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SERVICIO AL CLIENTE
El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes
que diseñamos para satisfacer las
necesidades de los clientes.
Es exceder las expectativas del
cliente, a través del conocimiento
de los servicios, mercancías e
información en general; además de
la cordialidad, respeto y empatía
hacia el cliente.
QUE QUIEREN LOS CLIENTES?
•       
ProntitudProntitud
OportunidadOportunidad
ExactitudExactitud
CordialidadCordialidad
AtenciónAtención FlexibilidadFlexibilidad
EfectividadEfectividad
CalidadCalidad
Estar comunicadoEstar comunicado
ConfiabilidadConfiabilidad
•Servicio Pésimo
•Servicio Malo
•Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no existe
es desastroso
El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente
El servicio cumple
apenas con las
expectativas del
cliente
Existe una cultura
y servicio de
calidad
• El servicio no existe o es desastroso.
• Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada,
como en algunas oficinas de gobierno) y se
expresa de manera pésima de la empresa.
• “No se puede”, “No hay”.
• El servicio no cumple con las expectativas del
cliente y se atiende de manera negativa.
• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir
aunque muy esporádicos y más por la
excepción que por sistema.
• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y también recomienda
de manera negativa al lugar.
• “Se podría, pero mejor venga mañana”.
El servicio cumple apenas con las expectativas
mínimas del cliente y se le atiende de manera normal.
• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte de un sistema.
• El cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atención en otro lugar.
• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”
•Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo
más.
• Mejoramiento permanente de productos y servicios.
• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00
p.m., y gracias por preferirnos”.
Aprender a escuchar…..
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volverán
si su queja es atendida y le dirán a lo más
a otras 5 personas.
Apatía
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Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire
Satisfacción y lealtad
Algunos estudios han mostrado que sólo los
clientes “muy satisfechos” son fieles.
Un alto grado de satisfacción de los clientes
es determinante del éxito de cualquier
negocio.
No es fácil
Lograr un alto grado de satisfacción del
cliente no es fácil:
 Debemos producir bienes
y servicios que satisfagan
sus requerimientos.
 Se debe proveer un
servicio, antes, durante y
después de la venta, de
la mejor calidad.
¿Quién es nuestro cliente?
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No se puede satisfacer a quién no seNo se puede satisfacer a quién no se
conoceconoce
Trabajo en equipo: una
fortaleza
Las organizaciones que trabajan como
equipos logran mayores niveles de
eficiencia.
Por tanto, satisfacen mejor a sus clientes.
Trabajo en equipo: una
fortaleza
En cualquier
empresa las
personas se
necesitan unas a
otras.
 Esto es más importante cuando se presenta algún
problema,
 por ejemplo, cuando se atiende un reclamo de un
cliente.
Cuando el trabajo no se realiza en equipo:
Las “fisuras” en la organización se hacen evidentes.
El servicio y la imagen de la empresa se deterioran.
Trabajo en equipo: una
fortaleza
Trabajo en equipo: una
fortaleza
Es importante apoyar a los compañeros y
proteger la imagen de empresa, así que no
hay que:
Hablar mal de otro compañero o departamento
delante de un cliente.
Contradecir a un compañero delante de un cliente
(excepto en un caso de suma importancia).
Comentar con clientes detalles privados de la
empresa.
Las llamadas telefónicas
El teléfono es una
de las principales
formas en que se
tiene contacto con
los clientes.
Por eso es
necesario tomar en
cuenta las
siguientes
recomendaciones.
Clientes insatisfechos
Cuando el caso tiene
que pasar a otro
compañero o al jefe,
trate de que el cliente no
tenga que explicar
nuevamente la situación.
 Siempre que sea posible, convierta el problema en
una ocasión para mejorar la relación con el cliente.
La gerencia debe…
Finalmente, puede decirse que un buen servicio
al cliente debe ser el resultado de toda una
estrategia de calidad a nivel de toda la empresa.
Algunos de los lineamientos generales que
deben seguirse son los que a continuación se
indican.
La gerencia debe…
Desarrollar sistemas para conocer a profundidad
a sus clientes y sus requerimientos de productos
y servicios.
Establecer mecanismos para escuchar a sus
clientes: sugerencias, quejas, etc.
Desarrollar mejoras a partir de las quejas y
comentarios de los clientes.
La gerencia debe…
Medir tanto la satisfacción como la insatisfacción
del cliente.
Diseñar productos y servicios que satisfagan los
requerimientos de los clientes.
Ajustar los procesos internos de modo que sean
eficientes y permitan alcanzar altos estándares
de satisfacción de los clientes.
La gerencia debe…
Capacitar a los empleados tanto en técnicas de
servicio al cliente como en un amplio
conocimiento de la empresa y sus productos.
Fomentar el trabajo en equipo.
Evaluar sus sistemas de servicio
al cliente.
Compromiso de
ayuda mutua
Confianza
CooperaciónColaboración
Coordinación
Compañerismo
Conciencia de equipo
El liderazgo es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
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Servicio al cliente

  • 2. El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.
  • 3. Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
  • 4. QUE QUIEREN LOS CLIENTES? •        ProntitudProntitud OportunidadOportunidad ExactitudExactitud CordialidadCordialidad AtenciónAtención FlexibilidadFlexibilidad EfectividadEfectividad CalidadCalidad Estar comunicadoEstar comunicado ConfiabilidadConfiabilidad
  • 5. •Servicio Pésimo •Servicio Malo •Servicio Normal Servicio Excepcional El servicio no existe es desastroso El servicio no cumple con las expectativas del cliente El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente Existe una cultura y servicio de calidad
  • 6. • El servicio no existe o es desastroso. • Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. • Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera pésima de la empresa. • “No se puede”, “No hay”.
  • 7. • El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa. • Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y más por la excepción que por sistema. • El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y también recomienda de manera negativa al lugar. • “Se podría, pero mejor venga mañana”.
  • 8. El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le atiende de manera normal. • Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema. • El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro lugar. • “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”
  • 9. •Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. • Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados. • El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. • El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más. • Mejoramiento permanente de productos y servicios. • “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos”.
  • 10. Aprender a escuchar….. Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran. 7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.
  • 12. Satisfacción y lealtad Algunos estudios han mostrado que sólo los clientes “muy satisfechos” son fieles. Un alto grado de satisfacción de los clientes es determinante del éxito de cualquier negocio.
  • 13. No es fácil Lograr un alto grado de satisfacción del cliente no es fácil:  Debemos producir bienes y servicios que satisfagan sus requerimientos.  Se debe proveer un servicio, antes, durante y después de la venta, de la mejor calidad.
  • 14. ¿Quién es nuestro cliente? Lo primero es conocer al cliente: No se puede satisfacer a quién no seNo se puede satisfacer a quién no se conoceconoce
  • 15. Trabajo en equipo: una fortaleza Las organizaciones que trabajan como equipos logran mayores niveles de eficiencia. Por tanto, satisfacen mejor a sus clientes.
  • 16. Trabajo en equipo: una fortaleza En cualquier empresa las personas se necesitan unas a otras.  Esto es más importante cuando se presenta algún problema,  por ejemplo, cuando se atiende un reclamo de un cliente.
  • 17. Cuando el trabajo no se realiza en equipo: Las “fisuras” en la organización se hacen evidentes. El servicio y la imagen de la empresa se deterioran. Trabajo en equipo: una fortaleza
  • 18. Trabajo en equipo: una fortaleza Es importante apoyar a los compañeros y proteger la imagen de empresa, así que no hay que: Hablar mal de otro compañero o departamento delante de un cliente. Contradecir a un compañero delante de un cliente (excepto en un caso de suma importancia). Comentar con clientes detalles privados de la empresa.
  • 19. Las llamadas telefónicas El teléfono es una de las principales formas en que se tiene contacto con los clientes. Por eso es necesario tomar en cuenta las siguientes recomendaciones.
  • 20. Clientes insatisfechos Cuando el caso tiene que pasar a otro compañero o al jefe, trate de que el cliente no tenga que explicar nuevamente la situación.  Siempre que sea posible, convierta el problema en una ocasión para mejorar la relación con el cliente.
  • 21. La gerencia debe… Finalmente, puede decirse que un buen servicio al cliente debe ser el resultado de toda una estrategia de calidad a nivel de toda la empresa. Algunos de los lineamientos generales que deben seguirse son los que a continuación se indican.
  • 22. La gerencia debe… Desarrollar sistemas para conocer a profundidad a sus clientes y sus requerimientos de productos y servicios. Establecer mecanismos para escuchar a sus clientes: sugerencias, quejas, etc. Desarrollar mejoras a partir de las quejas y comentarios de los clientes.
  • 23. La gerencia debe… Medir tanto la satisfacción como la insatisfacción del cliente. Diseñar productos y servicios que satisfagan los requerimientos de los clientes. Ajustar los procesos internos de modo que sean eficientes y permitan alcanzar altos estándares de satisfacción de los clientes.
  • 24. La gerencia debe… Capacitar a los empleados tanto en técnicas de servicio al cliente como en un amplio conocimiento de la empresa y sus productos. Fomentar el trabajo en equipo. Evaluar sus sistemas de servicio al cliente.
  • 26. El liderazgo es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades.
  • 27. Por problemas en: CALIDAD: 15 % PRECIO: 15 % SERVICIO AL CLIENTE: 70 %
  • 28.
  • 29. Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más