de elocución o habla, adaptándose en cada momento a las características de la conversación:  Habla lentamente cuando quieras que el cliente retenga bien una determinada información.  Debes variar la velocidad del habla en un determinado momento para enfatizar una idea, o captar más la atención del interlocutor ante lo que se dice.  Intenta adaptar la velocidad de la conversación a las características (edad, nivel cultural, etc.) del interlocutor.
  • 33.  Permite que un mensaje sea comprensible.  Se logra abriendo bien la boca.  Hablar con nitidez, articular vocalizando bien, evitar comerse las palabras y los finales de palabra.  Es recomendable hablar a unos tres centímetros de distancia del auricular.
  • 34.  También llamada velocidad de la voz. • Hay que hacerlo más lentamente de lo normal, sin caer en el extremo de hablar excesivamente despacio para no impacientar al interlocutor. • Apresuradamente perdemos sílabas y palabras, provocaremos desconfianza. • Demasiado despacio, separando excesivamente las palabras, los pensamientos perderán sentido y parecerán desligados.  El ritmo ideal es de unas 140 palabras por minuto.
  • 35.  El vocabulario ha de ser fresco y actual, pero nunca vulgar.  Utilizar preferentemente el tiempo presente: "Tiene usted la entrevista para mañana a las seis"  El estilo adoptado debe ser en positivo: "Puedo informarle un poco más tarde, ya que entonces dispondré de la lista".  Usar siempre palabras del lenguaje común.  Hay una serie de palabras y expresiones que deben evitarse: • Las expresiones negativas: "No, es imposible". • Fórmulas agresivas: "No, eso en absoluto". • Frases de relleno: "Eventualmente", "tenga paciencia". • Las expresiones personales: "Está usted equivocado". • Expresiones que denoten inseguridad: "No sé si podremos".
  • 36.  La sonrisa se oye al teléfono.  Facilita el ser amable, ya que es difícil no ser amable mientras se sonríe.  Facilita una comunicación positiva al tiempo que ayuda a que las expresiones sean claras.
  • 37.  Los silencios corresponden a los puntos y las comas en la estructuración de las frases, son momentos de la respiración.  Sirve para: • Subrayar la importancia de las palabras principales. • Para escuchar al interlocutor.
  • 38. e. Utilizar adecuadamente los silencios  La utilización del silencio de forma positiva ayuda a aplicar una buena escucha y se realiza: • Tomando notas. • Haciendo preguntas. • Siendo concisos o escuchando la frase completa de la persona que habla.
  • 39. e. Utilizar adecuadamente los silencios  La utilización del silencio de forma negativa puede ser vivida como la entrada en un túnel oscuro y se produce cuando:  Se abandona al interlocutor.  No se le indica qué estamos haciendo.  No se confirma la información que nos ofrece.
  • 40. 1. Preparación de la llamada. 2. Acogida. 3. Detectar necesidades. 4. Acción. 5. Cierre y despedida. 6. Acciones post-llamada. 7. Preparación de la llamada.
  • 41.
  • 42. 1. Contesta cortésmente al primer o segundo timbre. “Gracias por su llamada. Por favor deje un mensaje. En caso de que me olvide de comprobar mis mensajes, por favor envíe su mensaje como archivo de audio a mi e-mail, entonces envíeme un fax para recordarme que debo comprobar mi e-mail, después llámeme para recordarme que compruebe mi fax”
  • 43. 2. Dejar la tarea que se está llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va a atender. 3. Es importante mantener una postura física erguida.
  • 44. 4. La acción de descolgar el teléfono, es abrir una puerta, inmediatamente esta persona imagina con quién habla, por eso, se debe estar relajado.
  • 45. 5. No hacer ruidos identificables como masticar, suspirar, rascarse... 6. Es fundamental no tapar con la mano el auricular.
  • 46. 7. Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y dialogante es muy positivo, ya que le muestra a nuestro interlocutor, que es interesante escucharle y facilita la comunicación con él.
  • 47. 8. El teléfono no debe ser un pretexto para “ir al grano” de manera desconsiderada y olvidando las normas de educación y cortesía. 9. Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo. “No tengo mala actitud señor; ya le dije que hemos externalizado todas las tareas no esenciales como ser empáticos y amables, así que nos podemos centrar en lo que es realmente importante”
  • 48. 10.Repite el mensaje escuchado. 11.Toma notas escritas para recordar. 12.Analiza el estado de ánimo de tu interlocutor, aplicando siempre la empatía.
  • 49.  Lola García. 12 claves que le ayudarán a mejorar en su comunicación telefónica. http://www.microsoft.com/business/es- es/Content/Paginas/article.aspx?cbcid=353  http://www.protocolo.org/laboral/protocolo_empresarial/bu enas_maneras_al_telefono_etiqueta_telefonica_atender_lla madas.html  La Eficacia en la Comunicación. Capítulo 5. http://www.dolmenintranet.es/gestion/files/files_cursos/6_6 _capitulo%205.pdf
  • 50. ó